店员荐药引发“不良反应”怎么办？
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你得赔偿我的损失!
事件回放
这天，李女士满脸怒气地走进某药店，要求店员小杨赔偿她的损失。原来，7月末，李女士六个月大的儿子患了感冒，李女士图方便来到单位附近的这家药店给儿子买药，店员小杨主动向李女士推荐了“小儿氨酚烷胺颗粒”，并告之，六个月大的孩子一次吃1/4包，一天吃两次。李女士买了药回家后就开始给孩子服用，一连服用了一个星期。这期间，孩子特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄。一天，李女士的一位亲戚无意中发现，孩子吃的药品说明书中“禁忌”一项第二条写着：新生儿及一岁以下儿童禁用。李女士马上给儿子停了药，并请教了相关医生，在医生的建议下，她尽量给孩子多喝水，希望能减轻药物对孩子的影响。读者朋友，如果您是小杨，听完李女士的陈述，您会怎样处理此事？
观点一：主动承担赔偿责任
店员违规在先
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福建省平和县食品药品监管局 陈木辉
听完李女士的陈述，小杨应勇敢地承认错误并积极赔偿李女士的损失。因为小杨对所推荐的“小儿氨酚烷胺颗粒”的药品说明书没有认真阅读，没有了解该药的“禁忌”事项，已明显违反《药品管理法》第十九条关于“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项”及《药品经营质量管理规范》关于销售药品的相关规定，具有明显过错行为。依照《药品管理法》第九十三条“药品的生产企业、经营企业、医疗机构违反本法规定，给药品使用者造成损害的依法承担赔偿责任”及《民法通则》的相关规定，小杨应承担赔偿责任。小杨应认真吸取教训，今后加强对药品知识的学习，杜绝类似事件再次发生。
赔礼+赔偿求得谅解
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
如果我是小杨，我首先会向李女士表示诚恳的歉意，请求原谅：“您好，李大姐。其实发生这样的事情，我也很难过，并为我的不规范服务给您及您的宝宝带来的麻烦表示深深歉意。为了您宝宝的健康，我建议您带孩子到正规医院做相应的检查，我愿意承担由此而产生的检查费用。再一次请求您的原谅!”是自己的过失，就要勇敢地承担。只有让顾客看到了店员坦诚的一面，顾客才会放弃对立的情绪，从而和店员达成和解。
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立刻带患儿到医院检查
湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅
本场景中，小杨显然是荐错了药，并给患者带来了一定的不良后果，理应尽快消除影响并赔偿由此导致的损失。小杨首先应同患儿母亲一起带患儿到医院检查，确定一下后果的严重程度，然后态度诚恳地与对方协商解决办法；实在协商不成，可通过第三方介入的方式解决。
观点二：药店和顾客各担其责
店员越位 顾客马虎
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
为了使群众用药既安全又方便、及时，国家根据非处方药品(OTC)的安全性，将其划分为甲类非处方药和乙类非处方药。甲类非处方药须在药店由执业药师或药师指导购买和使用。本场景中，店员小杨主动向李女士推荐甲类非处方药“小儿氨酚烷胺颗粒”，越位行使了驻店执业药师或药师的职责，并因提供的用药指导信息不准确，导致了患儿用药不安全事件的发生，应负主要责任。
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非处方药虽然不需要医生处方，消费者可直接购买和使用，但药品外包装上均有醒目标识：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。李女士给患儿用药前未认真阅读药品使用说明书而错误投药，患儿用药过程中出现异常未能及时停药就医，也是导致患儿用药事故因素之一，应负次要责任。
因此，虽然小杨对此事不应负全责，但如果直接和李女士说出这样的结果，李女士不一定能接受，可能会认为小杨是在强词夺理、推卸责任，所以最好请驻店药师或店长出面，以诚相待，分清责任，并勇于承担应负的责任，相信这样做李女士应该能够接受。
