顾客发生不良反应向药店索赔，怎么办？ 等
 |
 |
 |
 |
 |
顾客发生不良反应向药店索赔，怎么办？
事件回放：
一天，一位顾客气呼呼地找上门来，要求药店赔偿他的损失。原来，几天前这位顾客手拿一包中药和一张药方来药店，要求帮他配齐这服中药。之前，他到另一家药店配药，可那家药店缺少两味药材，他只好再到这里来补齐这两味药。当时，店员小李看过处方后，就按处方的剂量称好两味药，交给了他。没想到，他服药后出现不良反应，于是找上来门，说药材有问题，要求赔偿。面对顾客的指责，小李反问：怎么能一口咬定是我们药店的药材有问题呢？其他药材可是在另一家药店配的呀!如果是药材的原因,那两家药店应如何分担责任呢？读者朋友，您说此事应该如何处理？
观点一：请药监部门介入
还是请药监部门处理
山东省平阴县神农大药店 刘静
, 百拇医药
此事涉及的问题较多，不仅有顾客与药店之间的矛盾、两家药店之间的责任划分，还涉及到药方的科学性、药品不良反应等技术性较强的问题。仅一家药店，无法解决好这个难题，也很难让顾客满意。如果两家药店一起解决，又可能出现双方争执不下的情况，不利于纠纷的解决。
因此，笔者认为还是由药监部门介入解决为好。首先，药监部门是政府行政部门，具有公正性，能合理划分两个药店之间的责任，做到让两家药店信服；其次，在药品管理方面拥有执法权，可以在理清责任的同时，对有责任的一方药店作出处理，便于顾客的赔偿诉求的实现。还有，药品监督部门有较强的专业技术力量，可以对药方的科学性、是否存在药品不良反应等问题进行评估。
申请药品检验
福建省永定县食品药品监督管理局 俞闽
顾客称服用该店的中药后出现不良反应，药店则说是按顾客的药方来配药，双方各执一词，但都没有足够的证据来证明自己是对的，笔者认为，在双方无法调解的情况下，店员小李可以求助于药监部门，向药监部门说明这件事的来由，申请对这两种中药进行检验，让药监部门出具权威的检验报告，如果是药材的问题，那么药店理应对顾客做出赔偿，如果药材没有问题，则向顾客出具检验报告书来证明，这样才能让顾客心服口服。
, 百拇医药
及时向药监部门报告
山东省莱芜市寿堂药业46分店 朱丽华
药店要想证明自己与顾客出现的不良反应无关，必须拿出充足的证据，如药品质量符合规定、购进票据齐全、相关出厂检验报告完整、在店储存环境符合要求等。此外，还要看当初销售时，是否做到了认真审方、处方中有无配伍禁忌应审出而未审出、处方用量是否超过常用限度、是否向顾客交代清楚使用时的注意事项等。这一切，只有药店做到没有任何纰漏，才可能把自己“洗脱”。
顾客因出现严重不良反应而向药店索赔，单凭药店自身力量与顾客交涉，很可能会陷入“泥潭”，严重时会遭遇讹诈，影响药店的正常营运。比较有效地做法是，尽快向药监部门报告：一是报告药品不良反应。上报药品不良反应是药店的职责之一，药店应在第一时间按照规定程序向药监部门上报该不良反应；二是主动请药监部门对药物进行检测。只有经权威检测部门检测合格后，药店才能掌握事情处理的主动权，有利于事情的下一步处理。
, 百拇医药
做好防患工作。药店要举一反三，认真按照法律、法规和规章制度的要求，做好药品进、销、存各环节的质量管理工作，确保药品在每一个环节都是安全的、可靠的、符合质量要求的。同时，不断加强专业知识的学习和培训，增强执业能力，确保操作规程执行到位，把好顾客安全用药关，从而真正降低自己的执业风险。
观点二：让药师出面
给顾客明白 还药店清白
福建省诏安县食品药品监督管理局 何乾木
本场景中，店员小李应该把情况及时反映给驻店药师，先让药师分析顾客带来的药方，看看出现的不良反应是不是正常的副作用。如果只是正常的副作用，或者是因为患者贮存方法或服药方法不当，应该由药师向顾客讲明，并指导其合理使用药物。
如果不能确定药品质量有问题，也不能确定产生的是不是药品不良反应，则应当向当地药监部门报告，请其介入处理，这样才能保证双方的正当权益。
, 百拇医药
中药师出面调解
福建省武平县食品药品监督管理局 郑培姬 吴兰标 梁顺兴 张在明
笔者认为，小李应该请驻店中药师出面讲解，让顾客正确认识中药引起的不良反应，不必恐慌。同时，不能把责任简单地推卸给另一家药店，因为中药材引起不良反应的原因有很多，药物本身的原因只是其中之一。其他如个体差异也会导致患者对中药的耐受性不同，尤其在病理状态或疲劳、营养不良时更为明显；再有，中药配伍不当，某些中药相互间具有相恶、相反的作用也会引起不良反应。这些都应该由药师向顾客一一说明，取得顾客的理解。
以专业知识赢得谅解
福建省上杭县食品药品监督管理局 傅立
所谓药品不良反应，是指合格药品在正确的用法用量下出现的与使用目的无关的症状，其原因有多方面，并非仅仅是药品质量的问题。
, http://www.100md.com
本场景中，首先要搞清楚顾客出现不良反应的具体原因。由于该顾客是凭医师处方从两家药店配药，混在一起服用后出现的“不良反应”，现在找上门来要求其中一家药店赔偿损失,于理于据，都是不可取的。对此，驻店药师应以药学专业知识做好解释工作，消除误解。当然，在解释、沟通工作中要讲究方法，避免事态进一步发展。
观点三：用证据说话
ADR损害赔偿于法无据
山东五莲县食品药品监督管理局 李军
从场景中可以看出，顾客对ADR(不良反应)与药品质量、ADR损害赔偿等问题还存在误解，以致发生场景中的问题。
出现ADR不等于药品质量有问题。所谓ADR是指合格的药品在预防、诊断和治病或调解生理功能的正常用法用量下，出现的有害的和意料之外的反应，不包括无意或故意超剂量用药引起的反应以及用药不当引起的反应。也即是说，发生药品不良反应的是合格药品，只是因为个体差异等原因，在正常的用法、用量等情况下发生的不可预见、不能避免的意外情况。药品既然是合格的，质量就没有问题，故不能适用产品质量责任追偿损害损失。
, http://www.100md.com
ADR损害赔偿于法无据。首先，民事责任构成要件之一是行为与损害事实之间有因果关系。具体到本场景中，顾客要求赔偿损失，必须提供药品不良反应和伤害后果之间存在必然联系的证据。但实际上，我国目前并未有相关法律法规规定由何种机构对药品不良反应做出鉴定，现行的《药品不良反应报告和监测管理办法》中规定“由国家药品不良反应监测中心做出进一步的分析评论”，遗憾的是这些“分析评论”不能作为诉讼的证据。这就客观上导致了患者因ADR致害索赔的举证难问题。而且，场景中所提的中药，由于存在量效关系不明确、质量标准不完善等因素，致使中药与不良反应之间的关联性评价难度更大。其次，法律中无规定ADR损害应赔偿。从现行的法律法规看，无论是《民法通则》还是《药品不良反应报告和监测管理办法》，都未涉及ADR赔偿问题，除了发现ADR应报而未报、药品使用说明书上应补充注明的ADR而未补充、未按规定报送或隐瞒ADR资料等“过错”情况使用过错责任原则赔偿外，对于正常情况下发生的ADR致害赔偿，无法归责，无适用法律。应当说，这也是我国法律法规亟须完善的一部分。
因此，面对以上场景，药店应当向顾客讲清道理，既不推卸责任，也不一味退让，就事论事，就理谈理，维护自身合法权益，避免意外损失。
, http://www.100md.com
责任共担
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
既然这服中药是在两家药店配齐的，在无法确定究竟是哪家药店的中药存在质量问题的前提下，店员应积极与顾客协商，寻求责任共担。所谓“责任共担”，即双方药店和顾客分别承担三分之一的赔偿责任，这样相对比较合理，也便于消费者接受，不把事态严重化。当然，如果消费者不能接受该方案，店员也可以亮下自己的“底牌”：“叫我们药店赔偿，没问题。但赔偿的依据是什么？请出示给我!”这对那些存在讹诈心理的顾客，会非常有效。
观点四：找到原因再定责
查药渣定责任
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
出现场景中的情况，首先要查明顾客所持药方是否存在配伍禁忌。如的确存在，不仅仅是处方医生，药店也要承担相应的责任。因为药店在调剂处方前应由药师审方，存在配伍禁忌的处方理应退回给处方医生重新开具并签名。
