郭超英 摄

    还原现场

    一天早会，小郑跟大家分享了一个案例：

    那天，一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好像在思考些什么。小郑走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”

    那位顾客并没有搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在保健品柜台前，开始翻看那堆促销宣传品。小郑见状，又走过来招呼说：“请问是要给小孩补钙吗……”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。

    小郑提出了自己的疑问：这位顾客是什么类型的顾客？该如何接待这类型的顾客？

    七嘴八舌

    莫让热情“伤”顾客

    文 西岭雪

    热心服务本无错，但如果店员不懂得察言观色，不分辨顾客类型，不知道应对之策，店员越热情，可能越容易“伤”顾客。

    从案例中可以判断，该顾客是一名“自我防卫”型顾客。这类顾客在消费过程中有着明显特征：他们对所要购买的商品非常关心，而对店员的关心程度较低。由于自我防卫意识强烈，总担心上当受骗，因此采取高姿态，显得很有主见的样子，不愿意受到店员的干扰。由于顾客的自我设限，店员的热情服务很容易触到顾客的“冰”上，由此发生不愉快的消费体验，促使顾客离开。

    在接待类似“自我防卫”意识超强的顾客，店员应采取“耐心等，缓升温，诚心劝”的服务策略——

    首先，当顾客进店的时候，店员先不要着急跟进，不要看到顾客对什么商品感兴趣就马上介绍一通。有些顾客会觉得购药是非常私密的行为，不愿意被其他人窥探 ......