观点三：耐心解释不赔偿
查阅说明书辨是非
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
感冒大都是病毒感染，通常只要注意休息，多喝开水，一周左右可以自愈。六个月的婴儿如果是母乳喂养，尚有免疫功能，可以不吃药。李女士要求买药，确实可以用“小儿氨酚烷胺颗粒”，小杨嘱其每次服用1/4包，一天2次并没有错。凭小杨过硬的专业知识，心中不用发慌。
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问题的焦点在药品说明书的“禁忌”项标明新生儿及一岁以下儿童禁用。但是，不同厂家生产的成分相同的该药“禁忌”项并不同。河北太阳石药业有限公司的产品说明书“禁忌”项如上，而神威药业产品说明书“禁忌”项则为：严重肝功能不全者禁用；“注意事项”第二条：一岁以下儿童在医师指导下使用。实际上，小儿氨酚烷胺颗粒属甲类非处方药，在药师指导下可以销售。小孩服药后感冒症状消除了，证明小杨没有错，是李女士对说明书理解错了。至于小孩一周中出现的症状，不是感冒症状，而是李女士给孩子开水喝得少，小便浓缩，才出现尿黄、尿少、爱哭闹的情况。小杨向李女士解释清楚这些，相信李女士就不会再纠缠不清。
不同生产厂家药品说明书不一样
山东省临沭县食品药品监管局 解桂峰
药品销售人员在销售儿童类用药特别是婴幼儿的用药时一定要细心谨慎，需详细查看药品说明书，对有禁忌项的一定要禁止销售，防止不必要的麻烦。小杨在场景中就犯了一个粗心的错误，没有查看药品说明书。虽然“小儿氨酚烷胺颗粒”是非处方药，但销售人员一定要嘱咐患者按照说明书服用。因为同为“小儿氨酚烷胺颗粒”，成分完全相同，神威药业生产的说明书中禁忌项内就没有注明新生儿及一岁以下儿童禁用，而是在“注意事项”中注明：1岁以下儿童应在医师指导下使用；而河北太阳石药业有限公司生产的该药说明书中则标明新生儿及一岁以下儿童禁用。小杨如果在销售药品的时候多一个心眼，看一下说明书，改用神威药业的，也就不会有场景中的麻烦了。
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小杨此时应向李女士道歉，说明自己工作不够细致，同时应做出解释，打消李女士心中的顾虑，比如拿出神威药业产的该药品的说明书给李女士看，说明这种药品给一岁以下的儿童是可以服用的，只不过需要在医师指导下使用。小杨嘱咐其用1/4包应该不会对孩子造成什么影响，至于孩子在服药期间特别爱哭闹，脸色发黄，尿少、尿黄等症状，很可能是感冒本身的症状，而不是服药的原因。
请顾客查看所有小儿感冒药说明书
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
本场景中，李女士“满脸怒气地要求赔偿损失”毫无道理。首先，在我国药品市场上，适合六个月儿童服用的感冒药品本来就很少，起效快、疗效明显的更是凤毛麟角。现在的普遍做法是服用一周岁以上的小儿药品，减少剂量。任何药品都有不良反应，本场景中李女士儿子出现的“脸色发黄，尿少、尿黄”也属于正常的药品不良反应，只要细心留意，注意观察，对孩子不会有什么影响。另外，小儿感冒期间，尤其是服药后应大量饮水，李女士却把这最基本的“常识”给忽略了，这也是造成患儿出现不良反应的原因之一。
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小杨应从以上几个方面向李女士解释，并请李女士到感冒药品柜台查看所有小儿感冒药品，阅读这些药品的说明书，使李女士了解儿童药品知识、了解不良反应，从而消除误解。
观点四：以此为鉴
这件事情对于小杨来说，仅仅道歉是不够的，应该在自责、自省的前提下，对李女士做出一定的赔偿，并让李女士能够接受。
此外，药店店员荐药先要懂药，不能盲目凭经验和感觉，尤其是为婴儿和孕妇荐药，店员要慎之又慎。店员荐药要懂药其实不难，我们在药品上架时，利用空闲时间，把药品的功能主治，还有副作用和禁忌等多看一看，就不会出错!如果药品上架时没有时间做到，在药品售出前看一看，也不会出现这样被动的局面。
店员荐药先要懂药
安徽省青阳县南街大药房 章小兵
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分析原因 加强预防
