在零售药店推进药学服务
在零售药店推进药学服务
□徐武 黄桦
药品及其药品的使用(即患者)的特殊性决定了药品不同于一般性商品销售，它必须在药学技术人员审核、指导下购买、使用。因此，应有一个良好的载体或形式来达到这一目的。药学服务即是这一载体或形式的体现。
从狭义上讲，药学服务是指药学技术人员在营业场所提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。从广义上说，药学服务应指零售药店在遵守药品经营质量管理规范的前提下，药店所属执业药师或药学技术人员严格遵守国家法律法规及规章的要求，具备良好的专业背景，从医学药学的专业角度，向顾客指导或提供正确、合理、适宜的药品，以及相应的用药咨询服务。简言之，优良的药学服务可概括为8个字——安全、有效、合理、经济。
安全——必须在合法的原则内购进药品，而购进的药品必须是国家依法批准生产的，具备合法规范的身份，且应行使验收登记程序。
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有效——药店所销售的药品必须符合国家质量标准，且在陈列销售时期按有关原则养护药品，确保药品质量不致降低。
合理——药学技术人员或执业药师应以当代药物和疾病的系统专业知识和理论为基础，以安全、有效、经济为原则，正确、合理指导顾客或患者使用药品，包括调配、配伍禁忌、用法用量、注意事项等等，以最小的用药风险获得最佳的用药效果，尽可能避免药品不良反应带来的损害、损伤或用药风险。
经济——“只选对的，不选贵的”，针对顾客或患者的病症及经济承受能力，遵循疗效或药效最优化原则，指导或推荐适宜、合理的药品，以尽可能低的用药成本取得尽可能好的治疗效果，减轻患者及社会的经济负担。
零售药店作为一个经营实体，在市场经济条件与环境下，追逐利润最大化是其本能的追求；而药品管理法律法规的强制性要求经营者必须确保药品安全，这就是零售药店所具有的经济效益与社会责任的二重性。现在，市场经济环境还不十分成熟，政府部门监管还有待进一步加强，消费者对药品相关基础知识的认知以及药品管理法规的熟悉有待进一步提高，零售药店从业人员的素质与守法意识还需进一步强化，在这样的时候，药店的逐利本性就会进一步放大，这是导致部分地区药品零售行业恶性竞争、无序发展、假劣药品时有发生，呈现“多、散、乱、差”乱象丛生的根本原因。因此，只有将药品法律法规的强制性与零售药店的社会责任二者有机地统一起来，才能有效地保护公众健康。
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“安全、有效”要求零售药店严格遵守药品管理的法律法规，以及药品经营质量管理规范相关规定，确保药品的合法性、安全性、有效性，这是药学服务的前提与基础，也是零售药店守法、规范经营的具体表现。
“合理、经济”则反映了执业药师或药学技术人员的重要的、不可替代的作用，说明人的因素是关乎药品质量与安全、有效的决定性因素，是药学服务的核心内容与终极目标。它是零售药店所应负社会责任的具体体现，也是在安全、有效基础上药品零售经营活动最佳化的结果，是广大公众应该享受也必须得到使用药品的最理想方式和结果。
因此，在零售药店开展药学服务工作是强化药品经营质量的有效途径，是推动零售药店管理上档次、服务上水准、店容店貌换新颜的重要措施，是深入推进执业药师制度，保障药品安全、有效的良好平台。
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零售药店，“分级”后的路应该怎样走？
□本报记者 李帅
近几年，零售药店作为市场主体，往往被根据不同的评价标准分成不同的级别。其中，有的评价标准出自于国家层面，如分级管理；有的标准则出自于地方，如各地盛行的诚信药店评级。
几年来，类似的药店评级制度具体执行得如何？又是否实现了其最初施行评级的初衷——“通过促进药品零售行业管理规范，保障公众用药安全，同时提高药品流通行业集中度”，值得人们关注。
诚信药店
5月21日，湖南省长沙市食品药品监管局正式推行零售药店诚信等级评定。
据了解，长沙药店的信用评定分为4级，主要依据药监部门对药品零售企业的日常监督信息，工商、税务、质检情况和群众投诉等社会信息进行综合评定，今后这一评定将每年进行一次。
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被评为A级的企业，即守信企业，除了专项检查、重点行业检查和举报投诉的检查外，不再进行现场检查。被评为B级的企业，属于基本守信企业，就是没有发生违法行为，但对顾客的服务态度不是很好。被评为C级的企业，即被行政处罚过的药品零售企业，长沙市药监部门将严查其违法失信行为的整改情况。被评为D级的企业，是有严重违法行为或屡次出现违法行为的严重失信企业，长沙市药监部门将对这类企业进行全面检查，并根据情况可随时检查。长沙市食品药品监管局相关负责人表示，今后消费者购买药品时，可根据药店的诚信等级获得药店的信誉信息。
相隔没几天，山东省东营市医保部门也发布了2009年医保定点零售药店的信用等级评定结果，最终确定合格零售药店36家。
实际上，自2007年以来，天津、南通、无锡、芜湖、萍乡等众多城市的医保部门都纷纷建立了医保定点零售药店的诚信评价体系。以江西省萍乡市为例，该市2009年年初开始酝酿建立医保定点零售药店诚信等级评定制度。具体方式是根据社会评价，将定点零售药店的诚信等级评选为AAA、AA、A、B、C五个级别。其中评为AAA级的药店可以免检一年，同时医保总额上浮5%。照此办法，AA级药店医保总额上浮3%、A级不变化、B级下降5%，C级单位下降10%。另外，被评定为B、C级的医保定点药店还将受到医疗保险管理部门的重点监控。
