老年顾客嫌吵，药店该不该放背景音乐？
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漫画/耿彪
本期话题
小马的药店毗邻大学校园，来药店购药的很多都是该校的学生。上个月药店装修，小马特意让装修师傅在吊棚内安装了音响设备，以便为顾客播放歌曲。一个月来，学生顾客明显增多，他们都夸药店播放的歌曲够时尚，有的学生买完药品还要欣赏一会儿歌曲才离开，药店俨然成了学生休息减压的好场所。不过，很多老年顾客却对此事非常反感，称“太闹腾”、“心脏受不了”，药店也损失了一部分老年顾客。如果您是小马，还会继续播放背景音乐吗？
合适的选择才重要
播放音乐也要适可而止
江苏省泗阳县食品药品监管局 周相文
药店播放背景音乐，好处是多方面的：一是活跃药店的气氛，让员工轻松工作；二是扩大药店的影响力，路人听到音乐后，会不由自主地注意药店；三是增加药店的人气，播放音乐能够吸引更多的客户。但是如果整天不间断地播放，音量很大，就会让人生厌，所以要适可而止，平时声音小一些，有老年顾客时，可以停止播放。
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调查顾客的好恶
河南省滑县食品药品监管局 高长智
小马的药店在音乐播放的时间及音乐的选择上应该有所变化。学生购药时间基本都在放学以后，这段时间可以放一些学生喜欢听的音乐，其他时间放些老年顾客喜欢听的，尽量照顾到不同年龄段顾客的需求，既增加药店营业时的气氛，又能够增加顾客量。甚至可以向一些顾客，特别是一些经常购药的老年顾客征求意见，了解他们喜欢的音乐，然后有选择性地进行播放。小马如果能够积极调查顾客的好恶，然后根据实际情况调整音乐播出的时间及内容，应该会有更好的效果。
分时段播放不同音乐
福建省光泽县食品药品监管局 肖自垛
药店要提高销售额，不仅要提高门店的硬件配备水平和提高员工的专业技能，还要给顾客提供更多的人文关怀。小马根据周围环境来设置背景音乐，本身并没有错，但也不能一味地迎合学生顾客，还应照顾老年顾客。在老年顾客较多、学生顾客少的时候，应播放比较柔和且节奏较慢的音乐，慢节奏的音乐能够使人放松、沉静，可以使人静下心来轻松购物；反之，在学生顾客多、老年顾客少的时候，不妨播放时尚和节奏快的音乐。这样，既保住学生顾客，又不影响老年顾客购药。
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不必“画蛇添足”
药店需要安静的环境
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
在医院里，我们随处都能看到一个大大的“静”字，因为噪音能使人体产生生理变化，如心跳加快、血压上升、心烦、焦虑等，不利于病人诊治。药店与医院一样，也属于医疗场所。而且光顾药店的大部分是病人，尤其是一些慢性病、常见病、多发病、老年性疾病患者。所以，药店也应该保持安静的环境。
另外，有人做过统计，老年性疾病用药和老年人保健，占药店销售的50%，青年人用药只占20%，儿童用药占30%。大学时期是人生中最健康的阶段，他们的消费重点不在医药方面，因此，老年人才是药店的重点顾客。由此可见，无论从哪个方面衡量，药店都不宜放背景音乐。
当然，小马能迎合大学生的需求，这是一个很好的生财之道。小马不妨在店堂内增设一些适合大学生的服务，如张贴汽车、火车、飞机、轮船时刻表和线路图等。
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音乐会干扰药师工作
广东省新兴县食品药品监管局 林声
药店在营业场所播放音乐，一方面，老年顾客对此事非常反感，称“太闹腾”、“心脏受不了”；另一方面，还会影响到药师对处方的审核与调剂。药店主要是方便群众购药和提供必要的药学服务，其中药师承担对处方的审核、调剂和指导顾客安全、合理用药等责任。药师对处方的审核和调剂是一项严谨的工作，药师要在紧张的工作环境中保持清醒的头脑，以确保工作不出差错，药师岂能一边调剂处方，一边听音乐？让人舒适的购药环境源于浓浓的药学服务氛围而非音乐，所以，药店在营业时间不宜播放音乐。