, 百拇医药
如果处方配伍没有问题，顾客仍怀疑药材质量，则不妨请顾客拿来药渣由药师检验。具体包括：检验药材的真伪，核对是否按要求炮制，有否混杂其他药材或杂质，调剂有否超量，分戥是否正确等等。如果有上述问题，查找出自哪家药店，由当事药店负责。
挖掘背后的原因
河南省洛阳市明康药业有限公司 王献波
药店开门营业，遇到类似突发事件在所难免。作为店员，首先要冷静，找出症结所在，再寻求突破。顾客说出现了不良反应，店员小李应该先询问顾客都出现了哪些症状，看是不是轻微的，在可控的范围内。如果是，店员可以劝导顾客：“出现轻微的不良反应是个体化差异的结果，您在停药后很快会自行恢复，不会给您的身体带来伤害。”如果不良反应较重，则可以建议顾客到医院做进一步的检查，以确定是对哪种药材过敏，避免出现更严重的后果。至于“赔偿问题”，当然是“谁的孩子谁抱走”，由提供不良药材的药店赔偿顾客损失。
, 百拇医药
弄清事实分清责任
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
遇到这样的顾客，首先应该搞清楚顾客所说的不良反应是服药后的正常反应还是真正不良反应，是药品质量问题还是处方出现了配伍禁忌，或者是患者在服药期间饮食不当等，只有弄清楚事实分清责任才能解决好问题。
小李可以请店内的执业药师帮忙分析一下，如果确实是自己药店的药品质量问题或是审方不慎，药店理应赔偿患者损失。如果确认不是自己药店的责任，建议他去另一家药店或去药监部门咨询。是自己的责任就要勇于承担，不是自己的问题也不能为了息事宁人委曲求全，给顾客一个明白，还自己一个清白。
观点五：合理用药最重要
请开方医师查明原因
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
, http://www.100md.com
顾客用药后出现不良反应，店员首先要做的不是撇清责任，而是帮顾客找到引起不适的原因，最好与顾客一同到开方医师处，请他对剩余中药袋中的药材进行鉴定，并询问顾客中药如何煎煮，从而判断出到底是中药材调配差错还是煎煮方法不对引起的问题。
如果是小李药店的药材有问题，那么药店就应当承担赔偿责任；如果是另一家药店药材有问题或顾客煎煮方法有误，那么药店就无需承担赔偿责任。同时建议顾客以后调配中药时，可以尝试先到小李药店调配，因为该药店中药材齐全，质量有保障，而且价格便宜。最后再送上一张药店服务联谊卡，顾客可随时免费向专业药师咨询，确保顾客合理用药。
请药品不良反应监测中心鉴定
钟祥市食品药品监督管理局 韦中梅
顾客从两家药店购买药材，出现不良反应后，如果毫无根据地要求其中一家或是两家药店赔偿，都是不可取的做法。笔者认为首先应请药品不良反应监测中心鉴定出现不良反应的原因，再根据情况来划分责任。如果是药材的原因，那么此药材是哪个药店的，就该由哪个药店承担责任；如果是处方的原因，即药物配伍禁忌的问题，那么就该由两个药店和开方医生共同承担责任，因为药店有义务对处方进行审核。
, http://www.100md.com
建议顾客去看中医师
江苏省东台市疾病预防控制中心 严国进
顾客服药后出现不良反应的原因有很多，如药方本身配伍问题，所购药材问题，熬制问题等等……其中最常出现的就是配伍问题。
店员小李不妨这样对顾客说：“您服药后出现不良反应，我认为不是哪味中药本身的问题，而是这几味中药配伍后可能不适合您服用，像您这样的顾客在我们药店经常碰到。所以我建议您立即去医院，找给您看病的中医师，告诉他您服药后的情况，请他重新调整处方。如果医生说是我们卖出的两味药的问题，您可以向药监部门举报，让他们来调查核实处理。”我想，这样说，顾客应该不会再纠缠。
预告模拟场景：
7月模拟场景1:几个月前，小马在本市的客运站隔壁开了一家药店，由于有许多候车乘客来药店买药，小马特意在药店店堂的一角摆放了长条椅、报纸、茶水等供来买药后候车的乘客使用，药店的经济效益也是稳步提升。但随着时间的推移，选择在小马药店休息、闲聊的乘客越来越多，不少乘客还自备了小椅子，俨然把药店当成了候车室。这下可愁坏了小马，这些候车的乘客大多不买药，而且还影响到了药店的经营，尤其是到了节假日、双休日，来此休息、候车乘客的聊天声、进进出出的开关门声，严重扰乱了药店的正常经营秩序。读者朋友，如果您是小马，面对此景，您该怎么办呢？
, 百拇医药
编者注：感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供场景。请于6月25日前回复。
7月模拟场景2：小李是刚到药店工作不久的女大学生。一天，小李当班时，药店里来了位男青年，他一个人在计生用品专柜前徘徊，像是有什么需要。可是，当小李刚要过去服务时，男青年慌忙转到其他柜台。如此两次，搞得小李自己也不好意思起来。大约10分钟后，男青年什么都没买就走了，上门的生意就这么“泡汤”了。读者朋友，如果再遇到类似情况，您说小李该怎么办呢？
编者注：感谢福建省永泰县食品药品监管局梁伟裕提供场景。请于7月9日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
, 百拇医药
致 谢
安徽省：陈金杰、甘小冬、郭明飞；福建省：陈全钦、定斌、高丽敏、黄花果、江洪涛、沈进榕、沈志雄、钟金珠；山东省：丁桂山；浙江省：江林中；江苏省：李传平、严国进、周相文；河北省：李领波；河南省：林红伟、张京伟；北京市：刘建宁；新疆维吾尔自治区：王昌爱；吉林省：高会军等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者
楼上的外墙皮脱落砸伤顾客，药店该不该赔偿？
掉下来的是二层的外墙皮,不是药店这层的,您应找二层商家或房东索赔。 我是要来药店买药受伤的，你们得赔偿我的损失。
, 百拇医药
某药店租用某楼一层的店面，二层和三层则被其他商家租用。一天，一位顾客刚走到药店门外，墙上一片马赛克墙皮突然脱落，正好砸在顾客的头上，顾客的头被砸破。店员们忙把顾客送到附近医院包扎伤口。之后，顾客要求药店承担责任，赔偿医药费。药店认为，顾客是在药店外受的伤，店员们将其送到医院纯属尽救死扶伤的责任，并不意味着药店就要承担赔偿责任。如果事故发生在药店里，药店肯定会主动承担责任。再说，掉下来的是二层的外墙皮，不是药店这层的，顾客应找二层商家或房东解决问题。可顾客认为，自己是要来药店买药受伤的，应该由药店承担赔偿责任。遇到这种情况，读者朋友，您说该怎样处理？
观点一：引导顾客向主要责任人索赔
义务帮助顾客找房东
浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
笔者认为，顾客被楼上掉下的外墙皮砸伤，应当得到赔偿。药店和二楼商家，只是租用了房子，伤人的物体不是他们店内装潢所用之物，因此应当由房东赔偿。房东不在现场，药店已经帮顾客去附近医院包扎，献出了爱心，虽然顾客以“自己是要来药店买药受伤”为由，要求药店承担赔偿责任，但是理由不充分。作为药店，可义务帮顾客寻找房东，房东如果及时赶到，药店则应急速退出。若房东一时难以赶到，药店可以帮助顾客与房东联系，或垫付医药费。
, 百拇医药
顾客在药店门口被砸伤，由药店来负责，看起来是情理之中的事情，但笔者认为，从法律上讲，马赛克掉落与药店并无直接关系，药店不应对受伤的顾客负责。
第一，顾客在店门外受伤，而非在店内受伤。顾客如果在店内购物，被店内墙壁的水泥块砸伤，那么，药店无疑要承担相应责任。但对于室外发生的情况，并不是药店所能掌控的，没有证据证明药店对二楼外墙皮的脱落有直接或间接的关系。
第二，马赛克从二楼掉下与药店无关。药店是租房者，只对相应的楼层负责。根据谁租用谁负责的原则，顾客应找二楼商家交涉，或者直接找楼房的所有人索赔。
当然，这并不是说药店不应该有同情心，帮助顾客是应当的，但不能因此把不属于自己的责任揽到自己身上。现在是法制社会，应按法律规定处理问题，不能什么事都承担下来。
药店不承担法律责任，并不意味着不承担道义责任。药店应帮助受伤顾客去医院诊治，垫付医疗费；帮顾客想办法，出主意，为事情的圆满解决起协调作用，维护好顾客的合法权益。
