不遵药师嘱咐误服过期药怎么办？
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不遵药师嘱咐误服过期药怎么办？
李药师是某药店的一块金字招牌，她不仅精通药学知识，还懂得医学常识，常常给顾客提供一些有价值的指导性意见。在她的指导下用药，顾客的病不仅好得快，花钱还少，药店因此生意非常红火。一天，一位外地妇女抱着孩子，拿着处方慕名来找李药师。李药师详细询问病情后，根据处方给她拿了一盒阿莫西林颗粒。此药还有一个月就到有效期，价格比较优惠，李药师叮嘱她说一定要在有效期内服用，若过期服用不完，药店负责回收并免费赠送等价的药品。可两个月后，孩子的爸爸来到药店，进门就说：“李药师你怎么卖过期失效的药品给我们？昨天孩子吃了这药后上吐下泻，现在住进了医院，医生说可能是服用过期药物引起的，你要赔偿我们的医药费。”面对此景，李药师该怎么办？
李药师无过错
□福建省连城县食品药品监管局 定斌
, 百拇医药 虽然药店销售的是近效期药品，但没有超过药品的有效期，并且药店的李药师已经履行告知义务。顾客的孩子服用了超过有效期的阿莫西林颗粒，责任在顾客本人。稍微有点常识的人都知道，顾客所说服用超过有效期的阿莫西林颗粒导致孩子上吐下泻，明显缺少根据。面对顾客的无理要求，李药师在对其说明情况后，可以拒绝赔偿。
出示证据 以理服人
□福建省云霄县食品药品监管局 方瑞燕 林俊杰
李药师再怎么跟顾客解释都已于事无补，唯一能做的就是请顾客出示购药小票，并从电脑中找出这盒阿莫西林的销售清单，查看该药的生产批号、有效期、销售日期等相关内容，根据这些“证据”向顾客解释“销售这盒阿莫西林颗粒时，药品尚在有效期内，只是你们没有听我的嘱咐，‘一定要在有效期内服用，若过期服用不完，我们药店负责回收并免费赠送等价药品’。对于您孩子出现的不良反应，我深感同情，只是赔偿医药费的事我们没有法律上的责任，但从道义上讲，我们会赠送一些营养品给孩子，希望他早日康复。”相信孩子他爸在听了解释后，会认识到自己的无理取闹，并不再追究药店的责任。
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和孩子的妈妈沟通
□江苏省新沂市食品药品监管局 季然
孩子服用过期药品后上吐下泻，孩子的爸爸当然着急，可是他并不了解当时药品销售的详情，很难向他说清楚，还有可能引发双方的争执。因此，李药师应该和孩子的妈妈沟通。一是孩子的妈妈就是当时购买药品的顾客，清楚当时购买药品的过程，容易沟通；二是药品买卖双方面对面，李药师可以重复当时自己的叮嘱，说明药品销售时还有一个月才到有效期，况且自己已经尽到说明、提醒的义务，后来发生的服用过期药品是由于家长粗心造成的，药店没有责任。
把销售工作做细
□吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
李药师在询问病情、推荐药品、售后告知等环节均做出了很好的处理，但还是出现了上述问题。虽然笔者认为企业并没有过错，不应承担赔偿责任，但是如果能把销售工作做得细些、再细些，让销售与服务得到有机的结合，也许就会避免类似问题的发生。
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药店可以从以下几个方面让服务更加完善：一是充分告知。药师在向顾客推荐药品、讲明药性后，可以在购物小票背面书写药师提示语，如：请在有效期内服用药品；发生不良反应请及时就医；请仔细阅读说明书等内容，让顾客对药品的使用更加明确。二是充分选择。将功能主治相同的药品同时推荐给顾客，让顾客根据药品的价格、含量、剂型等自行选择，不能凭借主观意志向顾客推荐价格过高或过低的药品，那样，好心往往会做坏事。三是充分利用。充分利用药店的软件和硬件设施、设备为顾客服务。如为购买感冒药的顾客测量体温、为购买降压药的顾客测量血压、利用药历为顾客登录用药信息等，让药店资源更多、更好地为顾客服务。四是充分查访。对特定的人群(年老、重病、理解力差的顾客)采取特殊的售后服务方式，如用电话对部分消费者的用药情况进行回访，询问服药后的症状、药品效期等信息，并送上最真挚的祝福，监测顾客用药的全过程。通过以上四种方式，不仅可以避免企业在经营过程中遇到的一些问题，而且有益于企业的发展壮大。
