新上岗的药师怎样才能赢得顾客的信任？
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新上岗的药师怎样才能赢得顾客的信任？
漫画/耿彪
本期话题
小马是从药学院校毕业的优秀生，近期她考取了执业药师证书。某药店原先的老药师因年龄之故退休，小马被聘于该店任驻店药师。退休的老药师在当地从业40多年，他知识全面，中西医药都懂一些，能把复杂的医药知识用通俗易懂的话向顾客解释清楚，并能指导顾客安全、合理、正确用药。小马接任后，也像老药师那样，义务为顾客测量血压，态度和蔼热情，每碰到顾客用药咨询，总是不厌其烦地耐心解说，努力指导顾客安全、合理、正确用药。但顾客总是认为她年轻，不太相信她，常带着疑惑的神情问这问那，有的问题小马还真难以马上答复。一来二去，来药店的顾客日渐减少。小马想不通，自己用最新的医药知识解答顾客的疑问，努力正确指导顾客用药，但顾客就是不相信自己，到底该怎么办呢？
, http://www.100md.com 观点一：注意交流时的用语
在没有接受服务之前，顾客“以貌取人”很正常，但你的服务会马上给他们以实际体会，从而改变他们先前的看法，而且是反差越大，改变越多。
顾客不是专业人员，因此，驻店药师在指导顾客用药的时候，除了必须要有丰富的药学知识外，还应懂得更多的服务技巧，如使用他们熟悉的、听得懂的语言。这一点，可能是小马没有注意到的，在今后的工作中，应该特别加以注意。
交流时应用顾客听得懂的语言
□ 湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅
通俗易懂地“说”，或者把话“说”得通俗易懂，这是提升“说”的质量的重要途径。小马和老药师都具备专业的药学知识，但老药师能把复杂的医药知识用通俗易懂的话向顾客解释清楚，这是赢得顾客的关键所在。而小马对于顾客的疑问，用的虽然是最新的医药知识，可是“说”的却让这些顾客不能很好地理解或者不能记住，那说了有什么用呢？小马的药学服务，应该是要让顾客听得明白，也只有如此才能达到说话的目的。如何能把这些最新的医药知识化解为最通俗易懂的语言，来指导顾客安全、合理、正确用药，这才是小马应该最先解决的问题。
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通俗易懂才是说话最重要的方式
□ 福建省光泽县食品药品监管局 瞿 晖
观点二：以老带新
药店的驻店药师新老交替，原本是很正常的人事变动，但因为消费者对老药师过于依赖，从而影响了小马药师执业工作的展开，使药店的销售业绩受挫。所谓“解铃还须系铃人”，当务之急就是将老药师暂时请回来，请他和小马药师共同执业，为顾客提供服务。当然，老药师回来执业的主要目的并非“执业”，而是和小马药师进行“顾客交接”，即由老药师向顾客推荐小马：“这是我们药店新来的马药师。她是正规药学院校毕业的高材生，专业知识非常丰富，完全有能力为大家提供科学而有效的用药指导，我很相信她的能力。”只要有了老药师的正面推荐，再加上小马药师自身的努力，相信一定可以尽快获得顾客的信任。到那时，老药师就可以全身而退了。
解铃还须系铃人
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□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
有40多年从业经验的老药师知识渊博，深得顾客的信任和爱戴，顾客已经把信任感深深地根植在老药师身上，老药师的退休，使得随着老药师人的离去，同时带走了顾客的感情和信任。接替老药师在同一药店从事用药咨询的年轻药师小马，虽然有同样的工作热情，但由于前任老药师的“光辉形象”在短时间内很难超越，同时受“嘴上没毛，办事不牢”的固有观念的影响，造成小马目前开展工作有一道难以逾越的信任鸿沟。
笔者认为，药店领导应策划一个小马向老药师拜师的隆重仪式，邀请老顾客参加，见证这一时刻，同时把拜师仪式的照片做成宣传画悬挂在药店显著位置，上面留下老药师的联系电话和药店的服务理念等信息，使顾客认可小马作为老药师传人的身份，引导顾客感情转移，从而度过信任危机。在工作中，如果小马有不能立即解答的问题，要主动向老药师电话咨询，并当场给予顾客解答，使顾客相信老药师仍是药店的一分子，只是没有在现场而已。通过这一活动，相信年轻的小马会顺利度过新老交替所造成的信任危机；药店也能避免人员更替造成的顾客流失，尽快走上正常经营之路。