, http://www.100md.com
药店不应为顾客受伤承担责任
山东省平阴县神农大药店 刘静
从场景来看，砸伤顾客的那片马赛克墙皮属于建筑脱落物，可以依据《民法通则》的规定进行处理。
《民法通则》第一百二十六条规定：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。依照这一法律条文，这家药店租用的店面是这栋楼的一层，而“肇事”马赛克墙皮是二层脱落的，所以，药店可以排除向那位被砸伤顾客赔偿医药费的责任。因此，药店负责人可以向这名顾客解释：根据法律的明文规定，您应该直接向这栋楼的业主和二楼租户索赔医药费，而不是我们药店；如果业主和二楼租户不赔偿您的医药费，您可以直接向当地人民法院提起民事诉讼。相信这位顾客听了解释之后，就不会再与药店纠缠下去了。
向顾客解释《民法通则》的相关规定
, http://www.100md.com
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
观点二:赔偿顾客损失
药店主动承担赔偿责任
广东省深圳市文华医药有限公司 胡文良
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定： 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。虽然说事故发生在药店外，但顾客是因为来药店买药才受伤的，所以顾客要求赔偿医药费，具有法律依据。至于说掉下来的是二层的外墙皮，不是药店这层的，顾客应找二层商家或房东解决问题，纯属推卸责任，这样说还可能激化双方的矛盾。因此我认为，药店最明智的处理方法应该是：首先向顾客赔礼道歉，然后主动承担医药费。
给顾客适当补偿
安徽省灵璧县医药公司 甘小冬
, 百拇医药
顾客意外受伤，作为商家是有责任的。即使在这种责任模糊的情形下，顾客依然占有主动权，这就要求药店要及时与顾客沟通，尽量避免发生更大的争执，以免影响声誉或者正常营业。在这种情况之下，药店应及时联系二层商家或者物业管理者(房东)，共同商讨对策、分清责任。即使二层不愿承担责任，作为物业管理者(房东)是有责任的。因此，本着把赔偿责任降到最低或者免责的方向，药店应积极主动协调顾客、二层商家及物业管理者(房东)，药店最好也能适当给予顾客一些补偿，这样可以避免较多的纠纷。
主动赔偿医药费
山东省枣庄市薛城药监分局 万照广
笔者以为，既然店员们将顾客送到医院包扎既成事实，作为药店，在坦诚向顾客解释清楚不属于自身责任过错的同时，从药店长远发展角度着想，不妨主动赔偿顾客医药费。这样做，一方面是对顾客坦诚相向，将心比心，相信顾客一定不是讹诈；另一方面，塞翁失马，焉知非福，药店此善举定会树立起自身良好的社会形象和救死扶伤的口碑，在该顾客和知情人士宣传下，吸引更多的顾客上门。
, 百拇医药
观点三：请第三方协助解决
外墙皮掉落，导致顾客受伤问题出现后，药店认为自己无责，救助顾客纯属是救死扶伤，而顾客则认为药店应该担责，赔偿医药费用。二者僵持不下，显然不可能通过协商达成一致意见，并且问题久拖不决也不利于药店正常经营工作的开展，因此必须利用外部力量协助问题的解决。
一是求助法律专家。药店如果聘有法律顾问，则应请专家对事件的解决拿出专业应对和处理意见，授权法律顾问全权负责事情的处理。如果没有聘请法律顾问，则应向其他法律专业人士进行咨询，以便做到心中有数，从容应对。
二是提醒顾客走法律程序。药店要想真正摆脱“医药费索赔”困境，使事情能得到彻底解决，除了必要的沟通和协商之外，求助司法部门可以说是较好的选择。在顾客自己认定责任人就是药店的情况下，药店不妨告知顾客行使自己的权利，走司法程序求得对双方都公平的处理。
, 百拇医药 三是做到亡羊补牢。药店应提醒房东和房屋承租者共同检查该房屋存在的危险，聘请专业施工队对房屋内外进行一次全面检修，以确保类似墙皮掉落砸伤人的问题不再出现，真正实现安全经营。
利用“外部专家”解决棘手问题
山东益寿堂药业有限公司46分店 朱丽华
请顾客咨询律师
安徽东升医药有限公司 曹家状
类似于场景所述，墙皮脱落砸伤路人的事情，新闻媒体也时有报道。从处理结果看，无论是双方协商解决，还是通过法院判决，多由房屋所有者(业主)和房屋管理者(物业公司)承担赔偿责任。因此药店应引导顾客去找主要责任人索赔。顾客在店外受伤，掉下的墙皮又是二楼的，药店不愿承担赔偿责任是有道理的，并不是推脱责任。然而，顾客却不认同药店的观点。此时，药店应建议顾客去法律援助中心或律师事务所咨询律师，听听他们对这种情形的责任是怎样界定的，请顾客按照相关法律法规规定来进行索赔，以便更好地维护顾客的权益。
, http://www.100md.com
请有关部门进行仲裁
福建省惠安县食品药品监管局 罗志颖
笔者认为，顾客是在购药的过程中受伤，理应给予赔偿。但场景中，药店、二楼商家和房东都负有一定责任，各自需承担多少赔偿责任难以界定。药店可以建议顾客到当地司法部门提起司法调解，由政府部门认定各自需承担的赔偿责任。这样既不会给顾客留下推卸责任的印象，也不会盲目全额承担赔偿，避免不必要的损失。
向第三方求助
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
顾客在药店门口受伤，店员将其送到医院救治没有错，顾客不该“倒打一耙”，将所有责任都推到药店身上，这有悖于公理和良知。既然顾客已经提出了赔偿要求，药店就不能坐视不理，但也不能毫无原则地赔偿。最有效的方法就是向第三方求助，如拨打“110”电话，让公安机关前来处理，并及时让当事人做笔录，以便为今后进入司法程序提供有力证据。
, http://www.100md.com
观点四：先行赔付再索赔
先赔偿顾客再找相关责任人索赔
湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
药店作为经营性场所，在营运期间，应对顾客的安全提供保障，如果药店平时注重对店内外的安全环境进行检查，对于二楼墙皮要脱落这一危险因素，药店是能提前发现并防患于未然的。顾客因来药店消费而在店门外被二楼脱落的墙皮砸伤，不管是什么原因，药店都应承担一定责任。因此药店可对顾客先行赔付，然后再找二楼商家或房东索赔。
预告模拟场景：
6月模拟场景2：一天，一位顾客气呼呼地找上门来，要求药店赔偿他的损失。原来，几天前这位顾客手拿一包中药和一张药方来药店，要求帮他配齐这服中药。之前，他到另一家药店配药，可那家药店缺少两味药材，他只好再到这里来补齐这两味药。当时，店员小李看过处方后，就按处方的剂量称好两味药，交给了他。没想到，他服药后出现不良反应，于是找上来门，说药材有问题，要求赔偿。面对顾客的指责，小李反问：怎么能一口咬定是我们药店的药材有问题呢？其他药材可是在另一家药店配的呀!如果是药材的原因,那两家药店应如何分担责任呢？读者朋友，您说此事应该如何处理？
, http://www.100md.com
编者注：请于6月11日前回复。
7月模拟场景1:几个月前，小马在本市的客运站隔壁开了一家药店，由于有许多候车乘客来药店买药，小马特意在药店店堂的一角摆放了长条椅、报纸、茶水等供来买药后候车的乘客使用，药店的经济效益也稳步提升。但随着时间的推移，选择在小马药店休息、闲聊的乘客越来越多，不少乘客还自备了小椅子，俨然把药店当成了候车室。这下可愁坏了小马，这些候车的乘客大多不买药，尤其是到了节假日、双休日，来此休息、候车乘客的聊天声、进进出出的开关门声，严重扰乱了药店的正常经营秩序。读者朋友，如果您是小马，面对此景，您该怎么办呢？
编者注：感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供场景。请于6月25日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
, 百拇医药
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
药师辞职后药店迟迟不更换质量负责人怎么办？
漫画/耿彪
本期话题