请有关方面出具责任证明
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□安徽省宿州市食品药品监管局 郭明飞
笔者认为，如果导致患儿“上吐下泻”的罪魁祸首确是因为服用了已经超过有效期的阿莫西林颗粒，李药师以及药店就应承担患儿的相关治疗费用。不过，这需要有关权威机构的专家委员会进行临床研究和病因关联性的研究探讨后出具的证明材料。该材料中若明确认定，该患儿的病情是由于其服用超过有效期的阿莫西林颗粒所致，既非疾病治疗配伍用药方面的偶合，也非患儿体质的个体性差异等原因，那么，李药师也许不仅要承担患儿治疗疾病方面的医药费用，而且还有可能会面临承担有关民事赔偿的风险。
当然，如果该患儿出现的情况与李药师于两个月前卖出的那盒阿莫西林颗粒根本没有什么关系的话，李药师是否就没有责任了呢？笔者认为，即使如此，李药师按照医生处方向顾客出售近效期1个月的阿莫西林颗粒，仍然有可能构成违反有关法律法规规定的行为。卫生部颁发的自2007年5月1日起施行的《处方管理办法》第十九条规定，“处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量”。我们一要看原处方所列内容是否为一盒阿莫西林颗粒，二要看该阿莫西林颗粒是不是在患儿7日使用量的范围内，三要看该处方是否存在“非一般”的特殊情况。如果医生处方所列一盒阿莫西林颗粒是在患儿7日内的常规用量，而且李药师在售出该药品时已经明确告知该药品临近有效期的有关情况，那么患儿家属在药品放置不用直至超过有效期限后才服用，从而给患儿造成不良伤害，李药师及药店则不应对此担责。但是，如果该阿莫西林颗粒超过患儿的7日用量，而且患儿也不存在“非一般”的特殊情况，那么虽然李药师在销售该药品时已经明确告知该药临近有效期，但李药师及药店仍应对此承担相应的法律责任。
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近效期药品并非“问题药品”
□河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
面对话题中的情况，李药师会很被动。因为在进行消费投诉的时候，消费者大多是作为“弱者”形象出现，容易引起围观群众的同情心。因此李药师要想化解危机，应该通过专业的解释来说服顾客：“您好!我想先纠正一下，近效期药品并不是问题药品。药品只要是在有效期内，都是合格和安全的，药店进行销售并不违规。之所以会在您家里出现过期药，是因为您没有按照药师的嘱咐服用，因此才误服，并导致出现了不良反应。您可以立即停用此药，不良反应是完全可以控制的。现在，我可以给您免费更换一盒新批号的阿莫西林颗粒，作为对您的补偿。您看怎样？”只要李药师能晓之以理，动之以情，相信危机是可以化解的。
近效期药品莫“兜售”
□河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
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药师的职责是维护进店顾客的用药安全，合理、有效地进行药品推荐。因此对近效期药品的推销，必须谨慎。首先，药师应该制定相应的近效期药品催销及管理办法。通常情况下，药师应对接近有效期半年的药品进行催销，并向门店下达“近效期药品催销通知”；而对于接近有效期三个月的药品，则应按规定予以“下架”处理，以免出现药品在顾客手中过期而误服的问题。
其次，吃一堑，长一智。面对孩子家长的质疑，李药师一方面要耐心解释，承认工作失误的同时，向顾客说明当时已经向孩子的母亲做了必要的提醒，自己并没有隐藏药品近效期的事实。家长作为孩子的监护人，没有听从药师意见，才是导致事件发生的主因。另一方面，李药师要从中吸取教训，今后不管出于什么样的目的，都不要再向消费者推荐近效期药品。
药店不应推荐近效期药品
□安徽省马鞍山市食品药品监管局 时艳
药品是特殊商品，其质量的好坏直接影响到公众身体健康。药品只有在一定储存条件下保管，才能保证在有效期内质量合格。阿莫西林颗粒还有一个月就失效，服药者又是儿童，使用不当容易产生药效、不良反应等方面的纠纷。李药师推荐近效期药品给顾客虽不违规，但忽视了顾客往往缺乏专业药学知识，未进行跟踪药学服务，结果出现了问题。
