中药称量岂能忽多忽少 等
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中药称量岂能忽多忽少
□杨玉明
据报道，薛先生在某药店配了10帖中药。回家后，他将10帖药在秤上称了一下，发现应该重1300多克的中药，竟然少了200多克。他连忙赶到药店交涉，可工作人员不认账。薛先生只得向药店总部投诉，最后得到了赔偿，并重新配了10帖药。然而，薛先生回家再称一次新配的中药，结果这回分量多了80多克。他只好再次赶到药店，工作人员第三次为他配药，总算不多不少。
现在，一些药店的中药称量很不规范，审核处方流于形式，有配伍禁忌仍然继续调剂；店员无规定药学职称，也从事中药配方；称量设备常年不检测，也不知误差有多少，敷衍了事；最主要是中药配方没有人复核，大多数是一人称量，称好后也不复核就打包交给顾客。以上种种管理漏洞，很容易发生中药称量或多或少，留下药品使用安全隐患。
中医开方讲究对症开药，如果方正而药量或多或少，轻则没有效果，重则影响疾病的治疗，所以历来中药称量讲究丝毫不差，保证方正药对，达到治疗效果。
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针对时下一些药店中药称量的不良现象，药店管理者应当引起高度重视，首先确保中药师资质符合规定要求，能够胜任中药处方审核；其次中药称量设备要定期校正，保证称量精确；第三，要加强双人复核才能有效避免差错事故的发生，确保顾客用药安全有效。
营业员荐药的“三多一少”
□高会军
目前，越来越多的药店采取超市开架的形式销售，这就对销售人员的综合能力提出了更高的要求。因此，药店营业员不妨从“三多一少”做起，不断提升荐药技能，为顾客做好服务。
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多语言，目的是给顾客多点关心。营业员在推荐药品前，应详细询问用药者的症状、病史、过敏史等个人信息，并将推荐药品的用法、用量、不良反应等进行详尽说明，做一个“喋喋不休”的销售人员。
多动作，目的是给顾客多点爱护。为顾客引导时快步走在前面；当顾客决定购买某类品种时，多拿出几种药品进行比较，不要嫌麻烦；当顾客离开时，送顾客到门口，主动为顾客开关门，使顾客得到较为全面的照顾。
多表情，目的是给顾客多点温暖。在顾客买药的全过程要始终保持微笑，不能在顾客面前表现出来坏情绪，使顾客在选购药品的全过程都有愉悦的心情。
少私心，目的是给顾客多点实惠。将每一位顾客都当作自己的亲戚朋友，力荐疗效确切、质优价廉的药品，不向顾客兜售高价药、提成药，不让顾客花冤枉钱。
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店长履新=文火慢煨+武火攻心
□江珊
药店新店长如何在员工中建立自己的管理权威？如何处理店员中的不平情绪甚至消极怠工现象呢？不妨学学下面两点。
文火慢煨，稳中求变
维护药店稳定的局面是新店长首先要做的工作。员工们对新店长要有一个适应的过程，因此，新店长必须施行“文火慢煨，稳中求变”之策，在确保稳定大局的基础上，慢慢给药店管理加温。店长初上任时先不要忙着给药店“大动手术”，即便你曾是药店的一员，但担任领导毕竟不同以往，必须谨慎行事。在考虑变革的必要性及稳妥地进行变革之前，应认真分析一下药店的经营状况和管理状况，给大家一个适应和接受的过程。
武火攻心，阔斧改革
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新店长已经给了员工一定的适应期后(一般是半个月左右，时间不宜过长，否则人心涣散后不好收拾)，就可以大刀阔斧地进行管理革新了。改革之路有两条：一是完善药店的管理制度；二是树立店长的管理权威。接手店长职务就必须履行管理职责，对于以前那些有利于药店经营发展的管理制度，可继续沿用；而对于那些已经过时或不符合药店实际和自己管理风格的制度，则必须推倒另立。店长刚刚履新，能不能服众是焦点问题。建立自己的管理权威就是要带头执行药店的各项规章制度，身先士卒。对于店员的失误，该批评教育的一定要批评教育，该按章处罚的一定要按章处罚，决不能姑息。
贵重药品损失应如何分担？
漫画/耿彪
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本期话题
