优化服务流程刻不容缓
“医院赶客告示”警醒：
日前，某网友称深圳市儿童医院在挂号处张贴一张手写告示，“不管你是发烧、拉肚子、咳嗽或者手足口病，都要等6~8小时，如果你能等待就挂号，不能等待请去其他医院!”网友纷纷质疑该院的服务态度。该院负责人澄清，告示是工作人员擅自手写，已对其通报批评。
如此雷人的“赶客告示”一出，激起了患者的不满。大医院看病难的“门槛”无形中又加了一道坎儿，焦虑等待的人们更加焦虑。一时间，各种议论如潮涌动，纵观其变，大部分说医院服务态度差，缺乏沟通；也有部分说医疗资源过于集中，这家医院的超负荷运转让医院工作人员不堪重负……笔者却为这些等待中的患者深深担忧，担忧那些所说手足口病患儿，他们在等待中是否会有危险？他们是否经得起“6~8小时”的等待或是更长时间？笔者认为：医院“以患者为中心”，候诊排长龙的现象与医院服务流程不够简化有着一定的关系，要改变这种状况，应在如何优化服务流程上下工夫，以提高工作效率，确保患者的生命安全。
流程化管理各个环节衔接有度，通过各部门的分工协作，解决患者就诊过程中的跨部门障碍问题，使工作进入流程管人状态，从而有效提高医院的运行效率、效益和质量，实现医院服务的优质高效运转。优化服务流程把繁杂的医院服务管理转化成标准化的管理方式，在运行过程中，各部门之间各司其职，有分工，有配合，流程服务在具体操作过程中若遇到类似难题较多时，则可根据实际情况进行再优化，尽量让患者少跑路，减少等候时间。
优化服务流程，首先要端正服务态度，推行文明礼貌服务，坚持以人为本，让患者在接受服务中心情愉悦，充分尊重患者的人格。“赶客告示”中的语言显示了写字人的不耐烦态度，不宜提倡；其次要增强服务理念，医院窗口部门使用文明用语，禁止使用文明忌语，多推广“首诊负责制”、“微笑服务”等，提高患者的满意度；其三就是最具体地为患者多考虑办实事，如推行一站式服务，划价收费一体化，增设便民措施，添设靠背椅、电视、饮水机等，为候诊患者提供方便。这些细节服务的流程优化可在一定程度上减少医患纠纷，化解医患矛盾。
笔者所在的湖北省襄阳市中医医院现日均挂号2000多人次，但仍保持就诊秩序井然，其中重要的原因是医院着重优化服务流程：在当地率先实行划价、收费“一站式服务”；成立了绿色服务队，24小时免费为老人、重病、无家属陪伴、行动不便的患者提供周到的服务，使患者能在最短的时间内得到治疗和护理；成立护理志愿者服务队，开展助医、导诊、陪诊、检查结果查询等系列服务；设立院长接待日和医德医风监督岗，虚心听取患者的建议意见，全面了解和掌握患者的需要，现场解决病人就诊过程中遇到的问题和投诉。尤其是医院实行无假日医院已有7年之久，今年又增设了晚间门诊，为患者就诊无障碍，让患者感受到了医院的温情服务，体会到该院就诊“天天都方便”的服务理念。, http://www.100md.com(李丽 湖北省襄阳市中医医院)
日前，某网友称深圳市儿童医院在挂号处张贴一张手写告示，“不管你是发烧、拉肚子、咳嗽或者手足口病，都要等6~8小时，如果你能等待就挂号，不能等待请去其他医院!”网友纷纷质疑该院的服务态度。该院负责人澄清，告示是工作人员擅自手写，已对其通报批评。
如此雷人的“赶客告示”一出，激起了患者的不满。大医院看病难的“门槛”无形中又加了一道坎儿，焦虑等待的人们更加焦虑。一时间，各种议论如潮涌动，纵观其变，大部分说医院服务态度差，缺乏沟通；也有部分说医疗资源过于集中，这家医院的超负荷运转让医院工作人员不堪重负……笔者却为这些等待中的患者深深担忧，担忧那些所说手足口病患儿，他们在等待中是否会有危险？他们是否经得起“6~8小时”的等待或是更长时间？笔者认为：医院“以患者为中心”，候诊排长龙的现象与医院服务流程不够简化有着一定的关系，要改变这种状况，应在如何优化服务流程上下工夫，以提高工作效率，确保患者的生命安全。
流程化管理各个环节衔接有度，通过各部门的分工协作，解决患者就诊过程中的跨部门障碍问题，使工作进入流程管人状态，从而有效提高医院的运行效率、效益和质量，实现医院服务的优质高效运转。优化服务流程把繁杂的医院服务管理转化成标准化的管理方式，在运行过程中，各部门之间各司其职，有分工，有配合，流程服务在具体操作过程中若遇到类似难题较多时，则可根据实际情况进行再优化，尽量让患者少跑路，减少等候时间。
优化服务流程，首先要端正服务态度，推行文明礼貌服务，坚持以人为本，让患者在接受服务中心情愉悦，充分尊重患者的人格。“赶客告示”中的语言显示了写字人的不耐烦态度，不宜提倡；其次要增强服务理念，医院窗口部门使用文明用语，禁止使用文明忌语，多推广“首诊负责制”、“微笑服务”等，提高患者的满意度；其三就是最具体地为患者多考虑办实事，如推行一站式服务，划价收费一体化，增设便民措施，添设靠背椅、电视、饮水机等，为候诊患者提供方便。这些细节服务的流程优化可在一定程度上减少医患纠纷，化解医患矛盾。
笔者所在的湖北省襄阳市中医医院现日均挂号2000多人次，但仍保持就诊秩序井然，其中重要的原因是医院着重优化服务流程：在当地率先实行划价、收费“一站式服务”；成立了绿色服务队，24小时免费为老人、重病、无家属陪伴、行动不便的患者提供周到的服务，使患者能在最短的时间内得到治疗和护理；成立护理志愿者服务队，开展助医、导诊、陪诊、检查结果查询等系列服务；设立院长接待日和医德医风监督岗，虚心听取患者的建议意见，全面了解和掌握患者的需要，现场解决病人就诊过程中遇到的问题和投诉。尤其是医院实行无假日医院已有7年之久，今年又增设了晚间门诊，为患者就诊无障碍，让患者感受到了医院的温情服务，体会到该院就诊“天天都方便”的服务理念。, http://www.100md.com(李丽 湖北省襄阳市中医医院)