追求百分百无差错服务
□朱丽华
案例一：张药师刚离开药店不足十分钟，药店就出了一件大事。一名男子走进药店点名购买10盒治疗疱疹的“阿昔洛韦”，或许是经常服用，他当场拆了药的外包装，只带走了40板的药和几份说明书。后来，工作人员整理空盒子时发现误将几盒降血糖的“格列齐特”掺在一起卖给了他。药店赶紧在小区里张贴了《紧急通告》，寻找这名拿错药的购药人。张药师说：“我就去附近银行办点事，等回到药店发现问题时，已经找不到这名顾客了。”
分析：药店工作要求店员必须追求100%的无缺陷服务，否则一旦稍有疏忽就可能造成难以挽回的损失或严重的后果。像案例中的张药师就不该在工作时间擅离职守。出现这样的问题，除了尽快弥补过失外，店长应对责任人提出批评，必要时辅以经济惩罚，以督促店员加强责任心，树立起认真负责的工作态度。态度决定行为，有了良好的工作态度，工作中细心一点，就会避免出现这种问题。药店工作无小事，在药店工作就要为顾客负责，为药店声誉负责，更要为自己的行为负责。
, 百拇医药
案例二：宋药师对店员调剂的药品进行复核时，发现店员竟然将“克霉唑癣药水”错当成“氯霉素眼药水”给了患者。宋药师已经不止一次复核出店员的错误了，这次更是严重。这种克霉唑癣药水一旦被患者当作眼药水点入眼中，将会导致眼睛严重灼伤，甚至有失明的危险。多亏复核时发现了，不然将给顾客造成严重的损害。
分析：避免发错药，复核“拦截”只是手段之一。宋药师所在药店多次出现发错药的问题，说明该药店的管理机制出了问题，主要表现为店员之间缺乏相互制约，必须建立起行之有效的制度，防范问题的发生。例如可以建立并完善售出药品双人复核制度，即发药时不是只由一人发出，而是先由一人查对，再由一人复核，两人均须在销售票据上签字，确认无误才可与顾客当面交清，出现问题，责任两人各负一半。
但是，把避免发错药的所有希望全部寄托在复核人员身上，也并不妥当，一旦复核人员责任心不强、专业能力有限、马虎大意，就会导致复核关形同虚设，消费者还是有可能拿错药。因此，应实行调剂前、调剂中、调剂后复核时多环节把关，药店应明确规定复核人不但要指正调剂人的错误，而且还要对错误进行记录，并以此作为对调剂人员考核的一项内容，从而督促调剂人员认真进行调剂，自行做好调剂阶段自我核对，从源头上减少问题药品流向下一个环节。
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案例三：尽管赵药师多次向店长提议，对药品的陈列进行一些改动，可店长总是不以为然，以为店内都是老员工，对货位都非常熟悉，调整不调整没什么用处。结果药店发生了几次店员拿错药的事件。一位顾客刚走出药店就折了回来，说是给他拿错药了，原来是店员误将醋酸泼尼松片当成格列本脲片卖给了顾客。
分析：药店管理细节不容忽视，陈列不当也会增加发错药的几率。店长长期忽视问题的处理，未采取切实可行的举措，实际上给问题的产生埋下了隐患。
药品的陈列非常重要。除严格按照GSP要求做好分类外，对外观包装相似的药品尤其要注意区分。同一厂家的外用药品，往往外在标识一致，包装大小相似，只是品名有所区别，如果陈列在一起，很容易造成“手误”。因此，药品的摆放要做到原则性和灵活性相结合，按照“合理布局，分类摆放，分类销售”的原则，把同类药品分开摆放，并将同一生产厂家生产的包装相似、功能不同的药品分类摆放。, http://www.100md.com
案例一：张药师刚离开药店不足十分钟，药店就出了一件大事。一名男子走进药店点名购买10盒治疗疱疹的“阿昔洛韦”，或许是经常服用，他当场拆了药的外包装，只带走了40板的药和几份说明书。后来，工作人员整理空盒子时发现误将几盒降血糖的“格列齐特”掺在一起卖给了他。药店赶紧在小区里张贴了《紧急通告》，寻找这名拿错药的购药人。张药师说：“我就去附近银行办点事，等回到药店发现问题时，已经找不到这名顾客了。”
分析：药店工作要求店员必须追求100%的无缺陷服务，否则一旦稍有疏忽就可能造成难以挽回的损失或严重的后果。像案例中的张药师就不该在工作时间擅离职守。出现这样的问题，除了尽快弥补过失外，店长应对责任人提出批评，必要时辅以经济惩罚，以督促店员加强责任心，树立起认真负责的工作态度。态度决定行为，有了良好的工作态度，工作中细心一点，就会避免出现这种问题。药店工作无小事，在药店工作就要为顾客负责，为药店声誉负责，更要为自己的行为负责。
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案例二：宋药师对店员调剂的药品进行复核时，发现店员竟然将“克霉唑癣药水”错当成“氯霉素眼药水”给了患者。宋药师已经不止一次复核出店员的错误了，这次更是严重。这种克霉唑癣药水一旦被患者当作眼药水点入眼中，将会导致眼睛严重灼伤，甚至有失明的危险。多亏复核时发现了，不然将给顾客造成严重的损害。
分析：避免发错药，复核“拦截”只是手段之一。宋药师所在药店多次出现发错药的问题，说明该药店的管理机制出了问题，主要表现为店员之间缺乏相互制约，必须建立起行之有效的制度，防范问题的发生。例如可以建立并完善售出药品双人复核制度，即发药时不是只由一人发出，而是先由一人查对，再由一人复核，两人均须在销售票据上签字，确认无误才可与顾客当面交清，出现问题，责任两人各负一半。
但是，把避免发错药的所有希望全部寄托在复核人员身上，也并不妥当，一旦复核人员责任心不强、专业能力有限、马虎大意，就会导致复核关形同虚设，消费者还是有可能拿错药。因此，应实行调剂前、调剂中、调剂后复核时多环节把关，药店应明确规定复核人不但要指正调剂人的错误，而且还要对错误进行记录，并以此作为对调剂人员考核的一项内容，从而督促调剂人员认真进行调剂，自行做好调剂阶段自我核对，从源头上减少问题药品流向下一个环节。
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案例三：尽管赵药师多次向店长提议，对药品的陈列进行一些改动，可店长总是不以为然，以为店内都是老员工，对货位都非常熟悉，调整不调整没什么用处。结果药店发生了几次店员拿错药的事件。一位顾客刚走出药店就折了回来，说是给他拿错药了，原来是店员误将醋酸泼尼松片当成格列本脲片卖给了顾客。
分析：药店管理细节不容忽视，陈列不当也会增加发错药的几率。店长长期忽视问题的处理，未采取切实可行的举措，实际上给问题的产生埋下了隐患。
药品的陈列非常重要。除严格按照GSP要求做好分类外，对外观包装相似的药品尤其要注意区分。同一厂家的外用药品，往往外在标识一致，包装大小相似，只是品名有所区别，如果陈列在一起，很容易造成“手误”。因此，药品的摆放要做到原则性和灵活性相结合，按照“合理布局，分类摆放，分类销售”的原则，把同类药品分开摆放，并将同一生产厂家生产的包装相似、功能不同的药品分类摆放。, http://www.100md.com