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策划拜师仪式 引导老顾客感情转移
□ 河北省石药集团有限公司 籍利军
观点三：加强各方面的学习
加强专业知识学习是关键
□ 广东省深圳市本草药业公司执业药师 胡文良
俗话说得好，“打铁还需自身硬”。小马要改变顾客不相信自己的情况，应该从以下几个方面着手：首先，加强医药专业知识学习。这是最关键的一点，试想，如果你老是难以马上答复顾客的疑问，让顾客怎么相信你呢？其次，虚心向老药师请教。小马刚从学校毕业，实践经验肯定还有些欠缺，而老药师在当地从业40多年，无论是医药专业知识，还是顾客接待技巧方面，应该都有很多值得小马学习的地方。最后，学会与顾客交朋友。在接待顾客咨询的同时，小马可以适当和顾客聊聊家常，彼此熟悉了,成了朋友,自然就会相信你了,顾客也就会越来越多，而且还可以培养一批忠诚的顾客。
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赢得顾客信赖三步走
□ 山东省平阴县神农大药店 刘 静
小马所面临的问题并非个别，而是具有相当的普遍性。顾客不信任年轻的药师，而信任年纪较大、经验较为丰富的老药师。
小马如何才能突破这个瓶颈呢？笔者认为，可以从以下几个方面做起：
向实践学习。小马虽然是药学院的优秀学生，但过去学到的是书本知识，而实践是千变万化的，只懂书本知识远远不够，因此，小马要加强学习，多从实践中汲取丰富的知识养料，从而能以丰富的知识，从容不迫地应对顾客的各种问题。
向老药师请教。老药师之所以受到顾客的欢迎，在于老药师知识全面，中西医药都懂，能把复杂的医药知识用通俗易懂的话向顾客解释清楚，并能指导顾客安全、合理、正确用药。小马要想早日被顾客接纳，就须好好地向老药师请教，一方面学习老药师丰富的知识和经验；另一方面，也要学习老药师的咨询方式。顾客之所以不愿意找小马，除了不信任小马外，小马对顾客咨询的回答方式或许也是个原因，也许小马的解答过于专业、过于抽象，顾客听不懂，而老药师能把复杂的药学知识变成通俗易懂的话向顾客解释，这一点，是刚上岗的药师所不具备的。小马应像老药师那样，少用专业术语，多用通俗的话，把复杂的问题简单化，让顾客听明白。
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借用权威说话。年轻人如果想让顾客接受自己，方式有许多，其中之一就是借用权威说话。年轻人缺乏资历，得不到别人的相信是正常的，要想取得他人的相信，恰当地借用权威的力量让顾客信服，是一种捷径。人们相信书本，相信权威，小马既然常用最新的医药知识解答顾客的疑问，那就可以在解答的时候，对顾客讲明，这是某某药学权威说的。平时，小马可以把那些有用的资料收集起来，打印出来，必要时拿出来向顾客展示，以增加说服力。
观点四：拓宽交流渠道
从话题中可以看出，小马既拥有良好的理论基础，又不缺乏服务顾客的真诚热情，惟一欠缺的是老药师由表及里的语言技巧及实践经验，这不是一朝一夕就能企及的。既然短期内无法效仿，不如利用自己的优势开创出一条新路来。
小马可以从以下几个方面着手，营造高质量的服务关系：一是建立安全用药QQ群。在店堂内的醒目位置公布“安全用药QQ群”号码及加入方式，通过视频聊天、语言对话等方式，为不方便出门的顾客提供服务。二是积极协助店长开展“三进”活动。统计药店辐射范围内的社区、学校、托老院数量，保证每周都有一定时间为以上场所的对象免费服务，提升药店知名度。三是拓宽顾客咨询渠道。利用固话、手机、邮箱等媒介增加与顾客沟通的方式，拉近与顾客的距离，使顾客的需求可以在第一时间得以解决。四是加入药师协会交流从业心得。主动加入当地的药师协会，以协会为载体，参加各种服务于民的活动，并与各店药师多交流、沟通，在不断的实践中磨砺自己，丰满从业技能。
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相信通过多渠道的创新与尝试，会有越来越多的顾客来找小马咨询用药常识，假以时日，小马会成为一名出色的驻店药师。
创新服务方式 进行多渠道交流
□ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