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主要责任虽不在药店，但因李药师推荐药品时考虑不周，从维护药店声誉的角度出发，应视孩子治疗情况给予顾客一定补偿，并引以为戒，明确认识到药店真正的金字招牌是——重视药品质量和服务，避免类似事件再次发生。
请消费者协会裁决
□江苏省邳州市食品药品监管局 李维栋
孩子家长由于自身疏忽把已过期的药品给孩子服用，导致出现不良反应，反而要求药店赔偿其损失，实在没有道理。如果李药师按理解释，孩子的爸爸肯定难以接受，还可能造成争执，影响药店的正常经营。因此，李药师应主动请消费者权益保护协会的人员帮助处理，当着孩子爸爸的面将药店售药记录或留存的处方拿出，一起验明药品售出时间和销售的价格，并说明价格优惠的原因、当时的销售情况以及自己的叮嘱。相信在“消协”的仲裁下，孩子的爸爸了解情况后，是会消气息事的。
先“礼”后“兵”
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□山东益寿堂药业有限公司46分店执业药师 朱丽华
明明不是药师和药店的责任，但顾客还是找上门来讨要说法，对此，是将责任一推了之，还是采取措施，合理、合法地把问题解决了呢？笔者以为，处理此类事情宜先“礼”后“兵”。
首先，告知顾客药店不会推卸责任。孩子服用过期药品出现不良反应，已经住院，考虑到此时顾客情绪较为激动，药店不宜急于将责任撇清。可以派出店员到医院探视患者，以缓解顾客的对立情绪，告知顾客目前应以治疗疾病为主，药店会承担应当承担的责任。
其次，整理相关证据资料同顾客进行协商。对留存药店的处方、销售存单、近效期药品报表等与该药品有关的资料，药店应有专人进行收集和整理并进行妥善保管，如果药店有影像资料也应做好备份。在确认药店并无过错的前提下，应主动与顾客进行协商，促使问题的及早解决。
第三，诉诸法律，维护自身合法权益。如果协商未果，对方言行过激，不诉诸法律就难以有效解决问题，药店可考虑聘请法律专业人士协助进行问题的处理，相信法律会给双方一个公正的结果。
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第四，完善近效期药品销售处理机制。如对距离失效日期还有一个月的药品，可提前撤下柜台，不再对外销售；对距离失效日期还有三个月的，提前做降价促销处理；对购买近效期药品的顾客，应与其签订带有“同意购买”的知情通知书等。
预告话题
8月话题：一天，王大伯去医院看完病并购回治疗药品后又来到药店，想再买些其他药品，执业药师小李热情接待了他。出于职业习惯，小李详细地看了王大伯从医院所购药品的药品名称、用法、用量，发现消山莨菪碱片这个品种标示一天服三次，一次服3片(15mg)，便对王大伯说：“您要服用的药品中有一种叫消山莨菪碱片，一次服3片属超量服用，能引起口渴等不良反应，这种药最多只能一次服两片，一天三次，您应该向开处方的医师咨询后再服用。”王大伯听了小李的建议后笑着说：“你是药师，懂得用药知识，我听你的，一次就服两片。”王大伯回家后便将消山莨菪碱片改成一次服两片。3天后，王大伯病情未见好转，便将少服一片药的事情告诉了家里人，家里人听后认为王大伯病情不见好转是每次少服了一片药所致，便来到药店与小李理论。任凭小李怎样解释，王大伯的家属非要小李赔偿王大伯三天的营养费。遇到这种情况，小李如何是好？
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编者注：请于8月6日前回复。