A药店质量负责人执业药师小王与负责人李某关系不和，小王提交辞职申请，双方遂签订了解除劳动合同协议。但是由于种种原因，李某迟迟没有到有关部门更换质量负责人。半年后，小王应聘到正在申请《药品经营许可证》的B药店担任质量负责人，但是由于A药店的《药品经营许可证》登记的质量负责人仍然是小王，B药店无法办理《药品经营许可证》。遇到这种情况，执业药师小王应该怎么办？
, http://www.100md.com
向药监部门反映A药店药师不在岗
□安徽省马鞍山市食品药品监管局 胡蓓
药品是一种特殊商品，关系着人民群众的身体健康和生命安全，而药师在保证患者用药安全、有效方面的作用不可替代，尤其是处方药的使用必须由药师审核。
话题中的A药店因为质量负责人、执业药师小王的离职，致使长达半年时间执业药师不在职、在岗，已经违反了《药品经营质量管理规范》的有关规定，给患者的用药安全带来了隐患。小王已经提交了辞职申请，并签订了解除劳动合同协议，可视为小王已与A药店无任何关系，小王可以凭解除劳动合同协议到当地药监部门说明情况，由药监部门督促A药店尽快变更质量负责人。
请法律仲裁部门解决
□石药集团有限公司 籍利军
, http://www.100md.com
首先，从法律上讲，小王提出了辞职申请，并与A药店解除了劳动合同，属于可以自主择业的自由人。但是由于执业药师作为药店质量负责人在药监部门进行了注册，并且按规定一名执业药师只能在一家药店做质量负责人，因此小王还不是完全意义上的自由之身。
其次，在A药店没有到药监部门办理质量负责人变更之前，小王还是A药店名义上的质量负责人，在此期间如果发生药品质量事故的话，小王难免会受到牵连，并要承担相应的法律责任。因此小王要依据《劳动合同法》的有关规定来维护自己的合法权益，向仲裁机构申请仲裁，直至向人民法院起诉，要求A 药店立即终止这一侵权违法行为，立即到药监部门办理小王作为质量负责人的终止手续，并支付从解除劳动合同到质量负责人终止办理结束这段时间内小王承担质量责任风险的赔偿金。
最后，为了稳定自己未来的工作岗位，表明自己到B药店就业的决心，小王可以与B药店协商，首先签订劳动合同，让B药店吃颗定心丸。然后，在法律判决书下达并执行后，由B药店办理质量负责人注册手续和经营许可证。
, http://www.100md.com
请药监部门督促解决
□广东省新兴县食品药品监管局 林声
对于“种种原因”，可能是A药店聘不到合适的、能担任质量负责人的药师，也可能是A药店业务过于繁忙而忽略了办理相关变更手续，还可能是A药店故意不办理相关变更手续，无论出于何种原因，A药店都不能长达半年之久不办理质量负责人变更事项。《药品经营许可证管理办法》第五条规定，企业营业时间，质量负责人、药学技术人员应当在岗。《药品管理法实施条例》第十六条规定，药品经营企业变更《药品经营许可证》许可事项的，应当在许可事项发生变更30日前，向原发证机关申请《药品经营许可证》变更登记。既然双方签订了解除劳动合同协议，质量负责人不在岗，A药店就应当按照相关要求申请办理质量负责人变更许可事项。若A药店拒不办理质量负责人变更许可事项，那么小王可以根据“解除劳动合同协议”等离职证明向药监部门求助，举报A药店的违法违规行为，药监部门可以依据《药品管理法实施条例》第七十四条的规定予以处理——药品经营企业变更药品经营许可事项，应当办理变更登记手续而未办理的，由原发证部门给予警告，责令限期补办变更登记手续；逾期不补办的，宣布其《药品经营许可证》无效；仍从事药品经营活动的，依照《药品管理法》第七十三条的规定给予处罚。
, http://www.100md.com
执业药师的权益亟须保护
□山东省平阴县神农大药店 刘静
相对于药店而言，执业药师属于弱势群体。虽然国家法律法规对执业药师的职责做出了规定，但现实中这些职责难以落实。很多零售药店，特别在单体药店，配备执业药师的目的只是为了开业、为通过GSP认证所需。执业药师成了一种“摆设”，执业药师指导患者合理用药的作用没有得到充分发挥。
这一切，根本原因不在于药师的素质，而在于制度。我国现在还没有一个较好的制度保护执业药师的权利和权益不被侵犯。
以本话题中小王的经历为例，小王本来已经跟A药店解除了劳动合同，跟A药店已无任何瓜葛，可A药店仍然把小王列为药店质量负责人达半年之久。如果不是小王偶然发现，估计这个行为还将继续下去。
这种侵权行为看起来平常，可对执业药师来说，却是对自身权益的侵犯。长期非法使用小王的执业药师证，无须支付相应费用，使执业药师的利益受到损失。最重要的是，如果A药店在营业过程中药品质量出了问题，作为质量负责人的小王是要负相应责任的。药监部门会按规定对质量负责人进行处罚，小王怕是逃不了干系。虽然小王可以事后申辩，但是这样一来，事情不免要麻烦一些。
, 百拇医药
小王这件事虽小，却反映出整个执业药师群体的尴尬现状。而随着新医改政策的实施，执业药师的地位越来越重要，如果没有相应法律法规对执业药师的权益进行保护，那么，执业药师的工作积极性从何而来，执业的独立性又如何体现？因此，国家有关部门应尽快制定相关法律，保护执业药师的合法权益不被侵犯。
依法申请劳动仲裁
□河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
按照劳动部门的有关规定，用人单位和劳动者解除劳动关系后，应积极为劳动者办理各种关系的转出，其中既包括社会保险的转出，也包括一些特殊岗位(如注册执业药师、注册会计师)的关系转出。A药店的做法显然违背了用人的原则，属于故意刁难王药师。在这样的情况下，王药师只去“说理”显然是无济于事的，运用法律的武器进行维权才是明智的选择。王药师首先可以走劳动仲裁程序，可以向当地劳动仲裁部门提交双方签订的“解除劳动关系的合约”，劳动仲裁部门在做出“劳动关系解除”的裁定后，可以依法要求A药店限期将王药师的注册手续转出，否则A药店将承担由此而造成的全部损失。如此，A药店见王药师动真格儿了，自然不敢再推辞，一定会及时为其办理执业药师注册单位的变更。
, 百拇医药
辞职后事项处理宜“三步走”
□山东益寿堂药业有限公司46分店执业药师 朱丽华
尽管是关系不和所致，但从整个辞职过程来看，双方还是很理性和克制的——小王提交了辞职报告，负责人同小王签订了解除劳动合同，一切手续都很正规，这足以表明原来的负责人是很注重按照制度和程序办事的，这就为事情的解决打下了良好的基础。
第一步，自主协商。关系归关系，工作归工作。尽管关系不是很好，但质量负责人变更的事情毕竟还是工作上的事。虽然已经办完了辞职，过了辞职日，但事情显然还没有完，变更质量负责人还是辞职后的重要未了结事项，原来的负责人有义务为小王提供便利。所以小王应采用电话沟通或是面对面沟通等方式同原负责人讲明情况，取得对方的配合。
第二步，诉诸药监部门。小王已经从原单位辞职，原担任的质量负责人自然也应变更，如果第一步双方协商未果，小王不能取得对方的协助和配合，小王在加入新药店办理许可证登记事项时应主动向药监部门说明情况，并提供原来双方签订的解除劳动合同以及与现单位新签订的劳动合同，以便药监部门掌握情况，按照规定进行处理。
, http://www.100md.com
第三步，诉诸其他相关部门。这一步只有在前两步都未能有效解决问题的情况下才走。如果自主协商与诉诸药监部门都不能达到目的，原单位“耍赖”拒不办理质量负责人变更，已经影响到小王现在的工作和生活，小王只能尽快诉诸法律，用法律维护自己的合法权益。
药师跳槽请三思而行
□高会军
读完本期话题，笔者既没有因为A药店负责人拖拉办理变更手续而不满，也没有因为执业药师小王无法在B药店执业而担忧。笔者痛心的是身为药店质量负责人(执业药师)的小王与A药店签订解除劳动合同后，竟然在药店没有办理变更手续的情况下就到B药店去应聘，A药店质量负责人不在岗竟然长达半年之久。试问，这半年内的药品质量是由谁负责的？顾客的用药安全是怎么保证的？执业药师仅仅因为与药店负责人关系不和就要解约、跳槽，真的要用消费者的用药安全为他们个人的恩怨埋单吗？药师啊，当你展开翅膀，准备奋起一跳的时候，请你看看脚下，还有多少人依附在你的旁边，千万不要因为你的离开而给他人带来潜在的伤害。药师跳槽还请三思而行!
