怎样才能化解诊所对药店的敌意？ 等
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怎样才能化解诊所对药店的敌意？
事件回放
小王左寻右觅，终于选择在一家全科诊所对面开了一家药店。他本想利用诊所的人气，带动自己药店的生意。岂知，对面那家诊所对小王的药店极为防范和敌视。小王多次找机会与开诊所的医生接近，但对方理都不理，这让小王的自尊心备受打击。更让小王始料不及的是，这家诊所针对小王药店中的一些品种，实行无利销售，甚至赔本销售。知情人都知道，他们这样做会两败俱伤，谁也讨不了好，但双方的矛盾越积越深，读者朋友，如果您是小王，您会以什么方法化解这个矛盾，并做到与诊所互惠共赢？
观点一：避实就虚 另辟蹊径
发挥药店特色优势
河南洛阳明康药业有限公司 王献波
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和诊所相比，药店最大的优势有三个：一是货品齐全。全科诊所的药品品种一般在千种以内，而药店的品种常在3000种以上，能为患者提供更大的选择空间。二是价格较低。即便诊所零利润销售，其价格也未必能低于药店。而且零利润销售一般是阶段性的，不会持久。三是选购快捷。随着人们自我药疗水平的提高，选择到药店购药的患者会越来越多，这是因为药店可以提供非常便捷的售药服务。鉴于此，笔者认为小王只要发挥自身的特长，在品种、价格和服务上下工夫，“以己之长，攻彼之短”，就一定能打开销售局面。
医和药本是一对相辅相成的孪生兄弟，诊所和药店既有相互竞争的一面，又有相互补益的一面，因此在为患者的服务中，谁也无法完全取代对方。笔者认为，诊所侧重的是一般性的临床诊断和治疗，而在自我药疗方面，还是药店占优势。
针对诊所以价格战逼宫药店的这种情况，小王不妨不予计较，在经营品种上错开与诊所的冲突，侧重搞好对顾客自我药疗的指导，把药学服务的工作做精做细，以优质、方便、快捷的服务，让顾客充分感受到药店文化的魅力所在，如此一定能赢得顾客，在竞争中脱颖而出。
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以良好的药学服务赢得竞争
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
小王应该在药店经营品种上下工夫，让药店向多元化经营发展，以药品为主，主打大健康概念。由药品、药妆、健康用品、保健食品、医疗器械等方面入手，打造以专业健康养生、专业药事服务为主要特色的药店品牌，这是诊所所不能及的，而且不会再激化与诊所间的矛盾，并做到与诊所互惠共赢。
向多元化经营要效益
山东省茌平县食品药品监管局 张荣
药店和诊所基本上都是要靠售出药品来获取利润、维持运营和发展的，从这个意义上说，二者是同行，也可以说是冤家。小王在选择店址、制定售价、亲近顾客方面缺乏一定策略，在对手的防范和敌视之下，很难获取持续经营的良好环境。
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一是药店选址不当。药店不应该选择与诊所对面或紧邻的位置作为店址，在周围资源有限的情况下，本来由诊所独享的资源，要被新开的药店分享去一部分，诊所自然会采取一定措施予以反击。
二是价格调整未能到位。事前小王对市场的调研并不充分，未能摸清包括诊所在内的竞争对手的价格策略，药品价格制定存在明显偏高的问题，一旦对手调低价格，自己被迫做出调整，很容易在顾客心中留下唯利是图的不良印象。
三是未能培育忠诚顾客。顾客才是药店的衣食父母，在与对手合作共赢的条件还不具备的情况下，药店的运营和发展必须从培育忠诚顾客着手，逐步建立起自己的顾客群体，培育起药店的商誉和信誉，才是发展的主要策略。
总之，从竞争到竞合，需要一定时间、一定条件，当自身运营能力还不足以取得一定话语权的时候，药店只有通过采取一系列有效的措施，不断发展、壮大，才能最终实现与可合作对手的互惠共赢。
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调整经营策略
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
老百姓寻医问药的目的是要吃到放心药，对不了解的药店、不了解的从业经营者，群众肯定不会去那里买药。从场景中的情况分析，诊所先于药店经营的时日里，已在当地群众中形成了稳定的客源，具有一定的认可度；“摇篮”中的药店处境困难也就不足为奇了。
