伪沟通真误事 面对面的交流更真实 等
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面对面的交流更真实
■ 于思安
我们进入“默声时代”
电子化、信息化的沟通方式正改变着人们的生活方式，甚至有人说，我们进入了一个不用开口说话的“默声时代”：同坐一个屋，却不知道身边的两个人在说些什么，只能听到敲击键盘的声音;通知、公告全部用电子邮件发送;逢年过节改用祝福短信，变成无声的问候;网络聊天代替了“侃大山”，网上购物代替了“讨价还价”……这些场景是不是正发生在你的身边？
“默声”交流使人们逐渐疏远
发短信、在网上留言等，为高效率生活提供了便捷，而且能随时联络远方的客户和亲朋好友。同时，不开口说话，既可以避免插嘴打扰别人的尴尬，也不会担心隐私被人听见。
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可在便捷的同时，我们有必要认识到，生活中情感交流的最好方式是面对面的交谈。因为大部分信息是通过声调、语气、身体语言等传达的。“默声”交流，很难形成鲜活完整的印象，久而久之会让人际间的情感变得淡漠，不安全感上升。此外，这种交流方式容易让人过多关注自我，忽略他人和社会，甚至越来越会伪装。一些不懂“高科技”的老人面对这种情况，则会产生孤独无助、与世隔绝的感觉。
面对面交流感觉更真实
面对面的交流，能带来最真实的感受，是建立情感的最佳方式。对于身边的朋友，我们不妨多找机会、当面交流。比如在单位午休时，大家聚在一起吃饭聊天;朋友之间不定期地组织郊游、聚会;每周记得抽时间和父母一起吃饭、看电视，陪老人唠唠家常等。对远方的朋友，在保持邮件、网络联络的同时，遇到一些“大事”，比如结婚、生子等，也最好通个电话，听到对方的声音，感受相互的关注。
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职场沟通重在听懂
■ 周琦
去朋友家聚会，有个朋友说，她来年的第一个功课，就是要学会聆听。听起来很意外，这还需要学习吗？
她笑着说，“以前领导召集大家开会的时候，多少次我们都在抱怨，怎么还没结束呢？总是不自觉地走神，根本没有深刻理解老总的意思，结果做了很多无用功，又去不停地与领导解释，其实都是因为自己首先没有听明白。”
很长一段时间，“说”成为我们更多人选择的沟通方式。在吵架的时候，我们放任心情地说，表达自己的愤怒；别人对自己不理解的时候，我们绞尽脑汁地为自己辩说。更多的人愿意用“说”作为唯一的沟通方式，因为“说”更方便、快捷，却遗忘了“只有会听的人才会说”这句老话。
听比说做起来更需要毅力和耐心，只有听懂别人表达的意思，事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠，首先是要两头通畅，那就是指我们要打开我们的耳朵，倾听别人的话。倾听是说的前提，先听懂别人的意思了，再说出自己的想法和观点，才能更有效地沟通。
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多听，有时候也是一种积累，听别人谈成功，说失败，那就是在为自己将来储蓄财富。在工作中每个人都需要和别人沟通，但是听得多还是说得多，就要看我们拥有怎样的态度。做一个先听后说的人，会让沟通更顺利。
适当沉默 沟通更顺畅
■ 朱敏然
说到沟通，您肯定首先想到语言和手势，而且可能有些害怕“冷场”。但其实，沉默也是沟通法宝。
