医院也不想冷冰冰
简化流程节省排队次数 延长门诊增加沟通时间
要说医院不人性化的地方，上至七八十岁的老人，下至五六岁的小孩，人人都有发言权。6岁的小雪说，她最害怕去口腔科看牙，第一次看到墙上挂的科普示意图，她被吓哭了，那一排排畸形的牙齿，在她眼里像吃人怪兽一样可怕；25岁的韩先生去医院一般不看标识，看也看不明白；40岁的王女士从不敢在医院上厕所，排队时间太长，又脏又臭，受不了……
事实上，大医院对这些无处不在的抱怨，并非充耳不闻。近些年来，大医院在改善就诊环境，让看病更人性化上，做出了不少尝试和努力，试图改变医院冷冰冰的形象。这其中有些改变确实值得赞许，但有些问题也需要反思。
开药一分钟，也得等3小时
9月26日10点40分，在北京东直门医院老年病科门诊诊室门口，50多岁的王女士眉头紧皱。“我过来就为开点药，也得排队挂号、等候看病，折腾了这一上午，现在都还没看上。”失眠、记忆力下降的她，看到楼道两侧候诊椅上坐满的老年患者，心里无比烦躁。大约20分钟后，终于轮到她了。一分钟，医生便将药开好了。“可为了这一分钟，我等了3个多小时，其中站了2个多小时。其实像我这种只开药的患者很多，为什么不能单独弄个门诊呢？”
, 百拇医药
70多岁的老陈则抱怨白跑一趟。轮到他挂号时，他才知道自己一直看的专家当天停诊。他说：“一进门就能看到专家出诊表这点很方便，但停诊专家的名单却贴在大厅里面，位置很不显眼。人老了，眼神又不太好使，我现在腿疼得厉害。要是能把停诊专家贴在门口更显眼处，我今天也不用遭这罪了。”
老张在北京协和医院旧门诊楼的就诊经历，让他备感“折腾”。他因咳嗽一个月到呼吸内科就诊，拿着医生给他开的胸部CT平扫申请单，他想当然地到门诊收费窗口缴费，却被告知必须先到住院楼的放射科划价。老张一路问着“转战”到住院楼二层的放射科，来回排了3次队才预约成功。
本报此前进行的调查发现，仅15.9%的人对医院环境满意，有43.2%的人表示非常不满。除挂号难外，找不到停车位、等不到电梯、坐不上候诊椅等硬件跟不上，标识和导医系统不完善，就诊程序太不合理，个别医生态度过于冷淡等，都是大家抱怨的“重灾区”。
“今天我们多思考一点，明天患者就少折返一些”
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“一直以来，我们也注意到患者看病存在诸多不便，但客观条件让改变变得很难。”北京协和医院门诊部主任王晓波表示，旧门诊楼建于上世纪70年代，是按日门诊量2000人次设计的，而目前日门诊量已超上万人次。10月4日，新门急诊楼启用后，情况将会有极大的改观。标识系统更完善，就诊会方便很多，隐私也将得到更好的保护。
举例来说，如果老张来到新门急诊楼就诊，等医生在电脑上开出单子后，他无需排3次队，只需持就诊卡到自助缴费机上缴费即可。自助机还会吐出一张收据和一张导诊单，上面写明检查时间、项目、地点。而“留取尿便样本”的细节也让人感觉温馨。很多人有过留尿便一不小心就弄到身上，留完后还得拿着穿过大厅的经历。该院将检验科的办公室改造成了卫生间，里面放置了小托架，还张贴着生动的留取样本示意图，留样后只要走几步就能交样走人。
实际上，如何让老百姓在新门急诊楼里获得便利、高效、有尊严和舒适的就医新感受，是北京协和医院考虑的核心问题。该院王以朋副院长告诉《生命时报》记者，“减少患者在医院来回跑的次数，提高就诊效率，是我们最关注的。新门急诊楼新的不仅是硬件，还有就医流程。各科室主任数十年的经验和对患者需求的了解，给就医流程的更新提供了智慧。我们相信，今天我们多思考一点，明天患者就少折返一些。”
, http://www.100md.com
目前来看，患者常说的医院冷漠，无外乎两个方面，一是硬件，即就医过程中的种种不便；二是软件，也就是医生的态度。在软件方面，9月12日，中山大学第一附属医院启动了“每天与患者沟通多一些”活动，对医生接诊提出了沟通时间表，如门诊医生接待初诊病人平均每人最少8分钟，手术前主刀医生与患者或家属谈话时间不少于15分钟等。且要求患者出院时填写沟通评分表，若医护人员得分较低，将被医院领导约谈。
此外，还有更多医院开设了夜间门诊、周末门诊等。在上海东方医院副院长谭军看来，大医院的条件和服务意识有所进步，生活条件的好转，看病费用的提高，让患者对医院提出了更高的要求。
医院服务做的是细节
对医院的种种改变，患者自然是拍手叫好者占多数，不过，在一些专家看来，却存在一些值得反思的问题。