9月话题：张药师是当地颇有名气的执业药师。这天药店开门后不久，工商所的工作人员陪同一位老人来到药店，老人要求张药师赔偿他的医药费。原来，几个月前这位老人来药店买高血压药，顺便测了一下血压，当时他的血压为186/90mmHg。张药师告诉他应调换降压药。他半信半疑地说：“我一直吃这个药蛮好，不觉得有什么不舒服。”张药师告诉他：任何药用久了都有一定的耐药性，您的血压是一点一点升高的，如同上台阶，一步一步上去，到了高处并不觉得高一样。老人又问调换成什么药，张药师告诉他，最好用点利尿剂吲达帕胺，必要时加培哚普利。老人欣然同意。张药师同时告诉他，磺胺类药有过敏、痛风病史者不能吃，不能和二甲双胍同用；单用吲达帕胺会引起血钾偏低，应注意到医院检查钾离子。老人说没啥，遂买了回家。过了一段时间，老人的血压稳定后，嫌培哚普利价格贵，便擅自只服吲达帕胺。近日他觉得双腿无力、口苦、心慌，去医院检查，医生说是吃了吲达帕胺，再加上天热出汗多，引起缺钾，要住院治疗。出院后，老人便向工商所投诉，认为自己原先的药蛮好，是张药师故意把血压读数抬高，推销这种药，使得他住院花了不少钱，张药师应该给他赔偿。读者朋友，您说张药师此时该怎么办？
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编者注：感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供话题。请于9月10日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 支卫东
邮编：100082
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致谢:
安徽省：东至县食品药品监管局储海英、刘燕；山东省：齐河县食品药品监管局胡延龄，平阴县神农大药店刘静，寿光市食品药品监管局丁桂山；福建省：云霄县食品药品监管局黄花果，平和县食品药品监管局黄景镇，上杭县食品药品监管局谢林烽、王东虹、袁能煊，武平县食品药品监管局郑培姬、张在明、梁顺兴、王奇英；江苏省：射阳县食品药品监管局李传平，东台市皮肤病防治所杨玉明，泗阳县食品药品监管局周相文；广东省：新兴县食品药品监管局林声；河南省：唐河县食品药品监管局刘涛贤；河北省：无极县食品药品监管局田玉欣等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
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——编者
医院误用过期药“症结”在哪里
□郭明飞
5月25日，新华社记者从哈尔滨市卫生局了解到，该市传染病医院七病区的医护人员给17名麻疹患儿误输了名为“肌苷葡萄糖注射液”的过期药，患者家属认为该药物加重了麻疹患儿的病情。记者从药瓶上看到，这些药物已经过期了半年多。
笔者认为，护士给患者使用过期药的“症结”在于医疗机构是否建立健全有关药品管理制度和该制度能否真正得到落实。
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我国的药品消费80%在医疗机构，如何确保消费者用药安全，有关部门加强对医疗机构的用药监管是关键。笔者认为，应从以下几个方面入手：
首先，医疗机构主要负责人应当重视药房工作。只有领导重视了，医院才可能把足够多的精力、财力、物力、人力花在药房管理工作的“刀刃”上，进而加快推动药房工作进入规范化管理的轨道，不断提高其管理质量、效率和水平。
其次，医疗机构应当不断建立健全药房药品管理相关制度。只有不断加快对医院药房管理相关制度的建设，用良好的制度管事、用良好的制度管人，才能从某一个侧面对药房工作人员消极对待本职工作的态度进行纠正，促进工作的正常开展，进而提高其工作效能。
第三，医疗机构应适时组织药房工作人员进行相关药品监管法律法规及药学综合业务技能知识的学习和培训，切实做好药品的采购、验收、养护等工作，确保药品质量安全可靠。在审核医生处方时，应将处方所列的药品进行认真检查，如果处方上存在配伍禁忌或者已经非常接近药品有效期的情形时，应及时与开据处方的医生联系，或者更换同类其他药品，以有效避免患者在用药上出现差错。在审核处方进行发药时，药房工作人员应按照“先产先出”、“近期先出”的原则，这是医院加强药品质量管理和避免出现发药差错的一个重要方法。
此外，建议医疗机构药房工作人员在审核处方和发药时实行发药复核制，即工作人员在按方抓药之后和药品交给患者之前，由药师实施再复核，经确认无误后再将药品交给患者使用，以免给患者及其家属带来不必要的损失和伤害，同时，医院也可以有效避免由此引发的不必要的麻烦。
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