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尽管同样是药店的诚信等级评定，但这些地区与长沙市有所不同。“首先，长沙的诚信等级评定是针对所有药店的，而不是仅限于医保定点药店；其次，在医保定点药店范围内实行的诚信评价多是由医保部门发起，其目的是规范医保资金的使用，避免医保定点药店违规骗取医保金。”一位业内人士说。据了解，去年年底，无锡市31家药店被取消医保定点资格，就是因为这些药店被发现套取医保金。刷了医保卡，买的却是保健品、化妆品或其他日用品，这种现象在业内并不罕见。
不过，不管是基于哪种标准评定出的“诚信药店”，该业内人士均表示,“说实话，这种评价对药店有利，但要说对消费者的价值，倒并不见得有多大。”据盐城市苏好大药房总经理蔡文兵介绍，该市就有“放心示范药店”的评选。“但是一般来说，我们可以把‘盐城市放心示范药店’当作一种荣誉，但消费者并不会因为你是放心示范药店就选择到你这里来买药。这主要是因为缺少相关的公众宣传。”他说。一位姓张的盐城市民则对记者说，他患有高血压，常去药店买药，但并不知道有“放心示范药店”一说，也并不知道哪家药店是“放心示范药店”。
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对此，上述业内人士表示，除了要向市民做好宣传工作外，作为“诚信药店”，要真正用自己的行动让消费者感觉到本药店与其他药店的不同，让消费者知道“诚信药店”究竟诚信在哪里。
分级管理
去年年底，商务部接管药品流通行业后，湖南老百姓大药房董事长谢子龙作为药品零售行业唯一的人大代表，提出了“对零售药店应先分级，再管理”的建议。
实际上，2007年9月，国家食品药品监管局就下发文件，要求吉林、江西、山东、湖南和陕西五省率先试点零售药店分级管理制度。按照该文件，药品零售企业被分为三个级别：一级药店规模最小，只能经营非处方药；二级药店稍大一些，可以经营非处方药、处方药、中药饮片，但是严禁经营麻醉类、放射性等禁止类药品以及蛋白同化制剂等限制类药品；三级药店营业面积则不得小于100平方米，而且必须配备驻店执业药师，经营范围除禁止类药品之外，其他药品都可以经营。
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此后，五省各自出台了具体的执行办法，陆续进行了试点工作。据长沙市一家连锁药店的质量部负责人介绍，长沙药店的分级管理从2008年开始推行，具体的评定标准是：位于城区的二级药店面积不得少于80平方米，三级须达到100平方米以上，二级以上(含二级)营业场所工作人员应佩带统一的胸卡。二级药店需配备1名执业药师，1名具有药师(含从业药师)技术职称的人员，三级药店至少配备1名执业药师，1名具有主管药师(含)以上技术职称的人员。
但是之前核发的《药品经营许可证》仅仅规定，营业场所的经营使用面积不得少于40平方米，所以当时很多门店的实际经营面积连80平方米的二级药店标准都达不到。“在这种情况下，如果‘一刀切’地限制这些药店的经营范围，无疑是不现实的。”一位业内人士说。所以，长沙市试点药店分级管理不得不先从城区新办药店入手。2009年，在长沙市城区申办新开药店，达不到“2名执业药师、80平方米经营面积”标准的，一律不予受理。
为了达到指定的标准，药品零售企业在硬件改造方面付出了一定的成本。以吉林省长春市为例，分级以前，经营面积在80平方米以下的药品零售企业占92.2%，经营品种多的八九百种，少的只有三四百种；分级以后，连同2005年以来设定新标准审批的药品零售企业，经营面积达到80平方米以上的占64.6%，经营品种一般都在1300种以上。其中有58个200～1300平方米的药品超市，经营品种多的达到3000～4000种，少的也有2000多种。
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与此同时，不同地区试点分级管理的标准也不尽相同。2007年年底，山东省开始在济南、莱芜、日照等三个地市试点。除面积外，还要求二级、三级药店“设置夜间售药窗口，保证24小时药品供应”。莱芜市一家零售药店的负责人表示：“很多时候药店一个晚上的销售额只有几十元，也有连续几晚无人光顾的时候。可坚持24小时营业，人员的加班费再加上水电费，每个月经营成本至少要增加几百元，甚至上千元。”
不过，老百姓大药房质管部部长王辉表示，药店分级后，虽然一些小药店因经营范围受限，难免会流失一些消费者，导致利润降低，但大型药店因软、硬件设施较好，受到的影响并不大，反而由于分级后小规模药品零售企业逐步被淘汰，有利于促成规模化药品零售企业市场主导地位的形成。
路仍漫长
2009年，零售药店分级管理开始在全国推行。一位业内人士表示，“至今为止，零售药店分级管理在各地根据实际情况进行着不同的调整，但应该统一规定为动态管理。”他说，“实际上，一级和二级药店的经营范围相差很多。通常，处方药和中药饮片占总营业额的25%～35%，是否经营处方药、中药饮片，对于一些药店来说直接决定其生死。所以分级不应该固定，应根据药店实际经营情况实行动态管理。”