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
问题既然已经发生，况且事实较为清楚，店员就很难推脱责任。采取积极的态度同顾客沟通，才是最好的办法。
一是尽快治疗。应协助孩子家长到医院请专家进行诊治，通过及时、有效的治疗，尽量挽回药物对患儿身体造成的不良影响。这是首先要做的工作，只要孩子身体无碍，其余的问题解决起来就较为容易。然后，对家长合理的诉求，如要求药店和店员支付医疗费、交通费等，可以请药店的法律顾问或聘请律师出面协商解决，以便准确界定双方的责任，做出相应的赔偿。
二是深刻反思。在问题解决之后，店员和药店都要认真吸取教训，深入查找问题出现的主客观原因：是店员明知一岁以下儿童禁用，由于习惯使然而出售的药物；还是店员根本未确切了解药品说明书的内容而做出的不当推荐；或是生产厂家新修改了说明书而未做出提醒造成的问题，等等，只有找到了原因，才能采取进一步措施进行防范。
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三是提升技能。主要是提升药学服务的专业技能。店员必须对自己负责管理的所有药品有个确切的了解，特别是对适应证、适用人群、用法用量、禁忌、不良反应等关键内容必须全面掌握。在向顾客售药时，要问清使用者的症状、年龄、性别、体重、过敏史等信息，交待清楚药品使用注意事项。对非处方药的销售，一般情况下不能简化上述程序，一定要做好用药交待，指引顾客对药品说明书进行仔细阅读，做到安全、合理用药。
特殊顾客应由驻店药师指导
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
婴幼儿、孕产妇、老年人都是特殊群体，用药情况特殊，店员在没有充分把握的前提下，应将此类特殊顾客的用药指导让驻店药师来解释，因为店员大多对药品使用知识掌握不全面，容易因荐药失误而造成不必要的事后纠纷。所以店员在遇到特殊顾客购药时，应将其引导到驻店药师岗位前，由驻店药师针对患者病情合理推荐对症药品，或劝其先到医院确诊病情，然后再选择适用的药品。如此，就不会发生场景中的类似情况，同时也充分发挥了驻店药师合理用药的“守门员”职责。
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制定药店的“米兰达警告”
山东省平阴县神农大药店 刘静
在药店，有些店员的药学服务意识较差，他们只顾卖药，不提供药学服务。不少人认为，只要顾客不问，店员没有必要跟顾客解释什么用药常识、用药说明。他们想当然地认为，顾客自己会看药品说明书。
顾客自己当然会看说明书，但对于店员来说，向顾客解释用药常识、告知说明书上的内容，这是绝对必要的。针对本场景来说，这样做一是可以帮助顾客正确地选择药品、使用药品，有效地避免服药引起的不良反应；二是可以避免事后的责任承担。如果小杨把药品说明书读给顾客听，即使顾客没听进去，那么由此造成的用药安全事故责任，小杨可以免除；反之，小杨跟药店必须承担相应的责任。
在美国警界有个米兰达警告：“你有权保持沉默。如果你不保持沉默，那么你所说的一切都能够用来在法庭作为控告你的证据……”这是每个警察抓捕犯罪嫌疑人时必须要对其交待的规定程序。如果警察没对犯罪嫌疑人说这几句警告，那么就违反了程序，只能把抓到的犯罪嫌疑人放掉。米兰达警告对药店应有所启示，对于每个来买药的顾客，我们都应该提醒他们仔细阅读药品说明书，或者当面把药品说明书读给顾客听，并且问他们：“您是不是确定已经看懂了药品说明书，如果有不明白的地方，请指出来，我们会再向您仔细解释；如果您已经明白，请您按说明书的提示正确用药。”这样，不但给顾客用药安全增加了保险系数，而且能避免承担一些用药事故的责任。
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吃一堑 长一智
四方“摊责”解疑难
山东省五莲县食品药品监管局 李军
民事纠纷如同其他纠纷一样，都存在因果关系和责任确定。本场景中顾客孩子因服用店员所荐药品造成不良后果一事，顾客、店员、药师、药店四方都有责任，应分别剖析，予以承担。
顾客方面，存在失误。无论所购药品是否对症，顾客都应仔细阅读说明书，并按说明书决定是否使用，这一点是自购、自服药品的顾客所应当做到的。但本场景中李女士应当做到而未做到，存在失误，而且，以“充分相信店员荐药”为由并不是可以免责的条件。因此，顾客对这起用药不良反应事件应承担一定的责任。
