店员争相荐药引起顾客不满怎么办？
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我的嗓子有点痛。您买这个吧……您买这个吧……要不您买这个……你们这儿荐药还有没有准儿？
事件回放：
一天，一位顾客刚进药店，就被“热情”的店员们包围。最终，这位顾客被小张“抢”到手。顾客说嗓子有点痛，想买点儿药。小张马上向其推荐一种××胶囊，顾客看了看却没有买。这时，店员小赵拿着××消炎片对该顾客说：“这种消炎片治感冒效果最好，价格也不贵。”顾客还没反应过来，店员小陈忙挤过来，手里拿着药说：“要不，您买这盒××灵试试？”顾客看着这几种不同的药，无所适从，不满地对小张、小赵和小陈说：“同是一种病，你们为什么抢着推荐不同的药？你们这儿荐药还有没有准儿？”读者朋友，您给出个主意，对于药店店员这种各自为战，争相荐药的混乱情况，该怎样治理？
观点一：重新制定销售制度
实行“首问负责制”
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广东省深圳市文华医药有限公司 胡文良
之所以会出现药店店员各自为战，争相荐药的混乱情况，我认为，与该药店实行个人收入与销售业绩挂钩的薪酬制度息息相关。设计这种制度的初衷是好的，因为可以提高店员的工作积极性，防止吃大锅饭的现象。但在这种制度下，很难避免为了个人业绩而争抢顾客情况的出现，因此该薪酬制度必须进行完善，也就是要同时制定有关约束店员销售行为的规定。比如可以实行店员“首问负责制”，即谁先接到顾客，就由其负责到底，其他店员不得与其争抢顾客，否则对当事人进行严惩。
药品按功效分柜陈列荐药
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
从场景内容看，该药店管理比较混乱，每位店员没有固定负责的销售柜台。因此，该药店不妨将药品按治疗的功效分柜陈列，店员按柜台上岗，各个柜台的店员，有重点地学习本柜台的药品知识，做到有问能答，对症荐药。这位顾客嗓子有点痛，很可能患的是风热感冒，如果顾客不到感冒药柜台而到其他柜台，其他柜台的店员可以用礼貌的语言向顾客推荐指引。如能方便顾客有目标地选购药品，就会避免场景中出现的混乱情况。
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店员争着向顾客推荐药品，十有八九，这个药店实行的是店员绩效工资制度，即店员收入与销售额挂钩。实行绩效工资制度，在提高店员销售积极性的同时，也会带来相应的负面作用，其中之一就是争顾客。在店员眼里，多抢来一个顾客，自己的业绩提高一点，月底工资就会多一点。
面对这种情况，建议药店实行排号服务制度，即店员们按顺序轮流接待顾客。像本场景中，第一个顾客由小张来接待，那么第二个就由小赵来接待，第三个由小陈来接待，顾客产生的消费额，就是各店员的业绩。如果哪位店员服务不到位，工作没做到家，顾客没有产生购买行为，浪费一次交易机会，责任由员工自负，她也只能重新排队。
这个办法可以避免店员之间争抢顾客现象的发生，并且可以提高店员接待顾客的责任心，有利于提高药店销售的成功率。
规定店员排队服务
山东省平阴县神农大药店 刘静
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为顾客实施一站式服务
上海市蔡同德堂药号 殷博武
针对场景中店员竞相拉客的混乱局面，药店可以制定“首问负责制”，杜绝店员竞相抢客、盲目介绍药品的现象。
顾客在店堂中问到的第一个店员，就是“首问店员”。“首问店员”应该对顾客实施负责到底的一站式服务方法，其他店员就不能再随意插入服务，这是对顾客的礼貌和尊重，也是对同事的礼貌和尊重。
“首问店员”首先以微笑的接待拉近与顾客的距离，不但要用娴熟的专业知识指导顾客选购药品，而且还必须根据顾客的不同需求，服务到顾客满意为止。对要求购买其他柜台药品的顾客，可将其引导到相关的柜台；对有药学咨询需求的顾客，可将其引导到药学服务区；对年老行动不便的消费者，可将其引导到顾客休息区坐下，代为购药付费取药；对购药后需要马上服用的顾客，可为其倒上一杯温开水……创造有条不紊购药的氛围，让顾客在药店得到温馨的感受，使购药在轻松的过程中完成。
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从本场景来看，该药店的主要问题是专业知识缺乏，且没有确立主营品种。
药店应提前做到对每一种常见病确立1～2种主营药品，选择主营品种的原则是价格适中，毛利不宜过高，商品名通俗顺口等。同时，加强对店员的培训，使其掌握一些常见病的用药知识，并规定店员在接待顾客时应根据患者症状合力推荐同一药品。如此，这种混乱状态就会得以改变。
确立主营品种 推荐同一药品
浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