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“另外，被评为诚信药店也好，通过三级药店审核也好，并不意味着药店的经营管理水平和服务水平一定就高，更不代表消费者会因此而青睐该药店。”他说，“一方面，政府相关部门应该加大宣传力度，告诉百姓哪家药店是‘诚信药店’，引导消费者到诚信药店购药；此外一旦实行分级管理，还应该在药店外明显位置标注药店的等级，并标明该药店卖的是什么药。另一方面，在实行分级管理时，还要充分考虑到百姓购药方便，规划好三级药店的合理分布。”
总之，要通过分级管理药店实现保障百姓安全用药的目的，药店需要继续加强软、硬件设施的建设，并使之不断升级；消费者也需要逐渐改变消费习惯。买卖双方都还有很长的路要走。
药店服务从说好问候语开始
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□李强
近日，笔者走访了几家药店，所到之处，店员迎候我的问候用语虽是一样的“您好”，但同一句话给人的感觉却大不相同，不禁令我感慨颇多。
在医药行业竞争日趋激烈的今天，许多药店为了拉近与顾客的距离，纷纷实行了“亲情服务”、“贴心服务”、“温馨服务”等。其目的是想从顾客进店，店员说问候用语“您好”开始，在第一时间缩短顾客与商家的距离，使顾客有“宾至如归”之感，继而愿意在此愉悦消费。然而，令人遗憾的是，许多药店在不经意间，在使用问候用语时并非出于真诚——要么是面无表情，应付差事般地说声“您好”；要么虽然面带微笑，却不是发自内心地说“您好”；或者干脆直截了当地说“您来了，想买什么药啊？”等等，不一而足。结果却违背了使用问候语的初衷，以至于造成顾客反感，而药店经营者却全然不知。
我们常说，药店要“以顾客为中心”。怎样才能做到“以顾客为中心”，是考量药店经营者善待顾客的最好标尺。如果药店只是把“以顾客为中心”挂在口头上，以卖药为目的，问候用语只是表面的“装饰语”，甚至是强装的比哭还难看的微笑，这样的问候语说还不如不说。因为这样做只是在应付顾客。
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俗话说“话是开心锁”，店员的话语亲切入耳，真诚贴心，自然能够说到顾客的心里去，顾客才能接受，继而才能“润物细无声”地拉近心与心的距离。如果问候用语有针对性地灵活使用，还会收到意想不到的效果。针对不同顾客灵活变化问候语，如根据性别、年龄的不同，加上称谓：“大叔，您好!”“大婶，您好!”等；针对不同时间而灵活变化，如根据一天或节日的不同，加上时间：“早上好!”“下午好!”“新年好!”等。在说好问候用语的同时，如果再加上真诚的目光和微笑，以及专业的药学服务，药店何愁顾客不再次光临，经营何愁不会兴旺？这样长时间坚持，自然会形成药店自己的核心竞争力。
总之，药店“以顾客为中心”，就是一切要以抓住顾客心理为起点，一切要以顾客满意为终点。从说好问候用语开始吧，它是留住顾客心的源头。
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药店扩张之生死时速
目前，零售药店间竞争激烈，许多中小药店或寻求被兼并重组，或想方设法开展多元化经营。而随着《国务院关于促进企业兼并重组的意见》颁布，药品零售行业兼并重组的新一轮高潮指日可待——
药店扩张之生死时速
□本报记者 李帅
广东压力空前
9月1日，广东省开始正式对药品价格实行“三控”管理。改变了以前只限定最高零售价的“一控”模式，将“最高零售价、实际供货价、流通差价率”全部纳入管控范围。
“三控”模式一出台，广东省内5万家零售药店的神经立刻绷紧了。“它对我们的影响是颠覆性的。”广东一家药品零售企业的负责人如是说。8月中旬广东省公布的《关于对药品价格实行“三控”管理的通知》中要求，价格区间在2000元以内的药品，零售差价率应随价格区间的上升而降低，如10元/支(盒、瓶)及以下的药品，在医院销售的差价率不得超过25%，在药店销售的差价率不得超过35%；10.01元～40元/支(盒、瓶)的药品在医院和药店的销售差价率不得超过15%+1和30%+0.5……
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尽管零售药店的加价率高出医院不少，但最高不过35%的加价率仍然让零售药店的药品业务变得更加入不敷出。相对于医院，药店还要承担房租、缴税等成本。上述药品零售企业负责人表示，在正常情况下，药店的房租成本要占到营业收入的15%以上，人力成本也大体相当，通常不会低于15%，这样，再加上缴纳增值税，仅此三项成本就要占营业收入的35%左右。按此计算，进货价10元的药品至少要卖到15.4元左右才能保证不亏本。而按照“三控”的标准，10元及以下药品的差价率是35%，即药店售价最高不得超过13.5元。
有观点认为，药品利润趋薄早已是不争的事实，而用其他品类的利润来弥补部分药品的亏空则已经是较普遍的做法。但亏本经营的药品数量必须控制在一定范围内，而“三控”涉及的药品包括全部“实行政府指导价的药品”，即国家发改委及广东省政府定价药品目录中的药品以及部分销售量大、临床常用、替代性强的常见病处方药品,包括国家发改委和政府有关部门已制定及尚未制定价格的药品。这类药品主要涉及基本药物、医保药物和新农合药物等。
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除利润下行的压力外，“三控”背景之下，广东省零售药店还不得不面对“药店药价比医院还贵”的舆论压力。由于医院的售药加价率低于药店，一些媒体和消费者便提出了“部分药品在医院开可能比在药店买还要便宜”的设想，这一设想则可能把更多的消费者从药店推向医院。
“这样一来，很多中小药店将难以为继。”一位业内人士说。而这句话很可能一语成谶。
