药盒里没有说明书能不能退货？
 |
事件回放：
一天，一位时髦女郎来店里买药，她拿出两个包装盒，一个是兰索拉唑，另一个是达喜。店员小张觉得她用药蛮专业——一方面用质子泵抑制剂，从源头上制止胃酸分泌；另一方面用中和胃酸保护胃黏膜的达喜。可惜店里质子泵抑制剂只有奥美拉唑和泮托拉唑，与达喜功效相同的也只有国产的铝碳酸镁咀嚼片，遂把情况向她讲明。她犹豫一下，问用药原理是一样的吗？小张肯定地说：“是一样的!”顾客遂各买了两盒。但第二天，该顾客怒气冲冲地来到药店，将昨天买的四盒药丢在小张面前的柜台上说：“你说用药原理一样，可我吃了这药胃比原来更痛了，你们得给我退药!”小张告诉她：“这药与您原来用的药功能确实是一样的，何况昨天是经您自己同意后才买的，现在药的小包装都拆开了，您把药退回来让我们怎么再卖？”顾客说：“那将两盒小包装没有拆开的退了。”小张打开盒子一看，里面没有说明书。小张说：“没有说明书不能退。”顾客说：“你昨天就是这样给我的，我没有打开，里面本来就没有说明书，我已经让了一步了，这两盒药退也得退，不退也得退，否则我要投诉你们。”面对此景，小张该如何是好？
, http://www.100md.com
可昨天是经您自己同意后才买的。
吃了你推荐的药，我的胃更痛了，你得把这两盒没开封的药给我退了。
药盒里没有说明书，不能给您退。
你昨天就是这样给我的，这两盒药我没有打开过。这药退也得退，不退也得退，否则我要投诉你们。
观点一：满足顾客要求
店员有错在先
河南省渑池县食品药品监管局 李建强
奥美拉唑和泮托拉唑为处方药，铝碳酸镁咀嚼片为甲类非处方药，小张未凭处方销售处方药，已经违反了《药品流通监督管理办法》和《处方药与非处方药分类管理办法》等的有关规定。因此，小张要勇于承认错误并且承担责任，立即无条件给顾客退药。
, 百拇医药
场景中出现的情况，表明店员只是考虑自身经济利益，并未真正替顾客的用药安全着想。店员要认真学习药学专业知识和药品管理法规，真正考虑顾客用药安全，替顾客把好用药关。即便是顾客自己主动要求购买处方药，店员也应耐心解释，礼貌拒绝。否则，作为药品经营者未凭处方销售处方药，必会受到有关部门的处罚。
退回的药品可以拆零卖
安徽东升医药有限公司 曹家状
场景中双方争执的焦点集中在两盒小包装没有拆开的药品上，笔者认为退掉两盒没有说明书的药品对药店并无大碍，应该给顾客退货。
首先，小张的荐药服务有瑕疵。一是卖药不问病。顾客求购的产品药店没货时，小张应详细询问患者的症状，然后根据病情向患者推荐适宜产品。但文中小张却根据顾客拿来的两个包装盒，按用药原理生搬硬套地去替换，以致患者服用小张推荐的药后觉得效果不佳，产生不满情绪，进而引发争执。二是药品用药原理相同，其功效也不尽相同。拿包装盒来买药的顾客很常见，不见得都“用药蛮专业”。其次，退回的药品并不损害药店利益。药品没有说明书，退回来可以拆零销售，这样既不会给药店造成损失，还方便了其他顾客。
, 百拇医药
请购买相同产品的顾客留下说明书
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
本场景中，顾客非要退药，如果没有其他更好的解决方法，笔者认为小张可以先同意退药，然后同其他购买这种药的顾客据实商量，是否可以把说明书留下。如果可以，那么这个问题就迎刃而解了。
小张打开顾客要求退的两盒药后，发现里面没有说明书，说明小张所在药店出售的这两盒药不符合质量标准，肯定不能再卖，顾客提出要求退货是完全合情合理的。所以我认为，小张应该同意顾客的退货要求。而且从长远来看，给顾客退货也有利于药店赢得好口碑。
药盒里没有说明书，很可能是生产时漏放了，小张应及时与药品供应商联系，要求退回或退换这两盒不符合药品质量标准的药，相信供应商肯定会答应小张的退换货要求。
没有说明书的药品不符合质量标准
, 百拇医药
广东省深圳市文华医药有限公司 胡文良
观点二：请第三方帮忙
面对深受药品不良反应之害的顾客，店员如果坚持售出的药品概不退货的原则，势必会使争端升级，影响药店的声誉和生意。店员应该采取迂回战术，请驻店药师从药学服务角度解决顾客的疑问。
首先，药师要向顾客解释世界上没有疗效完全相同的两种药品，不同的患者服用治疗原理相同的两组不同药品，疗效也会因为患者个体的差异而不同。其次，要向顾客讲解达喜和铝碳酸镁咀嚼片其实是一种药品，只是前者是德国拜耳生产的，是商品名，后者是国产的，是化学名，二者其实完全相同。最后，告诉顾客养成阅读药品说明书的习惯，铝碳酸镁咀嚼片的说明书上有“药品相互作用”一项，提示“服药后1～2小时内应避免服用其他药物，因氢氧化铝可与其他药物结合而降低吸收，影响疗效”，指导顾客如何正确地服用该药。相信通过为患者灌输医药知识，可以缓解顾客的生气情绪，从而化解退药争端。
, http://www.100md.com
请执业药师给顾客解疑
石药集团河北华荣制药有限公司 籍利军
顾客退药是药店经营活动中必须面对的事情，店员遇到此类情形时，应当按照药店的管理制度执行——符合制度规定要求的应该当场给予退货；不符合制度规定退货要求的应该及时向店长报告，由店长根据情况进行区别对待，酌情处理；特殊情形，与顾客无法达成处理意见的，应该交由有权处理的部门进行调解和处理。因此，小张在遇到上述顾客要求退掉两小盒没有说明书的药品时，明显不符合药店退货制度要求，不能给予退货，而应该向店长报告，由店长进行协调处理；如果顾客不满意，可以交由消费者协会处理。
