摘要：隨着我国医院经营模式的转变，医疗市场的竞争逐渐加剧，医院之间竞争由以医疗技术为核心向以医院客户为核心转变，客户关系管理作为一种新的管理机制和技术方法，在企业中取得了巨大成功。

    关键词：客户关系管理；忠诚度；差异化战略

    中图分类号：R197.3文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)08-0038-02

    客户关系管理(Customer RelationshiPManagement，简称CRM)，指协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。医院CRM的核心理念是将客户作为医院最重要的资源，而客户资源是一个医院最终实现交易并获得现金流入的入口之一，是实现医院获利的主要来源。

    一、开展医院客户关系管理研究有极大的现实意义

    1.及时为就医客户提供优质服务。以客户为中心是CRM的核心思想和最高理念。医院实施CRM引进先进的服务理念，使医院从“以医疗技术为中心”向“以客户为中心”转换，强渊划客户资源等外部资源的关注，让生产要素活动围绕着客户资源为主的医院外部资源来展开，改变医院长久以来形成的养尊处优的施舍观念，将就医者真正当客户对待，从原来被动服务转变为主动追踪和体察患者的需求及时提供高效优质的服务，同时保护就医客户的利益，使就医客户价值最大化，有利于改善当前“看病贵”的现状。

    2.注重培养客户关系。CRM实施使医院注重培养客户关系，医院通过实施CRM，挖掘就医客户信息，分析就医客户行为，了解其需求，进而可以根据客户的不同情况，量体裁衣，为其提供个性化的医疗服务，满足每个就医客户的特殊需求。这样才能与客户建立起长期稳固的客户关系，有利于缓解医患紧张关系。

    3.提高客户满意度和忠诚度。CRM核心思想就是以提高客户的满意度为核心，以个性化的客户分析并提供最合适的服务来提升客户价值 ......