日前，广州知名连锁药店“柏康”旗下约50家门店被广东大参林连锁药店有限公司一举收购。据了解，收购后成立的合资公司将使用“柏康大参林”和“大参林”两个品牌，大参林和柏康方面的股份占比分别为51%和49%。
柏康成立于2000年9月28日，10年间从默默无闻的小药店发展到今天的规模实属不易。其总经理张柏青曾说过：“市场竞争是残酷的，但只要坚定信心，顺应市场发展潮流，不断进步，哪怕是再小的船也能远航，再大的风、再大的浪也能过去。”但今天政策环境带来的空前压力却让柏康不得不放弃“自力更生”，转而去寻找一棵可以庇荫的大树。“在行业压力空前的背景下，尽管事实上是大参林收购了柏康，但看起来却不免有抱团取暖的意思。”一位业内人士说。
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实际上，广东省药品零售行业面临的压力一直存在。柏康被大参林收购之前，广东保利祝福你旗下约20家门店刚刚被纳入中国平安麾下，成为其进军网上药店的跳板。据广州业内知情人士透露，“保利祝福你”经营状况一度较为惨淡，虽然旗下的20多家门店都是大店，但年销售额大约只有六七千万元。实际上，随着2009年8月广东省作为医改试点地区率先推行新医保政策开始，再加上药价的一路下滑，广东省内零售药店的日子就越来越难过。“这次推行的‘三控’管理，也不过是一次‘雪上加霜’。”一位业内人士这样认为。
广东省的“三控管理”试点为期两年，届时有可能向全国推广。据了解，目前国家发改委正在征询业内对《药品价格管理办法》的意见，而该《办法》的出台则可能成为“三控”向全国推行的开始。
实际上，今天很大一部分地区的药品零售企业都在面临药品利润下行的压力，“在非药品身上大做文章”成为很多零售药店“抗压”的救命稻草。仅9月上半个月，就有湖南怀仁、山东漱玉平民、温州一正、深圳友和等多家药品零售企业在非药品领域进行了大幅度扩展。
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9月3日，山东漱玉平民泰安财源大街店开业，保健食品、日化产品、母婴用品等非药品品类达2700多种，数量超过了药品，占全部经营商品的51%。“健康+美丽”的多元化经营模式成为漱玉平民的新选择。
几乎与此同时，西南参茸燕窝总汇在湖南怀化现身，这是湖南怀仁大药房连锁有限公司第一家主营高端中药材滋补产品的门店。湖南怀仁一直将自己定位于传统的平价药店，此次的华丽转身也或多或少说明，零售药店对传统药品经营业务的兴趣正在减退。
而9月，对于深圳友和医药今年刚刚成立的爱婴城来说，幼儿恒温游泳馆的开放也意味着友和在母婴照料领域的继续深入。据了解，目前爱婴城除了日化、车床、奶瓶奶嘴、孕婴用品、尿布等母婴产品一应俱全外，还在母婴照料领域进行了多方面尝试，如设立先进的婴幼儿抚触服务中心等。
而在温州，一正药房纱帽河旗舰店的开业也揭开了温州药品零售行业正式进军“药妆连锁”的序幕。一正药房和柏康的发展路径有些许相似，都是从原来的小药店发展到今天50家门店左右的规模。“虽然二者的结局看似不同，一正走向多元化之路，柏康进行了重组，但本质上都是面对生存压力的应激反应。”一位业内人士说。
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换个角度看，不论是鲸吞式的并购，还是向非药品领域延伸，都是不同形式的圈地和扩张。而在目前的背景下，也都不免有了些规避压力的意味。
企业另寻出路
一方面是行业压力加大，另一方面是政策环境对“兼并重组”的鼓励。
9月6日，国务院颁布了《国务院关于促进企业兼并重组的意见》(以下简称《意见》)，国家鼓励企业兼并重组的态度完全明朗。而之前曾严重妨碍企业兼并重组的地方制度壁垒，此次在《意见》中被正式提及。
《意见》中明确规定要消除企业兼并重组的制度障碍。具体包括“清理限制跨地区兼并重组的规定”、“理顺地区间利益分配关系”、“放宽民营资本的市场准入”三个方面。尤其强调了要进一步破除市场分割和地区封锁，要认真清理废止各种不利于企业兼并重组和妨碍公平竞争的规定，尤其要坚决取消各地区自行出台的限制外地企业对本地企业实施兼并重组的规定……
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记者获悉，《全国药品流通行业发展规划纲要(2011~2015年)》征求意见稿(以下简称《规划》)，目前已经结束了业内的意见征询工作，并有望在年底前正式发布。而在国务院出台《意见》的背景下，《规划》对药品流通企业兼并重组的态度不难预测。
不过，有业内人士认为，真正清除区域间的制度壁垒需要过程，地区间利益分配关系的理顺也有着巨大的探讨空间。
值得注意的是，区域间的制度壁垒不仅仅阻碍着实体企业的兼并扩张，也同样阻碍着电子商务企业的业务拓展。以网上药店为例，当初业内看好这种业态的一个理由就是“可以规避地方制度壁垒，实现更自由的扩张” 。但在实际的运作过程中却并非如此。药房网营销中心总经理何感告诉记者，由于一些地区不承认网上药店的二级域名，为药房网的业务拓展带来了不小的难度。对于药房网来说，不承认其二级域名，就意味着它无法在这些地区成立分公司或配送站。如此一来，药房网的商品只能从北京直送顾客，而不能集中配送到某地区后再一一分发，增加了企业的物流成本。
因此，消除区域制度壁垒可能为整个行业带来希望，但上述业内人士表示，以国企为代表的龙头企业可能才是新政的主要受益者。
区域壁垒破冰？