, http://www.100md.com
药店质量负责人(执业药师)作为企业最重要的岗位之一，涉及到药品从购进到销售的诸多环节，在企业运营中承担着非常重要的角色。企业质量负责人(执业药师)应从保证药品质量、维护患者用药安全的宗旨出发，在工作上一丝不苟、尽职尽责，在生活中关心员工，做企业负责人的好助手。更换应聘企业时，妥善处理好离任的相关事宜，不给原企业增加负担，不给患者留下隐患。质量负责人(执业药师)跳槽应注意以下几个方面的问题：
一是执业药店要寻好。跳槽时一定要慎重选择应聘企业，不能只看企业承诺的福利待遇，要选择有发展潜力、有市场竞争力的企业，达成初步聘请意向后再着手与原企业交涉辞职事宜。二是辞职申请要早递。确定应聘企业后，应立即向原单位递交辞职申请书，一般应在离岗前一个月甚至更长的时间递交，以便让原企业有充足的时间寻找替换人选。三是替换药师要帮找。积极协助企业在同行中寻找替换的药师，找到合适人选后到相关部门办理变更手续，签订解聘合同，无合适人选时应继续履行自己的职责，在保证自己正常利益的同时，不给患者留下用药安全隐患。四是解聘合同要慎签。最好请专业的法律工作者草拟解聘合同，避免出现法律纠纷。一定要注明违约责任条款，以便在药店不履行合约时追加药店的赔偿责任。
, http://www.100md.com
(作者单位：吉林省磐石市食品药品监管局)
致谢:
河南省：郑州市食品药品监管局上街区分局郝晓玲、遂平县食品药品监管局林红伟、偃师市翟镇东洼药店执业药师任凤阁、巩义市食品药品监管局任艳丽、许昌市药品检验所宋文倩；山东省：寿光市食品药品监管局丁桂山；广东省：茂名市食品药品监管局黄良斌；江苏省：射阳县食品药品监管局李传平、东台市皮肤病防治所杨玉明；河北省：香河县食品药品监管局李领波；福建省：周宁县食品药品监管局陈为、武平县食品药品监管局郑培姬、吴兰标、云霄县食品药品监管局朱晓东等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
预告话题
7月话题：李药师是某药店的一块金字招牌，她不仅精通药学知识，还懂得医学常识，常常给顾客提供一些有价值的指导性意见。在她的指导下用药，顾客的病不仅好得快，花钱还少，药店因此生意非常红火。一天，一位外地妇女抱着孩子，拿着处方慕名来找李药师。李药师详细询问病情后，根据处方给她拿了一盒阿莫西林颗粒。此药还有一个月就到有效期，价格比较优惠，李药师叮嘱她说一定要在有效期内服用，若过期服用不完，药店负责回收并免费赠送等价的药品。可两个月后，孩子的爸爸来到药店，进门就说：“李药师你怎么卖过期失效的药品给我们？昨天孩子吃了这药后上吐下泻，现在住进了医院，医生说可能是服用过期药物引起的，你要赔偿我们的医药费。”面对此景，李药师该怎么办？
, 百拇医药
编者注：请于7月9日前回复。
8月话题：一天，王大伯去医院看完病并购回治疗药品后又来到药店，想再买些其他药品，执业药师小李热情接待了他。出于职业习惯，小李详细地看了王大伯从医院所购药品的药品名称、用法、用量，发现消山莨菪碱片这个品种标示一天服三次，一次服3片(15mg)，便对王大伯说：“您要服用的药品中有一种叫消山莨菪碱片，一次服3片属超量服用，能引起口渴等不良反应，这种药最多只能一次服两片，一天三次，您应该向开处方的医师咨询后再服用。”王大伯听了小李的建议后笑着说：“你是药师，懂得用药知识，我听你的，一次就服两片。”王大伯回家后便将消山莨菪碱片改成一次服两片。3天后，王大伯病情未见好转，便将少服一片药的事情告诉了家里人，家里人听后认为王大伯病情不见好转是每次少服了一片药所致，便来到药店与小李理论。任凭小李怎样解释，王大伯的家属非要小李赔偿王大伯三天的营养费。遇到这种情况，小李如何是好？
编者注：感谢福建省漳浦县食品药品监管局蓝志武提供话题。请于8月6日前回复。
, 百拇医药
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 支卫东
邮编：100082
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
顾客把药店当成候车室，影响正常经营怎么办？
大妈，您喝水。 他们把药店当成了候车室，这让我们怎么营业啊？
, http://www.100md.com
事件回放：
几个月前，小马在本市的客运站隔壁开了一家药店，由于有许多候车乘客来药店买药，小马特意在药店店堂的一角摆放了长条椅、报纸、茶水等供来买药后候车的乘客使用，药店的经济效益也稳步提升。但随着时间的推移，选择在小马药店休息、闲聊的乘客越来越多，不少乘客还自备了小椅子，俨然把药店当成了候车室。这下可愁坏了小马，这些候车的乘客大多不买药，而且还影响到了药店的经营，尤其是到了节假日、双休日，来此休息、候车乘客的聊天声、进进出出的开关门声，严重扰乱了药店的正常经营秩序。读者朋友，如果您是小马，面对此景，您该怎么办呢？
观点一：区分经营与休息区域
将温情服务移至店外
江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陈晶
药店内为顾客备茶、备报、备座固然温情，但是，影响了药店的正常营业环境，终究不足取。建议小马换个思维方式，既然药店与候车室相邻，那么座位是不缺的，因此店内无需再设长条椅，可将报纸、茶水移至店门外，供人自取。这样，药店内经营秩序井然，店外贴心服务“润物细无声”，顾客、乘客各取所需，两相得宜。
, 百拇医药
药店专为进店购药顾客提供的便民服务，被部分候车乘客普遍共享，由此带来不买药的人大量占据药店服务资源，形成了“鹊巢鸠占”的局面，给药店经营带来种种不便，也给管理者带来诸多烦恼。解决这个问题，笔者以为应从以下几个方面着手：
一是拓展营业空间。秉承今天的乘客就是明天顾客的经营理念，药店自然不能将进店等候乘车的顾客一撵了之。如果药店经营状况允许，所使用房屋也还有其他可利用空间，药店不妨在使用空间上做一下拓展，使顾客休息场所能与乘客或顾客实际需求相匹配，解决服务资源短缺的问题。
二是实施物理隔离。即对药店内部布局进行精心设计，调整药店营业区域、生活区域与顾客休息区域的布局，在几大区域之间设置一定设施进行相对隔离，并设置较为明显的标志，使进店人员很容易就能找到自己要去的区域。
三是勿忘温馨提示。也就是说药店必须加强现场管理，除设置醒目公告或播放专门告知事项，提醒相关人员自觉到休息区安静休息以外，现场管理人员必须根据情况做好引领、引导、提示、劝告等工作，以使进店购药人员和休息人员互不干涉、互不妨碍，药店经营做到井然有序。
, 百拇医药
虽然出现“鹊巢鸠占”问题的根源还在于药店服务资源的不足，但由于经济实力所限，药店在多数情况下还只能向进店购药顾客提供有关服务，因此管理者应充分利用管理艺术，在现有条件下做好资源的调配和使用，才能妥善解决此类问题。
让“鹊巢”不再“鸠占”
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
观点二：因势利导
让乘客变成顾客
山东省平阴县神农大药店 刘静
凡事有一利必有一弊，既然药店因为车站客流得到了利益，那就得承受人多所带来的负面影响。如果小马能想到这些，也就能心平气和了。当然，小马也应积极想办法，尽可能地把负面影响转变为正面的积极因素，进一步带动药店销售的提高。
, http://www.100md.com
首先，绝对不能以生硬和强制的方法赶走来药店候车的乘客。这不仅违背社会道德，更会给药店带来更大的负面影响。失去客流量的药店，效益下降是必然的。
虽然许多乘客可能并不是抱着买药目的来药店的，但是对药店来说，他们却是一种可以开发利用的资源。药店完全可以对这些乘客开展促销活动，把乘客变成顾客。