发挥年轻人的优势
□ 江苏省徐州市铜山区食品药品监管局 郑 彬
向老药师学习丰富的工作经验和工作技巧当然是必要的，但是如果仅仅是向老药师学，就算学得再像，也终究不是他，所以不能只模仿而没有创新。作为年轻人的小马，应该有自己的长处和优势，同时又是老药师所没有的，比如电脑网络知识。在信息如此发达的时代，小马可以用业余时间学习现代企业管理、运营方面的知识，使店容店貌焕然一新，经营管理科学、高效，更具现代企业气质；同时，发挥自己电脑方面的优势，创建药店的个人网站，丰富网站内容，做好网站宣传，建立用药咨询QQ群，公布用药咨询信箱。上班时小马在店内接受咨询指导，下班后用QQ、邮箱认真、耐心、及时地回复顾客提出的问题，这样小马个人虽然会辛苦一点，但真心的付出一定会有回报。
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观点五：通过细节增强互信
从细节入手
□ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
对于很多新生事物，人们都有本能的抗拒。这是因为人们对其不了解，因此才会抱着质疑的态度看待。话题中小马的遭遇即是如此：由于刚从药学院校毕业，再加上年纪轻，尽管掌握了丰富的药学常识，但消费者依然不肯买账。要想获得消费者信任，小马必须耐住性子，从细节入手，通过自己锲而不舍的努力，让顾客逐渐了解自己，增强互信。首先，小马在向顾客推荐药品的时候，应尽量讲得通俗易懂，不宜使用过多专业术语，使普通顾客“听不懂”。如果顾客“不知所云”，自然难以认同她的服务。其次，要讲究药学服务的技巧。顾客的用药需求是多元化的，因此药师的服务必须也要“多元化”，在服务过程中必须要有一定技巧，面对不同的消费群体要使用不同的服务方式，学会“见什么人，说什么话”。再次，凡事要有耐心。顾客从不信任到信任，必然有一个转变的过程，小马要耐住性子，通过一段时期的磨合，定能与顾客增加互信。
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一事一议
雅俗共赏才能“接地气”
□ 山东省五莲县总工会 李 军
“新”药师(指入行不久、实践经验不多或单纯凭通过考试取得资格而执业的药师)常常出现“水土不服”的问题，或满腔热情而不被接受、理解，或理论与实践不相符、脱节而困惑。要解决上述问题，应当做到理论与实践相结合、雅俗共赏“接地气”。
专业技能有待提升。药店药师主要负责提供用药指导、销售以及提供处方药、健康咨询、慢性病指导等工作，简言之，就是“小病当大夫，大病当参谋”，这就要求药师的专业性必须强，知识结构应全面、丰富。话题中老药师“从业40多年，知识全面，中西医药都懂一些”，所以顾客信任他，而小马刚刚毕业，自然做不到这一点。另外，知识全面还需注意方式方法。由于药学知识的不全面、不对称，常常让药师面对顾客时“好为人师”而不自知，这种不关注顾客感受、“居高临下”的“教授”，会疏远顾客并引起他们的反感。话题中老药师“能把复杂的医药知识用通俗易懂的话向顾客解释清楚”，就很好地做到了这一点。
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荐药莫带“感情色彩”。不可否认，随着医药经济的快速发展，药店竞争日趋激烈，药店对药师的要求不仅仅局限于提供用药服务、指导这一职能，还要求药师能帮助药店提高销售量或创造积极的效应，有些药店甚至给药师也规定了具体的业务量和销售额要求，并与待遇直接挂钩。正是这种所谓的“绩效考核”，药师因为自身所背负的销售量，导致他们在荐药时不是出于职责考虑是否对症，而是更多地“有针对性”地推荐利润高、差价高但并不对症的药品甚至是保健品，这种只顾眼前利益的做法，使顾客不再相信药师和药店。小马应从自身做起，只是针对病情，不带“感情色彩”荐药，时间长了，顾客自然会信任她。