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药品及其药品的使用(即患者)的特殊性决定了药品不同于一般性商品销售，它必须在药学技术人员审核、指导下购买、使用。因此，应有一个良好的载体或形式来达到这一目的。药学服务即是这一载体或形式的体现。
从狭义上讲，药学服务是指药学技术人员在营业场所提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。从广义上说，药学服务应指零售药店在遵守药品经营质量管理规范的前提下，药店所属执业药师或药学技术人员严格遵守国家法律法规及规章的要求，具备良好的专业背景，从医学药学的专业角度，向顾客指导或提供正确、合理、适宜的药品，以及相应的用药咨询服务。简言之，优良的药学服务可概括为8个字——安全、有效、合理、经济。
安全——必须在合法的原则内购进药品，而购进的药品必须是国家依法批准生产的，具备合法规范的身份，且应行使验收登记程序。
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有效——药店所销售的药品必须符合国家质量标准，且在陈列销售时期按有关原则养护药品，确保药品质量不致降低。
合理——药学技术人员或执业药师应以当代药物和疾病的系统专业知识和理论为基础，以安全、有效、经济为原则，正确、合理指导顾客或患者使用药品，包括调配、配伍禁忌、用法用量、注意事项等等，以最小的用药风险获得最佳的用药效果，尽可能避免药品不良反应带来的损害、损伤或用药风险。
经济——“只选对的，不选贵的”，针对顾客或患者的病症及经济承受能力，遵循疗效或药效最优化原则，指导或推荐适宜、合理的药品，以尽可能低的用药成本取得尽可能好的治疗效果，减轻患者及社会的经济负担。
零售药店作为一个经营实体，在市场经济条件与环境下，追逐利润最大化是其本能的追求；而药品管理法律法规的强制性要求经营者必须确保药品安全，这就是零售药店所具有的经济效益与社会责任的二重性。现在，市场经济环境还不十分成熟，政府部门监管还有待进一步加强，消费者对药品相关基础知识的认知以及药品管理法规的熟悉有待进一步提高，零售药店从业人员的素质与守法意识还需进一步强化，在这样的时候，药店的逐利本性就会进一步放大，这是导致部分地区药品零售行业恶性竞争、无序发展、假劣药品时有发生，呈现“多、散、乱、差”乱象丛生的根本原因。因此，只有将药品法律法规的强制性与零售药店的社会责任二者有机地统一起来，才能有效地保护公众健康。
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“安全、有效”要求零售药店严格遵守药品管理的法律法规，以及药品经营质量管理规范相关规定，确保药品的合法性、安全性、有效性，这是药学服务的前提与基础，也是零售药店守法、规范经营的具体表现。
“合理、经济”则反映了执业药师或药学技术人员的重要的、不可替代的作用，说明人的因素是关乎药品质量与安全、有效的决定性因素，是药学服务的核心内容与终极目标。它是零售药店所应负社会责任的具体体现，也是在安全、有效基础上药品零售经营活动最佳化的结果，是广大公众应该享受也必须得到使用药品的最理想方式和结果。
因此，在零售药店开展药学服务工作是强化药品经营质量的有效途径，是推动零售药店管理上档次、服务上水准、店容店貌换新颜的重要措施，是深入推进执业药师制度，保障药品安全、有效的良好平台。
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零售药店，“分级”后的路应该怎样走？
□本报记者 李帅
近几年，零售药店作为市场主体，往往被根据不同的评价标准分成不同的级别。其中，有的评价标准出自于国家层面，如分级管理；有的标准则出自于地方，如各地盛行的诚信药店评级。
几年来，类似的药店评级制度具体执行得如何？又是否实现了其最初施行评级的初衷——“通过促进药品零售行业管理规范，保障公众用药安全，同时提高药品流通行业集中度”，值得人们关注。
诚信药店
5月21日，湖南省长沙市食品药品监管局正式推行零售药店诚信等级评定。
据了解，长沙药店的信用评定分为4级，主要依据药监部门对药品零售企业的日常监督信息，工商、税务、质检情况和群众投诉等社会信息进行综合评定，今后这一评定将每年进行一次。
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被评为A级的企业，即守信企业，除了专项检查、重点行业检查和举报投诉的检查外，不再进行现场检查。被评为B级的企业，属于基本守信企业，就是没有发生违法行为，但对顾客的服务态度不是很好。被评为C级的企业，即被行政处罚过的药品零售企业，长沙市药监部门将严查其违法失信行为的整改情况。被评为D级的企业，是有严重违法行为或屡次出现违法行为的严重失信企业，长沙市药监部门将对这类企业进行全面检查，并根据情况可随时检查。长沙市食品药品监管局相关负责人表示，今后消费者购买药品时，可根据药店的诚信等级获得药店的信誉信息。
相隔没几天，山东省东营市医保部门也发布了2009年医保定点零售药店的信用等级评定结果，最终确定合格零售药店36家。
实际上，自2007年以来，天津、南通、无锡、芜湖、萍乡等众多城市的医保部门都纷纷建立了医保定点零售药店的诚信评价体系。以江西省萍乡市为例，该市2009年年初开始酝酿建立医保定点零售药店诚信等级评定制度。具体方式是根据社会评价，将定点零售药店的诚信等级评选为AAA、AA、A、B、C五个级别。其中评为AAA级的药店可以免检一年，同时医保总额上浮5%。照此办法，AA级药店医保总额上浮3%、A级不变化、B级下降5%，C级单位下降10%。另外，被评定为B、C级的医保定点药店还将受到医疗保险管理部门的重点监控。