面对老百姓抱怨医院“冷漠”，中国医院协会副秘书长庄一强直言，这种指责有些欠考虑。目前医疗体制和环境下，庞大的工作量让他们很难时刻微笑；超负荷的门诊量无法保证充足的问诊时间。如果单个病人看的时间长了，接诊人数必然减少，看不上病的人肯定更有怨言。“需要承认的是，与国外相比，我国医生的沟通技巧确实有差距。”他表示，“过去有接诊学这个学科，但现在医学院真正开设到位的并不多。”
, 百拇医药
其实，在2007年，北京卫生局曾准备出台规定，倡导医务人员与患者见面先问候，告别时道谢，但在一片争议声中不了了之。谭军说，在美国七八年的医学教育中，会一直贯穿学习如何与患者交流，比如如何跟病人打招呼，如何避免冲突等。但在国内做到这些很难，改变需要来自医患双方的努力，医生不摆架子，有服务意识，患者也不该有抵触情绪。
开设周末门诊、夜间门诊等，在谭军看来，能在一定程度上缓解看病难，但也可能存在一定的资源浪费。“日常医院的人员安排本是固定的，增加周末和夜间门诊后，人手调配压力肯定增大，甚至可能影响白天的正常门诊。”拿上海东方医院举例，该院周一至周五的日门诊量达五六千人次，在付出几乎相同的人力物力成本后，周末的日门诊量仅为2000人次。“其实，下午专家门诊通常较冷清。如果患者能改变上午看病的就医习惯，分散一些到下午，也能在一定程度上解决就医难题。”
至于就医环境，某三甲医院的定期患者满意度调查发现，最受诟病的是厕所卫生，其次是就医流程。这也是多数大医院面临的问题。谭军说，这需要从细节做起。比如患者最怕的等候问题，如何让等待时间变短，等得不那么枯燥，是有办法可行的。
首先，在哪儿等？最好是相对安静的空间，可以用绿色植物做隔断；其次，等多长时间？不妨像银行一样按号排队，甚至用高科技手段，将提醒发到手机上。最后，怎么等？可以提供报纸、画册，开放无线网络，避免患者因无所事事而烦躁。其实，医院做好服务，让患者感到温暖，并不需要多大的手笔，而是要从点滴做起。
一个好的医院，应满足三个标准，即好的硬件、好的专家和好的服务。对大部分大医院来说，显然前两项更受重视，最容易做到的服务一项，反而最薄弱。所幸的是，现在很多医院都已行动起来，一项一项，一点一滴，正在改变。▲, 百拇医药(● 张 芳 袁 月 江大红)
要说医院不人性化的地方，上至七八十岁的老人，下至五六岁的小孩，人人都有发言权。6岁的小雪说，她最害怕去口腔科看牙，第一次看到墙上挂的科普示意图，她被吓哭了，那一排排畸形的牙齿，在她眼里像吃人怪兽一样可怕；25岁的韩先生去医院一般不看标识，看也看不明白；40岁的王女士从不敢在医院上厕所，排队时间太长，又脏又臭，受不了……
事实上，大医院对这些无处不在的抱怨，并非充耳不闻。近些年来，大医院在改善就诊环境，让看病更人性化上，做出了不少尝试和努力，试图改变医院冷冰冰的形象。这其中有些改变确实值得赞许，但有些问题也需要反思。
开药一分钟，也得等3小时
9月26日10点40分，在北京东直门医院老年病科门诊诊室门口，50多岁的王女士眉头紧皱。“我过来就为开点药，也得排队挂号、等候看病，折腾了这一上午，现在都还没看上。”失眠、记忆力下降的她，看到楼道两侧候诊椅上坐满的老年患者，心里无比烦躁。大约20分钟后，终于轮到她了。一分钟，医生便将药开好了。“可为了这一分钟，我等了3个多小时，其中站了2个多小时。其实像我这种只开药的患者很多，为什么不能单独弄个门诊呢？”
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70多岁的老陈则抱怨白跑一趟。轮到他挂号时，他才知道自己一直看的专家当天停诊。他说：“一进门就能看到专家出诊表这点很方便，但停诊专家的名单却贴在大厅里面，位置很不显眼。人老了，眼神又不太好使，我现在腿疼得厉害。要是能把停诊专家贴在门口更显眼处，我今天也不用遭这罪了。”
老张在北京协和医院旧门诊楼的就诊经历，让他备感“折腾”。他因咳嗽一个月到呼吸内科就诊，拿着医生给他开的胸部CT平扫申请单，他想当然地到门诊收费窗口缴费，却被告知必须先到住院楼的放射科划价。老张一路问着“转战”到住院楼二层的放射科，来回排了3次队才预约成功。
本报此前进行的调查发现，仅15.9%的人对医院环境满意，有43.2%的人表示非常不满。除挂号难外，找不到停车位、等不到电梯、坐不上候诊椅等硬件跟不上，标识和导医系统不完善，就诊程序太不合理，个别医生态度过于冷淡等，都是大家抱怨的“重灾区”。
“今天我们多思考一点，明天患者就少折返一些”
