顾客发现买了“问题药”要求赔偿怎么办？
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这种药有问题，已经好长时间不让卖了，能追回的已经追回了，您还是买别的吧。
上次就是你给我推荐的这种药。你说能追回的已经追回了，可为什么没有通知我？
事件回放
这天，药店里来了一位青年女顾客，点名要买××霜。店员小郑说那种药已经没有了，您还是用另一种吧，纯天然没有副作用。女顾客坚持要××霜，小郑告诉她：“那种药有问题，已经好长时间不让卖了，您还是买别的吧。”女顾客仔细看了看小郑说：“上次就是你给我推荐的那种药，说那种药如何好，我一次就买了10支；现在你又说药有问题了，对身体有损害，那你说你们怎么赔偿吧!”小郑也想起来，当时确实是自己接待的这位顾客。小郑说：“药有问题不是我们造成的，现在按药监部门的规定已经将其下架，能追回的就追回了，这事不能怪我们。”女顾客一听小郑的话，脸色变得很难看：“当时你说得天花乱坠，同样说是纯天然不含激素，我相信你才买的，这以后让我还怎么相信你们？你说能追回的已经追回了，可为什么没有通知我？”女顾客步步逼问，店内的顾客听后也七嘴八舌地议论起来，小郑一时不知道该怎样回答顾客的质疑。
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观点一：赔偿顾客损失
破冰 融冰 暖心
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
面对顾客的疑问，回避和推脱不能真正解决问题。店员小郑应本着实事求是的态度，真诚接受顾客的批评，并想办法弥补自己的过失，这样才有可能使问题顺利解决。
一是退货。对顾客手中存有的药品，应允许顾客前来退货。现在药品只是被要求下架，并没有最后的确切结论，最终如何处理要视药监部门下一步的通知来定。这是最关键的一步，给顾客退货，是“破冰之举”。
二是道歉。对自身失误，未及时通知顾客前来退货，要及时道歉，请求顾客谅解。通知每一位购药的顾客前来退货，对任何药店来讲，难度都非常大，顾客虽然很生气，但一般情况下是会理解的。这是“融冰之举”。
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三是补漏。应认真听取顾客对自己工作的意见和建议，认真做好记录，认真整改。药店可通过发放监督卡的方式，聘请顾客作为药店服务的监督员，多提宝贵意见和建议。这是“暖心之举”。
有时，顾客并不是那么固执和不解人意，而是药店的“恶劣”处事方法惹恼了顾客，才会出现顾客不依不饶的情况。所以说，要真诚地对待顾客，站在顾客的角度帮助他们解决问题，而不是一味推脱责任。
打折出售物美价廉的产品作为补偿
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
按有关规定将相关药品下架、召回，药店做得没有错，但顾客的质疑也是有道理的，说明药店的工作还是有疏漏。所以面对顾客的质疑，小郑不能把自己的责任推得一干二净，应该耐心向顾客解释，可以这样说：“首先我向您道歉，因为我们工作的疏漏，没有留下您的地址，所以无法和您联系，以后我们一定把顾客的药历做得详细一些，避免再出现这样的情况。今天让我们的药师给您推荐一种物美价廉的产品，打折销售给您，也算是给您的补偿，您看可以吗？”店员的话入情入理，况且用了下架的药品也没有感觉不适，相信顾客应该能接受小郑的建议。
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这件事给药店提了个醒，一是荐药时要慎重；二是顾客用药档案应该健全，一旦出现问题可以马上召回，避免对患者的伤害，同时也能彰显药店的服务水平。
观点二：完善售后服务
建立顾客联系制度
福建省周宁县食品药品监管局 陈为
