怎样应对专家型顾客
□ 叶 西
店员身处一线，每天要面对形形色色的顾客，如何下好“服务”这盘棋，不仅是履职的需要，而且体现着店员的工作价值和工作水准。对于有着较高服务需求的“专家型顾客”，店员可以在尊重的基础上，提供能够满足顾客需求的服务，展示自信和良好的服务技能，切不可盲目推荐，引起顾客反感。
不同类型的顾客，都有其鲜明的消费特点。“专家型顾客”进店，一般会发生以下三种消费行为：
一是直奔主题。这类顾客进店后，常常不需要店员的协助和推荐，也听不进去过多的意见。自己直接到货架上选购所需药品后，就会马上离开，一般不会拖泥带水。其原因在于，这类顾客具有专业的医药常识，消费目的很明确，不希望被店员干扰。
二是重点求助。有些专家型顾客虽然知道买什么药，但却不知道选择哪种品牌，此时就会向店员寻求帮助。比如药学专业人士，虽然药学、药理知识丰富，但品牌知识相对欠缺，因此希望能从店员那里获得品牌信息。
三是虽有明确消费打算，但却为了展示专业水平或者为了“考核”店员，有意提出高深莫测的难题，让店员“接招”或吃不消。这类消费者也很常见，虽然不是恶意刁难店员，但却对店员的专业水平提出了更高要求。
作为店员，在面对第一类“专家型顾客”的时候，应充分尊重消费者的选择。在进行药学服务时，对方一般会很明确地告诉你“我是一名医生”或“我也是卖药的”，这时你就必须终止推销行为，不要班门弄斧，盲目推荐。对于第二类“专家型顾客”，店员可以诚恳地向其介绍药品的品牌信息，以及价格上的差异，或生产厂家的品牌价值等。因为对方关心的不是自己“买什么药”，而是买哪种“牌子”的药。对于故意“考验”店员的专家型顾客，店员首先要表示尊重：“在这方面，您是专家，我非常尊重您的选择。”当对方提出过于专业、冷僻的问题，店员无法解答的时候，不妨谦虚地笑笑说：“对不起，您提出的问题很专业，我想还是请我们的药师为您提供专业化服务吧!”
总之，服务是多元化的，既包括药学、药理的专业服务，也包括热情周到的综合服务。店员不能因为对方“身份特殊”(是专业顾客)就畏首畏尾，不敢上前提供服务。其实，只要你保持真诚的态度、热情的服务，营造出良好的消费氛围，展示自信的一面，一样能赢得对方的好评。, 百拇医药
店员身处一线，每天要面对形形色色的顾客，如何下好“服务”这盘棋，不仅是履职的需要，而且体现着店员的工作价值和工作水准。对于有着较高服务需求的“专家型顾客”，店员可以在尊重的基础上，提供能够满足顾客需求的服务，展示自信和良好的服务技能，切不可盲目推荐，引起顾客反感。
不同类型的顾客，都有其鲜明的消费特点。“专家型顾客”进店，一般会发生以下三种消费行为：
一是直奔主题。这类顾客进店后，常常不需要店员的协助和推荐，也听不进去过多的意见。自己直接到货架上选购所需药品后，就会马上离开，一般不会拖泥带水。其原因在于，这类顾客具有专业的医药常识，消费目的很明确，不希望被店员干扰。
二是重点求助。有些专家型顾客虽然知道买什么药，但却不知道选择哪种品牌，此时就会向店员寻求帮助。比如药学专业人士，虽然药学、药理知识丰富，但品牌知识相对欠缺，因此希望能从店员那里获得品牌信息。
三是虽有明确消费打算，但却为了展示专业水平或者为了“考核”店员，有意提出高深莫测的难题，让店员“接招”或吃不消。这类消费者也很常见，虽然不是恶意刁难店员，但却对店员的专业水平提出了更高要求。
作为店员，在面对第一类“专家型顾客”的时候，应充分尊重消费者的选择。在进行药学服务时，对方一般会很明确地告诉你“我是一名医生”或“我也是卖药的”，这时你就必须终止推销行为，不要班门弄斧，盲目推荐。对于第二类“专家型顾客”，店员可以诚恳地向其介绍药品的品牌信息，以及价格上的差异，或生产厂家的品牌价值等。因为对方关心的不是自己“买什么药”，而是买哪种“牌子”的药。对于故意“考验”店员的专家型顾客，店员首先要表示尊重：“在这方面，您是专家，我非常尊重您的选择。”当对方提出过于专业、冷僻的问题，店员无法解答的时候，不妨谦虚地笑笑说：“对不起，您提出的问题很专业，我想还是请我们的药师为您提供专业化服务吧!”
总之，服务是多元化的，既包括药学、药理的专业服务，也包括热情周到的综合服务。店员不能因为对方“身份特殊”(是专业顾客)就畏首畏尾，不敢上前提供服务。其实，只要你保持真诚的态度、热情的服务，营造出良好的消费氛围，展示自信的一面，一样能赢得对方的好评。, 百拇医药