吸引顾客不靠时尚元素
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
用时尚元素扮靓药店，以吸引更多年轻的顾客，小马的这种想法非常好，也得到了一些年轻顾客的认可。但他没有考虑到播放背景音乐会给一些老年顾客带来不好的感受，并最终丧失了这部分顾客。笔者以为，这种顾此失彼的做法是欠妥当的。适当增加一些时尚元素，不失为药店吸引年轻顾客的好办法，但药店作为为病人服务的场所，顾客看重的是药学服务的好坏和药品的质量。药店的药品质量和药学服务得到顾客的认可，即使不播放背景音乐，也会一传十、十传百，传出个好口碑。
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音乐体现文化品位
成功运用市场定位理论
海南大学 周伊琦
小马播放背景音乐之举已初见效果，小马已不自觉地运用了市场定位理论，一定要坚持下去。
一个药店是无论如何也无法同时满足形形色色的消费者需求的。在较多的消费者中，如何锁定要为之服务的人群？必须进行市场细分，将现代药店概念和深层次的文化呈现在消费者面前，有机地实现产品定位与消费者心理趋向对接。小马药店的优势在哪里？毗邻大学校园就很具有商业价值，在营造药店形象(主题、规格、品位)时就要利用光线、照明、色彩、音乐等元素来实现，再集中力量提供符合学生用药特色的产品和服务。在总体定位的指导下，完成各要素的建设，在竞争中占得先机，取得竞争优势，就会成为经营的一大亮点，建立起自己的品牌优势。
在播放技巧上动脑筋
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福建省平和县食品药品监管局 叶志鹏
如今，背景音乐已成为刺激消费者购买欲、为销售助力的一大重要因素。随着顾客定向购买的趋势越来越明显，商家也更加重视顾客定位，而消费者定向购买的行为受到购物环境因素如店堂设计、背景音乐等的影响很大。背景音乐要针对不同的顾客定位，体现出不同的品味和气氛，才能吸引特定的消费者。不同场所需要有不同的背景音乐，例如：面向大众的商场，大都以舒缓的器乐演奏为主，而时尚型商场则以欧美流行音乐和商场自己录制的主题歌来凸显时尚氛围。药店也不例外，要掌握不同时段的购物节奏来播放适合的音乐，比如：早上刚开业比较振奋，音乐要能提起营业员与顾客的精神；下午则是舒缓音乐为主；有特卖活动时可以放节奏比较快的音乐等。小马要继续播放背景音乐，就应该在播放技巧上多动脑筋。
音乐类型要与药店定位吻合
山东省茌平县食品药品监管局 张荣
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背景音乐究竟需要哪一种类，必须根据药店定位来确定，根据目标消费群体的爱好以及经营管理的需要来确定。药店定位与背景音乐吻合不仅可以愉悦顾客，而且可以提升药店的人气，从而增加门店的销售额。笔者认为，播放乐器演奏的民族歌曲同时调低音量是最为安全、最容易让顾客接受的方式，学生、老年人都会喜爱，而且不会降低药店的档次。
支 招
衡量得失
江苏省睢宁县食品药品监管局 陈志
在能否继续播放背景音乐，主要还是以药店的“得失”为判断依据。小马首先要找好药店的定位，即面对的消费对象主体是学生还是老年顾客？应根据主体消费对象做出选择。其次，小马可以做个统计，在药店利润里，学生增加的消费利润与损失的老年顾客消费利润是相抵消，还是有盈余？相信通过对比小马会做出正确选择的。
, 百拇医药 为老年顾客提供特殊服务
山东省齐河县食品药品监管局 胡延龄
小马应该确定药店的主要消费群体是在校学生，而不是老年顾客，既然播放背景音乐已经得到主要顾客的认可，也起到了吸引顾客的目的，就应该继续播放音乐。但是可以通过上门送药等特殊服务来吸引老年顾客。
