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信任从兑现承诺开始
http://www.100md.com 2009年6月1日 《中国医药报》 2009.06.01
     □岭南风

    今年春节过后,我们门店就发生了一次较为严重的“信任危机”,这次信任危机的导火索,就是因为店长的一个承诺未能兑现。

    春节前,药店生意特别忙,进入了一年中最好的销售黄金期。为了调动店员的工作积极性,我这个店长对他们许了两项承诺:第一,年前的一个月,按“双工资标准”给大家发薪水,也就是说,每个店员可以领到双倍的工资,作为年终奖;第二,等到“五一”小长假,药店组织一次旅游活动,放松身心。大家听了,无不欢欣鼓舞。按照往年的惯例,药店的年终奖无非是按照职务高低分成500元、800元、1000元,而通过“双工资”形式发奖金,最多将拿到2000元。外出旅游是药店从未组织过的,大家当然充满了期待。

    转眼到了发年终奖的时间。我按照之前的承诺,兑现了奖金,店员们高高兴兴回家过了个“丰收年”。而到“五一”小长假时,店里的工作实在太忙,我早已把出去旅游的事忘到了九霄云外。店员们见我老是“按兵不动”,开始试探性地问我:“店长,咱们这次出游,您准备安排去哪里?什么时间去?”“出游?”我大吃一惊,“什么出游?”店员说:“就是您年前承诺说等到‘五一’,进行一次省外游呀!”我这才想起来,只好搪塞地说:“是有这么个事情。可我记得当时说的是‘如果不忙的话就去’。你们也看到了,现在药店忙得不可开交,而且还在闹甲型H1N1流感,要不等“十一”再说吧!”

    店员们虽然没有再争辩什么,但我明显感觉到,他们的工作热情一下降低了。后来我才听说,很多店员都是在“五一”之前就把出游的准备工作做了,买了背包、运动鞋,借了相机,还和身边的人打了招呼。现在却因为我的一句“工作太忙,等以后再说”,把他们所有的计划都打乱了,同时打碎的还有店员满腔的期待。因为我的承诺没有兑现,店员对药店的信任力很快下降了,工作也不再那么卖力了,我平时如果再做出其他承诺,总有店员很有后顾之忧地问一句:“这个能兑现吗,店长?”

    为了改变被动的管理局面,重新找回店员的信任,我利用双休日,组织大家分组到临近的山西平遥古城游玩了一次。庆幸的是,旅游回来之后,大家对药店、对店长的“信任力”也重新回来了,我明显感觉到店员的责任意识增强了,而且彼此之间的关系更为融洽。

    如今,“信任力”已经成为一个影响组织健康的软性指标,小到一个企业,大到一个国家,信任都是生存发展的基石。

    作为管理者,要培养员工的忠诚度,必须先从培养其“信任力”开始。而信任力的培养,并非刻意为之,而是要看店长能否在工作中兑现每一项工作承诺。如果兑现了,店员便会对组织充满信任;如果未能兑现,把对店员的承诺当作“儿戏”,甚至“忽悠下属”,店员的积极性必然受挫,店长将要丧失的,不仅是员工的信赖,还有药店未来的发展前景。, http://www.100md.com