专业：药店第一形象
楼下的药店换上了某大连锁的招牌。某日，笔者带着因感冒咳嗽导致扁桃体发炎的女儿去买药。没有想到的是：店员还是以前的店员，但当笔者要求购买曾多次在这家店里购买过的希克劳时，居然被委婉地拒绝了。听笔者强调自己的职业背景和以前的购药、用药经历，一位胸牌标示为“执业药师”的店员走了过来，首先对药店过去违规销售处方药的做法表示了歉意，接着仔细看了我女儿的喉咙和感冒症状，最后建议我购买一种叫小儿金×颗粒的中成药。我一看价格，希克劳要40多元，而金×颗粒不到20元；再看看盒装量和建议用药量，两者差不多。在仔细看了药品说明书后，我接受了这位药师的建议。3天后，我女儿的喉咙基本好了。
在这次购药过程中，笔者感受到了药店专业服务的力量和价值。
先不说这位药师留给笔者的“专业”印象，以及由此对顾客忠诚度的贡献，单就他处理老顾客要求无处方购买抗生素的方法就值得其他药店从业者学习。试想：如果他只是强硬地坚持无处方不销售，而不会对症推荐替代药品；如果他推荐的替代药品价格高过顾客指名购买的药品，甚至再来一通关联用药推荐。结果会怎样呢？别人怎么做不好说，笔者则肯定会调头就走，下次再来买药时也肯定会增加提防的心理。
由此联想到近段时间大众媒体“买好药请蹲下”的“友情提醒”，对用铝锅熬制膏方的指责，以及药店卖油盐酱醋大米等给顾客的困惑，笔者觉得，药店的专业形象问题到了必须高度重视的时候了——离开了专业优势，药店凭什么留住你的顾客？
零售药店这几年的处境确实比较严峻。来自行业内部的竞争，来自市场环境的压力，来自政策层面的严管，使得药店经营遭遇了十多年来最大的一次发展瓶颈：门店越开越多，利润越来越薄，客流越来越少。于是，一些不规范、甚至违法的经营手段越来越多地出现，不少药店的自律意识也开始淡薄，行业的整体专业形象受到了很大冲击。笔者认为，与其他因素的影响比，专业形象受损是影响药店经营的最大因素。当消费者在走进药店之前，就怀着明显的不信任、甚至高度防备之心的话，这对药店经营和发展的打击将是致命的。
作为药店，如果顾客不再认为你是一家具有专业服务水准的药店，如果你对目标顾客的抵触情绪不能准确把握并想办法予以化解，那么，你离“关门大吉”之日也不远了。这绝不是危言耸听! (文 肖志飞)
在这次购药过程中，笔者感受到了药店专业服务的力量和价值。
先不说这位药师留给笔者的“专业”印象，以及由此对顾客忠诚度的贡献，单就他处理老顾客要求无处方购买抗生素的方法就值得其他药店从业者学习。试想：如果他只是强硬地坚持无处方不销售，而不会对症推荐替代药品；如果他推荐的替代药品价格高过顾客指名购买的药品，甚至再来一通关联用药推荐。结果会怎样呢？别人怎么做不好说，笔者则肯定会调头就走，下次再来买药时也肯定会增加提防的心理。
由此联想到近段时间大众媒体“买好药请蹲下”的“友情提醒”，对用铝锅熬制膏方的指责，以及药店卖油盐酱醋大米等给顾客的困惑，笔者觉得，药店的专业形象问题到了必须高度重视的时候了——离开了专业优势，药店凭什么留住你的顾客？
零售药店这几年的处境确实比较严峻。来自行业内部的竞争，来自市场环境的压力，来自政策层面的严管，使得药店经营遭遇了十多年来最大的一次发展瓶颈：门店越开越多，利润越来越薄，客流越来越少。于是，一些不规范、甚至违法的经营手段越来越多地出现，不少药店的自律意识也开始淡薄，行业的整体专业形象受到了很大冲击。笔者认为，与其他因素的影响比，专业形象受损是影响药店经营的最大因素。当消费者在走进药店之前，就怀着明显的不信任、甚至高度防备之心的话，这对药店经营和发展的打击将是致命的。
作为药店，如果顾客不再认为你是一家具有专业服务水准的药店，如果你对目标顾客的抵触情绪不能准确把握并想办法予以化解，那么，你离“关门大吉”之日也不远了。这绝不是危言耸听! (文 肖志飞)