店员方面，存在失职。作为一个合格的店员，应当全面学习药品知识，掌握药品用途、禁忌等事项，针对顾客实际情况正确推荐不同的药品；同时，在售药时，应当履行告知义务，向顾客说明药品的用法、用量、禁忌等，但店员小杨并未做到这一点，应当承担相应的责任。
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药师方面，存在缺位。目前，我国执业药师的主要职责之一就是指导合理用药，即对使用药品进行自我药疗的消费者，提供包括药物选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项、禁忌证等有关内容在内的全面用药指导，确保顾客用药安全、身体健康。本场景中药师并未出场，存在缺位。
药店方面，管理失职。药师不在岗，不能销售处方药和甲类非处方药(小儿氨酚烷胺颗粒属于甲类非处方药)，这是法律法规的硬性规定，而且，无论店员还是药师，都是药店的工作人员，店员的失误与药师的缺位都反映出了药店在经营管理方面存在漏洞，对这起药品不良反应事件药店应负直接责任。当然，药店可以事后按内部管理规定对店员和药师另行处理。
但同时应当看到，明确责任是应该的，但不一定是必需的。药店作为经营企业，讲求的是顾客至上、和气生财，在不到万不得已的时候，没有必要一定要和顾客闹个明白、问个清楚。
因此，面对以上场景，药店应当向顾客道歉，取得顾客谅解，并配合顾客及时采取对症处理措施，尽量减少药品不良反应的影响。而且，药店可以将顾客列为贵宾顾客，享受打折等优惠，化解危机。事后，药店应引以为戒，加强员工培训教育和销售管理，避免类似情况再次发生。
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预告模拟场景：
10月模拟场景1：一天小梅正在值班，一位老顾客气冲冲地来到药店，生气地说：“你们药店真是钻到钱眼儿里去了，一点也不负责!”小梅忙问顾客是怎么回事。原来，上个月顾客不慎将医保卡丢失，过了两周才发觉，他向医保部门挂失时，发现卡上丢失1000多元，而且都是在小梅所在的药店里刷的，顾客因此前来讨个说法。小梅向顾客解释，医保卡丢失造成的损失药店不应承担责任。可顾客说：“那个盗刷的人连续刷了七八次，难道你们就没留意看看医保卡是否是本人的吗？”小梅说：“许多刷卡的人都是拿着家属的身份证前来买药，我们也不好说什么。再说，药店每天有这么多人买药，我们怎么逐个检查呢？”但是顾客不听解释，坚持要讨个说法。读者朋友，如果您遇到这种情况，应该怎么办？
编者注：请于9月25日前回复。
11月模拟场景1：小章是一家药店的经理。这家药店地处闹市路口，时常有顾客和药厂业务员上门问路，打听别的药店在哪里，小章总是认真回答，遇到说不清楚的，还不厌其烦地为他们在纸上画出具体方位，甚至请来人力车为他们带路前行。但时常有顾客和药厂业务员来到小章的药店，说他们到其他药店去打听小章的这家药店，很少有同行为他们指路，有些药店甚至三缄其口。知道这种情况后，小章的同事们都说：“‘同行是冤家’，这些药店不将我们药店的地址告诉别人情有可原，只是章经理再也不能这样傻了!”您说，遇到这些人问路该不该认真回答？章经理这样做错了吗？
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编者注：感谢安徽省青阳县南街大药房章小兵提供场景。请于10月23日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
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致 谢
山东省：侯海燕、韩建武、李海军、逄增志、邱爱芬、武吉祥、袁俊浩；福建省：陈锋、何乾木、侯耿招、黄花果、梁伟裕、林俊杰、刘爱凤、罗燕、饶志农、魏嫦、吴仲坚、许舜华、叶平非、张毅然、郑培姬、林俊鸿、梁顺兴、张在明、方瑞燕、叶小英、钟金珠；安徽省：陈金杰、程平、褚进兵、郭明飞、衣者、刘燕；江苏省：陈红兵、陈加兵、靖丽丽、茆宏明、孟凡佩、孙兴玲、谢长金、杨凤琴、赵建国、周相文、朱冯飞；河北省：籍利军；河南省：林红伟、牛曼丽、王献波；湖北省：韦中梅；宁夏回族自治区：徐世明等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药