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怎样使被评为C级的药店尽快走出低谷
http://www.100md.com 2012年10月15日 中国医药报 2012.10.15
怎样使被评为C级的药店尽快走出低谷

     漫画/耿彪

    本期话题

    某地对药店进行等级管理,将所属药店分为ABCD四级,A级最好,D级为不合格药店。小王刚到门店上任当店长,遇上该店刚刚被管理部门评为C级,即刚及格的药店。起因很简单,一位店员因为情绪问题,跟一位顾客吵了一架,而顾客一怒之下,便到有关部门投诉。正好等级管理制度刚刚实施,于是,该门店被评为C级。小王上任后发现,被评为C级的负面影响还真不小——顾客不上门了,员工们的士气低落了。作为新上任的店长,小王不知道该怎么办才好。请大家帮他出出主意,如何才能让门店走出低谷。

    观点一:提升服务意识

    一个药店,如果不能视顾客为“上帝”,对其爱答不理,甚至因为情绪失控与“上帝”争得脸红脖子粗,试想,如果我们是顾客,将心比心,会到这样的药店去买服务吗?

, http://www.100md.com     药店是服务行业,顾客来店购物,除了看药品质量外,更看重的是药店的多种服务——药学服务、礼节服务、舒适度服务等是否能让人满意。只要真正急顾客所急,想顾客所想,对顾客提出合理、不合理的要求都能尽最大努力去办,用心做到让顾客满意,就能培养出自己的忠诚顾客。因此,店长小王应想方设法与顾客沟通,了解其需求;与店员沟通,让他们为药店发展提出意见和建议,并对店员进行培训,提高服务质量。人气是靠顾客的口碑得来的,经过一段时间的整改,只要“上帝”满意了,药店何愁没有人气?

    敬重“上帝”人气旺

    笔者认为,作为新上任的店长,面对现状,第一,要加强店内员工教育,建立考核评定机制,以这次被评为C级的事实为教训,让员工加强专业知识学习,加强自身修养,提高服务质量,绝不能带着情绪上班,定期对员工进行综合考核评定,有奖有惩。第二,告诫每一位员工,在工作中真正把顾客看作“上帝”,不管顾客提出什么样的问题,都要耐心解答,学会换位思考,让顾客满意。第三,要以质优价廉的药品真正赢得顾客的信赖,在保证药品质量同时,又要保证价格的低廉,顾客真正享受到实惠后,自然会对药店有好感,顾客的宣传力度比药店自身的宣传力度要大得多。
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    以优质服务重塑药店形象

    针对话题中的情况,店长小王应从落实门店制度入手,加强员工服务意识教育,规范服务措施,改善服务态度,提高服务质量。同时,结合自身实际,可推出一些服务新项目,比如聘请名师坐诊,免费提供代顾客将中药饮片打粉、代煎中药、测量血压等,还可以搞特价药品宣传,用货真价实来宣传自己药店的药,用比较便宜的药价招揽顾客,提高企业信誉。

    改善服务态度 增加服务项目

    药店是一个服务性行业,属商贸经营范畴,药品的交易过程是在平静的气氛中进行的。其实在经营活动中,店员和顾客就是一对矛盾。当前,药店的经营状况为供大于求,顾客占了矛盾的主要方面,主动权在顾客手里。为了争取做成功每一笔业务,店员往往采取迎合顾客的欢心,在不违反原则的前提下,有理让三分。每家药店从店长到店员,为营造和谐环境,都要积极做到这一点。

    小王上任后要做的第一件事就是要大家反思,尤其从当前的教训中,正确认识错误之处。同时请大家做一假设,如果那位店员当初做到有理让三分,控制情绪,今天将是怎样一个局面?因此要在员工内部牢固树立顾客至上的观念。再则是积极宣传药店的形象。大船调头慢,要想改变药店现在的形象不能一蹴而就,要告诫大家,要有诚心,有信心,有恒心,A级药店在等待着他们。
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    有理让三分

