处理投诉的技巧： 投诉来了，三种做法要避免 等
投诉来了，三种做法要避免
案例
技术开发中心的工程师小费因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执，最后发展为争吵，谁也不服谁。无奈，他的主管欲炒掉小费，并给出了一份书面通知，让小费立即到公司人力资源部办理辞退的相关手续。
面对这个结果，小费越想越是想不通，且非常恼火：“既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后我才知道被扣奖金？难道我没有申诉权吗？竟然以此为借口想炒我的鱿鱼，真是岂有此理!”
最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷偷扣我的奖金？没有让我信服的说法，我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。”
, 百拇医药
听完人力资源主管的话，小费更加失望。半个月后，小费把公司告到了劳动仲裁部门。
应该说，大大小小的投诉是许多企业主管经常遇到的问题，引起相对比较麻烦的后果的投诉也不少见，那么，作为部门主管，该如何正确处理投诉呢？
投诉是正常的，没有投诉才是不正常的
许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。
投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉处理过程更多体现出的是处理人的个性魅力。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。
, http://www.100md.com
投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等。更为严重的是，投诉者可能借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成很大的不利影响，变成一场潜在的企业危机。
大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。
投诉处理是人力资源管理的重要工作
及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源部门的所有工作中，工作量及重要性等排在前3位。
面对投诉人，人力资源工作人员常犯有以下几种不当的处理方法：
, http://www.100md.com
1.我也没有办法，企业有规定；或者这是公司决定的，会议决定的等。目的是，推脱责任，逃避员工的追问。
2.轻易许诺，画饼充饥。目的是，先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行处理。
3.你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用；你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但往往是不理智的，情绪化的。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的工作方式。
在处理投诉时，HR部门要避免三种错误做法，那么，合适的处理方法又有哪些呢？敬请关注HR案例之处理投诉的技巧(下) (文 周辉全)
, 百拇医药
给员工一个“称心”的说法
案例回顾
技术开发中心的工程师小费因为月度奖金问题，与其主管数次发生争执，主管欲炒掉小费，并给出一份书面通知。小费为此投诉到人力资源部门，希望能够清楚了解奖金发放问题。但人力资源部门只想息事宁人，在说服不了小费时，放言不怕小费去劳动部门申请仲裁。小费一气之下，将公司告到了劳动仲裁部门。
笔者分析了处理好投诉问题的重要性，以及人力资源部门在处理投诉时容易出现的几种错误做法。那么，面对员工的投诉，人力资源部门应该如何正确处理呢？
处理投诉不能情绪化
处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐平静。这是非常关键的原则。一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。很多时候，投诉的内容或事项即使不公平，我们也不要轻易为了某个个案而刻意改变，如果一个人一个政策，一个问题一个政策，将会导致新的不公平。对员工的不满意，我们能做的只是降低不满意的程度。
, http://www.100md.com
此外，对管理者而言，处理投诉应该是理智的，不允许情绪化。而投诉者却是情绪化的，我们很难要求他理智。当员工(或顾客)投诉的时候，他可以拍桌子，发脾气；作为管理者或投诉的受理者，就不应该拍桌子，发脾气，否则事态会快速发生变化，以至于难以收拾。
需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。企业不要摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法，而要尽可能地与员工好合好散，友好处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。
投诉处理四步走
倾听是处理投诉的关键。针对投诉人的投诉，作为受理者——主管，要站在对方的角度，主动倾听，并表现出不卑、不亢，谦虚认真的态度。
倾听时要注意技巧：
, 百拇医药 1.接待要礼貌。员工求助于你，是对你的信任，不要认为是给你添麻烦、找茬。可以递给他一杯水，并说“请坐下来，慢慢谈”。
2.座位要平等，不要给人以居高临下的感觉，或者是高、低位之感。形式上要平等，创造一个平等的气氛。
3.在倾听时，要边听边看着对方的眼睛，以表示对员工的尊重和对投诉的重视。主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。
一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：“他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都做不到吗？”
注意书面记录 当着员工的面，把他反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。
共同商量解决对策 当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：“你看你认为如何解决？”“你有什么意见？”“你想怎么办？”等。
, 百拇医药
一定要说声“谢谢” 当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢。这样做的目的旨在给员工一种感觉：我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。
在案例中，小费的主管处理投诉过于简单，而该公司人力资源部主管的做法更是粗暴，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉问题升级。从这个角度来说，小费所属公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要潜心研究心理学、组织行为学等，加强自身的修养，提高人力资源管理水平。否则，这种主管往往会在不经意间，制造许多的企业危机，使企业面临“四面楚歌”的境地。 (文 周辉全)
, 百拇医药
案例
技术开发中心的工程师小费因为月度奖金问题，与他的主管发生了多次争执，最后发展为争吵，谁也不服谁。无奈，他的主管欲炒掉小费，并给出了一份书面通知，让小费立即到公司人力资源部办理辞退的相关手续。
面对这个结果，小费越想越是想不通，且非常恼火：“既然你扣我的奖金，就应该主动向我说清楚，有利于我在今后的工作中改善，同时我有知情权。你为什么暗箱操作，等拿到工资后我才知道被扣奖金？难道我没有申诉权吗？竟然以此为借口想炒我的鱿鱼，真是岂有此理!”