不妨借鉴同行经验。与我国不同，美国的药师服务更注重以顾客为中心，为顾客提供细致、体贴、周到的咨询服务，实现了从药品供应型向以顾客为中心的知识服务型转变。具体来讲，美国药师提供的药学服务主要包括以下几方面:主动与患者电话联系,了解患者的服药情况,当疗效不理想时,找出服药时间或剂量不当等原因；鼓励患者就药物治疗提出问题；为患者,特别是老年人和慢性病患者建立服药记录表或计算机药历,以便跟踪患者的取药数量、药物治疗史和合并用药情况；提醒患者注意药物间、药物与食物间、药物与疾病间的相互作用；建议患者在一个固定的药房取药,避免重复取药所带来的浪费以及一药多个商品名而引起的重复用药,也便于药师更新和关注该患者的用药档案。小马可以学习这些经验，在为顾客提供药学服务时，使顾客感受到药师的真心和爱心，顾客定会以真心换真心。
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预告话题
11月话题：小王是一名执业药师，几年来工作业绩突出，受到领导和同事们的一致好评。今年老店长退休，公司经过考查，决定让小王担任药店的店长。同时，药店只有他一个人是药师，自然也得兼着执业药师的工作。时间一长，问题出来了。由于是一店之长，小王担负着药店的管理工作，每天有忙不完的活儿，而且每周还要去公司总部开各种不同的会议，无暇分身为顾客提供药学服务。可是，药店又不能少了执业药师。没有药师，处方药无法销售，顾客用药安全无法保证。这样一来，小王的药师工作没做好，顾客不满意，管理工作没做好，领导也不满意。小王精力有限，不可能两边都做到尽善尽美。但他既不舍得放弃药师这个岗位，同时又不想放弃店长这个岗位，因为对管理工作他也充满兴趣。面对这种状况，读者朋友，您说小王应该怎么办？
编者注：请于10月28日前回复。
12月话题：为了方便顾客，某药店决定，由执业药师为顾客提供免费测血糖服务。自从药店有了这项服务后，患有糖尿病的陈大娘便经常来药店测血糖，按她的话说，一来图方便；二来是免费。而且药店的店员也很热情，从不强迫或暗示她购药。但不久前，陈大娘去医院检查身体，测过血糖后发现血糖数据比以前在药店里面测的高出不少。陈大娘疑惑地问医生是怎么回事，医生说可能是药店测得不准。听了这话，陈大娘很生气，就去药店找执业药师讨说法。陈大娘说，执业药师每次为她测量血糖都说没有什么大事，使她误以为血糖值正常，耽误了治疗的时间。她让执业药师给她立个字据，写明在一定时间内如果她因血糖高而导致患上某种疾病，执业药师要给她赔偿。面对这种情况，该药店的执业药师有口难辩，一时不知如何是好。读者朋友，如果您是执业药师，怎样做才能平息这场纠纷呢？
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编者注：感谢山东省平阴县神农大药店刘静提供场景。请于11月25日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社医药科技部 支卫东
邮编：100082
电话：(010)62213355-2201
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
致谢:
江苏省：严国进、陈晓露、陈志、石勇、杨玉明、周辉芹、周相文；福建省：陈文权、陈上海、凌正方、刘立藏、饶志农、肖自垛、张建攀、张育勤；河南省：付振军、白倩、宋英利、易芳芳、张松梅；安徽省：洪丹、戴正芳、黄玉凤；新疆维吾尔自治区：王昌爱、陈元吉、王伟、吴士明；山东省：王希辉、翟禄福、张建利、张荣等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者
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不仅要专业更要有耐心
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
一天上午，我正在门店值班，忽然传来一个焦急的声音：“您是这里的药师吧？快看看我家宝宝这是怎么了!”我抬头一看，是一位年轻的妈妈，抱着一个五六岁的小男孩。
“我是驻店药师，您家宝宝怎么了？”我上前接待了她，并顺手拉了一个凳子，请她坐下。她把宝宝转了个身，面朝我。我蹲下去，看到孩子的嘴角出现明显的湿白、皲裂现象：“是嘴角这里不舒服吗？”“嗯。”孩子无精打采地点点头。这位母亲焦急地说：“孩子可能是‘上火’了，上周嘴角忽然溃烂，我给他吃了几天清火栀麦片，谁知一点作用都没有。今天早上起来，好像还更严重了!”我仔细观察了一下，发现孩子的双侧口角潮红，有起疱皲裂现象，而且有轻微的糜烂、结痂。我示意他张开嘴，又发现他嘴角处有些血丝。“能正常说话吗？”孩子点点头：“能说，但有时很痛!”