    观点二:有针对性地解决问题

    解铃还须系铃人

    国内很多地区都实行了药店等级管理制度,其目的是推动药店的自律和规范管理。从话题中可以看出,小王的药店被挂了C级之后,销售受到了明显影响。因为顾客在进店之前,已经习惯了先看药店的“等级”。所谓“解铃还须系铃人”,要想改变无人问津、士气低落的现状,小王必须加强管理,提高服务质量,规范营销流程,逐渐在消费者心中树立起良好的口碑。同时,也要鼓励店员积极应对上级部门的考评。“C级”药店属于药监部门重点监控和检查的对象,只要能整改到位,提升门店形象和店员的服务质量,摘掉“C级”的帽子实现晋级并非难事。等小王的药店拿到了“A级”或“B级”的招牌,说明门店的综合服务水平一定有了显著提高,顾客盈门自然是水到渠成的事情。

    对症下药是关键
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    要想让药店走出低谷,还需对症下药。笔者认为,第一步,店长小王要组织全体店员对“吵架事件”进行反思,吸取教训,引以为戒,并让问题店员向顾客主动道歉,争取顾客的原谅;同时,要组织店员学习借鉴国内外先进企业的前沿服务管理理念,完善日常服务的各项管理制度,营造良好的服务环境,切实提高药店的服务水平。第二步,要认真学习当地药品监管部门的药品经营企业等级管理方案,对照分级管理标准找出药店在软、硬件方面的差距,制定有针对性的整改对策并逐项实施,从而切实提高药店软硬件管理水平。第三步,在对药店软硬件条件整改完成之后,主动邀请当地药品管理部门对药店适时再次进行等级评定,争取在新的评定中争先进位,从而改变目前C级的及格状态,重新赢得顾客的肯定。

    药店分级管理制度的实施,打破了药店“大锅饭”、“服务优劣一个样”等传统经营模式,起到了鼓励先进、带动后进的积极作用,也营造了药店之间“学、赶、帮、超”的良好氛围。本期话题中,因为药店被评为C级,店长小王为之烦恼,经济效益为之下滑,员工士气为之低落……皆为药店分级管理制度显著效果的体现。
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    各地的药店分级管理制度中均严格规定了各级别的评定标准,以及被评级单位“升级”和“降级”条件。笔者认为,店长小王要想“力挽狂澜”,首先要做的是组织全体员工将“升级”条件吃透,有针对性地采取“特优服务”,达到“升级”条件,并将这种优质的服务保持下去。只有这样,药店“升级”后才能不再“降级”,才能在日益激烈的竞争中百尺竿头更进一步。

    有针对地采取“特优服务”

    其实,话题中的药店就是因为对店员和顾客吵架的突发状况未能及时有效处理,才使其进而上升成为严重影响药店销售业绩的一场危机。分析起来,此事表现出来的“标”是因药店级别被定为C级,对药店的正常销售已经产生了很大影响。本着“急则治其标,缓则治其本”的原则,应该先从治其标入手。一方面,对照当地药店分级制度的法规文件,认真学习,找出与A级药店的差距和不足,制定措施积极整改;另一方面,主动找到和店员吵架的顾客,给予赔礼道歉,最大限度地争取其原谅,在尽可能大的范围内消除影响。随后,连同整改结果写份情况说明,去有关部门申请重新评级,力争提高药店评定的级别,为恢复销售业绩创造条件。这些工作需要抓紧时间,急事急办,不能推迟。
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    此次危机的“本”,则是因为药店原管理者平时疏于管理,考核不到位,培训效果低,员工以顾客为中心的服务意识不强,服务技能有限等原因积累叠加的结果。所以新任店长小王在以后的经营管理中,应该从服务意识,服务态度,服务技能三方面加强对店员的培训和管理,特别要加强员工对有情绪、有意见顾客的服务技巧培训,并要形成此类事情的处理预案,达到使每位员工服务意识增强、服务态度更好、服务技能更高的目标。更要让员工明白,药店不但要提供给顾客质优价廉的药品,也要提供给顾客可靠精湛的药学技术,更要力争使每位顾客对药店从形象到服务有一个完美感受,并愿意把这种感觉散播出去,从而吸引和挖掘更多潜在顾客,并使这一理念在每个员工的身上转化为具体行动。要达到这样的效果虽不是一朝一夕的事情,但只要能坚持不懈,方法得当,定能使药店从形象到服务再到销售业绩有一个大的提升。