乘客自有乘客的特点，小马要根据乘客的特点，制定有效的举措，开展有针对性的活动。在不需要的情况下，乘客买药的少，药品促销一般没有多大效果。小马可以向乘客主推保健品，特别是当地有特色的保健食品。乘客回家，总需要带些当地的特产回去，特色保健品就成为赠送亲友的最佳选择。如果十位乘客中有一位购买，那药店每天的营业额就很可观了。
所以，小马应转变观念，为乘客提供更多、更好的服务，把更多的乘客吸引到药店里，成为自己的顾客。有这么大的客流量，还怕生意不火吗？
, http://www.100md.com
面对场景中的情况，笔者认为，药品经营企业在把顾客吸引进药店后，应根据自身的实际情况，采取一系列行之有效的方法，不但使药店的经济效益得到稳步提升，更要让顾客的用药知识与日俱增。药店可以通过以下几种方式使闲聊区的顾客忙起来。
一是普及用药常识。药店可以将主营品种的相关资料按照功能主治分门别类悬挂于醒目的位置，让闲聊区的顾客能够根据自己的病情阅读相关药品信息，保证自己合理用药、科学用药，增加相关药学知识。
二是建立会员档案。安排服务人员为每名顾客免费办理会员卡，将会员的联系方式等基本资料详细记录在会员档案内，与“药历”结合起来。规定会员享有积分换礼品的资格，并在药店有促销活动、发布重要信息等活动时，及时和会员取得联系，让会员受益。
三是派驻“闲聊员”。在药店中挑选业务能力较强，语言表达能力较好的营业员，在闲聊顾客较多时，深入到顾客当中，普及用药常识，解答顾客的咨询，在闲聊中解决顾客的用药疑惑，缓解驻店药师的压力。
, 百拇医药
四是开展丰富的活动。药店应定期在顾客闲聊区举办有奖问答、意见反馈、用药心得等一系列的活动，让更多的顾客参与到活动当中，让越来越多的顾客了解小马的药店，为药店的进一步发展提供有力的保障。
让闲聊区“忙”起来
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
针对顾客特点及时调整营销策略
河北省临西县医药有限责任公司 郭桂杰
乘客把药店当成了候车室，节假日、双休日来药店聊天，实际上增加了药店的人气，这是难得的营销机遇。如果我是小马，会针对这些特殊的顾客群，研究调整营销策略：一是增加食品、保健品品种，放在前台，主动向候车回家的乘客介绍，让他们给家中的老人、孩子买些增加营养的品种；二是在父亲节、母亲节、情人节等有纪念意义的节日，增加一些有针对性的食品、保健品、保健器材，这是最好的销售亮点；三是多搞一些有奖促销活动、让利促销活动，提高乘客的购买欲；四是多搞一些免费量血压、药品知识咨询活动，提高乘客的健康意识，让他们主动为健康“埋单”。
, http://www.100md.com
面对此景，笔者认为，药店可适当增加经营药品和食品的类别。该药店位于客运站隔壁，由于地理位置特殊，决定了在该药店买药的群体大部分属于乘客。因此，作为药店负责人，一是从患者的角度考虑，适当增加旅行常备药物，例如康泰克、胃舒平、乘晕宁、硝酸甘油片等。二是从旅行者的角度考虑，适当销售旅行常备食物，例如亚麻仁面包、巧克力、口香糖等。三是从休闲者的角度考虑，适当销售宣传药学常识的报纸杂志等。这样，既为药店带来了经济效益，又让顾客闲暇之余懂得了相关用药知识。
扩大药店经营范围
新疆维吾尔自治区霍城县食品药品监管局 王昌爱 张晓华
场景中的现象表面上看给药店的正常经营带来不便，实际上却蕴藏着巨大的商机。有“人气”才能有“财气”，这些“闲人”给药店增加人气的同时也是药店潜在的顾客。药店如果只顾眼前利益将他们赶走，“潜在”就可能永远不会转变为现实。如果能把握商机，就一定能“放长线钓大鱼”。人难保不生病，生病就要吃药，到那时他们一定会想起经常逗留的药店。另外，他们也一定会把药店良好的环境，人性化的服务传达给他们相识的人，给药店免费做广告。
, http://www.100md.com
如果这些“闲人”确实影响了药店的正常经营，可以在没有其他顾客的时候耐心地向他们解释，药店感谢他们为药店聚拢人气，但请他们在顾客多或营业高峰时不要大声喧哗，以免影响顾客购药。这样既说出了药店的难处，又不伤害他们的自尊心，相信这些人能主动配合，最终使好事变得更好。
把好事变得更好
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
观点三：提醒在先
张贴“温馨”提示 友情提醒乘客
安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
笔者认为，小马可以在店堂内外醒目位置的墙上张贴一些温馨的提示语，如“公共场所，请勿大声喧哗”，“在药店里，请您注意保持卫生，我们表示由衷感谢”，“咨询或者购药，请您自觉排队”，“您好，请将座位让给需要帮助的人，我们向您表示感谢”，等等。这样做，既可以让乘客在药店里休息的时候不会给药店的环境卫生、正常的经营管理带来一些不必要的麻烦和影响，也不会给其他需要帮助的老、弱、病、残、孕等乘客带来不必要的影响，而且乘客在看到这些告示的时候心里不会有什么不快的感觉。更重要的是，久而久之，乘客来到药店后，会自觉管住自己的嘴、管好自己的腿，形成一种良好的氛围，并继而吸引更多的人到药店来购药或休息，在提高药店药品销售的同时，大大提升药店在当地的社会影响力和知名度。
, http://www.100md.com
悬挂提醒标语
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
如果我是小马，会选择一种委婉的方式对顾客做出善意提醒，而不会采取强硬的态度制止。我可以在这个专用的候车区域贴上一块醒目的提醒标语：“为了您和他人，请勿喧哗”。在必要的时候，我会安排前台的店员到该区域维持秩序，做好疏导工作。这样一来，既满足了顾客的候车需求，也保证了药店的正常运营，还会给药店带来良好的口碑，有利于销售工作的开展，何乐而不为？
观点四：取消药店休息区
在门口设婉拒标牌
福建省诏安县食品药品监管局 钟金珠
针对本场景，笔者认为，小马可以在药店门口设立一块提示牌：“非购药者勿进，谢谢合作!”这样既可以不影响药店的正常经营秩序，又不会伤害不购药而想进来聊天的顾客。
, 百拇医药
张贴告知书
福建省东山县食品药品监管局 黄喜祖
针对本场景，笔者建议小马：一是张贴告知书，在药店的门口张贴一份《告顾客书》，其中明示：第一，请不是到药店购买药品而是候车的乘客，直接到车站候车室等候，以免上车误点；第二，到药店购买药品的候车乘客，请遵守药店经营场所秩序，不要在药店内闲聊和大声喧哗，以免干扰药店正常经营。二是闭店三天。在“告知书”起不到根本的消除作用时，小马要有“壮士断腕”的勇气，关闭药店三天，并再次贴出“告知书”，写明因候车乘客大声喧哗、把药店当成候车室等缘故，使药店正常经营秩序受到严重干扰，药店不能正常营业，故暂时停业，进行内部整理，请候车的顾客今后到药店购药后，回候车室等候。这几招应该管用，小马不妨试试。
“零消费”顾客也是顾客
山东省五莲县食品药品监管局 李军
, 百拇医药
本场景中，药店真诚为顾客服务，专门在店内营业场所为候车顾客设立了候车区，所体现的是以人为本、人性化经营的正确思路。但是药店在处理只是前来候车的“零消费”顾客问题时，应该立足长远，不应目光短浅。
一方面，一般来讲，顾客分为两种，一种是实际消费顾客，另一种是“零消费”顾客(或称之为潜在顾客)。无论哪种顾客，只要到药店来，不管购药不购药，药店都不能将其拒之门外。来的都是客，顾客是不应该也是不能得罪的。在正常的营业时间内不能向顾客下达所谓的逐客令，顾客有权决定自己是否购药，有权享受药店为购药者提供的环境和场所，药店无权剥夺顾客的这种权利。另一方面，药店应当注重长远利益，如果下逐客令或取消休息区，显示的只能是药店的短视。在目前日趋激烈的药品市场竞争情况下，药店更应该注重经营的人性化，以人为本，尊重顾客，以聚揽人气，积攒人心。对于任何一家经营企业(包括药店)来说，人气永远是第一位的。客流量上去了，销售额才能提高。更何况，这些“零消费”顾客也是潜在的顾客，如果药店能够真心相待，宽容以对，并报以温馨服务，他们也许会给药店带来一些意想不到的“无意”消费。退一步讲，这些“零消费”顾客感受到了药店的真诚，他们以后购药时的选择是会让药店的付出得到回报的。