打铁先要自身硬，小王此时应该从两方面扭转局面，一是把看问题的角度从诊所转移到与群众的互惠共赢上。群众就是市场，与群众合作好了才是最大的胜利，竞争对手自然不敢小视。自己平时应积极同群众“沟通”，深入到群众中去，想群众之所想，急群众之所急，抱着和群众交朋友的心态来经营，打造自己的“人和”优势。二是明析自身优势，不和诊所打价格战。在药店的管理、服务措施上采取创新，树立自己的品牌优势。如办理会员卡，采取积分返利的活动，充分发挥药品零售企业品种齐全、药品销售价格低的特点；同时向周围居民公布药师的用药咨询电话，并在店内开辟安全用药知识展板，增设便民服务设施，用药咨询区等独具特色的药学、药事服务；组织人员定期或不定期地深入社区，为常年用药的老年顾客开展用药咨询等，用时间和服务来证明自己。
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当自己把握住了市场，赢得了群众，具有稳定客源的时候，相信那时再与竞争对手谈合作，会比现在顺利得多。
特色经营强自身
宁夏回族自治区石嘴山市食品药品监管局 杨宏宇
观点二：以诚相待
以真诚换合作
山东省齐河县食品药品监管局 胡延龄
诊所不愿意和小王的药店合作，实现互惠共赢，肯定有主观、客观上的原因，并不见得是有意与小王过不去。作为小王来说，首先要搞清楚这位医生的性格特点，然后用实际行动帮助她(他)消除不合作的因素。例如可以帮助诊所推荐顾客，药店没有的药品，推荐顾客去诊所购买等。小王通过自己的实际行动消除这些因素，慢慢地就可以和诊所有了往来，就可以实现合作的目标。
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和谐万事兴
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
从场景看，这家全科诊所是家民营诊所，属营利性医疗机构。他们实行无利销售，甚至赔本销售，违背了经营诊所的初衷，并非久长之计，也不可能长期如此销售。
中华民族提倡“和为贵”，和谐万事兴。所以，小王不能“以眼还眼，以牙还牙”，应该忍让，不要感觉到自尊心备受打击，而应积极想办法和对方沟通。首先查一下药店在哪些方面做得欠妥，有损于诊所的利益，有，则调整；哪些方面可以辅助诊所开展正常的诊疗服务，弥补诊所的不足，有，则积极加强。大家同处一个地域，进行着同一项目的服务，既是对手，又是朋友。小王可以通过当地政府机关的有关人士，或地方名人，或两家共同的朋友出面协调。大家应该明确：无论是药店或诊所，都不可能以无利销售，甚至赔本销售逼退对方，成为独家经营者!此外，小王可以尝试和这家全科诊所分工合作，利润分成，共同做好当地的医药卫生服务工作，实现药店、诊所的共赢。
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主动支持对方
山东省威海市市立医院 张建利
诊所与小王的药店之间产生矛盾的根源，主要来源于同行竞争，牵涉到各自的经济利益。小王想要化解矛盾，消除对方的敌视，进一步取得对方的信任。应该做到全面了解诊所现有的药品种类，诊所有的品种药店尽量少进，转而拓展其他类的品种。当顾客有在药店买不到的药品时，小王可以推荐其到诊所看看。另一方面，诊所实行无利销售，甚至赔本销售时，小王不要盲目跟从，应该冷静处置，严格按照物价部门规定的价格销售，只有做到不恶意竞争，多做有利于诊所发展的事情，才能消除诊所对药店的敌视，有利于化解矛盾。矛盾解决后，小王应进一步与诊所医生进行交流，双方取长补短，最终达到互惠共赢的目的。
观点三：积极迎战 逼其“和谈”
针锋相对 以战促和
, 百拇医药 江苏省新沂市食品药品监管局 季然
小王已经向对方发出了和解信号，可是对方根本不理睬，还变本加厉地进行不正当竞争。如果小王就此示弱，对方就会更加肆无忌惮。因此小王应该针锋相对地进行反击，以战促和。
首先，针对对方恶意竞争的品种，小王可公布购进价格，张贴购进票据和购进渠道，实行零差价销售。其次，积极和生产厂家直接联系，购进一批独家经营品种，既有价格的优势，又能避开对方的竞争。最后，主动向对方发出和解信号，相信对方此时会改变策略，积极响应，以实现互惠共赢。
聘请医生坐诊
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