最后，小费满怀愤怒地来到公司的人力资源部投诉，并声称：“我一定要搞明白，为什么偷偷扣我的奖金？没有让我信服的说法，我将向劳动部门申请劳动仲裁。”处理员工投诉的主管听小费讲完后，一脸无奈地说：“我也没有办法，既然部门已经决定，你肯定存在问题，扣就扣了吧，下一次你改进就OK了。该上班还要上班，我们不会辞退你的。如果你一定要去劳动仲裁，我们也不会怕的。”
, 百拇医药
听完人力资源主管的话，小费更加失望。半个月后，小费把公司告到了劳动仲裁部门。
应该说，大大小小的投诉是许多企业主管经常遇到的问题，引起相对比较麻烦的后果的投诉也不少见，那么，作为部门主管，该如何正确处理投诉呢？
投诉是正常的，没有投诉才是不正常的
许多人认为，投诉就是“告状”、“整人”。那么，投诉到底是正常的，还是不正常的呢？实际上，投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。
投诉的背后往往是不公平，往往隐藏着许多你想了解，却难以了解到的真实的东西或背景。当然，公平与否取决于这个组织或企业的风格，甚至是文化价值观，包括企业的规章制度，以及执行的力度。公平是人为的、主观的、相对的，不是客观的、绝对的。因此，投诉有很大的主观因素。这就使投诉处理过程更多体现出的是处理人的个性魅力。投诉工作处理得好，会赢得更多人的支持和信赖，群众基础会更好。处理得不好，会招致更多的投诉。
, http://www.100md.com
投诉的方式一般表现为：口头或书面投诉、媒体投诉、游行示威等。若个人投诉没有得到应有的支持，就会直接体现在情绪或行为上，更有甚者，表现为消极怠工、破坏机器、罢工等。更为严重的是，投诉者可能借此机会，有意或者无意地扩散影响，将对企业造成很大的不利影响，变成一场潜在的企业危机。
大众总是同情弱者，即使你在这场官司中胜诉，形象也已经受损、身心已经疲惫，企业还能够再一次赢得顾客的信赖吗？可惜的是，顾客的耐心往往是很有限的，何况前有狼，后有虎，这也正是中国企业寿命不长的原因之一。
投诉处理是人力资源管理的重要工作
及时处理投诉是人力资源管理工作的大事。据调查显示，投诉在人力资源部门的所有工作中，工作量及重要性等排在前3位。
面对投诉人，人力资源工作人员常犯有以下几种不当的处理方法：
, http://www.100md.com
1.我也没有办法，企业有规定；或者这是公司决定的，会议决定的等。目的是，推脱责任，逃避员工的追问。
2.轻易许诺，画饼充饥。目的是，先软后硬，先稳住投诉者，以免事态无法控制。然后，伺机行动，寻找借口，对投诉者进行处理。
3.你闹什么闹？你是不是要找事？你找谁都没有用；你随便告去吧，我们什么都不怕。目的是恐吓别人，表面上看似乎是理直气壮，但往往是不理智的，情绪化的。这种处理投诉的方法过于简单，也是最粗暴的工作方式。
在处理投诉时，HR部门要避免三种错误做法，那么，合适的处理方法又有哪些呢？敬请关注HR案例之处理投诉的技巧(下) (文 周辉全)
, 百拇医药
给员工一个“称心”的说法
案例回顾