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尽管同样是药店的诚信等级评定，但这些地区与长沙市有所不同。“首先，长沙的诚信等级评定是针对所有药店的，而不是仅限于医保定点药店；其次，在医保定点药店范围内实行的诚信评价多是由医保部门发起，其目的是规范医保资金的使用，避免医保定点药店违规骗取医保金。”一位业内人士说。据了解，去年年底，无锡市31家药店被取消医保定点资格，就是因为这些药店被发现套取医保金。刷了医保卡，买的却是保健品、化妆品或其他日用品，这种现象在业内并不罕见。
不过，不管是基于哪种标准评定出的“诚信药店”，该业内人士均表示,“说实话，这种评价对药店有利，但要说对消费者的价值，倒并不见得有多大。”据盐城市苏好大药房总经理蔡文兵介绍，该市就有“放心示范药店”的评选。“但是一般来说，我们可以把‘盐城市放心示范药店’当作一种荣誉，但消费者并不会因为你是放心示范药店就选择到你这里来买药。这主要是因为缺少相关的公众宣传。”他说。一位姓张的盐城市民则对记者说，他患有高血压，常去药店买药，但并不知道有“放心示范药店”一说，也并不知道哪家药店是“放心示范药店”。
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对此，上述业内人士表示，除了要向市民做好宣传工作外，作为“诚信药店”，要真正用自己的行动让消费者感觉到本药店与其他药店的不同，让消费者知道“诚信药店”究竟诚信在哪里。
分级管理
去年年底，商务部接管药品流通行业后，湖南老百姓大药房董事长谢子龙作为药品零售行业唯一的人大代表，提出了“对零售药店应先分级，再管理”的建议。
实际上，2007年9月，国家食品药品监管局就下发文件，要求吉林、江西、山东、湖南和陕西五省率先试点零售药店分级管理制度。按照该文件，药品零售企业被分为三个级别：一级药店规模最小，只能经营非处方药；二级药店稍大一些，可以经营非处方药、处方药、中药饮片，但是严禁经营麻醉类、放射性等禁止类药品以及蛋白同化制剂等限制类药品；三级药店营业面积则不得小于100平方米，而且必须配备驻店执业药师，经营范围除禁止类药品之外，其他药品都可以经营。
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此后，五省各自出台了具体的执行办法，陆续进行了试点工作。据长沙市一家连锁药店的质量部负责人介绍，长沙药店的分级管理从2008年开始推行，具体的评定标准是：位于城区的二级药店面积不得少于80平方米，三级须达到100平方米以上，二级以上(含二级)营业场所工作人员应佩带统一的胸卡。二级药店需配备1名执业药师，1名具有药师(含从业药师)技术职称的人员，三级药店至少配备1名执业药师，1名具有主管药师(含)以上技术职称的人员。
但是之前核发的《药品经营许可证》仅仅规定，营业场所的经营使用面积不得少于40平方米，所以当时很多门店的实际经营面积连80平方米的二级药店标准都达不到。“在这种情况下，如果‘一刀切’地限制这些药店的经营范围，无疑是不现实的。”一位业内人士说。所以，长沙市试点药店分级管理不得不先从城区新办药店入手。2009年，在长沙市城区申办新开药店，达不到“2名执业药师、80平方米经营面积”标准的，一律不予受理。
为了达到指定的标准，药品零售企业在硬件改造方面付出了一定的成本。以吉林省长春市为例，分级以前，经营面积在80平方米以下的药品零售企业占92.2%，经营品种多的八九百种，少的只有三四百种；分级以后，连同2005年以来设定新标准审批的药品零售企业，经营面积达到80平方米以上的占64.6%，经营品种一般都在1300种以上。其中有58个200～1300平方米的药品超市，经营品种多的达到3000～4000种，少的也有2000多种。
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与此同时，不同地区试点分级管理的标准也不尽相同。2007年年底，山东省开始在济南、莱芜、日照等三个地市试点。除面积外，还要求二级、三级药店“设置夜间售药窗口，保证24小时药品供应”。莱芜市一家零售药店的负责人表示：“很多时候药店一个晚上的销售额只有几十元，也有连续几晚无人光顾的时候。可坚持24小时营业，人员的加班费再加上水电费，每个月经营成本至少要增加几百元，甚至上千元。”
不过，老百姓大药房质管部部长王辉表示，药店分级后，虽然一些小药店因经营范围受限，难免会流失一些消费者，导致利润降低，但大型药店因软、硬件设施较好，受到的影响并不大，反而由于分级后小规模药品零售企业逐步被淘汰，有利于促成规模化药品零售企业市场主导地位的形成。
路仍漫长
2009年，零售药店分级管理开始在全国推行。一位业内人士表示，“至今为止，零售药店分级管理在各地根据实际情况进行着不同的调整，但应该统一规定为动态管理。”他说，“实际上，一级和二级药店的经营范围相差很多。通常，处方药和中药饮片占总营业额的25%～35%，是否经营处方药、中药饮片，对于一些药店来说直接决定其生死。所以分级不应该固定，应根据药店实际经营情况实行动态管理。”