赠送音乐光盘
山西忻州市食品药品监管局河曲分局 程文喜
药店可以按客户积分定期向顾客赠送音乐光盘，给老年顾客准备一些戏剧、轻音乐之类的光盘，给年轻人准备一些时尚激昂的歌曲光盘，尽可能地照顾到不同年龄的顾客群体。
点 评
让背景音乐为销售加分
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新疆特克斯县食品药品监管局 王伟
近来，药品零售行业已经走出“价格战”的怪圈，正朝着向顾客提供多元化用药咨询服务迈进。有些在店内装修方面下工夫，有些则着重提高员工的专业知识。笔者认为，药店要提升用药咨询服务的专业化水平，不仅要提升药店的硬件配备水平，提高员工的专业技能，还要给顾客提供更多的人文关怀。音乐是一种有规律的声波振动，能协调人体各器官的节奏。当音乐的节奏、旋律和人体内所感受到的节奏相吻合时，就会产生愉悦。好的音乐可以营造药店氛围，调整顾客情绪，让顾客在轻松、舒适的购物环境中实现更好的购物体验。因此，背景音乐不仅会影响营业员的工作态度，还会影响消费者的购买情绪，进而会影响到药店的销售情况。
所以，药店必须做好音乐的播放管理：
根据节日播放不同的音乐。如情人节播放一些情歌，重阳节播放一些经典老歌，春节播放一些喜庆、节奏比较欢快的歌曲，从而引起顾客的共鸣，让顾客感受到节日的气氛。
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音量、节奏应适宜。药店音乐的音量不宜过大，节奏应舒缓，以顾客感觉舒适、不影响彼此交流为宜。音量过大、节奏过快、过于强劲则会成为噪音，让顾客感到烦躁，影响顾客的购买情绪。
定期更换音乐。经常播放同样的歌曲，容易导致顾客听觉疲劳，因此，药店日常应做好音乐曲目的收集和筛选工作，并定期更换音乐曲目，给顾客耳目一新的感觉。
根据购物时段、消费群体播放不同风格的音乐。不同购物时段顾客的购物心理和心情也不同，不同年龄阶段顾客的音乐审美观也不同，药店应根据不同购物时段和顾客群制定相应的音乐曲目，并穿插播放，使音乐更好地起到营造购物氛围，调整顾客购物心情的效果。
话题预告
2月话题1：
诊所患者喜欢在药店营业室逗留怎么办？
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为了使药店更具市场竞争力，小陈在药店的二楼开设了个体诊所，患者在二楼就医，在一楼购药，既为顾客提供了方便，也增加了本店的经济效益。但是店长小陈遇到了一个难题：由于一楼营业大厅宽敞明亮，在二楼诊所输液的顾客总是喜欢在一楼的闲聊区输液，使一楼营业室变得十分杂乱，影响了其他顾客的购药环境。小陈有心阻止，又担心来诊所就医的患者会减少；放任下去，则担心来药店购药的顾客会减少。请您帮他出出主意吧!
感谢吉林省磐石市食品药品监管局高会军提供话题
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社市场新闻部 王乐
Email：leyuning10@163.com
3月话题1：
如何对待推荐高价格药的店员？
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Z先生发烧感冒，当医生的朋友告诉他去药店买点布洛芬片，一块多钱一瓶，效果蛮好的。于是中午他就去了小区内某连锁药店。他问店员有没有布洛芬片，一个店员说“有”，就把他带到货架前。他一看，标价13.8元，是盒装的。Z先生纳闷：“是我记错了？不是瓶装的吗？价格也不对啊？”于是他又问店员：“有瓶装的吗？”店员回答说：“没有，布洛芬只有这种的。”Z先生刚想离开，猛然发现货架最底层有3个小瓶子呈一排摆放，瓶子标签上竟然写着“布洛芬片”，标价是1.8元。Z先生很生气，质问药店明明有这种药，为什么非要推荐他拿价格高的？如果你是店长，如何处理这种情况呢？
感谢新疆自治区特克斯县食品药品监管局王伟提供话题
截稿日期：2月28日, 百拇医药