我当医患的劝架人
听患者倾诉苦衷 帮医院达成和解
有人的地方，就会有纠纷。而医患纠纷更像一把双刃剑，伤人三分，伤己七分。无奈，这样的两败俱伤却频频发生。数据显示，2011年1月到10月，仅全国医疗纠纷人民调解组织就处理了医疗纠纷14976起，这还不算大量“私了”的官司。就像南京鼓楼地区医调委副主任张银生所说，“大量的纠纷还隐藏在医院内，并没有走人民调解的途径。”
张银生提到的“人民调解”，其实就是一群游走于患者和医生之间“劝架人”。
让患者痛痛快快说出来
“你们快来!胎儿宫内死亡，家属情绪非常激动!110出警好几次了!”今年3月31日早上9点刚过，正在开“晨会”的上海市徐汇区医患纠纷人民调解办公室(以下简称医调办)调解员周凤妹和徐佩琴，就接到辖区某三甲医院的3个电话。
, http://www.100md.com 其实事情不算复杂。河南姑娘小宋在临产前被安排入院，并打了催产素。当晚，小宋胎动剧烈，与护士联系后，护士只通过对讲机叮嘱安慰了几句，既没查房，也没通知医生。谁料到，半夜12点常规检查胎心时，胎儿竟已停止心跳!
胎死腹中，这样的结局，让小宋和家人无法接受。悲痛欲绝的孩子爸爸冲向医院，一定要讨个说法：好好的人送到你们医院，怎么一晚上孩子就没了？!
周凤妹和徐佩琴赶到医院的时候，小宋的丈夫正在门诊大楼前示威。一听说有穿着白大褂的人进病房了，他立刻从门诊跑回来。看到同样穿着白大褂的徐佩琴，男人上前一把揪住衣领，抡拳头就要打。两人显然见惯了这样的场面，周凤妹的第一反应是向对方亮明身份。捏紧的拳头定住了，心头的愤怒却并未随之消退。“我们知道你们不好受，有什么话，就都说出来吧。”温和的语气中，透出理解。这似乎让小宋的丈夫感到了一丝抚慰，怒瞪的双眼，终于松了下来。
了解情况，翻看病例——徐佩琴过去当医生时的专业知识，派上了大用场。一句“护士没有第一时间去病房探望，是不是失职”的追问，让小宋如同吃了颗定心丸，“至少，她们是在帮我们的。”
, 百拇医药
院方自觉理亏，同意补偿5万元；可对小宋和家人来说，这个数字却远远不够。“家属无法接受尸体解剖，也不同意医疗事故鉴定。”纠缠于胎儿死因问题，医院和患者各不相让。
虽然，在相关卫生机构的参与下，医患双方最终签订了调解协议书，但对周凤妹和徐佩琴来说，这并不是一个成功的案例。“忙活了一天，结局却让我们觉得受挫。”徐佩琴说，唯一让人欣慰的是，临走时，小宋丈夫真诚地道了谢，因为他今天想说的话都说出来了，也能睡着觉了。“或许，我们的倾听，让患方痛痛快快说话，就是对他们的一种抚慰吧。”
6年纠纷，3天解决
说起自己的“成功经验”，徐汇区医调办最得意的，就是将梁阿姨长达6年的医疗纠纷，在3天内解决了。
2006年8月，梁阿姨因患胆囊结石，在某医院接受腹腔镜胆囊切除手术时，胆总管被错误切断。医院随后进行了补救，却收效甚微。此后的6年内，梁阿姨不得不随身背着引流袋，不能洗澡，不敢出门，做事变得小心翼翼。
, http://www.100md.com
愤怒、不堪一年年累积，让梁阿姨对这家医院产生了满腔愤恨。在梁阿姨看来，医院不可信，只要索赔。但随着索赔额度的不断加大，医院已经无法与之和解；限于自身情况和法院复杂繁琐的程序，梁阿姨也未曾诉诸法律。双方就这样僵持着，春来秋去，过了6年。