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“大姐。您家宝宝并非‘上火’，而是得了‘口角炎’!”我告诉她，“所以您给他吃清火栀麦片是没有用的，必须‘对症施治’才行!”“可以前我家宝宝从来没有得过这种病呀!”她半信半疑。“口角炎一般和季节饮食有关。现在正值秋季，天气变得干燥，唾液挥发较快。再加上人的嘴唇上没有汗腺，不能分泌汗液补充表面水分的散失。”我介绍说，“其实嘴唇的润滑是依赖皮脂腺分泌的皮脂来维持的。在正常情况下，嘴唇一般不会干裂，但气候干燥，皮脂腺分泌减少，就容易发生嘴唇干裂和疼痛。孩子因嘴唇干燥常喜欢用舌头舔上下嘴唇及口角，原本是想用唾液来滋润，结果越舔越干燥，甚至开裂、出血，最终引发合并感染。”
她听着点点头，焦虑地问：“那应该怎样用药呢？”我沏了一杯水递给她，然后耐心地进行解说：“首先可以补充复合维生素B。因为秋冬季蔬菜种类减少，很容易造成维生素缺乏，而如果缺少B族维生素，就会引起口角发干皲裂。其次，可用油脂或防裂油涂在嘴角，达到保湿滋润的目的，如果出现糜烂发炎，还可用1%的龙胆紫药水涂在口角上，每日两次即可。”
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“还有其他注意事项吗？”她还是有点不放心。我笑着说：“要告诉孩子，得了口角炎千万不要舔，这样会加深感染，不利于恢复；还要注意调整饮食，多给孩子吃些新鲜蔬菜、瓜果；同时注意口腔卫生，不要往嘴里放铅笔、玩具等。”
“怎么才能预防口角炎的发生呢？”她打破砂锅问到底。我不厌其烦地说：“预防口角炎要注意三点：一是注意卫生。保护好面部皮肤，保持口唇清洁卫生，进食后注意洁净口唇。口唇发干时，不妨涂少许甘油、油膏或食用油，防止干裂发生，注意不要用舌头去舔。二是膳食平衡。不偏食，不挑食，多吃富含B族维生素的食物，如动物肝脏、瘦肉、禽蛋、牛奶、豆制品、胡萝卜、新鲜绿叶蔬菜等。三是注意烹调方法。如淘米时，淘洗次数不要太多；蔬菜先洗后切、切后尽快急火快炒，不要再泡在水里。这样可避免维生素B2流失。”
“谢谢您，我明白了!”这位母亲买了些药，高兴地离开了药店。
通过这次用药指导服务，让我再次感受到，作为一名门店的驻店药师，面对顾客关心的各种问题，专业和耐心其实一样重要。只有加强专业和服务两方面的修炼，才能成为称职的驻店药师。
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不能让两种药在肚子里“打架”
□ 安徽省青阳县中山堂大药房 章小兵
一天，章药师一上班就遇到一位顾客，气冲冲地把一盒双歧杆菌四联活菌片，重重地扔在玻璃柜台上，声音提高了八度说：“你们是家什么药店，净卖假药。”当时，正是顾客买药的高峰期，经他这声怒吼，其他正在买药的顾客都停了下来，买好药已经走到药店门口的，也转了身，侧耳想听个究竟，怕自己也买了假药上了当。
章药师也被这位顾客一迭声的怒吼，弄得暂时不知道说什么好。但章药师毕竟是有着33年从业经历的老药师了，他很快就镇定了下来，心平气和地问这位顾客到底怎么了，为什么要说他买的双歧杆菌四联活菌片是假药？这位顾客接过章药师双手递过来的一次性纸杯，喝了一口水，端坐在章药师放在他面前的凳子上，慢慢地对章药师说了起来。
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原来，这位顾客有些腹泻，一个星期前，他在该店买了两盒双歧杆菌四联活菌片，他认为不就是小小的腹泻吗，服用后那还不是药到病除？岂知一盒药吃下去，腹泻仍然如常，脾气暴躁的他，便带着还剩一盒没用完的双歧杆菌四联活菌片，找上门来兴师问罪了。
章药师听他这样说，也感到纳闷，不就是普通的腹泻吗，怎么服用双歧杆菌四联活菌片没有疗效呢？他问这位顾客，吃这种药的同时，吃没吃其他的药物。这位顾客十分直率，他说，他的腿被砸伤感染了，正在吃抗生素。章药师恍然大悟地啊了一声,原来如此啊,难怪你吃双歧杆菌四联活菌片没有作用了。