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“一直以来，我们也注意到患者看病存在诸多不便，但客观条件让改变变得很难。”北京协和医院门诊部主任王晓波表示，旧门诊楼建于上世纪70年代，是按日门诊量2000人次设计的，而目前日门诊量已超上万人次。10月4日，新门急诊楼启用后，情况将会有极大的改观。标识系统更完善，就诊会方便很多，隐私也将得到更好的保护。
举例来说，如果老张来到新门急诊楼就诊，等医生在电脑上开出单子后，他无需排3次队，只需持就诊卡到自助缴费机上缴费即可。自助机还会吐出一张收据和一张导诊单，上面写明检查时间、项目、地点。而“留取尿便样本”的细节也让人感觉温馨。很多人有过留尿便一不小心就弄到身上，留完后还得拿着穿过大厅的经历。该院将检验科的办公室改造成了卫生间，里面放置了小托架，还张贴着生动的留取样本示意图，留样后只要走几步就能交样走人。
实际上，如何让老百姓在新门急诊楼里获得便利、高效、有尊严和舒适的就医新感受，是北京协和医院考虑的核心问题。该院王以朋副院长告诉《生命时报》记者，“减少患者在医院来回跑的次数，提高就诊效率，是我们最关注的。新门急诊楼新的不仅是硬件，还有就医流程。各科室主任数十年的经验和对患者需求的了解，给就医流程的更新提供了智慧。我们相信，今天我们多思考一点，明天患者就少折返一些。”
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目前来看，患者常说的医院冷漠，无外乎两个方面，一是硬件，即就医过程中的种种不便；二是软件，也就是医生的态度。在软件方面，9月12日，中山大学第一附属医院启动了“每天与患者沟通多一些”活动，对医生接诊提出了沟通时间表，如门诊医生接待初诊病人平均每人最少8分钟，手术前主刀医生与患者或家属谈话时间不少于15分钟等。且要求患者出院时填写沟通评分表，若医护人员得分较低，将被医院领导约谈。
此外，还有更多医院开设了夜间门诊、周末门诊等。在上海东方医院副院长谭军看来，大医院的条件和服务意识有所进步，生活条件的好转，看病费用的提高，让患者对医院提出了更高的要求。
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对医院的种种改变，患者自然是拍手叫好者占多数，不过，在一些专家看来，却存在一些值得反思的问题。
面对老百姓抱怨医院“冷漠”，中国医院协会副秘书长庄一强直言，这种指责有些欠考虑。目前医疗体制和环境下，庞大的工作量让他们很难时刻微笑；超负荷的门诊量无法保证充足的问诊时间。如果单个病人看的时间长了，接诊人数必然减少，看不上病的人肯定更有怨言。“需要承认的是，与国外相比，我国医生的沟通技巧确实有差距。”他表示，“过去有接诊学这个学科，但现在医学院真正开设到位的并不多。”
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其实，在2007年，北京卫生局曾准备出台规定，倡导医务人员与患者见面先问候，告别时道谢，但在一片争议声中不了了之。谭军说，在美国七八年的医学教育中，会一直贯穿学习如何与患者交流，比如如何跟病人打招呼，如何避免冲突等。但在国内做到这些很难，改变需要来自医患双方的努力，医生不摆架子，有服务意识，患者也不该有抵触情绪。
开设周末门诊、夜间门诊等，在谭军看来，能在一定程度上缓解看病难，但也可能存在一定的资源浪费。“日常医院的人员安排本是固定的，增加周末和夜间门诊后，人手调配压力肯定增大，甚至可能影响白天的正常门诊。”拿上海东方医院举例，该院周一至周五的日门诊量达五六千人次，在付出几乎相同的人力物力成本后，周末的日门诊量仅为2000人次。“其实，下午专家门诊通常较冷清。如果患者能改变上午看病的就医习惯，分散一些到下午，也能在一定程度上解决就医难题。”
至于就医环境，某三甲医院的定期患者满意度调查发现，最受诟病的是厕所卫生，其次是就医流程。这也是多数大医院面临的问题。谭军说，这需要从细节做起。比如患者最怕的等候问题，如何让等待时间变短，等得不那么枯燥，是有办法可行的。
首先，在哪儿等？最好是相对安静的空间，可以用绿色植物做隔断；其次，等多长时间？不妨像银行一样按号排队，甚至用高科技手段，将提醒发到手机上。最后，怎么等？可以提供报纸、画册，开放无线网络，避免患者因无所事事而烦躁。其实，医院做好服务，让患者感到温暖，并不需要多大的手笔，而是要从点滴做起。
一个好的医院，应满足三个标准，即好的硬件、好的专家和好的服务。对大部分大医院来说，显然前两项更受重视，最容易做到的服务一项，反而最薄弱。所幸的是，现在很多医院都已行动起来，一项一项，一点一滴，正在改变。▲, 百拇医药(● 张 芳 袁 月 江大红)