今年1月，梁阿姨再次病倒，高烧、黄疸持续不退，死神一步步逼近。同一时间，丈夫又被查出直肠癌。绝望之余，丈夫提出：“反正我这条命也活不长了，去跟医院拼了。”可说来容易，跟医院怎么拼呢？走投无路的梁阿姨在亲戚的劝说下，终于走进了医调办。
“梁阿姨来的时候，其实就是想找个地方诉苦，顺便咨询一下。但我们讨论后，决定帮她跟医院协调。”周凤妹说，一开始，梁阿姨就是斩钉截铁地要钱，因为她已经对治疗失去了信心，只想留些钱给丈夫和子女。
信任是把钥匙。梁阿姨的坚持，最终还是被调解员耐心的劝说打破。她同意让医院安排治疗。2月8日，手术成功。梁阿姨在告别引流袋的同时，也告别了6年来的阴郁情绪，仿佛换了一个人。一场长达6年的纠纷，在3天内画上了句号。
, 百拇医药
其实，很多时候，不是不能信，而是不敢信。人民调解员，刚好充当了医患双方的信任润滑剂。
“我们是探路者”
事实上，从2008年起，医患纠纷已进入人民调解时代。卫生部数据显示，截至2011年底，全国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家，北京、天津、上海、浙江等16省市实现了全覆盖。
在这个由退休医务人员、法官、检察官和在职律师等热心人士组成的机构里，患者不用花一分钱。“更重要的是，我们不属于卫生系统，老百姓不用担心‘老子’帮‘儿子’的问题。”调解员李钦儒笑着说。
医学注定是门遗憾的科学。但在徐汇区医调办主任许晓蕾看来，虽然医疗体制问题不能在一时一刻解决，但诸如医生不规范操作，甚或医生表述不当、沟通不畅等问题却是可以尽量避免的。“而我们要做的，便是患方的‘私人顾问’。”
不管怎么说，人民调解才刚刚起步。相比于交通事故等，医患纠纷的情况更复杂，有时因为双方的心理期望值差别太大，也会给调解带来更多问题。但“我们是探路者，需要摸着石头过河。”李钦儒说。▲, http://www.100md.com(● 徐李燕)
有人的地方，就会有纠纷。而医患纠纷更像一把双刃剑，伤人三分，伤己七分。无奈，这样的两败俱伤却频频发生。数据显示，2011年1月到10月，仅全国医疗纠纷人民调解组织就处理了医疗纠纷14976起，这还不算大量“私了”的官司。就像南京鼓楼地区医调委副主任张银生所说，“大量的纠纷还隐藏在医院内，并没有走人民调解的途径。”
张银生提到的“人民调解”，其实就是一群游走于患者和医生之间“劝架人”。
让患者痛痛快快说出来
“你们快来!胎儿宫内死亡，家属情绪非常激动!110出警好几次了!”今年3月31日早上9点刚过，正在开“晨会”的上海市徐汇区医患纠纷人民调解办公室(以下简称医调办)调解员周凤妹和徐佩琴，就接到辖区某三甲医院的3个电话。
, http://www.100md.com 其实事情不算复杂。河南姑娘小宋在临产前被安排入院，并打了催产素。当晚，小宋胎动剧烈，与护士联系后，护士只通过对讲机叮嘱安慰了几句，既没查房，也没通知医生。谁料到，半夜12点常规检查胎心时，胎儿竟已停止心跳!
胎死腹中，这样的结局，让小宋和家人无法接受。悲痛欲绝的孩子爸爸冲向医院，一定要讨个说法：好好的人送到你们医院，怎么一晚上孩子就没了？!