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“另外，被评为诚信药店也好，通过三级药店审核也好，并不意味着药店的经营管理水平和服务水平一定就高，更不代表消费者会因此而青睐该药店。”他说，“一方面，政府相关部门应该加大宣传力度，告诉百姓哪家药店是‘诚信药店’，引导消费者到诚信药店购药；此外一旦实行分级管理，还应该在药店外明显位置标注药店的等级，并标明该药店卖的是什么药。另一方面，在实行分级管理时，还要充分考虑到百姓购药方便，规划好三级药店的合理分布。”
总之，要通过分级管理药店实现保障百姓安全用药的目的，药店需要继续加强软、硬件设施的建设，并使之不断升级；消费者也需要逐渐改变消费习惯。买卖双方都还有很长的路要走。
药店服务从说好问候语开始
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□李强
近日，笔者走访了几家药店，所到之处，店员迎候我的问候用语虽是一样的“您好”，但同一句话给人的感觉却大不相同，不禁令我感慨颇多。
在医药行业竞争日趋激烈的今天，许多药店为了拉近与顾客的距离，纷纷实行了“亲情服务”、“贴心服务”、“温馨服务”等。其目的是想从顾客进店，店员说问候用语“您好”开始，在第一时间缩短顾客与商家的距离，使顾客有“宾至如归”之感，继而愿意在此愉悦消费。然而，令人遗憾的是，许多药店在不经意间，在使用问候用语时并非出于真诚——要么是面无表情，应付差事般地说声“您好”；要么虽然面带微笑，却不是发自内心地说“您好”；或者干脆直截了当地说“您来了，想买什么药啊？”等等，不一而足。结果却违背了使用问候语的初衷，以至于造成顾客反感，而药店经营者却全然不知。
我们常说，药店要“以顾客为中心”。怎样才能做到“以顾客为中心”，是考量药店经营者善待顾客的最好标尺。如果药店只是把“以顾客为中心”挂在口头上，以卖药为目的，问候用语只是表面的“装饰语”，甚至是强装的比哭还难看的微笑，这样的问候语说还不如不说。因为这样做只是在应付顾客。
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俗话说“话是开心锁”，店员的话语亲切入耳，真诚贴心，自然能够说到顾客的心里去，顾客才能接受，继而才能“润物细无声”地拉近心与心的距离。如果问候用语有针对性地灵活使用，还会收到意想不到的效果。针对不同顾客灵活变化问候语，如根据性别、年龄的不同，加上称谓：“大叔，您好!”“大婶，您好!”等；针对不同时间而灵活变化，如根据一天或节日的不同，加上时间：“早上好!”“下午好!”“新年好!”等。在说好问候用语的同时，如果再加上真诚的目光和微笑，以及专业的药学服务，药店何愁顾客不再次光临，经营何愁不会兴旺？这样长时间坚持，自然会形成药店自己的核心竞争力。
总之，药店“以顾客为中心”，就是一切要以抓住顾客心理为起点，一切要以顾客满意为终点。从说好问候用语开始吧，它是留住顾客心的源头。
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药店扩张之生死时速
目前，零售药店间竞争激烈，许多中小药店或寻求被兼并重组，或想方设法开展多元化经营。而随着《国务院关于促进企业兼并重组的意见》颁布，药品零售行业兼并重组的新一轮高潮指日可待——
药店扩张之生死时速
□本报记者 李帅
广东压力空前
9月1日，广东省开始正式对药品价格实行“三控”管理。改变了以前只限定最高零售价的“一控”模式，将“最高零售价、实际供货价、流通差价率”全部纳入管控范围。
“三控”模式一出台，广东省内5万家零售药店的神经立刻绷紧了。“它对我们的影响是颠覆性的。”广东一家药品零售企业的负责人如是说。8月中旬广东省公布的《关于对药品价格实行“三控”管理的通知》中要求，价格区间在2000元以内的药品，零售差价率应随价格区间的上升而降低，如10元/支(盒、瓶)及以下的药品，在医院销售的差价率不得超过25%，在药店销售的差价率不得超过35%；10.01元～40元/支(盒、瓶)的药品在医院和药店的销售差价率不得超过15%+1和30%+0.5……
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尽管零售药店的加价率高出医院不少，但最高不过35%的加价率仍然让零售药店的药品业务变得更加入不敷出。相对于医院，药店还要承担房租、缴税等成本。上述药品零售企业负责人表示，在正常情况下，药店的房租成本要占到营业收入的15%以上，人力成本也大体相当，通常不会低于15%，这样，再加上缴纳增值税，仅此三项成本就要占营业收入的35%左右。按此计算，进货价10元的药品至少要卖到15.4元左右才能保证不亏本。而按照“三控”的标准，10元及以下药品的差价率是35%，即药店售价最高不得超过13.5元。
有观点认为，药品利润趋薄早已是不争的事实，而用其他品类的利润来弥补部分药品的亏空则已经是较普遍的做法。但亏本经营的药品数量必须控制在一定范围内，而“三控”涉及的药品包括全部“实行政府指导价的药品”，即国家发改委及广东省政府定价药品目录中的药品以及部分销售量大、临床常用、替代性强的常见病处方药品,包括国家发改委和政府有关部门已制定及尚未制定价格的药品。这类药品主要涉及基本药物、医保药物和新农合药物等。
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除利润下行的压力外，“三控”背景之下，广东省零售药店还不得不面对“药店药价比医院还贵”的舆论压力。由于医院的售药加价率低于药店，一些媒体和消费者便提出了“部分药品在医院开可能比在药店买还要便宜”的设想，这一设想则可能把更多的消费者从药店推向医院。
“这样一来，很多中小药店将难以为继。”一位业内人士说。而这句话很可能一语成谶。