面红耳赤争吵的两个人，都想说服对方，最终的结局多是不欢而散。此时，如果一方能够适时沉默，可能效果更好。美国加州大学的心理学教授古德曼曾经说过：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。没有沉默，一切交流都无法进行。”沉默是理性的开始，并且引导双方冷静思考。其次，不懂沉默的人，必然难以倾听，但不了解对方又如何沟通呢？一位哲人曾半开玩笑地说“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，就是让我们多听少说”。再者，适当保持沉默有时比激情的演说更有威慑力，沉默后的发言更容易得到别人的重视。
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但是，沉默的时机并不是固定的，它可以出现在谈话的开始、中间、也可以出现在谈话的最后时刻。总的原则就是“避其锋芒”，观察对方有多急切地想表达观点，让对方说够，也给自己充足的时间倾听和思考，给对方制造一种被尊重的感觉，也让自己保持成竹在胸、沉着冷静的姿态。
当然，凡事要有度，若是沉默时间过长，让双方都觉得有些尴尬了，则要赶快找些话题，打破僵局。
人际交往中口音更重要
■ 李泰民
在电影《卖花女》里，伦敦街头一个满口乡音的卖花女遇到一位语言学家。后者与人打赌，说只需6个月的发音训练，就可以改变卖花女的身份。6个月后，操著一口纯正英国腔的卖花女出现在上流社会的舞会上，几乎人人都把她当作一位公主。
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口音有这么大的魔力？研究表明，在辨识身份方面，口音的作用甚至超过种族。就像成年人一样，儿童也拿种族、性别和年龄这些视觉因素来把人们分门别类。他们喜欢与跟自己类似的孩子交往。
为什么口音比人种起了更大的作用？可能是因为在史前时代，各个部落的人外表区别不大，唯一的区别就是口音，因此人类对于口音的差异会更加敏感。
原谅与沟通
■ 朱国勇
一位青年妇人找到南山和尚：“我丈夫太懒惰了，家务事从来不做。”“你丈夫有工作吗？”南山和尚问。
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“有，在不远的矿上。”
“那好，你要学会原谅。”南山和尚慈祥地笑了，“佛祖会保佑你们幸福的。”
过了一阵子，妇人又来了：“大师，我丈夫太不讲究卫生了，他连脚都不洗，那味儿，我实在受不了。”
南山和尚又笑了：“请你原谅他!”
妇人显然不满意这个答案：“你为什么总是叫我原谅？”
南山和尚并不恼：“因为，原谅，是幸福之源。”
妇人一愣，但是立刻就明白了。她朝南山和尚鞠了一躬，满心欢喜地下山去了。
三年后，又是这妇人来了，容颜消瘦，满面泪痕：“大师，他居然在外面有了情人，您说，我该怎么办？”
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南山和尚沉默半晌，然后轻轻一声叹：“离婚吧。”
妇人虽然满心气愤，但是毕竟数年的夫妻，真说到离婚，她心里还有一丝不舍。她含着泪水凄楚地问南山和尚：“大师不是说原谅是幸福之源吗？这次为什么不再叫我原谅呢？”
“原谅确实是幸福之源；但是，‘勉强原谅’却是痛楚之源。”南山和尚一脸悲意，“这次，你是不能真正原谅他了。”
妇人听了，终于明白了。回去之后，她很快离了婚，过着自食其力的生活。
又是一年后，妇人又来了：“大师，我的丈夫说他很后悔，缠着要和我复婚。您说，我该和他复婚吗？”
“你觉得，他是真后悔吗？”
“是真后悔。”
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“那就复婚吧。”南山和尚笑意盈盈，“因为，你已经真正原谅他了。”
妇人深深鞠躬，拜谢而去。
妇人复婚后，幸福和美，育有两女三子，享寿八十六岁。
夫妻之道，首在原谅，次在沟通。
“伪沟通”真误事
■ 王纯
自从女儿上初中后，我就告诉自己：不管多忙，每天必须抽出半个小时与孩子沟通，了解她在学校的情况。