市场竞争是残酷的。既然诊所已经摆开阵势要与小王的药店进行“短兵相接”的竞争，那么小王应该积极应战，通过提升药店药学服务水平，来增加自己的竞争实力和对话的筹码。小王可以向主管部门申请，聘请退休的老医师到药店为顾客提供用药指导服务，获得消费者的信任，赢得良好口碑，逐渐把自己的品牌和特色打出去。如此，对方就有可能主动“议和”。倘若小王一味恳求对方，必然会被对方更加不放在眼里，也就没有和谈的机会。
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预告模拟场景
2011年1月模拟场景1：这天店里不忙，店员小许远远看见张大妈朝这边走来。一见到张大妈，小许就开始犯愁。因为张大妈不仅买药爱讲价钱，每次不赚点儿小便宜不算完，而且还曾在付款时使用假币，幸亏当时小许心细她才没得逞。不过，张大妈毕竟也是药店的老顾客，这次小许还是热情地接待了她。没想到小许接连介绍了几种药品，张大妈不是嫌价钱贵，就是嫌副作用大。这时又来了一个买眼药的顾客，他着急上班，就催小许先给他拿药，小许顾不得把给张大妈介绍的药品放回柜台里，便转身接待这位买眼药的顾客。顾客买完眼药，张大妈也走了，可小许却发现柜台上少了一盒药。因为没有亲眼看到是张大妈偷的，小许不敢轻易声张。读者朋友，如果您遇到这样的事情，您会怎么办？
编者注：请于12月24日前回复。
2011年1月模拟场景2：张大爷是一名退休工人，退休工资不高，平时有个小病小痛的不愿去医院，常在家门口的一家药店买药。他认为在药店购药，既省钱又方便。可最近，张大爷却抱怨起药店来。起因是人老了眼神不好，药盒上的字太小，说明也简单，他看不明白，只好让子女帮忙购药，可子女们又说不清他的病症。那天，他让儿子帮他买点儿治感冒的药，儿子就从门口的药店里买回了几包感冒药，可张大爷连续吃了几天不但不见效，反倒感觉越来越难受，最后只好到医院就诊。医生告诉张大爷，他得的是病毒性流感，而在药店买的是伤风感冒药，药不对症，当然无效。对此，张大爷非常窝火。一天经过药店，店员小王主动和他打招呼，张大爷爱答不理。小王忙问张大爷是怎么了，张大爷说明缘由，并表示以后不再相信该药店，也不再到药店买药了。面对此景，读者朋友，您说小王该怎样做才能留住张大爷这位老顾客？
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编者注：感谢安徽省枞阳县食品药品监管局朱凌志提供场景。请于2011年1月14日之前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致 谢
安徽省：曹家状、福建省：陈艺婷、定斌、江洪涛；吉林省：高会军；山东省：逄增志、张炜；广东省：温凯宇；江苏省：吴桐、周相文；河南省：张京伟等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
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医药不“分” 共生共荣
山东省五莲县总工会 李军
“医”和“药”历来是相互依存的关系，二者在市场经济条件下的代表——医院或诊所与药店之间的关系也应如此，应做到“共生、共荣、共存、共赢”，否则，片面割裂二者之间的关系或者片面强调其中一方面而忽视甚至敌视、打压另一方面，其结果只能是两败俱伤。
价格战是下策。不可否认，“价格战”在一定时间内确实可以吸引一定数量的顾客、带动一定数量的销售。但是，从长期来看，“价格战”弊大于利。因为价格策略必须有一定的限制，制定药价除了必须遵守公平、合法和诚实信用的原则，更应注意利己。以“无利”甚至赔本的价格进行竞争，不仅扰乱了市场，也给自身带来不少损失，即使暂时打击、压制了对手，但很多时候往往是“得不偿失”。而且，价格并不是应对竞争的唯一因素。与质量竞争、品种竞争、服务竞争等诸种竞争方式相比，价格竞争处于低层次、低水平层面。药店应当统筹考虑，在保证药品价格坚挺的同时，强化经营管理，增强服务技能，在经营环境、服务水平、品种特色等方面提高自身竞争力，将竞争方向从价格高低转到质量和信誉、品牌和服务上来，不断减少价格因素的影响，避免开展价格“恶性”竞争。
