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“白送”的饮料
http://www.100md.com 2009年4月13日 《中国医药报》 2009.04.13
    店长宋柯正在店里值班,只见一位老年顾客汗流浃背地朝店里走来,将一袋子药品“啪”地摔在了收银台上。看见顾客急切又愤怒的样子,宋柯连忙走上前去了解情况。原来,老顾客因患风湿一直吃中药维持病情,因离该店较近,每次都来这里抓药。

    上午在店里买中药时,她感觉价格有点不对劲。同样的药品、同样的剂量,却比前几次的药价贵了许多。店员划价后,她并未及时付款,而是向店员说出了自己的疑惑。“不会啊,是您记错了吧。怎么会高出这么多啊?”店员轻描淡写地说。“我经常来买药,这几服药的价钱我还记不住?你再给我算算吧。”“肯定不会差,一定是您多虑了。”店员有点不情愿,劈里啪啦地在计算器上敲动几下,就把价格算出来了,与之前分毫不差,然后又继续与同事站在柜台里嘻哈说笑。

    老顾客回到家后越想越不对劲,既然划价时店员未告之有药品调价,怎么会相差这么多呢?于是她找出5天前的购物小票,这一看还真发现了问题。是蜈蚣这味药“提价”了。之前的单价显示每条3元,而本次在单价一栏则显示每条8元。“怎么会一下上涨这么多钱呢?如果药品提价,店员肯定会告诉我啊。”老顾客在心里琢磨着。“不行,我要去问个究竟。”于是在烈日炎炎的中午,她又提着药回来了。

    听完老顾客的陈述,宋店长马上找来上午为其划价的店员。经过一番审核,原来的确是店员出了错误。因当时心里正想着同事给她讲的笑话,分心的她两次将“3”误输成“8”。

    事后,宋店长与该店员一起向老顾客表示歉意,并快速为其办理了退款手续。随后,宋店长从身后的冰箱里取出一瓶饮料递给顾客。“阿姨,这瓶饮料送给您吧,大热的天让您又跑了一次,真不好意思,这都是我们员工的错,日后我会对她们多进行教育,也请您对我们的服务多多指教。”“这怎么行呢,这是你们的商品,送给我你们不是赔了。再说,你们整天这么忙难免有出错的时候,我跑两步当锻炼身体了,反正离我家也不远。”老顾客笑道,说什么也不肯收下饮料。“这是我们的错,害得您老人家来回跑,您就收下吧!虽然不值几个钱,但也是我们的心意。”经过再三推让,顾客终于拿着饮料面带笑容地离去了。

    在药店,时常因店员工作不细心而给顾客带来麻烦,如果店方当时处理不当,就会造成顾客很大的不满和抱怨,对门店的经营造成负面影响,而药店以往在百姓心中树立的诚信就会功亏一篑了。宋店长之所以会让顾客转怒为喜,是因为他在处理投诉时,站在顾客的角度考虑问题,充分理解顾客,并尽最大可能挽回信誉。如果药店抱着一种“吃亏”的态度对待顾客,就一定能获得更大的回报。, 百拇医药(冯卓)