    标本兼治 紧慢结合

    观点三:亡羊补牢

    设立“服务纠错奖”
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    店长小王刚到任,由于员工的服务不到位被评为C级及格药店,给了小王当头一棒,随之药店生意也受此波及业绩下滑。对于受命于危难之中的小王,此时怨天尤人解决不了实际问题,应当正视存在的问题。俗话说:“当局者迷,旁观者清”,药店服务质量好不好,顾客最有发言权,更能知晓药店当前管理中的“短板”。因此小王应向附近社区及过路市民征求意见,并在当地媒体上发放和公布药店广泛征求意见和建议的通告,并设立“服务纠错奖”,对于药店管理和店员服务中存在的问题,只要实事求是地反映,一经证实就给予提建议的顾客“服务纠错奖”;而对于热心顾客和铁杆会员提出的问题及整改方案,则给予重奖,并在活动结束后张榜公布,举行隆重的授奖仪式,让提建议的顾客享受到尊重。更重要的是,药店要将此次合理化建议在以后的工作中加以落实,补齐服务“短板”,扭转前一段时间业绩下滑的情况,重振服务新形象,以新的精神风貌来吸引越来越多的顾客,使药店走出低谷,步入正常运行轨道。

    做好危机公关

    药店遭遇信任危机,作为店长的小王,上任后应当借“新官上任三把火”的有利时机,进行一次危机公关,通过各种有效手段,让药店重新赢得顾客信任,重新回到正常的销售轨道上来。
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    具体做法:一是强化店员管理,提高员工素质。本次危机的产生,在于店员跟顾客之间产生矛盾。小王有必要对店员进行教育,加强管理。建议小王要从利益的角度引导员工,让员工懂得热情对待顾客的重要性,这关系到药店的销售,关系到每位员工的切身利益。为此,药店可以进行一次大讨论,让广大员工讨论,为什么药店没有了顾客,通过讨论,相信员工都能认识到热情服务的重要性。同时,小王要加强制度建设,凡是跟顾客争吵的店员,给予一定的经济处罚。只有当员工的利益跟服务态度挂钩,员工们的服务态度才会有根本性好转。

    二是寻找外部监督,促进药店服务态度的转变。光是内部管理还不够,员工的服务好不好,还得顾客说了算。小王可以请一些老顾客担任义务监督员,定期请他们给药店提意见。此外,主动请有关部门的领导多到本店指导工作,帮助本店改进工作。以人为鉴,可以知得失,店员服务态度有没有进步,顾客的眼睛是亮的。在他们的帮助下,药店服务肯定会上一个新台阶。这样做,还有一个目的,就是改善顾客和上级管理部门对药店的形象。
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    三是做好对外宣传,树立药店崭新形象。药店的自身形象,不光要靠自身努力,很大程度上要依靠对外宣传。药店可以借当地新闻部门和报纸电视台等,宣传药店整改的新闻,宣传药店整改后的新形象。当然,要引起新闻部门的注意,药店必须进行策划,找出有吸引力的主题,且要有新闻价值,有轰动效应,才能收到预期的效果。

    门店经营和为人处世是一样的,一旦身上有了污点,再想洗干净是很难的,除非门店下大力气整改。笔者认为,店长小王的当务之急是如何让门店甩掉这顶“不光彩的帽子”,尽快树立门店在消费者心中的形象。小王可以通过推出一些特色服务来吸引消费者,比如在门店橱窗醒目位置贴出“寻找火眼金睛消费者”的告示,号召消费者对门店的不足之处“挑刺儿”,并给那些对药店经营、服务各方面提出合理化建议的消费者一定的物质奖励,或者发放一些纪念品。这样不仅可以通过群众的力量尽快完善门店的服务内容,提高服务质量,而且消费者也会因为“参与感”被唤醒而产生对药店的信赖。如此,药店的生意便会逐渐转好,直到晋升为A级或者B级药店。
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    请消费者当监督员

