顾客在药店门口摔伤，归咎药店怎么办？
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漫画/边海佳啊!你们门口铺的地砖太滑导致我摔伤，你们得给我赔偿。
事件回放
一天，一位顾客在药店门口滑倒，手和膝盖都摔出了血，腰也扭伤了。店员小孙看到这一情况，连忙把她扶进药店，帮她处理伤口。可该顾客不但不领情，反而指责药店门口铺的地砖太滑，导致她跌倒受伤，非得让药店给她一定的赔偿。小孙认为：“门口的地砖确实是药店铺的，可这么多人都没有滑倒，只有您一个人滑倒，说明是您自己不小心造成的，不能把账算在药店头上。”但顾客坚持药店应负主要责任，于是，小孙跟顾客理论起来。读者朋友，如果您遇到这种情况，您会怎么办？
可这么多人都没有滑倒，只有您一个人滑倒，说明是您不小心造成的，不能把账算在药店头上。
观点一：药店提前做好防范
温馨告示不能少
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江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈加兵
场景中，顾客之所以要求药店负责赔偿是有一定道理的。一方面，顾客是在药店门口摔倒的，地砖确实是药店铺的；另一方面，药店门口没有提醒顾客注意防滑的提示语，药店应负一定的责任。其实在工作和生活当中，有许多提示、告示，如高压线下不准垂掉、人工湖(河)不准私自游泳，等等，建议药店不妨借鉴，在店门口张贴“小心地滑”的告示，或者放置“小心地滑”的提示牌，未雨绸缪才是治本之策。
细节入手提升形象
安徽省东至县食品药品监管局 储海英
在当前市场竞争激烈的情况下，每个药店的药品质量和服务质量难分伯仲。药店想要吸引顾客，提高销售业绩，应该从细节做起。在门口铺设地砖的时候，药店不妨设身处地为顾客想想，如可以铺设防滑地砖；如果在铺设的时候没有考到防滑问题，也可以采用亡羊补牢的办法，做一些温馨提示，如“当心地滑”、“当心摔倒”等，这样顾客在经过的时候一定会多加注意，减少摔倒的几率。这样做不仅可以防患于未然，减少不必要的麻烦，还会在一定的程度上提高药店的整体形象，吸引顾客。
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观点二：药店承担赔偿责任
消费者购物享有安全权
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
消费者在药店门口滑倒摔伤，本人负有一定的责任。但药店不能保护消费环境的安全，已违反了《消费者权益保护法》的有关规定，也应当承担一定的责任。因此，笔者认为，药店应当对该顾客的摔伤承担一定的经济赔偿责任。
我国《消费者权益保护法》第七条明确规定，消费者享有安全权。所谓安全权就是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。作为公众性营业机构，药店有义务保证店堂内外地面达到正常状态，不致使消费者在一般性注意情况下发生意外。而场景中的药店在未尽到正常法律义务时，致使消费者因滑倒而摔伤，因此，药店理应承担相应的赔偿责任。
药店对顾客负有安全保障义务
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河南省封丘县食品药品监管局 高宇
场景中，该顾客不管是不是购药者，药店对其门口也有必要的安全保障义务，当然该义务要在合理范围内。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条做了一些规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。”药店门口铺设的地砖过滑与造成该顾客滑倒有一定的因果关系，因此药店应对该顾客摔伤负主要责任。
协商解决赔偿事宜
河南省鄢陵县食品药品监管局 陈文凯
笔者认为，药店应该在避免和顾客发生争执的前提下协商解决具体赔偿事宜。原因有以下两点：首先，该顾客和药店已经构成消费者和经营者的关系，并且该药店对自己“因铺设地砖导致地面太滑”未做出警示，其行为已经违反了《消费者权益保护法》第十八条之规定。依据《消费者权益保护法》第七条、第十一条、第四十一条之规定，药店应该承担相应的赔偿责任。其次，如果店员在店内和顾客争吵，无论谁对谁错，势必会影响药店正常的营业秩序和对外形象，最终受损失的还是药店。
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不管是什么原因，顾客因来药店消费在门口滑到，药店都应本着顾客至上的原则，主动道歉，以良好的服务态度赢得顾客的好感，再做出适当的让步，比如免去顾客本次在药店的购药款，给予顾客一定的补偿，可以给其一些治疗跌打损伤的药。这样一来，既缓解了眼前的矛盾，又留住了一个回头客，何乐而不为呢。