日前，广州知名连锁药店“柏康”旗下约50家门店被广东大参林连锁药店有限公司一举收购。据了解，收购后成立的合资公司将使用“柏康大参林”和“大参林”两个品牌，大参林和柏康方面的股份占比分别为51%和49%。
柏康成立于2000年9月28日，10年间从默默无闻的小药店发展到今天的规模实属不易。其总经理张柏青曾说过：“市场竞争是残酷的，但只要坚定信心，顺应市场发展潮流，不断进步，哪怕是再小的船也能远航，再大的风、再大的浪也能过去。”但今天政策环境带来的空前压力却让柏康不得不放弃“自力更生”，转而去寻找一棵可以庇荫的大树。“在行业压力空前的背景下，尽管事实上是大参林收购了柏康，但看起来却不免有抱团取暖的意思。”一位业内人士说。
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实际上，广东省药品零售行业面临的压力一直存在。柏康被大参林收购之前，广东保利祝福你旗下约20家门店刚刚被纳入中国平安麾下，成为其进军网上药店的跳板。据广州业内知情人士透露，“保利祝福你”经营状况一度较为惨淡，虽然旗下的20多家门店都是大店，但年销售额大约只有六七千万元。实际上，随着2009年8月广东省作为医改试点地区率先推行新医保政策开始，再加上药价的一路下滑，广东省内零售药店的日子就越来越难过。“这次推行的‘三控’管理，也不过是一次‘雪上加霜’。”一位业内人士这样认为。
广东省的“三控管理”试点为期两年，届时有可能向全国推广。据了解，目前国家发改委正在征询业内对《药品价格管理办法》的意见，而该《办法》的出台则可能成为“三控”向全国推行的开始。
实际上，今天很大一部分地区的药品零售企业都在面临药品利润下行的压力，“在非药品身上大做文章”成为很多零售药店“抗压”的救命稻草。仅9月上半个月，就有湖南怀仁、山东漱玉平民、温州一正、深圳友和等多家药品零售企业在非药品领域进行了大幅度扩展。
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9月3日，山东漱玉平民泰安财源大街店开业，保健食品、日化产品、母婴用品等非药品品类达2700多种，数量超过了药品，占全部经营商品的51%。“健康+美丽”的多元化经营模式成为漱玉平民的新选择。
几乎与此同时，西南参茸燕窝总汇在湖南怀化现身，这是湖南怀仁大药房连锁有限公司第一家主营高端中药材滋补产品的门店。湖南怀仁一直将自己定位于传统的平价药店，此次的华丽转身也或多或少说明，零售药店对传统药品经营业务的兴趣正在减退。
而9月，对于深圳友和医药今年刚刚成立的爱婴城来说，幼儿恒温游泳馆的开放也意味着友和在母婴照料领域的继续深入。据了解，目前爱婴城除了日化、车床、奶瓶奶嘴、孕婴用品、尿布等母婴产品一应俱全外，还在母婴照料领域进行了多方面尝试，如设立先进的婴幼儿抚触服务中心等。
而在温州，一正药房纱帽河旗舰店的开业也揭开了温州药品零售行业正式进军“药妆连锁”的序幕。一正药房和柏康的发展路径有些许相似，都是从原来的小药店发展到今天50家门店左右的规模。“虽然二者的结局看似不同，一正走向多元化之路，柏康进行了重组，但本质上都是面对生存压力的应激反应。”一位业内人士说。
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换个角度看，不论是鲸吞式的并购，还是向非药品领域延伸，都是不同形式的圈地和扩张。而在目前的背景下，也都不免有了些规避压力的意味。
企业另寻出路
一方面是行业压力加大，另一方面是政策环境对“兼并重组”的鼓励。
9月6日，国务院颁布了《国务院关于促进企业兼并重组的意见》(以下简称《意见》)，国家鼓励企业兼并重组的态度完全明朗。而之前曾严重妨碍企业兼并重组的地方制度壁垒，此次在《意见》中被正式提及。
《意见》中明确规定要消除企业兼并重组的制度障碍。具体包括“清理限制跨地区兼并重组的规定”、“理顺地区间利益分配关系”、“放宽民营资本的市场准入”三个方面。尤其强调了要进一步破除市场分割和地区封锁，要认真清理废止各种不利于企业兼并重组和妨碍公平竞争的规定，尤其要坚决取消各地区自行出台的限制外地企业对本地企业实施兼并重组的规定……
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记者获悉，《全国药品流通行业发展规划纲要(2011~2015年)》征求意见稿(以下简称《规划》)，目前已经结束了业内的意见征询工作，并有望在年底前正式发布。而在国务院出台《意见》的背景下，《规划》对药品流通企业兼并重组的态度不难预测。
不过，有业内人士认为，真正清除区域间的制度壁垒需要过程，地区间利益分配关系的理顺也有着巨大的探讨空间。
值得注意的是，区域间的制度壁垒不仅仅阻碍着实体企业的兼并扩张，也同样阻碍着电子商务企业的业务拓展。以网上药店为例，当初业内看好这种业态的一个理由就是“可以规避地方制度壁垒，实现更自由的扩张” 。但在实际的运作过程中却并非如此。药房网营销中心总经理何感告诉记者，由于一些地区不承认网上药店的二级域名，为药房网的业务拓展带来了不小的难度。对于药房网来说，不承认其二级域名，就意味着它无法在这些地区成立分公司或配送站。如此一来，药房网的商品只能从北京直送顾客，而不能集中配送到某地区后再一一分发，增加了企业的物流成本。
因此，消除区域制度壁垒可能为整个行业带来希望，但上述业内人士表示，以国企为代表的龙头企业可能才是新政的主要受益者。
区域壁垒破冰？
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