小王和小李分别被陈经理聘为药店的甲乙班带班班长。药店季度末进行盘点时，陈经理发现贵重药品“冬虫夏草”重量损失超过5%，货值3千多元。电脑记录显示：小王和小李各销售21次和26次，其他6名员工共销售32次。陈经理怀疑是员工称量操作差错所致。为避免今后再出现类似情况，提高员工的责任意识，决定要求员工赔偿损失，若按员工人均赔偿担心大多数员工不服，若按销售次数多少进行赔偿又怕打击员工工作积极性，一时想不出较妥的处理方法。
合理赔偿
按工作级别确定赔偿金额
安徽省宿州市食品药品监管局 周可
首先，就确定责任来说，班长小王和小李、6名员工都销售过“冬虫夏草”，具体是在谁身上出现了差错也很难确定。作为班长的小王和小李领导其他员工进行销售工作，他们就应该对员工的销售行为进行监督和指导，并且对员工的过失负有一定的责任。而作为更上一层的陈经理，他又要对由他任命的班长小王和小李的销售行为负有一定的责任。因此，陈经理应主动承担损失的一部分；班长小王和小李负主要责任，应承担损失的大部分；剩余损失由6名员工平均分担。此外，陈经理必须制定相应的规章制度来完善销售过程，做好相关记录，做到损失有处可循、有处可究。
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药店埋单
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
药店应该为此次失误埋单，因为冬虫夏草的损失是药店管理不善造成的，因此不应让店员分担责任。首先，贵重药品应实行“落锁管理”，即所有贵重药品都不应放在公共区域让每个店员都有机会销售，而是应该放在某些特定区域，进行落锁管理；其次，贵重药品应实行“专人管理”，即只有值班的某两个或几个店员才有贵重药品专柜的钥匙，开锁销售要有规范的出库记录和签名，这样一旦出问题可以追查到责任人；再次，要实行双人复核，贵重药品的出库，必须由两个人复核，这样才能避免在销售过程中出现薄弱环节，使药品流失。以上几点，药店都没有实行，说明管理存在很大漏洞。既然是管理漏洞，药店应该承担损失，并积极改进管理方法，堵住漏洞。
提高员工操作技能
福建省东山县食品药品监管局 陈为忠
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从造成药店贵重药品重量损失的原因来看，主要是员工称量操作的差错所致，因此解决这个问题首先要从提高员工操作技能入手，可以组织员工开展称量技能操作的培训并定期进行考核，提高员工的称量操作水平，从称量的源头上减少贵重药品的重量损失。其次，可以建立规范的贵重药品管理制度，例如在店员称量操作后，增设一名员工对其操作进行审核，以进一步降低操作的误差，避免贵重药品的重量损失。
查明原因
“对症治疗”
河南省禹州市食品药品监管局 陈洁
药品损耗的原因主要有：一是自然损耗，即药品在保管过程中，因为自身性质、自然条件、包装情况等产生的不可避免的损耗，如干燥、风化、挥发等；二是人为因素和自然灾害，由于操作人员失职或保管不善，造成药品腐烂、变质、丢失或者因为自然灾害导致物品损耗；三是称量设备差异，称量设备不同或称量设备出现异常，造成药品称量数据上出现误差。
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陈经理应找准自身药店冬虫夏草损耗大的根本原因，是药品本身质量出现问题、包装问题，还是称量器具出现误差或者是人为操作原因。找出原因才能“对症治疗”，而不是盲目的一味要求员工赔偿。
保护员工的工作积极性
河北省唐山市药品检验所 张继强
冬虫夏草是一味名贵中药，价格昂贵，市场上为了保证品相完整，一般没有足干的 (足干的易碎)，市面流通的冬虫夏草一般为九五成干。今年10月1日实施的《中国药典》2010年版一部附录在药材和饮片检定通则明确规定，除另有规定外，一般饮片水分应不得超过13%。也就是说，冬虫夏草水分应在13%以内是合格的。在饮片零售中，造成饮片损耗的因素很多，如入库时饮片的含水量即干、湿程度，贮存环境的温湿度，整进零出，以及员工的称量操作是否标准，称量工具是否准确等等。因此，药店要制定合理的损耗率标准，建立健全质量管理制度。陈经理没有查找各方面原因只是主观臆断怀疑员工称量操作差错，不分青红皂白想要员工赔偿损失，一定会挫伤员工的工作积极性。
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“亡羊”还需“补牢”