同时药店应该吸取教训，在药店门口贴上醒目的“注意地滑”的温馨提示，并及时在门口铺设防滑地垫，防止类似事件的再次发生。
主动道歉并给予一定补偿
山东省临沭县食品药品监管局 解桂峰
药店作为经营性场所，在经营中应该为顾客的安全提供保障。如果顾客在药店门口摔伤是因药店未尽到相应义务而造成，药店应该承担相应的赔偿责任。同时，顾客作为一个完全行为能力人，对药店门口情况有一定的判断力，也应有注意安全的义务，因此对摔伤也应承担一定的责任。店员小孙不应回避药店的责任，应积极与顾客协商解决。如果顾客受伤不是很严重，那么药店可赠送给顾客一些相应的治伤药品；如果顾客确实受伤较重，需要治疗，药店应当赔偿相应医疗费用。同时，药店应在可能出现意外的地方采取相应措施，如：放置防滑垫、树立警示牌或口头提醒顾客“小心地滑，防止摔跤”，避免以后有类似情况发生。
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小伤赠药 大伤就医
福建省长乐市食品药品监管局 江昀
观点三：顾客的要求没道理
拨打法律热线向专家求助
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
顾客在药店门口跌倒，显然不属于药店的责任。但顾客坚持认为药店有责任，小孙单凭自己一张嘴说理是说不清的，因此不妨通过拨打法律热线求助的方式，让法律专业人士将责任向顾客说清楚，这样更有说服力。一般情况下，连锁药店总部都会聘请法律顾问，小孙可以向店长请示，由店长向法律顾问咨询，并将电话转给顾客，由法律顾问直接和顾客交流，从法律角度予以阐述。这样，顾客明白了自己是“无理取闹”后，便不会继续纠缠下去了。
在本场景中，顾客因为自己的不小心导致摔伤，小孙主动帮助顾客处理伤口，这本来是一件助人为乐的好事，但该顾客却无理取闹，认为其摔伤是由于药店门口地砖太滑导致的，这分明是一种狡辩行为，若是按照该顾客的思维逻辑，驾驶员在高速公路上因自己操作不当引发车祸，则国家必须给予赔偿，因为高速公路是国家修建的嘛。因此，对于该顾客的无理要求，小孙不需要理会。
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无理要求不予理会
安徽省滁州市食品药品监管局 戴正芳
根据场景情况，药店、顾客双方的责任应为“五五开”。首先，药店有为顾客提供安全舒适购药环境的义务，顾客在药店门口滑倒，药店无论如何脱不了干系；其二，其他顾客从没滑倒惟独该顾客一人滑倒，极有可能是顾客所穿鞋底过滑或走路不留神等方面的原因所致。顾客如果坚持自己不负责任，要求药店给其一定的赔偿，那么顾客需要“自证清白”，以证明自己在走路时没有过错，是尽到了认真、安全责任的；否则，就应承担相应的责任。把场景中涉及到的相应法律关系、法律责任分割及其法律依据等清楚地告知顾客，顾客是能予以理解的。
顾客需要自证“清白”
山东新华制药股份有限公司 逄增志
从场景看,这位摔伤顾客的行为明显有讹诈嫌疑，药店绝不能给予赔偿。如果给予赔偿，今后出现类似的情况，药店就会麻烦不断。店员小孙的做法是正确的,不管顾客是什么原因受了伤,都应该及时给予帮助和处理。但对于顾客的无理要求，店员是无权满足的。面对这种情况，小孙可以请来店长讲清事情的经过，让店长来处理。店长一方面要做好顾客的思想工作，使其情绪稳定下来；另一方面，针对顾客受伤情况，可免费从药店拿些药品让顾客回家使用。只要伤势不是很严重，药店做到仁至义尽，再刁蛮的顾客也不会再纠缠了。
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助长讹诈行为会“后患无穷”
吉林省磐石市食品药品监管局 付海森
很显然，这位顾客陷入了一个认知误区：药店门口的地砖既然是药店铺的，顾客跌倒药店就应该承担责任。小孙要想说服顾客，就必须学会“现身说法”：“您好，我也有类似的经历。有次下班回家，我在公交车站候车，路面有点滑，我不小心一个趔趄，滑倒在地，头部重重碰在了公交公司的灯箱广告上，起了个‘大包’。我准备拿起法律的武器维权，认为是公交公司在改造公交亭下的路面时，未能铺设防滑地砖造成的。后来消费者维权中心向我反馈说：‘你是在公共场所摔倒的，商家没有赔偿责任，再闹下去也不会有结果，反而劳心费神。’其实，药店门口也是公共场所，您说，对不对？”只要店员能现身说法，加以引导，顾客自然会放弃赔偿的要求。
现身说法证明药店门口乃公共场所
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
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笔者认为，药店不应承担责任。一般地砖都是防滑的，特别是铺在室外的地砖更不可能滑到人走上去就滑倒的地步，那样的话就不止一个人滑倒了。也可能是顾客的鞋底有问题，应慢慢向顾客解释。不过，从这件事情上，药店也应吸取一定的教训，一是可在药店门口放个“小心路滑”的警示牌；二是为了顾客的安全，可换一种更加防滑的地砖。