, http://www.100md.com
具体来讲，在处理以上问题时，药店应该因势利导，及时变换经营方式，化不利为有利。如在休息区张贴有关药店管理规定等，规范候车顾客行为，避免影响其他顾客购药，营造良好的药店经营氛围和环境，以“软管理”的方式，从顾客角度出发，兼顾药店利益，相信会收到很好的效果。与此同时，药店应该加强防盗、防窃等防范措施，确保购药环境安全，避免发生一些不必要的纠纷。
总之，面对以上场景，药店不能给这些顾客以冷眼，更不能逐客，而应该做到买与不买一个样，给他们提供休息的空间，在他们离开药店时，应对他们光临药店表示真诚的感谢，并欢迎他们再次前来。在他们影响到其他顾客购药时，可以善意、礼貌地请他们注意自己的行为。这样，药店既做到了对自己经营有利，又树立了亲民形象，为顾客提供了休息的良好场所，一举两得，皆大欢喜。
致 谢
福建省:陈文权、定斌、黄花果、黄惠珍、黄景镇、黄明领、江洪涛、林国峰、饶志农、项冰、叶平非、俞闽、张育勤、郑培姬、王奇英、林俊鸿、朱璧洁、朱晓东、陈全钦、何乾木；山东省：李慧、万照广、丁桂山、李素英、马磊、王新、王桂梅；江苏省：季然、李维栋、严国进、杨玉明、周相文；河北省：李领波、田玉欣、籍利军；广东省：林声；安徽省：时艳、刘燕；河南省：王献波、张京伟；湖北省：韦中梅、张茂灿等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
, http://www.100md.com
预告模拟场景：
7月模拟场景2：小李是刚到药店工作不久的女大学生。一天，小李当班时，药店里来了位男青年，他一个人在计生用品专柜前徘徊，像是有什么需要。可是，当小李刚要过去服务时，男青年慌忙转到其他柜台。如此两次，搞得小李自己也不好意思起来。大约10分钟后，男青年什么都没买就走了，上门的生意就这么“泡汤”了。读者朋友，如果再遇到类似情况，您说小李该怎么办呢？
编者注：请于7月9日前回复。
8月模拟场景1：小王的药店由于对市场需求估计不足，积压了一大批消炎药，眼看就要到有效期了，小王决定将这些药品分给企业的员工，并声明这些药品不得出售，只允许在有效期内给自己或家人使用。一天，一位顾客拿着一盒消炎药来到药店，自称在药店买的这种药，吃完后产生不良反应，全身起了红疙瘩，到医院打针花去200多元，要求药店赔偿。小王检查药品的批准文号后，发现该药正是发放给职工的那批消炎药中的一盒。面对这种场景，小王该怎么办呢？
, 百拇医药
编者注：感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供场景。请于7月23日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
怎样对待来药店赊药的乡亲？
本期话题
, 百拇医药
小张在家乡开了家药店，由于价格公道，得到了很多顾客的好评，生意十分兴隆。可是，有个别顾客总是“忘记”带钱来药店赊药，一两次倒也无妨，可是他们一再来赊药，而且始终没有归还药钱。小张的药店毕竟是小本生意，长此以往肯定影响药店经营。可是不让赊药，又担心会破坏乡亲之间的感情。请大家给小张出出主意，怎么做既能制止这种赊药行为，又不会伤害到乡里之间的感情呢？
完善药店制度
建立台账和催要制度
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
因为乡村药店基本上都是“熟人销售”，与城市药店的客户群有着明显不同。对于熟人的赊欠，店长只要把握好三个原则即可：一是不要累计赊欠，顾客的每次赊欠，一定要用“赊欠账本”记明，并让对方签字认可，避免出现死账。当顾客已经赊欠过一次，想要再来赊欠的时候，必须婉言谢绝。二是可以实行“要款责任制”，要求“谁赊出去的账，谁负责登记和追讨”，这样可以增加店员的责任心。三是可以设定还款日期，到期之后，店员一定要电话追讨或上门拜访，以免乡亲忘记还账。
, 百拇医药
赊药记账，限期还钱
福建省永定县食品药品监管局 俞闽
小张可以采取赊药记账的方式，让顾客对自己赊的药进行确认签字，并且提醒顾客定期(如1个月或3个月内)归还药钱，对于家庭困难，一时不能交付药钱的顾客，小张可以延长归还药钱时限或者只收回成本的价钱。此举一是可以制止那些赊药不还钱、贪小便宜的顾客，使得药店能够正常经营；二来能够通过这种特殊的待遇来帮助有困难的顾客，赢得乡亲们的支持和良好的口碑。
申请医保定点药店
福建省东山县食品药品监管局 高丽敏
“乡亲赊账”在农村是一种较为常见的情况，尤其是经济不发达的偏远山村。小本经营药店的小张，在既要维持生意，又要不伤害乡亲感情的这种两难选择中，最好的办法是去申请医保定点药店。随着政府重视农村农民的医疗保障制度的深入和推广，使得农村农民的医疗保障方面得到了较好的落实，如果小张的药店通过药监部门的GSP认证，可以到当地县级农村医保部门进行定点医保药店的申请，取得医保药店的资格。这样，村民购买药品就可以按照医生开具的处方或者按照农村医保的相关规定执行，并可以报销药费。只要减轻了药品的费用，那些一而再、再而三赊账的乡亲，就会逐步减少，小张也就从赊账的困境中解脱出来了。
, 百拇医药
保证药店正常运营
改赊销为现销
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
开在家乡的个人药店，很难向实施公司制的药店一样，完全采取一手收钱、一手发货的营销方式，其顾客绝大多数来自乡里乡亲，以及镇村传统购销方式，必然使赊销收入成为药店重要组成部分。但赊销收入只是账上收入，赊销过多就会对药店资金形成占用，对药店正常运营造成影响，经营者必须采取措施，逐步改赊销为现销，以保证药店资金的正常流动。
一是设定限额。经营者应根据所掌握的情况，按照顾客的经济情况、信用高低、偿债能力设定可以赊销的群体以及不能赊销的群体。同时，设定赊销次数和赊销金额。
二是定期催收。对不能主动及时还款的顾客，经营者应定期进行上门催收，以便资金及时回笼，同时考察顾客经济情况和还债能力。对多次催收仍不还款者，列入禁止赊销黑名单。
, http://www.100md.com
三是筹措资金。赊销过多必然影响药店经营，经营者不妨吸收外部投资，变个人所有为集体(合伙人或公司)所有，由于利益牵涉，非个体经营药店一般不允许赊销药品，这种内部资本结构的变化，一定程度上会使赊销方式逐步消失。
应对赊账的“四把钥匙”
吉林省磐石市食品药品监管局 付海森 高会军
购药赊账行为严重制约了部分药店的发展，成为药店健康成长过程中的顽疾。笔者认为采取以下4方面的措施可以应对赊账。
一张提示标语。药品经营企业应未雨绸缪、防患于未然，避免赊账现象的发生。例如可以在营业室的醒目位置张贴“莫赊账”的提示标语。
两种药品价格。企业如果面临比较多的赊药顾客，可以在给销售药品打价签时，多打一种药品赊销的价格，即在药品外包装上打上药品零售价和药品赊销价两种药品价格。目的是让顾客一目了然现金付款和赊购药品价格上的差别，促使顾客选择现金购药，减少、避免赊账购药。
, http://www.100md.com
三户供应企业。药店应确定三户药品供应企业，对企业合法资质、配送能力、市场份额等方面做好调查后，与他们建立长期的供需关系，用优异的销售业绩为筹码与企业经理进行沟通，在订立购销合同时约定货款半年结算或按季度结算，减轻企业因赊销药品造成的压力，防止因资金周转问题给企业带来生存危机。