本场景中，因为顾客在购买药品时没有留下联系方式，所以导致了“问题药品”无法追回的事实。如果药店能够建立一种联系制度，规定如果顾客在本药店一次购买使用量在几天以上的药品必需留下联系方式，那么如果顾客所购买的药品出现质量问题，药店就可以通过顾客留下的联系方式，把顾客所买走的问题药品追回，也就避免了场景中问题的出现。
设立问题药品信息公告栏
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陆薇
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在这件事上，首先小郑在导购时存在虚夸药品功效的行为，其次药店方面在接到药监部门规定问题药品下架的通知后也未及时通知顾客停止使用，对顾客的用药安全没有尽到应有的责任，药店存在过失。店长和小郑应向顾客赔礼道歉，以平息顾客心中的怒火。
为避免类似问题的再次发生，该药店可在店堂的明显位置设立问题药品信息公告栏，将药监部门发布的问题药品信息予以公布，以便一旦本店销售过这些问题药品，可以通知顾客停止使用并及时退回，即使没有销售过，也可以增加顾客对药品质量的了解，给顾客善意的提醒。
笔者建议，药店应当与药品生产企业共同建立药品不良反应跟踪与召回机制。在药店出售的药品经确认发生不良反应后，应如实按照药品不良反应报告制度予以上报，同时对售出的药品按照销售记录或发布召回启事进行召回，并严格按照国家相关规定，停购、停售、封存、销毁或按照相关监管部门的要求进行处理，确保无一漏免。相信只要药店本着对顾客负责、对顾客生命安全负责的态度，踏踏实实地做到了这一点，今后在向顾客荐药的时候也就不会招惹顾客的反感了。
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建立药品不良反应跟踪与召回机制
江苏省徐州市贾汪食品药品监管局 孟凡佩
荐药须慎重 解释当细致
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
对店员小郑遇到的尴尬场面，笔者认为，小郑应当勇敢地面对现实，沉着冷静地对顾客进行有步骤、有效的解释。一是“就事论事”。只针对顾客所说的药品有关情况进行解释，而尽可能地不要去谈其他的与该药品无关的事情，以免让自己的正确思路被干扰。二是尽量不用带有绝对性的字眼的语句去解释。其实，对药品的很多情况，顾客都是可以从包装、说明书等材料中了解到的。因此，营业员最好不要使用诸如“纯天然无副作用”等词语来向顾客推荐某药品，以免给自己带来被动。三是当“兵”则“兵”、当“礼”则“礼”。对于自己工作上做得不够到位之处应当敢于自我批评，并向顾客表达歉意；对于顾客的无理纠缠和非分要求，也要善于说“不”。四是坦诚解释事情的来龙去脉，解开顾客的疑惑。该药品因出现法定事由而被药品监管部门责令召回，药店本身也已做了积极的努力，至于药品的质量问题，主要责任应当由该药品的生产企业来承担，这也是国家有关法律法规明文规定的。
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药店在经营过程中往往会遇到场景中所述情况，此时，仅凭营业员的口头说明往往难以奏效。在这种情况下，小郑应该找出相关文件向顾客进行阐述，说明药品之所以下架停止销售，是有文件规定的，并不是药店本身所造成。对顾客所述追回药品时没有通知她的原因，小郑应该耐心向其解释是由何种原因造成的，如果是因为联系不上女顾客的话，在向顾客做出情况说明的同时，在以后的工作当中针对购买药品的顾客最好建立联系方式记录，以备必要时通知。
拿出相关文件向顾客解释
四川省富顺县食品药品监管局 黎顺
观点三：避免直接交锋
顾客对小郑的服务产生质疑，并由质疑产生了怨气，这样就算小郑解释再多，也无济于事。在这样的情况下，小郑应该及时请药店的药师过来协调：“您好，对于药品的功效，我们的药师更专业，他会向您提供更为满意的用药咨询。请允许我请药师过来!”要知道，由药师来向顾客说明药品的效能和关于药品召回制度的有关常识，会更有说服力，顾客也更容易接受。小郑切忌与顾客发生直接的“交锋”，那是不理智的做法，只会激化矛盾。