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
笔者以为，现在最为关键的是要找出造成损耗过高的主要原因，并采取措施将影响因素一一去除，才是解决问题的根本所在。
一是电子秤应校正。对精密称量仪器而言，必须定期进行校验。
二是严格执行称量复核制度，防止称量失误。对贵重药品的出售一般至少有两个人来操作，目的就是防止出售过程中发生被骗、被换、被偷等问题。
三是贵重药品应实行双人保管。最好专柜、双锁、双人保管，相互牵制、相互监督，在保管环节做好养护工作，避免保管不善出现丢失、被盗等事件的发生。保管时应注意其储存所需温湿度是否符合要求。
四是定期清理资产核对账目。贵重药品应设立定期对账制度，应采用盘存制方式，每一次销售后即将售出数量从售出明细表上减去，随时或定期结出余额，由防损员称量库存数量进行核对，看其是否能够做到账实相符，不相符时应找出原因。
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追查到源头
山东威海市立医院药剂科 张建利
造成药品损失的原因很多，员工称量操作差错只是其中的原因之一，药店应该继续查清药品损失的其他原因，只有追查到源头，才能杜绝药品继续损失。药店经理应该与员工共同探讨药品损失的原因，避免类似的现象再次发生。药店可以安装高分辨率的监控录像，采取现代化技术的称量手段来减少误差。实行店长负责制，进一步要求员工工作认真负责，制定贵重药品交接班制度。
健全制度
销售管理制度要完整
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
季度末盘点才发现药品重量损失，这说明药店的管理制度出了问题，而不单是店员自身失误的问题。因为在销售中，造成药品质量损失的因素是多方面的，有盘点统计差错的可能，也有计量器具不精确的可能，或者人为因素造成的其他可能。
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为防堵这些可能损失质量的漏洞，建议陈经理制定一套完整的销售管理制度：一是建立交接班制度，规定每一班组在交班前完成陈列药品的盘点，然后对照销售台账逐一核实，发现问题也好及时解决；二是建立称量器具管理制度，定期完成称量器具的检测维护工作，对员工进行相关的业务能力培训和考核；三是建立员工工作岗位责任制度，分工到位，责任到人，厘清责任事项，培养员工的工作积极性和爱岗精神；四是建立药品的人为损毁、丢失补偿制度，做到奖罚分明，提高员工的责任意识和为药店盈利的团队精神。
技能培训要跟上
福建省东山县食品药品监管局 林国锋
药品的损失不可避免，要列入药店的折损之中，作为药店经营成本来计算。所以，一定要加强员工的技能培训。邀请计量单位的能手或者工作人员，采取对员工加强称重计量称重方面的操作培训，开展称量技术比赛，使员工提高称量技术，尽量降低称量贵重药品的差错，减少贵重药品损失的风险系数。对贵重药品采取每天营业之后盘点，及时发现贵重药品损失的情况，要求员工要注意称重的准确性，避免积少成多造成更大的损失。
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领导责任更大
吉林省通化县食品药品监督管理局 徐绣文
首先要考虑过错存在的根源，不能一人犯错大家挨打，但领导的责任却是必须追究的，如此贵重物品，为什么没有人复核？这是制度不健全的体现，是领导的责任。
笔者认为，对员工的处罚起不到增强责任心的作用，反而会引起员工的不满。面对如此情况笔者建议建立称量保管制度，在称量过程中要有双人复核，如果有销售行为，在交接班过程中，两班应对剩余重量进行重新复核。保管中应有监督措施，例如双人双锁。
支 招
分戥小包
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
通常贵重中药材都应预先分戥分装，分戥可采用对分法，这样误差比较小。预先分装可以避免如话题中出现的情景，而且销售时方便，平时还可以经常查对。此外，可以边销售边盘点，冬虫夏草这种名贵中药材通常应有一本单独账，员工在出售时边销售边盘点，可以及时发现数量差错。
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定期校验戥秤