四类催款时机。能够在药店赊购药品的都是老顾客或亲属朋友，这就要求药店在催还药款的时候一定要讲究时机和方法。一是企业要适时清算欠款，以清欠进货为借口，对达到一定金额的顾客进行催款，较大的金额和合理的借口让顾客无法推脱；二是企业应选在顾客闲暇时催缴欠款，如：农闲时节，避免在欠款顾客忙碌时催款，引起顾客的反感；三是企业对欠款顾客的家庭情况要了解，积极掌握顾客的财务动向，在顾客获得收入之前到顾客家进行还款约定，避免顾客将收入挪作他用；四是在多次催款无果时，企业要灵活变通，采取律师协助、以物抵价、舆论压制等方式巧妙应对，防止药款变成死账、坏账。
注重感情培养
, 百拇医药
赊销，善结良缘
山东省平阴县神农大药店 刘静
药店中，少数顾客的确有占小便宜的习惯，借口没钱，把药赊走，还钱遥遥无期了。但这样的人很少，社会上多数顾客还是很善良的，讲诚信，信守承诺。他们的确身上没带钱，但又需要买药，不得已，才向药店赊药。对于这样的顾客，小张应该赊给顾客，不能因为个别顾客赊药不给钱，就禁止赊药。
笔者作为药店员工，也遇到过赊药的情况，有些还是陌生人，一般说来，数额不大的，就赊给顾客了，小县城人来人往，大家经常会碰面，见了面，被人当面讨债，多不好意思。大部分顾客也不会因为这几块钱而丢了自己的脸面。更重要的是，商家敢对顾客赊销，让顾客对商家产生好感，这不是一两块钱的事，而是那种被信任感，那种对顾客的尊重，让你不自觉成为商店的忠实顾客。
笔者以为，在农村，祖祖辈辈都居住在一起，乡亲之间关系较固定，没有城市里的那种陌生感，赊药并不会产生太多的沉没成本。因此，对于乡亲，不要太生意化，而要有更多的人情味，这会让小张赢得更多的顾客，药店才能长远地开下去。当然，肯定有个别想占小便宜的人。对于这些人，小张完全可以仿照银行的做法，列出一个“黑名单”，凡是有赖账不还记录的人，都列入黑名单，下次这种信用记录较差的人再来赊药，就婉言谢绝。
, 百拇医药
把握好“度”
河北省香河县食品药品监管局 李领波
赊账现象在各个行业普遍存在，如果经营者不赊账，可能会流失一些顾客。反之，如果赊账太多，又会影响资金周转。因此，把握好赊账的尺度就显得尤为重要。小张在对待顾客赊账的问题上，应该把握以下两个原则：首先，赊账的金额不要太大，且是在顾客急需用药的情况下；其次，对没有及时还账的顾客要善意提醒，但要注意不能因催账使老乡产生反感，要注意方式方法。只有在金额、时间上把握好“度”，才能把赊账的不利影响降到最低。
营销，因情而感动
浙江省仙居县食品药品监管局 张洁
如果就一张白纸黑字“概不赊账”，乡亲们在心理上肯定会很不适应。一般来说，经常赊账的也就是个别顾客。小张应该去深入了解一下他们的情况，是家里经济条件不好呢？还是故意赖账？如果是老病号的话，小张可以为他们建立健康档案，提供一些药学服务。如果真的是经济不好，小张可以适当资助一下。通过这样的活动，可以拉近与顾客的距离，同时也能为药店树立亲和的形象。当然，如果确实有无赖的，小张可以义正辞严予以回绝。
, 百拇医药
像小张这样在老家开药店，采取把对顾客的真诚情感，融入到销售模式上的营销策略，势必对药店的发展有很大的促进作用。
支 招
改变营销策略
安徽省东至县食品药品监管局 储海英
如果断然拒绝赊账，不仅会破坏乡亲间之间的感情，而且对以后的生意也会有影响。不如采取一种变通的手法，改变营销策略，例如可以打出一次性付款可以打多少折或给予小额物品的奖励，如果赊账就没有奖励。冲着打折和物品的奖励相信赊账的人不仅会越来越少，而且生意也会越来越兴隆。
张假榜讨真债
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
记得读到一篇小文章《张假榜讨真债》，讲的一家小超市的老板和场景中小张的经历很相似，最后，实在没办法的超市老板决定把赊账人的姓名通通公布在墙上，并附注：如再不还款，将登门拜访，然后按银行利率计息。结果，不到几天的时间，欠账全部还了回来。原来，这个聪明的老板为了不得罪人，公布的姓名通通都是假的。邻居们大概也知道他们这一带没有这些人，老板为了顾及顾客的颜面，可谓用心良苦，心知肚明的欠债者也就不好意思再欠债。
, http://www.100md.com
小张也不妨学学这位老板的做法，或许能讨回欠款又不会伤害到乡里之间的感情。
点 评
服务最重人性化
山东省陵县食品药品监管局 王新
当今企业管理最讲究“人性化”，而所谓的人性化管理并非只适用于员工管理，对于顾客我们也要“人性化”，就是具体问题、具体顾客都要具体分析，方能在保证利益的前提下赢得更多顾客的满意。
药店绝非纯公益性事业，只要是企业，获得利润就是其继续经营的前提和基础，所以小张必须在保证药店利润的基础上开展赊账业务。而如果不分青红皂白一律不肯赊账的话，势必影响小张在乡亲中的声誉，从长远利益来看更为有害，甚至有可能耽误乡亲的病情，与小张将药店开在家乡为乡亲提供方便的愿望背道而驰。所以，最好的办法就是根据乡亲的具体生活情况进行区别对待。
, http://www.100md.com
首先，主动提供赠药、赊药服务。对于家庭条件特别差的乡亲，对于家乡的特困户，小张可主动提出赊药甚至赠药服务，在其购药时对于价格很低的药物可以赠予，而对于较贵的药物小张可以主动提出赊药，让顾客在收获庄稼后再予以归还。中国有句俗语，“人敬我一尺，我敬人一丈”，尊重和帮助都是相互的，这样小张在乡亲中就能获得良好口碑，从而赢得更多顾客。
其次，设立赊药账本。对于那些有能力购买，却总以各种借口赊药的顾客设立账本，并与其达成“达到一定赊药金额就必须还款”的口头协议。乡里乡亲不可以冷面拒绝，但“丑话要说在前头”，小张就可以给予顾客赊欠权限，但超越权限后就要履行自己催款的权利，而且由于小张对特困户有了照顾，总赊药的乡亲自己理亏，并不会影响小张药店的声誉。
最后，张贴药店规章，说明本店赊欠规章。小张可以根据自己药店的赊药情况制定规章，比如总的要求是不予赊药，但对于特困户和五保户可以给予赊药甚至赠药服务，对于普通乡亲则赊药超过多少元就予以追款等等。人们往往更尊重白纸黑字形成的条文，所以一般人看到这样的规定就不好再以各种理由来赊药，可以从一定程度上减少药店的压力。
, http://www.100md.com
话题预告
8月话题1：
配送出了问题该怎么办？
小马从事药品经营工作多年，与多家药品批发企业均有业务往来，合作也都非常愉快。一天，业务员小张来送小马订购的药品，放在营业室后就匆匆地走了。小马在验收药品时发现，小张误把她订购的三盒药品发成了三件(箱)药品，仍按原来的价格收取的货款。如果小马将药品入库正常销售可获得利润5000余元，如果将多配送的药品退还给小张，小张就会因为发生重大错误而被处罚，如果你是小马，你会怎么做？
感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供话题
截稿日期：7月30日
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
, 百拇医药
Email：leyuning10@163.com
8月话题2：
顾客指责药师拿错药怎么办？
小于在药店做中药保管已经多年了，是一个经验丰富的中药师。一天一位顾客来到药店包中药，正好小于当班，就热情地接待了这位顾客。接到处方审核时发现有两味中药的名字和计量都很模糊，于是让这位顾客找原方大夫重新核实或者更正。顾客说：“我和大夫是朋友。”于是顾客掏出电话与处方大夫联系，并将这两味中药的品名和计量告诉了小于，小于就在处方上这两味中药的旁边，按顾客处方大夫的解释，重新注明中药的品名和计量，并在处方上签字。谁知，这位顾客在连续包了9服中药后，怒气冲冲地找到药店，说小于包错了药，吃了以后病人有很大的不良反应，要求赔偿。如果你是店长，该如何处理这样的情况呢？
感谢德州颐寿医药连锁有限公司于娟提供话题
截稿日期：8月15日
, http://www.100md.com