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我每天晚上吃过晚饭，洗刷完毕，就奔向女儿的房间，开始对女儿动之以情，晓之以理：“今天都上什么课了？上课能听懂吗？不懂的多问老师，学问学问，就得多问。今天跟同学相处得还融洽吧……”整个交流过程，成了我的一言堂，女儿哼哼哈哈地应着。
过了半个学期，女儿表现还算稳定。没想到期中考试，女儿的成绩竟然到了班里的中下游。
我打电话给老师，老师告诉我一件事：女儿这段时间情绪有波动，原因是在美术课上，她顶撞了美术老师，老师让她写检查，并且在班里念了。我这才想起来，有一段时间女儿回到家总是闷闷不乐，我问她怎么了，她也不说。
仔细想想我与女儿的沟通方式，根本就是“伪沟通”。我总是站在家长的角度，没有真正走入孩子的内心世界；只是轻描淡写询问孩子的学习情况，从来不关注她的喜怒哀乐。有时候她想要跟我说点什么，我怕耽误她的学习时间，总是敷衍了事。“伪沟通”，真误事。
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想到这些，我敲开了女儿房间的门。女儿见了我，委屈地哭了：“妈妈，对不起，我没考好。”我赶紧搂着她说：“妞妞，考不好没关系，只要自己尽力就行了。”一番敞开心扉，女儿对我讲述了被老师冤枉的事。她气鼓鼓地说：“我根本就没上课说话，老师还让我在全班同学面前做检查，丢死人了!”我安慰她说：“老师也不是圣人，也会出错，也会有处理问题不当的时候，要学会理解老师。”我这样一说，女儿说：“我做的也不对，不该和老师顶嘴。”
经过这样的畅谈，我觉得和女儿心贴心了。我明白了，与孩子沟通，不能流于形式。如果没有真正思想感情上的交流，只一味讲大道理，孩子是不会接受的。
转眼，期末考试又要到了，女儿说：“妈妈，这次考试，我对自己非常有信心!”我在她的小脸上亲了一口，开心地笑了。
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用心沟通 带孙子很简单
“儿孙满堂”的情景对老人家来说是一种福气，但对我而言，教养儿孙的责任与负担远大于“含饴弄孙”的乐趣。因为我是家中老大，下面有八个弟妹，最小的弟弟只比我女儿大四岁。身为长女的我，自幼就要照顾弟妹,煮饭、洗衣、挑水，我这个大姐像妈妈多过于姐姐。自二十岁步入婚姻后，随即展开了一段把屎把尿的生涯。
对我而言，孩子就是责任，张开眼睛就等着吃饭。在当时大家都很穷，再加上五个孩子，负荷就更加沉重，我一边做手工，一边带孩子，每天心里想的就是如何快速地把家事做完，以争取时间做更多的手工，不知不觉中养成了急性子的坏脾气。每当孩子不听话，根本无暇耐着性子劝说，直接来个“竹笋炒肉丝”，硬生生地要孩子屈服了事。时间久了，在孩子身上烙下的是伤痕，在孩子心里留下的是怨恨，在我心中堆满的是心酸：自己为了孩子不计代价的付出，换来的却是孩子们的白眼与冷漠。所以，我对于“带孙子”很没兴趣。
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但事与愿违，造化弄人。十三年前，女儿生了小孩，没想到这外孙女非常好带，尤其是一双水灵灵的大眼睛，很讨人喜欢，再加上她非常容易沟通，竟让我带出了乐趣。
几年下来，带过的孙辈有好几个，心中也有不少体会。我发现只要“用心沟通”，带孩子就会变得简单。譬如：孩子哭闹不休时，我会抱起他、抚摸着他，轻声细语地跟孩子说：“爸爸妈妈要上班，等一下就会来看你了，要耐心等一等哦，你是乖宝贝，最有耐心了……”孩子经由这样的安抚，都会安静下来；若还有无法安静的，我便带他到处走走、看看，和他说说话：“怎么了？是不是发生什么事了？乖，跟阿婆说……”孩子感受到真心的关怀，通常很快也会安静下来。无论年纪多大的小朋友，这招都很有效哦!