请消费者协会处理
福建省平和县食品药品监管局 林明旺
请店长出面协调
, http://www.100md.com
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
店员因为权力有限，不能随便答应顾客的退药请求。这时候，小张不妨施以“缓兵之计”——请店长出面协调，并对顾客做出真诚的解释：“您好，因为药盒内说明书丢失，我无法给您办理正常退药手续，但我可以为您请示店长，看能不能特事特办。”这样一来，既避免了顾客的继续纠缠，也避免了自己的越权，有利于问题的解决。
观点三：从关心顾客健康入手
先帮顾客找病根
山东新华制药股份有限公司 逄增志
只要能确定这两盒小包装没有拆开的药是药店卖出的，店员小张就应该无条件地给顾客退药，至于里面的说明书可以通过厂家补齐。在这一事件中，问题的焦点不在于是否退药，而在于不能因为丁点儿的小事失去一位顾客。世界著名的汽车推销大师乔·吉拉德曾说过：“每一个客户的背后都有250个潜在客户”，说的就是这个道理。店员小张可联系驻店药师，详细询问顾客用药的情况，和顾客一起分析服用这两种胃药后胃反而更痛的原因，同时建议顾客去正规大医院做一下详细的胃部检查。如此，顾客体会到药店确实以顾客为中心，自然会成为药店的忠实顾客。
, 百拇医药
面对本场景中的情况，店员最好先陪顾客到医院找医生诊断一下，看目前用药是否对症。然后请医生依据其病情开具处方，再到药店来购药，并告知顾客可以享受价格优惠；同时将之前顾客未服完的整盒药做退货处理，让顾客感受到药店解决问题的诚意和真心，使顾客到药店消费无后顾之忧。
陪顾客去医院检查
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
观点四：不予退货
无质量问题不退货
福建省长泰县食品药品监管局 饶志农
在日常工作中，顾客退药不仅会影响药店的销售额，还会给药品的二次销售带来一定影响，因此“药品一经售出，非质量问题概不退换”成了药店圈内的潜规则。
, http://www.100md.com
药店的退换货制度上第一条就是药品没有质量问题是不予退换的。这位时髦女郎所购买的药品没有任何质量问题，所有药品都是她自行购买的，而且药盒里没有说明书，因此小张要据理力争，有理、有据，就不怕任何无理要求，应按章办理，不予退货。
支 招
向顾客推荐“替代药”需谨慎
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
在工作中，店员经常会遇到这种情况，顾客前来购买某一种药品，恰好药店无货，于是店员便无意或有意地向顾客推荐其他替代药品。遇到此种情况，笔者建议店员谨慎处理，以防止出现顾客购药后又“反悔”的情况。
一是事先应详尽告知。店员应本着方便顾客用药的原则，向顾客推荐同类或同种药物，推荐过程中，应实事求是，不夸大疗效、不做不切实际的宣传，认真向顾客讲解药物之间的相同之处和不同之处，引导顾客仔细阅读使用说明书。
, http://www.100md.com
二是事中做好数量确定。从用药习惯来讲，除非专业人士建议，顾客多数并不喜欢随意更换正在使用的药品。在药店中，即使顾客接受了店员的推荐，同意购买“替代药”，店员也不可向顾客推荐过多装量的药品，应如实建议顾客购买最小包装剂量的药品，先试用一下看看疗效。
三是事后做好退换货工作。如果顾客服用后对药品疗效并不满意，向药店提出退换货的要求，药店应及时给顾客办理退货还款手续，不可以种种理由来推诿搪塞。
预告模拟场景：
3月模拟场景1：A药店是某连锁公司的一家规模较大的门店，为规范管理，药店内设置了处方药、非处方药、外用药、保健品、家用医疗器械等柜组。一天，李大爷在药店买了6种商品，付款后拿着提货联到柜组取药，而其选购的6种商品分属于药店的5个柜组，李大爷只得挨个去取。等他来到第三个柜组时，有点不乐意了，说：“在你们药店取药真麻烦，我这一把年纪，要是再多买点药，还不得在这儿转晕了!”读者朋友，您觉得李大爷的这番话有道理吗？如果您遇到类似情形会怎么办呢？
, 百拇医药
编者注：请于2月12日前回复。
3月模拟场景2：为了使药店的经济效益上一个新台阶，店长特地从人才市场高薪聘请了几名外在气质较好、有一定药品销售经验的女大学生来药店当营业员。可过了一段时间店长发现，药店的经济效益并没有明显的提高。原来，一些顾客得知女大学生来药店当营业员，觉得很新鲜，买药时常会与她们闲聊；尤其是一些年轻的男顾客，常常以买药为借口，问她们一些与药品销售无关的事，弄得这些营业员回答不是，不回答也不是，久之甚至影响到药店的正常经营秩序。读者朋友，您说遇到这样的情况，这几位营业员该怎么办？
编者注：感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供场景。请于3月5日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致 谢
江苏省：陈晶、陆薇、严国进、周相文；福建省：何乾木、黄喜祖、林国峰、叶志鹏、蔡伟强、钟金珠、朱璧洁；河北省：李领波；山西省：程文喜；山东省：丁桂山、马涛、袁俊浩、张晔、赵长青；吉林省：高会军；安徽省：郭明飞、章小兵、朱凌志；河南省：林红伟、王献波；湖北省：韦中梅；湖南省：吴军民等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, 百拇医药