章药师利用此时人越聚越多的大好时机，在店堂里干脆给众多顾客上了一堂没有准备的药学知识课。他对大家说，一般情况下，抗生素是不能与活性菌类的药物联合应用的。双歧杆菌四联活茵片是活性菌类药物中的一种，正常的茵群如果和抗生素联合应用，则会将正常菌杀灭，起不到治疗腹泻的作用。但是如果患者是细菌感染性腹泻的话，就必须服用抗生素,此时也不能用双歧杆菌四联活茵片,但如果要用的话，就必须与抗生素分开用,其运用方法是先服抗生素，4个小时后用温水口服双歧杆菌四联活菌片。为什么要用温水呢？因为温水不会把活性菌烫死。针对这位顾客腿砸伤受感染的情况，必须要用抗生素治疗，其运用方法也是先服抗生素，4个小时后再用温水口服双歧杆菌四联活菌片。这样，才能二者兼顾。否则，两种药在肚子里“打架”，当然治不好病了。
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听了章药师的解说，刚才还怒气冲冲的那位顾客露出了尴尬的微笑。
为的哥荐药
□ 木 棉
天气逐渐转凉，一天比一天冷。这天我在药店值班，刚送走社区的一位阿姨，一辆出租车就停在了药店门口，30多岁的司机下了车，便急匆匆走进药店。
“阿嚏……阿嚏……”刚到柜台前，这位“的哥”就禁不住打了好几个喷嚏，我忙递给他一张纸巾，示意他擤掉两行清涕，“的哥”接过纸巾：“谢谢，药师在吗？”
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“您好，我是这里的驻店药师!”我笑着说，“有什么可以帮您的？”
“我是一名出租车司机，感冒多天一直没好，吃了感冒药也不管用。你们这儿有什么特效药没有？”他着急地问。经过询问，我得知他半个月前出现感冒症状，每天常有阵发性喷嚏发作，一次可达10~20个，伴有水样鼻涕，已致上唇脱皮，并有鼻塞、鼻痒的症状。
“您这是过敏性鼻炎的症状。”我告诉他，“过敏性鼻炎的症状与感冒相似，都有咳嗽和鼻塞症状，因此很多人在发病初期常把它当作感冒来治，不但不能痊愈，还可能引发鼻窦炎、中耳炎、过敏性咽喉炎等……”
“原来是过敏性鼻炎，我说用药怎么不对症呢。对了，我家还有扑尔敏呢。”他很快接过了话茬，“那不是能抗过敏的药吗，我能不能用？”
“没错，扑尔敏是抗过敏药物。但它属于中枢神经系统抑制剂，可引起乏力嗜睡的副作用，您是一位‘的哥’，天天要在路上跑，因此不宜使用。”我解释说，“您还是用苍鹅鼻炎片比较安全，这种药具有清热解毒、疏风通窍的作用，可用于风热蕴毒而致的过敏性鼻炎、慢性单纯性鼻炎及鼻窦炎引起的头痛、鼻塞、流涕等。同时您可以适量补充维生素C制剂。”
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“明明是鼻炎，吃维生素C干啥？”“的哥”诧异地看着我。
“是这样的，维生素C有缓解过敏性鼻炎症状的作用。过敏性鼻炎发作的主要原因是鼻黏膜破损，导致鼻腔组织对外界刺激过于敏感，破损的病态鼻黏膜无法抵御病菌、粉尘、冷风等刺激，易产生喷嚏、鼻涕、鼻塞、鼻痒等应激性反应。维生素C在体内能够抑制组胺的生成，且可改善毛细血管通透性，减少组织液的渗出，从而减轻流鼻涕、打喷嚏等过敏性鼻炎症状。”我仔细地向他讲解。
“哦，我明白了。那您给我拿一瓶补维生素C的药吧!”他点着头说。
在拿药的同时，我又提醒他：“服用维生素C补充剂也是有讲究的。一是最好在饭后就服用，这样吸收率可达60%，如果空腹服用吸收率仅有20%左右；二是最好单独服用，和治疗鼻炎的其他药物隔开两小时以上，这样就不会影响疗效了；三是平时不必每天服用，可以服用四五天后停药两天，既达到效果，又经济实惠。当然，多吃一些富含维生素C的食物也是不错的选择，可考虑酌情增加卷心菜、花椰菜、橙子、山楂、枣、草莓以及柠檬等富含维生素C食物的摄入量。”
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“好的，我知道了。”“的哥”感激地点点头，“生活上还有其他需要注意的吗？”