有了“用心沟通”这妙方，再加上“耐心”这催化剂，对于带孩子真是无往而不利。通过吐纳调息，我也逐渐地改掉了急性子，变得有耐心了，内心自然地生起慈爱之心，带孩子不再是负担了。我因此也更加注意自己的言行举止，凡事都以正面积极为导向，希望借此培养孩子凡事往好处想的开朗个性，期盼他们未来也能过得顺顺利利。 (陶诗秀)
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和家人多交流 消除下班沉默症
朋友阿娟向我诉苦，老公下班后要么一个人坐在电视机前，不停地握着遥控器换频道；要么就是自己在电脑前一坐几个小时，玩起游戏不亦乐乎。她主动和他说话聊天，他也是听而不闻，最多就是敷衍几句。阿娟老公在一家医院上班，由于突出的成绩和良好的人缘，年纪轻轻的他已成为外科主任，很让人佩服和羡慕。
表妹小芸大学时代是个快乐活泼的大丫头，叽叽喳喳不停，时常逗得家人大笑，成了大家的开心果。自从去年毕业后走上工作岗位，家里的笑声就少了，用舅母的话说，小芸现在除了吃，就很少张嘴了。舅母很是担心，问她工作中的情况，却招来她的不耐烦。问急了，她只说，就是累了不想说话，想在自己的世界里待一会儿。舅母还是不放心，悄悄地打听女儿的一个同事，同事的反映却大相径庭，说她在公司里工作时很有激情，和大家交流起来也是妙语连珠。同事的印象和小芸学生时代在家里的表现一样。
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无论是阿娟老公的情况，还是表妹小芸的表现，都是典型的下班沉默症——— 在班上面对同事侃侃而谈，幽默风趣，回到家沉默不语，面对家人更是不愿交流，麻木冷淡，家里家外简直判若两人。现实中很多人就是这样，上班时为了给别人一个好印象，维护自己的形象，投入更多的精力进行交际，再加上工作时耗去的激情和精力，下班后会感觉自己很累，只想安静地休息。
其实，快乐是消除疲惫最好的解药，打破沉默，试着从简单的“我回来了!”“老婆，你做的饭真好吃。”开始，有话不憋着，在与家人的亲切交流中，你才会释放压力，感受温情与快乐。
一对一 心之交流
, http://www.100md.com 那是几个月前的中午，我正在吃饭。一对夫妻走进店内，来到我们的西洋参柜前，目光一直盯着价格牌看。
我走上前，面带微笑地问了句：“您好，有什么需要帮助的吗？”大叔说：“我想买点西洋参，你给我们推荐一下吧。”我说：“好的，我们一共有两种，一种为西洋参片，一种为西洋参个，我们可以给你免费切片。”随后我又补充了句：“您是泡水喝还是入药方用啊？”大叔说：“给老人入药方用。”“那您可以用三块钱1克的。”大叔听我说完说：“三块钱是最好的吧？”我点头示意，最后大叔拿了三块钱1克的西洋参，要了一千多块钱的，在给他们称西洋参的过程中，我把几片颜色发污，上面有几个黑点的西洋参片给他们捡了出来，当时本为顾客好的，让他们买到满意的西洋参片，可我没想到，我这一细微的动作让顾客发现了，大叔笑着说：“小姑娘，你真好!”我只是满意地笑着说：“这是我们应该做的。”其实当时心里十分高兴。一对一地用心服务，换个角度为顾客着想，服务他人，美化自己!
从此案例引申关联销售：
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那天他们买了西洋参，我想起了一位老中医的名方，参芪滋补方，由四味中药组成：西洋参、黄芪、黄精、枸杞子。长期饮用可以提高人体免疫力，调节阴阳平衡，益气滋阴，补肝强肾。“正好你有西洋参片，再加点黄芪、黄精、枸杞，作为你们日常保健的茶饮品，也是一个不错的选择。”因为大叔和阿姨对我刚才的服务非常满意，又一听其保健养生茶的疗效也不错，就听取了我的建议，拿了一套回家喝。
从此案例引申发展忠实顾客感想：
忠实顾客的建立总的来说还是看顾客对你的服务满不满意，我带那对夫妻到收银台交款时，我问：“你们有会员卡吗？”阿姨说：“啊呀!忘了带了。”“那您说一下手机号，我给你查一下，可以积分并参加季度大抽奖活动。”阿姨笑了笑说：“好，就怕到时候忘了。”我忙说：“那阿姨这样吧，您把您的手机号码留给我，到搞活动的时候我提醒您。”阿姨高兴地说：“好，你们的服务真好!”后来每到过节或者店里搞活动时，我都发一条温馨提示短信，不仅告诉她我们现在搞的活动，还要提醒她一些季节应注意的饮食起居等。经常联系，使我们之间的距离慢慢靠近，无形之中拉近了我们之间的距离，忠实顾客需要用心呵护。
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从此案例引申服务心得：
用心与顾客交流，你收获到的会远远大于你想到的。一对一的用心交流，多为顾客想想，是作为服务行业最基本的。有时，当我接待很刁蛮的顾客时，我也会生气，感觉和他们吵几句才能解我的心头之恨，可是当你静下来，仔细想想，其实又有什么，只需要你一个微笑，这么简单的事，为什么还要搞的那么麻烦呢？化干戈为玉帛，风过之后，浪依旧平静，换位思考，用心交流，何乐而不为啊!
(青岛医保城崂山分公司 孙丽)
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