技术开发中心的工程师小费因为月度奖金问题，与其主管数次发生争执，主管欲炒掉小费，并给出一份书面通知。小费为此投诉到人力资源部门，希望能够清楚了解奖金发放问题。但人力资源部门只想息事宁人，在说服不了小费时，放言不怕小费去劳动部门申请仲裁。小费一气之下，将公司告到了劳动仲裁部门。
笔者分析了处理好投诉问题的重要性，以及人力资源部门在处理投诉时容易出现的几种错误做法。那么，面对员工的投诉，人力资源部门应该如何正确处理呢？
处理投诉不能情绪化
处理投诉的正确方法是通过与投诉人的沟通，使之情绪逐渐平静。这是非常关键的原则。一般情况下，员工投诉只是为了寻求一个“说法”。很多时候，投诉的内容或事项即使不公平，我们也不要轻易为了某个个案而刻意改变，如果一个人一个政策，一个问题一个政策，将会导致新的不公平。对员工的不满意，我们能做的只是降低不满意的程度。
, http://www.100md.com
此外，对管理者而言，处理投诉应该是理智的，不允许情绪化。而投诉者却是情绪化的，我们很难要求他理智。当员工(或顾客)投诉的时候，他可以拍桌子，发脾气；作为管理者或投诉的受理者，就不应该拍桌子，发脾气，否则事态会快速发生变化，以至于难以收拾。
需要特别强调的是，企业不要与员工打官司。许多事情如果能够“私了”，最好双方私下了结。企业不要摆出一副“天不怕、地不怕”的架势，与员工斗法，而要尽可能地与员工好合好散，友好处理投诉事项。因为任何时候，社会永远是同情弱者，并站在弱者的角度去为弱者说话。
投诉处理四步走
倾听是处理投诉的关键。针对投诉人的投诉，作为受理者——主管，要站在对方的角度，主动倾听，并表现出不卑、不亢，谦虚认真的态度。
倾听时要注意技巧：
, 百拇医药 1.接待要礼貌。员工求助于你，是对你的信任，不要认为是给你添麻烦、找茬。可以递给他一杯水，并说“请坐下来，慢慢谈”。
2.座位要平等，不要给人以居高临下的感觉，或者是高、低位之感。形式上要平等，创造一个平等的气氛。
3.在倾听时，要边听边看着对方的眼睛，以表示对员工的尊重和对投诉的重视。主管一定要注意：不要随便说“Yes”或 “No”。因为在没有对事实进行确认的时候，随便承诺，会导致后续的处理工作很被动。
一位在倾听方面做得很好的企业主管曾经说：“他来找我投诉，有时候明知不能解决什么问题，可是，难道我连听他讲都做不到吗？”
注意书面记录 当着员工的面，把他反映的内容认真地记录下来，员工会感到很安慰。
共同商量解决对策 当员工讲述完毕后，你可以征求员工的意见：“你看你认为如何解决？”“你有什么意见？”“你想怎么办？”等。
, 百拇医药
一定要说声“谢谢” 当员工述说完毕，双方对处理结果和方式达成基本一致后，你应该对员工的投诉表示感谢。这样做的目的旨在给员工一种感觉：我们尊重所有员工的意见，尊重大家的投诉，并一定给出明确的处理结果。
在案例中，小费的主管处理投诉过于简单，而该公司人力资源部主管的做法更是粗暴，简单地用一句话把员工打发走了，使投诉问题升级。从这个角度来说，小费所属公司的管理人员，尤其是人力资源的主管还需要潜心研究心理学、组织行为学等，加强自身的修养，提高人力资源管理水平。否则，这种主管往往会在不经意间，制造许多的企业危机，使企业面临“四面楚歌”的境地。 (文 周辉全)
, 百拇医药