一人滑倒不能说明砖有问题
山东省沂水县食品药品监管局 侯海燕
观点四：以情感人化干戈
先给顾客治伤
河南省郑州市食品药品监管局上街区分局 黄金鹏
笔者认为，遇到这样的情况，单单靠双方据理力争是解决不了问题的。小孙首先应分析受伤顾客的心理，顾客滑倒并受了伤，从常理来讲，此时的她定是一肚子的怨气和委屈，她提出让药店赔偿的要求是可以理解的。摸清了她的心理之后，先不要与她争论是谁的责任问题，而应顺着她的话，同时诚恳地向她说明先处理伤口再谈论赔偿事宜，稳住她的情绪，把她请到店里，细心帮她清理并包扎伤口。经过处理伤口的时间，顾客的气肯定也消了不少，这时再请店长出来，先向她表示歉意，然后向她讲明门口的地砖可能是时间长了被磨滑了，希望她理解，并表示会尽快采取措施，避免以后再出现此类事情。
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人都会将心比心，一颗真诚的心定然会换来真诚的回报，相信那名受伤的顾客在情与理的真诚抚慰下，心中的怨气会很快消失，一场矛盾也将顺利化解。
观点五：向有关部门求助
请城管部门鉴定
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
出现场景中的情形，在店员小孙的解释不能说服顾客的情况下，药店可请城管部门对药店门口所铺地砖给予鉴定，若此地砖确系不宜在室外或公共场所铺用，则药店应担负赔偿责任，并更换地砖；否则，药店不予赔偿。药店应向顾客合情合理说明情况，以理服人。
吃一堑 长一智
情、理、法，一个都不能少
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
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顾客尚未入店购物，就在店门口摔伤，顾客认为是药店门口铺的地砖太滑所致，要求药店赔偿，对这种意外事件，药店应及时采取措施，妥善处理，不可一味推卸责任，把问题复杂化。
一是要以情感人。事情既然发生了，况且是在药店门前，药店不应坐视不管，店员最初的处置，已经为事情的解决打下了一个良好的基础，应该继续下去。退一步讲，即使顾客的摔伤与药店毫无关系，药店也应给予顾客一定的帮助，如呼叫救护车、联系顾客家人等，以便顾客到医院得到更及时的诊治，防止伤情进一步发展。顾客住院或是在家休养时，药店也应派人前去探望。
二是要以理服人。在事情进入实质性责任界定阶段，药店对顾客提出的合理要求应尽量满足，但过分的或是不合理的要求，则要与顾客充分沟通，讲明道理。讲明道理不是强词夺理，也不是推卸责任，而应在表明自己会承担应承担责任的前提下，同顾客一同向工商部门或有关法律服务部门进行共同咨询，明确各自应承担的责任。
, 百拇医药 三是要依法处置。当同顾客沟通和协商都无法解决问题的时候，药店也需要通过法律途径来维护自身权益。如遇漫天要价、无理取闹的“讹诈”型顾客，药店应走司法途径以明确界定双方的责任，按照司法判定来处理事情。
同时，药店应从中吸取教训，对已经或可能造成顾客人身伤害的设施,必须及时进行改造,并设立提示性标志,提醒消费者引起注意,避免类似事情的再次发生。
预告模拟场景：
8月模拟场景1：某药店紧邻一个菜市场，许多卖菜的摊主经常来药店买药，一来二去，和店员熟悉起来，也给药店带来一些收入。原来菜市场里有一个公共厕所，可最近因为规划占地给拆除了，离此地最近的公厕有一里多地，很多摊主便到药店来方便。这些人来得次数多了，药店发现了一些问题：一是厕所在药店店堂后面，进出要穿过柜台，很不方便；二是有的摊主不自觉，便后不及时冲水，弄得药店里气味难闻；三是药店的水费猛增。鉴于以上原因，药店给厕所门上了锁。这样做引起了这些摊主不满，他们说：“药店真小气，这么一点事都计较，平时白照顾他们的生意了，以后再也不去这家药店买药了。”这下店员们犯了难，不锁厕所门吧，影响环境卫生，也影响其他顾客购药；锁门吧，招来许多摊主不满，也影响了药店的生意。面对这种两难选择，读者朋友，您有什么两全齐美的办法吗？
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编者注：请于7月31日前回复。
8月模拟场景2：一天，一位顾客急匆匆地来到某药店，进门就问营业员小李：“有××得乐口服液吗？”营业员说：“您是买治胃病的药吧？这药没有，不过有一种药叫胃康宁，副作用比较小，治疗胃病效果也不错，价格也不贵。”顾客打断小李的话：“你是厂家的促销员吧？”小李说：“我不是，我是好心给您介绍。”顾客说：“卖药需要专业人员，你不问我的病情就轻易地给我推荐此药，你肯定是促销员。”小李一下目瞪口呆，不知说啥是好。读者朋友，遇到这种情况，小李该如何应对？
编者注：感谢江苏省徐州市铜山食品药品监管局靖丽丽提供场景。请于8月14日前回复。
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