场景中药店店员各自为战，争相荐药的现象，虽然都是为了提升药店的营业额，但长此以往不但有损药店的形象，而且会引来顾客的反感，造成营业额的下降。面对这种混乱，建议药店不妨设立导药员。药店可以聘请一名懂得药学知识的人当导药员，让她先问清患者的基本情况，然后针对症状引导顾客到相应柜台购药，这样就可以在一定程度上避免店员之间的恶性竞争。
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不妨设个导药员
安徽省东至县食品药品监管局 储海英
店员如此“疯抢”顾客，争相荐药，可以肯定该药店是以个人为考核单位，实行每位店员的收入与各自销售额挂钩的办法。而店员为了提高收入，便出现了场景中的混乱情况。要想改变现状，药店应该改变考核机制，将考核单位从店员个人转变为药品专柜，将店员分配到各个柜台，且规定只能销售本柜台药品，同一柜台内店员待遇均分，同甘共苦。设想场景中的三位店员之间的关系若不是竞争对手而是工作伙伴，这种各自为战的尴尬局面就不会发生了。
将考核个人变为考核柜组
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陆薇
出现场景中的情况，归根结底都是“绩效考核”惹的祸。有的药店为了提高销售效益，片面地为每个店员制定很高的“销售目标”，对店员的考核只让“数据”说话，而忽视了对店员工作状态、团队意识、思想道德的考核，这就造成店员“为达目的，不择手段”行为的发生。要想杜绝这类情况出现，药店应建立科学的绩效考核制度，在给店员下达销售目标的同时，也要兼顾对店员日常表现、团队精神、履职能力等方面的考核，而不能只让“销售数据”说了算。
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调整绩效考核制度
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
明确岗位 各司其职
福建省罗源县食品药品监管局 沈佳静
笔者认为，出现店员各自为战，争相荐药的混乱局面，是药店对店员分工不明造成的。店员争抢顾客的做法加大了药店的内耗，影响了药店的业绩，因此，药店应让店员各司其职。建议店长根据药店工作内容设定不同的工作岗位，岗位不同职责亦不同，再根据店员的特点逐一安排岗位。这样，店员明确了自己的职责范围，工作起来互不干扰，工作效率可大幅提高。此外，店长还可制定岗位考核标准，根据考核结果对店员进行奖惩，充分调动店员的积极性。
观点二：发挥药师作用
执业药师提前把关
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江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
在零售药店，如何指导患者安全、合理用药，执业药师无疑是最有发言权的。建议药店在顾客购药前即请执业药师为其提供专业的药学服务，如此便可有效地避免出现店员各自为战，争相荐药的混乱状况。这样，顾客一进店便能得到高质量的药学服务，有利于培养顾客的信任感，更有利于药店树立良好的形象。
告知顾客向药师咨询
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
药师的职责是指导患者合理用药，但有些店员为了多拿销售提成，无论顾客是否需要，都争相向顾客推销自己负责的药品，使顾客不满，给药店造成了不良影响。笔者认为，为了避免场景中的情况再次出现，药店可以在显著位置张贴告示，告知顾客如需荐药指导，可以向本店驻店药师咨询，由驻店药师根据患者的症状向其提出荐药意见。
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设置药师咨询台
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
针对这种场景，药店可以设置药师咨询台。因为药师是药店的“主心骨”，其职责一是保证药店的药品质量；二是为患者提供健康保健知识；三是帮助患者正确合理用药。若顾客来店不知该如何对症购药时，就可以到药师咨询台咨询，药师可以根据顾客症状合理推荐药品，同时指导顾客正确服药。如此，店员各自为战，争相荐药的混乱情况就不会发生了。
观点三：药监部门及时介入
加强对该药店的监管
福建省华安县食品药品监管局 陈文权
药品是特殊商品，必须在医生和药师的指导下正确使用，才能达到治病救人的目的。然而，受经济利益驱动，场景中的药店成了店员竞相推销药品的场所，这种无序的药品促销行为，严重违反了《药品管理法》的有关规定。因此，药品监管部门应根据有关法律法规的规定，责令该药店进行停业整顿，对照有关要求认真整改，直到符合《药品管理法》及其《实施细则》的规定后再重新营业，切实保障人民用药安全。