    一事一议

    内外兼修谋全局

    在市场经济条件下,药店面临的竞争不可谓不多。当遇到主管部门开展评级等管理活动而又处于不理想等级导致内部士气低落时,应坚持从“内、外”两方面入手,内外兼修,因势利导,化解危机。

    内修服务质量。内因是决定事物发展的根本原因,药店内部的竞争活力也是药店发展的关键因素。另外,要坚持辩证地看待问题。话题中员工士气低落确实不是好事,但反观之,则说明员工还有上进心,不妨因势利导,教育和引导员工明白之所以少有顾客上门,是因为“店员因情绪问题与顾客吵架,被顾客投诉”,也就是说在服务上欠周全。找到了问题所在、做通了思想工作后,应着重在药品质量、售药服务等方面下工夫,做到以质量求生存、以服务创品牌,尽快走出困境。

    外修环境氛围。理论上,对药店实施的等级管理,应是一种动态管理,应根据情况的变化适时加以调整,否则“一票定终生”,就失去了公正性和等级管理的意义。从话题中看,药店的等级管理直接决定着顾客的多少,因此,必须引起重视,并从“等级”这个“直接”因素入手解决问题。可以到当地主管部门反映情况,邀请其检查指导、根据相关规定适时调整药店等级。这样做,既体现了药店对主管部门工作的配合、支持,又能从根本上解决问题,可谓一举两得。
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    预告话题

    11月话题:最近,某药店获准开设诊所,于是聘请了一位在当地颇有名气的老中医坐堂。一时间,药店中药柜台忙碌了不少。欣喜之余,郭店长发现,这位老中医喜欢把病情说大,顾客有一点小毛病,在他的嘴里往往说得很重。然后,这位中医就开出药品,从中提成。一天,有位顾客向郭店长提出了一个疑问:“你们的坐堂医怎么还开中成药和西药?他不是中医坐堂医生吗?”原来,这位坐堂医还给顾客开中成药和西药处方,店员不好提出质疑,只能按方给顾客拿药。遇上了这样的老中医,郭店长有些为难:这位老中医是自己千方百计请来的,如果贸然辞退,一是面子上说不过去;二是很难再找到合适的老中医。各位读者朋友,面对这种情况,郭店长该怎么办?

    编者注:请于10月31日前回复。

    12月话题:近日,某顾客在A药店购买了一盒碳酸锂咀嚼片,回家后发现与其之前在医院里拿的碳酸锂咀嚼片虽然是同一个厂家、同一个批准文号,包装却不一样,于是到药店讨说法。顾客称在药店里买的药品吃了没有效果,是假药,要到药监部门投诉。店长小李与厂家联系,且将样品寄回厂家鉴定,厂家回复确实是该厂生产的药品,后经药监部门检验也合格。在小李提供的证据面前,该顾客仍一口咬定证据被药店作假,不给赔偿就不善罢甘休。面对这种情况,小李不知道该怎么办好,请读者朋友帮小李出个主意,如何才能妥善解决这一问题。
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    编者注:感谢福建省长汀县食品药品监管局王志光提供场景。请于11月30日之前回复。

    联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社医药科技部 支卫东

    邮编:100082

    电话:(010)62213355-2201

    E-mail:zhiwd@cnpharm.com

    致谢:

    福建省:曹晓雷、陈为、陈文权、方敏盛、刘开来、刘曌、王春梅、王志光、姚荷玉、叶毅、张建攀;河南省:陈向林、薛振杰、曾燕;江西省:刘晓灵;湖南省:肖唯;江苏省:严国进、周相文;山东省:袁俊浩;新疆维吾尔自治区:张涛等读者朋友参与了本期话题的讨论,因版面所限,未将他们的意见和单位名称刊发,在此一并致谢。——编者, 百拇医药(湖北省阳新县龙港阳康大药房 成良献)