周凤妹和徐佩琴赶到医院的时候，小宋的丈夫正在门诊大楼前示威。一听说有穿着白大褂的人进病房了，他立刻从门诊跑回来。看到同样穿着白大褂的徐佩琴，男人上前一把揪住衣领，抡拳头就要打。两人显然见惯了这样的场面，周凤妹的第一反应是向对方亮明身份。捏紧的拳头定住了，心头的愤怒却并未随之消退。“我们知道你们不好受，有什么话，就都说出来吧。”温和的语气中，透出理解。这似乎让小宋的丈夫感到了一丝抚慰，怒瞪的双眼，终于松了下来。
了解情况，翻看病例——徐佩琴过去当医生时的专业知识，派上了大用场。一句“护士没有第一时间去病房探望，是不是失职”的追问，让小宋如同吃了颗定心丸，“至少，她们是在帮我们的。”
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院方自觉理亏，同意补偿5万元；可对小宋和家人来说，这个数字却远远不够。“家属无法接受尸体解剖，也不同意医疗事故鉴定。”纠缠于胎儿死因问题，医院和患者各不相让。
虽然，在相关卫生机构的参与下，医患双方最终签订了调解协议书，但对周凤妹和徐佩琴来说，这并不是一个成功的案例。“忙活了一天，结局却让我们觉得受挫。”徐佩琴说，唯一让人欣慰的是，临走时，小宋丈夫真诚地道了谢，因为他今天想说的话都说出来了，也能睡着觉了。“或许，我们的倾听，让患方痛痛快快说话，就是对他们的一种抚慰吧。”
6年纠纷，3天解决
说起自己的“成功经验”，徐汇区医调办最得意的，就是将梁阿姨长达6年的医疗纠纷，在3天内解决了。
2006年8月，梁阿姨因患胆囊结石，在某医院接受腹腔镜胆囊切除手术时，胆总管被错误切断。医院随后进行了补救，却收效甚微。此后的6年内，梁阿姨不得不随身背着引流袋，不能洗澡，不敢出门，做事变得小心翼翼。
, http://www.100md.com
愤怒、不堪一年年累积，让梁阿姨对这家医院产生了满腔愤恨。在梁阿姨看来，医院不可信，只要索赔。但随着索赔额度的不断加大，医院已经无法与之和解；限于自身情况和法院复杂繁琐的程序，梁阿姨也未曾诉诸法律。双方就这样僵持着，春来秋去，过了6年。
今年1月，梁阿姨再次病倒，高烧、黄疸持续不退，死神一步步逼近。同一时间，丈夫又被查出直肠癌。绝望之余，丈夫提出：“反正我这条命也活不长了，去跟医院拼了。”可说来容易，跟医院怎么拼呢？走投无路的梁阿姨在亲戚的劝说下，终于走进了医调办。
“梁阿姨来的时候，其实就是想找个地方诉苦，顺便咨询一下。但我们讨论后，决定帮她跟医院协调。”周凤妹说，一开始，梁阿姨就是斩钉截铁地要钱，因为她已经对治疗失去了信心，只想留些钱给丈夫和子女。
信任是把钥匙。梁阿姨的坚持，最终还是被调解员耐心的劝说打破。她同意让医院安排治疗。2月8日，手术成功。梁阿姨在告别引流袋的同时，也告别了6年来的阴郁情绪，仿佛换了一个人。一场长达6年的纠纷，在3天内画上了句号。
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其实，很多时候，不是不能信，而是不敢信。人民调解员，刚好充当了医患双方的信任润滑剂。
“我们是探路者”
事实上，从2008年起，医患纠纷已进入人民调解时代。卫生部数据显示，截至2011年底，全国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家，北京、天津、上海、浙江等16省市实现了全覆盖。
在这个由退休医务人员、法官、检察官和在职律师等热心人士组成的机构里，患者不用花一分钱。“更重要的是，我们不属于卫生系统，老百姓不用担心‘老子’帮‘儿子’的问题。”调解员李钦儒笑着说。
医学注定是门遗憾的科学。但在徐汇区医调办主任许晓蕾看来，虽然医疗体制问题不能在一时一刻解决，但诸如医生不规范操作，甚或医生表述不当、沟通不畅等问题却是可以尽量避免的。“而我们要做的，便是患方的‘私人顾问’。”
不管怎么说，人民调解才刚刚起步。相比于交通事故等，医患纠纷的情况更复杂，有时因为双方的心理期望值差别太大，也会给调解带来更多问题。但“我们是探路者，需要摸着石头过河。”李钦儒说。▲, http://www.100md.com(● 徐李燕)