安徽省聚源药业有限公司 琚凌杰
药店可能是采用传统的手工戥秤操作，戥秤是中药调剂工作中最常用的工具，但由于每天频繁称量操作，戥秤的秤杆、秤身、刀口等零部件较易发生磨损，以致出现零点不准，称量剂量较小的细货、贵重药品等往往不够准确。因此，对药店使用的戥秤必须进行定期的校验和更换。
建立细贵药品销售记录
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
鉴于细贵中药材品种并不是很多，陈经理可以将每种细贵中药材单独建册，销售记录载有销售日期、药品名称、原数量、销售数量、剩余数量、销售人员等类别，当有顾客购买时，按表格类别详细填写，销售人员交接班时，对记录药品进行核对，及时发现销售中出现的问题，堵塞漏洞。
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点 评
合理确定损耗率
山东五莲县食品药品监管局 李军
药店作为药品经营企业，减少损耗是其加强管理、创造利润、控制成本的重要环节。损耗包括有形损耗和无形损耗两种。话题中应当属于有形损耗，即商品的破损、丢失、过期等情况。对于损耗的处理工作，应坚持分清责任、灵活处理的原则。
中药盘点允许一定的损耗。中药不同于其他药品，由于其自身特性以及水分含量等问题的存在，一般中药盘点损耗在2%～5%属于合理损耗范围。超出此范围的，就有可能是因店员工作技能、水平所限在销售时称量操作差错等原因造成的人为损失。
损耗应有合理的分配承担。如前所述，中药盘点损耗率允许范围为2%～5%，在此范围之内的损耗作为经营成本应由药店承担，超过合理损耗率的损失，应按照过错责任原则由过错方承担赔偿损失。
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具体到本话题，贵重药品冬虫夏草在盘点时重量损失超过5%的部分，应属于人为损失而非合理损耗，但在没有相关直接证据的情况下，无法适用过错责任原则挽回损失。平摊则难以服众，按销售次数分担则打击员工工作积极性，况且药店自身管理也存在问题，没有事先制定中药盘点损耗的补偿、赔偿规定。鉴于此，不妨以此为戒，将本次损失定为由药店承担。但要以此教育员工，并明确规定以后中药盘点损耗在5%以内的损失由药店承担，超过5%的由销售人员分摊。同时，要加强店员的培训，提高其称量操作技能和水平，避免因称量操作差错而带来不合理损耗，这样做，既不一味追求低损耗而降低销售，又能通过员工的重视和水平的提高合理减少损耗，一举两得。
话题预告
10月话题2：
药店应该如何应对曝光产品？
最近，T药店的孙店长遇到一件为难事。一位顾客拿着某品牌产品来到药店，要求退货，理由是这个产品因有不良反应而被媒体曝光。孙店长也看了新闻，可目前仅是媒体曝光，还没有政府部门下发的正式文件。如果没有最终定论就给顾客退货，药店就会有所损失。因此，她好言相劝，请顾客再等等，说有了正式的结论后，一定给顾客退货。可是顾客不依不饶：“新闻都曝光了，你们还迟迟不退货，居然还把产品摆在货架上卖，这是坑害消费者的行为，拿我们的健康开玩笑。”孙店长一时不知应该如何才好。当遇到新闻曝光某产品时，药店如何应对？是立即下架，还是静观其变？对于卖出去的产品，到底是退还是不退呢？
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感谢山东省平阴县神农大药店刘静提供话题
11月话题1：
药店能不能聘用民间医生？
老李在某小镇上开了一间药店。随着医保改革，尤其农村合作医疗制度的健全，社区医疗服务加强，以及乡村卫生院实行药品零差价，老李觉得药店要发展，就必须加强药学服务，于是，他想起了镇上比较有名的民间医生老徐，想让老徐在店堂内负责指导用药，一方面提升药店的药学服务水平，一方面还能提高药店的知名度。但老徐虽然有名，却并没有国家颁发的执业药师资格证书。老李犯了难，他的药店能聘请老徐吗？
感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供话题
截稿日期：10月15日
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
Email：leyuning10@163.com
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