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观点四：追根溯源查责任
对场景中出现的店员争相荐药的混乱情况，该药店店长负有不可推卸的责任。一个药店经营管理的好坏，一方面在制度，另一方面在管理，管理跟不上，不可能有好的销售业绩。像场景中多个店员同时促销的情况，不但收不到预期的销售效果，只能引起顾客的反感。为此，药店应对店长进行问责，促其加强管理，查找出现问题的根源。只有店长重视了，店员分工明确了，管理严格了，并且奖罚分明，场景中出现的情况才能得到彻底改变。
对店长进行问责
河南省中牟县食品药品监管局 毛文娟
吃一堑 长一智
“动”、“静”结合加强店员管理
山东省五莲县食品药品监管局 李军
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凡事皆有度，过犹不及。但在实际生活中，“过”的很多，“不及”的较少，说到底就是没有把握好“度”。本场景中店员面对顾客各自为战、蜂拥而至、争相荐药，不但未取得预期效果，反而引来顾客的反感和不满，正是“过犹不及”。这也从另一方面说明药店在对店员管理方面存在漏洞。笔者认为，加强对店员的管理应“动”、“静”结合，张弛有度。
以“静”为基。“静”是指制度管理。无规矩不成方圆，要根据药店的实际和店员岗位情况，制定完善《药品推荐制度》、《药柜和营业场所管理制度》、《日常工作纪律制度》、《顾客接待制度》等，从仪容仪表、着装、工作规范、言行、接待礼仪等方面做出明确要求，如不得争抢顾客，严禁串岗，禁止两人以上同时围着顾客荐药，严格执行对症荐药，禁止贬低同类产品等，从制度层面规范店员销售行为。
以“动”为主。“动”是指动态管理。首先要抓好学习培训，加强店员的营业纪律、管理制度、医药知识、药事法规、待客礼仪、说服技巧等方面的培训，不断提高店员的专业知识和营业技能。其次要严格考核，根据制定的考核机制，对店员的行为规范、商品销售等制度执行情况进行考核，奖惩分明，增加制度的严肃性和可执行性。
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惟其如此，以制度规范人，以执行管理人，才能解决店员管理问题，避免出现场景中的情况。
预告模拟场景：
4月模拟场景1：一天，张大妈和李大妈来药店闲逛。张大妈东瞧瞧西看看来到西洋参柜台前，营业员小芳急忙跑过去，介绍说店里最近新进了加拿大的西洋参，有进口口岸货单，并迅速拿出单子给张大妈看，同时拿出一袋西洋参给张大妈。张大妈觉得比以前买的西洋参质量好，价格也便宜，遂以80元钱买了一袋，并请小芳代为切片。见状，李大妈也动了心。但由于带钱不多，便决定少买一点儿。李大妈购买的数量是张大妈的一半左右，小芳告诉她价格是81元。李大妈立刻质疑：她买这么多才80元，我这只有她的一半，倒要81元？小芳仔细察看了张大妈的原包装袋，标明100克，原来是药店在陈列时错把100克当成了50克。小芳要求张大妈补价或退货，张大妈死活不肯，说：我是冲这个价才买的，何况钱也付了，参也切了。说着，转身就往店门外走。读者朋友，您说小芳此时该怎么办？
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编者注：请于4月2日前回复。
5月模拟场景1：某市药监部门刚刚在全市开展了一次针对非药品冒充药品的专项整治。这天，药店来了个要买脑心舒口服液的中年男子，但不巧的是，他点名要的这种牌子的脑心舒刚刚卖完，店员小王为了不耽误顾客用药，便主动让他到其他药店看看。没过多长时间，那个中年男子又回来了，并且从包里拿出了两盒药让小王给看看。原来，他在别的药店也没有买到那种牌子的药，那家药店的店员便给他推荐了一盒安神补脑液和一盒六味地黄丸。小王发现那盒“安神补脑液”是一种冒用了药品名称，批准文号是食字号的保健食品。小王有点儿犯难——告诉顾客实情，怕得罪同行；不以实相告，怕患者用的不是药品，耽误治病，对不起自己的良心。读者朋友，如果您遇到这种情况，会怎样处理？
编者注：感谢山东省沂水县许家湖镇南王庄药店袁俊浩提供场景。请于4月23日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
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致 谢
福建省：陈锋、赖玲、陈木辉、陈为、方瑞燕、侯耿招、黄花果、黄水生、修萍、林磊、刘爱凤、刘清东、刘立藏、饶志农、俞闽、张平生、庄娟萍；山东省：丁桂山、孙春峰、袁俊浩、朱丽华；河南省：高长智、郝晓玲、李建强、王献波、张京伟；安徽省：郭明飞；河北省：籍利军、魏昱征；广东省：林声；江苏省：钱永清、任晓龙、严国进、杨玉明、周相文；湖北省：韦中梅；宁夏回族自治区：徐世明等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, http://www.100md.com