我忽然想起他的职业，就又叮嘱了一番：“由于您工作性质特殊，一天到晚大部分时间在密不透风的车厢内，且一些乘客也可能会带来过敏原。因此您一定要注意开窗通风，并保持车厢内的卫生，勤换衣服，这样能降低过敏反应。”
“谢谢您!我一定会注意。”他高兴地点了点头。
药师提醒
冬季来临，天气干燥阴冷，到了鼻炎的高发期。不少人早上起床后感觉鼻子痒，狂打喷嚏；一遇冷空气、灰尘等刺激就喷嚏、鼻涕不消停；整天鼻塞不通气，晚上常常失眠，严重影响工作和生活。鼻炎发作的主要原因是鼻黏膜破损，导致鼻腔组织对外界刺激过于敏感，破损的病态鼻黏膜无法抵御病菌、粉尘、冷风等刺激，易产生喷嚏、鼻涕、鼻塞、鼻痒等应激性反应。不同的鼻炎类型，应采取不同的治疗方法，也有不同的生活禁忌：
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急性鼻炎 应注意多饮水，宜食用清淡、易消化食物；服药后不宜吃冷饮及食用生冷、酸涩之品；保持室内通风，发热时要适当休息，注意保暖，出门时需戴口罩。
慢性鼻炎 注意气候变化，及时增加衣服，注意锻炼身体，适当参加体育活动；每天早晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔黏膜的抗病能力；不宜长久使用具有血管收缩作用的滴鼻剂，如麻黄素、滴鼻净。
萎缩性鼻炎 每天清洗鼻腔，清洗前应将结痂浸软取出；气候干燥时，外出可滴用油质滴鼻剂，如复方薄荷油等；饮食中忌食辛辣、燥热之物、多吃蔬菜水果；不要经常用手挖鼻，以免损伤鼻黏膜造成鼻出血。
过敏性鼻炎 应尽量避免接触过敏原，经常保持居室和工作室的通风干燥，勤换洗衣服、被褥，定期暴晒、拍打被褥、床垫、枕芯、草席和地毯等物品；最好不要让宠物进卧室，并定期给宠物洗澡和驱虫、消毒；不宜过多使用血管收缩性滴鼻剂。
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用药指导要做细
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
冷空气来袭，让人多少有点措手不及。
这天早上我刚上班，就听见一阵急促的声音传来：“任药师，你快看看，我这是怎么了？”未见其人，先闻其声，我一听就知道是家住附近的李大伯，看他神色慌张的样子，我关切地问：“您怎么了，李大伯？”
“这鬼天气，连一点‘过渡’都没有，就降了好几度，可害了我们这些‘老慢支’!”李大伯边走边埋怨，“最近降温太快，昨晚上我的‘老慢支’又犯了，咳嗽得厉害。我急忙打开家庭药箱，见还有甘草片和时尔平，就服下了。两小时后，还不见症状减轻，就又加服了一次氨茶碱。谁知道不但不管用，后半夜还出现了恶心、呕吐症状……”
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“李大伯，您要立即停药。”我急忙打断他说，“恶心、呕吐等不适，可能是用药过量造成的!”
“可我是一先一后吃的，怎么会过量呢？”李大伯不解地问。
“时尔平又称茶碱控释胶囊，它和氨茶碱一样，都属于解痉平喘药，只是时尔平外面加了药膜，属于控释片，口服后在血液中达到高峰浓度的时间要慢一些。您先服用时尔平，又服用氨茶碱，两者的药效正好在同一时间段发挥出来，这就出现了重复用药的情况，容易导致不良反应。”我解释说，“不过您先别担心，停药后不良反应症状即可缓解。”
“哦，我明白了。”李大伯点着头说，“盲目用药害处大啊。那你给我推荐一些好的抗菌药吧，既然是慢性支气管炎，肯定是有炎症了，必须要吃点消炎药才管用。”李大伯似乎“久病成医”，说起话来头头是道。
“话是不错，但并不是所有‘老慢支’都需要用抗菌药物治疗!”我纠正李大伯，“一般情况下，如果仅有咳嗽症状，就不要盲目使用抗菌药。这是因为经常使用抗菌药，会出现药源性损害，一是增加了耐药菌株，当确实需要抗菌药物时，药效大减；二是任何一种抗菌药都有一定的毒性和副作用，尤其是对肝、肾等内脏损害更多；三是可造成菌群失调，使原来一些非致病的细菌或霉菌大量繁殖，可能发生更为复杂的并发症!”