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取长补短，互利发展。诊所与药店之间正确的做法应当是相互“补台”而非“拆台”，以彼之长补己之短，以己之长补彼之短，做到互利发展。具体来讲，诊所重“医”，但在药品种类、数量等方面有“短”；药店重“药”，但在临床经验等方面也有“短”。如果二者之间能够相互理解、相互支持，实行“诊所提供医疗服务，药店负责销售药品”的经营模式，那对二者将是一个双赢的局面：诊所可以减少在药品采购和管理上的投入，将更多的精力放在诊疗工作上，从而提高医疗水平，增强自身竞争力；药店则既拓宽了药品销售渠道，增加了销售利润，又满足了顾客的用药需求。另外，对患者而言，看病后可就近取药，不仅享受了专业、方便的医学、药学服务，还因药店货全价低，降低了购药和用药成本。同时，这种经营方式还利于药品监管部门对药品采购渠道和质量的监管，保证人民群众用药安全有效，可谓“一举多得”。
因此，面对以上场景，药店应找适当的时机与诊所负责人坦诚沟通：药店不是单纯为“争利”而来，与诊所方面也不是纯粹的竞争对手，而是相互依存的合作伙伴，如果两家之间继续这样不信任、敌对，并采取“无利销售”、甚至赔本销售等“自杀式”策略，那么两家只能两败俱伤。与其如此，还不如各取所长，互补所短，携手打造一个“医药平台”，在为患者服务的同时，使双方获得更好的发展。
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真诚使药店与社区门诊共赢
□赵成林
不久前，离我们药店不远处，突然挂出了个街道社区门诊部的牌匾。店员小王第一个反应就是：“店长，坏事了，隔壁不知啥时冒出一家社区门诊，咱的生意肯定要给人家抢了。咋办？要不我把他们的锁眼给塞上，让他们开不了张。”小王是店里年龄最小的店员，还不满20岁，一脸稚气，说话也不乏天真无邪。我听罢前半句的信息，得知药店增加了一个竞争对手，后半句则是天真童心的表现。“小王，不许胡说。给你一个任务，查看一下他们啥时开张，搞不搞庆典。”我吩咐罢，还真陷入了沉思。
8月末，社区门诊开业了。虽没举行庆典，可送花篮的也不乏其人。我们是近邻，又都是性质相近的服务单位，我以药店的名义也给他们送了个花篮。社区门诊主任姓马，性格开朗：“药店也来庆贺，那可是上宾，我真诚地欢迎您。”这次沟通，给双方都留下了良好的印象。
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有时，会遇到一些患者来药店要求打针输液，我们不能超范围经营，以前只能告知：“我们是药店，是不能打针输液的。”委婉地拒绝他们的要求，如今却可以请他们去社区门诊，而且第一个患者就是我亲自送过去的。“马主任，这位女士要打针，我把人给您带来了。”“谢谢了!”从马主任感动的眼神中，我看到了友好和谐的前景。从此以后，凡是年岁大的顾客，以及需诊所处理的病症，都由药店派人亲自送去；若是年轻人，我们则详细告知社区门诊所在地。
果然应了那句老话：“你敬我一尺，我敬你一丈”。有一天，一位老者来到药店，手拿处方点名要找店长，我接过处方一看，是社区门诊部的处方，开的是丹参片和冠心七味丸，冠心七味丸是我们药店独家代理的药品，社区门诊没有。“社区门诊连丹参片也没有？”我微笑着问老人。“他们有同仁堂的丹参片，可我一直在服用白云山的丹参片，再加上冠心七味丸就你们药店有，马主任也给开上了，她再三叮嘱必须到你们药店找到你这店长才行，她是不是欠你们药店的人情？”“老伯，我们是关系单位，这叫医药互补，不是欠什么人情。”
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从那时起，凡是需要诊所处理的病症，我们都按已形成的规矩办；有时诊所急需的新药、特药，我也通过连锁公司与厂家及批发商联网的优势，在第一时间内搞定。他们也时不时地把他们没有的品种开出处方，让患者到药店取药。
有一次，诊所没有了5%的葡萄糖注射液，就让患者来药店取药。药师审完处方找到我，说诊所静滴青霉素钾盐用5%葡萄糖是不对的，咱们怎么办？原来青霉素钾盐易水解，在pH值6.8时降解最慢，5%葡萄糖注射液的pH值为3.2～5.5，0.9%的氯化钠注射液pH值为4.5～7，显见用0.9%氯化钠注射液做溶媒才能最大限度地发挥药效，否则达不到治疗目的。再有，大剂量静滴青霉素最好用钠盐，因青霉素钾盐大剂量使用会引起心脏毒性。我听罢沉思好一阵子：我们对患者负责，就应坦诚告知诊所才对。可这样做令对方下不来台咋办，是否会影响到来之不易的和谐相处局面？
但药店与诊所的服务宗旨是共同的，就是安全用药，这是医德和药德的准绳。因此我亲自登门告之，没想到得到了对方真诚的谢意和赞誉，从而更加钢化了医药互补的关系。
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