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请药师出面解决
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
面对此景，店员小郑应立即向女顾客道歉，承认工作上的疏漏，并及时请店长出面解决此事。店长一是要诚恳地向顾客表示歉意，药出现问题未能及时通知消费者，责任在药店；二是主动退回药款，并进行合理赔偿；三是随时跟踪服务，建立顾客索赔记录表，留下顾客的联系方式，并承诺如果出现不良反应，医药费由药店负责，以达成相互谅解。
承诺如出现不良反应，药店负担治疗费用
江苏省扬州市高邮食品药品监管局 陈红兵
顾客已抓住了小郑的把柄，小郑应改变继续解释的做法，向顾客先打声招呼，暂时回避一下，立即到办公室向店长说明事情发生的前因后果，并请店长出面接待顾客。店长应心平气和地和顾客交流，问清情况，听取顾客意见，并当着顾客的面批评小郑对药品宣传不当，以息顾客心中的火气；然后再向顾客讲清××霜下架的原因，告诉顾客，如果家中有未用完的，可立即拿来退货，并根据顾客的要求推荐新药，在价格方面予以优惠。这样处理，既可避免事态发展，又不会影响店堂生意。
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店长主动出面解决
江苏省扬州市江都食品药品监管局 高万山
请权威部门答疑
安徽省凤阳县食品药品监管局 王定保
顾客提出追回药品而没有通知等问题，药店方面应做耐心的解释，说明药品下架的原因，有关部门决定追回药品时药店的做法等。在此期间，药店可以打电话给药监部门，请其来做解释，说明药品下架原因，把顾客质疑特别是此药对身体有没有损害等情况说清楚，这是化解纠纷的关键；同时药店可以派人随同该顾客到医院体检，如果检查有问题的话，药店要明确表明会给顾客赔偿的态度。如此，相信顾客是会满意的。
观点四：注意营销技巧
切莫“自找麻烦”
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安徽东升医药有限公司 曹家状
场景中，小郑陷入被动的关键原因是其在接待青年女顾客的过程中，犯了“制造问题”的错误。顾客点名要“××霜”，药店没有，如实告知顾客并推荐类似药品就行了。可小郑却称药有问题，又是 “下架”，又是 “追回”的，制造出一系列问题。其实这种顾客非常敏感的问题，压根儿就不该提及。结果被顾客抓到了把柄，越想解释越解释不清。事已至此，小郑应及时请店长或驻店药师出面解围，向顾客说明药店按国家相关要求妥善处理，并未违规。再者，顾客要求再继续购买使用，说明该药品对顾客并未造成危害，因此不用赔偿。小郑要汲取此事的教训，遇到类似情形，切莫 “自找麻烦”。
吃一堑 长一智
问题药品不能“下架”了之
山东省五莲县食品药品监管局 李军
药品是用来治病救人的特殊商品，其质量好坏直接关系到社会公众的身体健康和生命安全。因此，国家对药品实行严格管理，药品监管部门除通过加强日常监管之外，还通过发布药品质量公告、用药安全警示等方式，提醒社会公众安全合理用药，对存在问题的药品按照其严重程度，分别采取查没、下架等措施，确保上市药品安全有效。一般而言，对“下架”药品，厂家大多采取召回等措施。对此，药品经营企业负有协助义务。
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同时，《消费者权益保护法》和《产品质量法》均规定，经营者因其提供的产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。药品作为特殊商品，《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规分别从特别法的角度，规定药品经营单位要保证所购进、销售的药品质量。因此，药店所售药品质量不合格，因此而给顾客带来损失的，应当赔偿顾客损失。但需注意的是，此处的损失应当是实际发生、可以确定和量化的损失，而不是假想的、可能发生而并未发生的损失。