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“嗯，没想到用药还有这么大学问。”李大伯感叹，“那什么情况下才能用抗菌药呢？”
“如果咳的痰液呈黄色、草绿色，或出现体温升高、化验白细胞增高、痰液培养有细菌生长、胸部X线检查发现炎症阴影时，才需要使用抗菌药物。”我告诉他，“实际上，不同症状和不同病期应采取不同的治疗措施，不是一成不变的，比如在控制感染的同时，对痰少或咳痰无力者，用药应以祛痰为主，适合选用复方祛痰灵、氯化铵等，而不是强镇咳药如可待因、右美沙芬等。后者属于吗啡类的衍生物，治疗剧烈干咳很有效，但有成瘾性，因此要慎用!”
“这也不能用，那也不敢用。那你说我应该用些什么药呢？”李大伯着急地问。
“您可以用祛痰药及镇咳药物，以改善咳嗽、痰多等症状。”我推荐说，“您可使用蛇胆川贝液，该药主要用于肺弱痰多、伤风感冒咳嗽、急慢性支气管炎咳嗽、肺热干咳，以及喉咙声沙、咽干、虚火上升引起的口臭、喉痒作咳等证。该药属于中成药，无副作用，可长期使用。”
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“好，我听你的!”李大伯笑着，接过了我推荐的药。
这时，我忽然闻到一股烟味，蓦地想起，李大伯也是一位“老烟民”。于是赶紧提醒他说：“李大伯，您现在必须要考虑戒烟了。同时注意适当的体育锻炼，以改善肺的功能。最近天气转冷，要注意保暖，尤其是脚的保暖，因为‘寒从脚起’。”
“一定要戒烟吗？这对我这个有着多年烟龄的‘烟民’来说，可是一件‘老大难’的事儿!”李大伯摇摇头。
“李大伯，是这样的。大多数‘老慢支’患者都有长期吸烟史，香烟的烟雾能使支气管上皮受损，纤毛脱落，导致肺的防御功能降低，加重呼吸道感染，诱发急性发作!”我笑着反问他，“在健康和戒烟之间选择，您会选择谁呢？”
“好，我一定想办法，把烟给戒了!”说完，他冲我点点头，离开了药店。
药师提醒：
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“老慢支”是慢性支气管炎的简称。冬季气候干燥而寒冷，容易发生呼吸道感染，导致“老慢支”复发。在日常用药过程中，很多患者存在一定的用药误区，比如盲目选药、重复用药、滥用抗菌药、过分依赖药物等，这样不仅于事无补，反而会加重病情。因此，“老慢支”在用药和治疗过程中，应注意以下几点：
控制感染 患者常因呼吸道感染而导致病情加重，必须及时给予抗感染治疗。单用或联用药物，静脉或口服，一般7～10天为1个疗程。感染严重者，可用青霉素G或氨苄青霉素或头孢菌素，注射给药。病情改善后可用口服抗生素(如红霉素等)巩固治疗。
祛痰镇咳 在抗感染治疗的同时，须给予祛痰药物及镇咳药物，以改善咳嗽、痰多等症状。常用药物有氯化铵合剂、溴已新等。对年老体弱、无力咯痰者或痰量较多者，应以祛痰为主，慎用或禁用可待因等强镇咳药，以免引起呼吸中枢抑制，加重呼吸道阻塞，或引起并发症而导致病情恶化。
解痉平喘 患者如喘息较剧烈，可用解痉平喘药氨茶碱、特布他林等；有可逆性阻塞者应常规应用支气管舒张剂，如溴化异丙托品等气雾剂吸入治疗，有利于痰液的清除，改善症状。若使用气道舒张剂后气道仍有持续阻塞，可应用泼尼松、地塞米松等。另外，这些药物在使用时也有一些注意事项，需要引起重视。
预防措施 一是预防感冒。感冒是引起多种疾病的诱因，“老慢支”也不例外。要坚持用冷水洗脸，增强机体御寒能力，对预防感冒的发生有良好作用。二是保持乐观情绪。要经常保持稳定的情绪，精神要愉快乐观，避免紧张、焦虑、忧郁等不良因素的刺激。三是戒烟酒。香烟的烟雾能使支气管上皮受损，纤毛脱落，导致肺的防御功能降低，加重呼吸道感染，诱发急性发作。而酒精能生湿积痰，刺激呼吸道，使病情加重。
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