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让“第三方调查”常态化
http://www.100md.com 2012年11月9日 《中国中医药报》 第3803期
     从去年10月起,江苏省南京市卫生局按照约12%的比例从市属10家医院随机抽取出院患者,交由第三方服务机构开展调查,每月共计2500名。调查公司借助“12320”平台,针对19项内容进行细致的调查,平均与每位病人通话时间在5分钟以上。截至目前,已调查患者23105人,回收有效问卷14780份,调查成功率达64%。

    近年来,各地医院相继开展了出院患者满意度调查工作,通过满意度调查无疑有利于规范医疗服务行为,改善行业风气,提高服务水平。但据调查了解,一些医院为了迎接检查考核,获取较高的满意度,“假调查”、“造资料”,做表面文章;满意度调查“走过场”,流于形式,不能常态化。实际上,满意度调查还是医院的自我评价,是卫生部门的一种“内部循环”、“自娱自乐”,缺少他律,真正的外部监督评价,不能真正做到实事求是、客观公正,满意度调查结果公众难免会打个问号。

    如何建立健全医德医风评价机制,让满意度调查可信度更高,更有说服力,更有约束力,南京推行的患者满意度第三方调查,无疑是一种好举措,值得各地学习、借鉴,并让其“常态化”。

    当然,开展第三方满意度调查后,更要向社会反馈,交代个说法,将调查结果进行排序、通报,不妨借此确立医院管理排名倒逼机制,并作为单位年度绩效考核、医院管理者政绩考评、医务人员晋升晋级考评的依据,形成有效的压力传导机制,同时要把满意度调查向门诊全面延伸。另外,各医院还应建立满意度调查自律机制,定期通过座谈、随访、问卷调查、网上征询等方式问策于广大患者,对广大患者提出的意见,包括“金点子”,要好好梳理、反馈、整改,并及时把整改措施落实情况告知广大患者,以体现其诚意。对广大患者提出的好建议,不妨适当给予物质奖励。只有这样,才能有效消除“大处方”、乱收费、收受“红包”、贿赂等不良现象,才能让医务人员更细心、热心、诚心,才能更好地体现“一切以患者为中心”的服务理念,构筑和谐的医患关系。, 百拇医药(严国进 江苏省东台市疾病预防控制中心)