就本场景而言，首先，药店在处理“下架”药品的召回工作过程中存在失误，涉及面和覆盖面还不广，导致该顾客责问，这一点药店不能回避，必须正确面对，及时将顾客剩余药品追回。其次，顾客所提出的赔偿问题，由于并未实际发生，且难以确定赔偿的比例、标准和限度，不具有实际操作性。因此，在对顾客讲明上述原因的基础上，对顾客的损失赔偿要求可以不予支付。
由此事可以看出，药店在处理“下架”药品等方面还存在着不足。毕竟，药店作为药品经营企业，负有保证所售药品质量合格、安全有效的责任，发生问题后，主观强调“药有问题不是我们造成的，现在按药监部门的规定已经将其下架，能追回的都追回了”，并不是药店所售药品不合格的免责理由。事后，药店应当本着保证顾客身体健康、生命安全和药店声誉的原则，采取建立顾客档案等方式，扩大“下架”药品追回覆盖面和涉及面，妥善处理“下架”药品，确保所售药品质量，避免类似问题再次发生。
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致 谢
福建省：刘爱凤、林沐军、罗燕、沈佳静、郑培姬、张在明、梁顺兴、王奇英、朱晓东；江苏省：陈永真、陈晶、陈振锋、丁玉洁、李维栋、刘诺成、刘文疏、刘宇林、陆伟、茆宏明、谢长金、杨凤琴、杨玉明；安徽省：蔡宝磊、周可；河南省：陈洁、王峰、王华歌、王秋冬、王献波、周红星；山西省：程文喜、田莉；宁夏回族自治区：顾国文；山东省：胡延龄、李玮玮、刘静、杨成勇、袁俊浩；河北省：籍利军；湖北省：韦中梅；新疆维吾尔自治区：朱振疆、陈元吉等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
预告模拟场景：
6月模拟场景2：这天，药店里来了一位年轻女子要买感冒药，店员小石根据她的要求给她拿了药，她交款后说不知道怎样服用，请小石给她介绍一下。小石耐心地向她做了说明，可该女子说自己头疼得难受，一时记不住，请小石把用法、用量写在包装盒上，小石犹豫了一下，该女子说她已交钱，药就是她的了，写字没关系。小石觉得她说得也有理，就按她的要求将用法、用量写在了包装盒上。可刚刚过了10分钟，该女子便来药店退药，说感觉感冒得厉害，不打算服药了，要去输液，所以得退药。这下小石犯了难，药盒上已经写了字，退回来肯定卖不出去。小石向该女子说明写了字的药不能退，而且字也是应顾客要求写的。没想到该女子开始不承认是自己要求写字的事实，后来在小石的据理力争下她又怪罪小石没有告诉她写了字的药不能退，坚持说这都是小石的错，反正要是不给退药就不善罢甘休，而且扬言自己有个外号叫“滚刀肉”，让小石看着办。面对此种场景，小石该怎么办？
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编者注：请于6月5日前回复。
6月模拟场景3：老顾客张大爷来药店买钙片，店员小李在拿出某品牌的中包装钙片向他介绍时，一张过期的“店员信息卡”从包装中掉了出来，上面的内容大致如下：本卡面值5元，提供信息，即能获奖；请刮开银粉，输入数字根据提示操作；非终端零售店员请勿参与。小李拿在手里刮了一下银粉，一向买药爱讲价钱的张大爷好奇地凑了过来，伸手就夺那张卡片，小李见状跟他开了个玩笑，说：“这上面有奖，您拿着对奖去吧。”说完照旧打折把钙片卖给了张大爷。没想到的是，第二天张大爷又来了，说他中了5元钱的奖，前来对奖。小李先是一愣，接着向张大爷说明：这是厂家针对店员搞的活动，一个中包装的钙片有5瓶，但这5瓶才有一张卡，面值5元，就算店员把奖对给了顾客，一瓶钙片才优惠一元钱，再说非药店店员是不能参加活动的。这种钙片的进价是18.6元，卖价20元，再去掉打折优惠，已经不赚钱了。可是张大爷不容分说，非得让小李兑现给他5元现金，小李该怎么办？
编者注：感谢山东省沂水县南王庄药店袁俊浩提供场景。请于6月19日前回复。
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