药店24小时售药如何落到实处
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漫画/耿彪
根据《药品经营许可证管理办法》要求，“药店具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并能保证24小时供应。”为方便群众购药，在零售药店开办时，各地食品药品监管部门都要求零售药店开办者签订一份药店24小时营业保证书，并在药店门上安装24小时营业灯箱或其他醒目标志以提醒广大顾客。但多数药店在开业后以夜间没人来购药或安排值班人员成本高等理由不履行24小时营业的承诺。药监部门时常接到群众举报，药店门前标明24小时营业，可实际店里没人值班，给夜间急需购药者带来不便。对此，药品监管部门该如何监管？
观点一：多措并举 管疏结合
完善制度建设 确保执行到位
药店难以执行“24小时服务”这项制度，除了夜间买药者寥寥、药师不能全天在岗销售处方药、运营成本高等因素外，执行方面没有强制力，即使监管部门发现药店没有按照要求24小时售药，也只能批评教育，没有相关的处罚措施，也是导致这一制度不能很好落实的关键所在。虽然在开办零售药店时，零售药店开办者都要签订一份药店24小时营业保证书，并在药店门上安装24小时营业灯箱等标志以提醒广大顾客，但大多数药店在开业后以各种理由不履行24小时营业的承诺，实际上由于没有相关处罚措施，使协议书成为一纸空文。制度实施过程中，如果只凭经营者自身的自觉性在现实中很难行得通，因此，在制定制度时一定要考虑在实际中制度的执行力，做到有因有果。“24小时服务”这项制度得不到落实，其最根本的原因就是只有制度的形式，没有制度执行的具体内容。所以，应切合实际完善制度建设，确保监管的执行力。
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三管齐下 将承诺落到实处
药店作为特殊行业,不能只考虑经济效益,也要担负一定的社会责任。但也不能搞一刀切，药监部门可以根据药店所覆盖的人流量、所处的位置等因素考虑，引导药店自主申请成为24小时药店，这有利于24小时服务的真正落实。因为主动申请的药店，在申请前必然进行认真考虑，认为自己有能力提供服务才会决定申请。药店也不一定要24小时开门营业，但是应该保证24小时提供服务，夜间通过售药窗口、电话的形式都可以提供服务。
“24小时供应药品”对许多药店来讲仅具有公益性，因从经济角度来讲是不划算的。面对社会需求与药店不愿意提供服务的矛盾，政府可以提供适当的经济补助，有效解决这个矛盾。给实行24小时售药服务的药店相应经济补助，政府买单，百姓受益，让那些提供公益性服务的药店，不因为支持公益服务而吃亏，才能坚持下去。
与此同时，相关部门应建立药店诚信档案并及时进行突击检查。根据突击检查的结果，对执行情况好的药店进行表彰、发放经济补助，向社会公布企业名单，让这些守信的药店不但获得物质奖励，同时也增加其社会知名度，是正能量的代表。同样，对承诺24小时售药但没有执行好的药店，也要有相应的惩罚措施，比如通过行业协会等社会组织把这些药店列为不守信企业，取消一些评优的资格。
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以人为本 区别对待
作为药品经营企业尤其是零售药店，在实施“24小时供应药品”的过程中确有这样那样的困难。对此，笔者认为监管部门应根据当地实际情况，以人为本，区别对待。首先，监管部门应专门下发文件重申药店应24小时供应药品，要求夜间人流量大的城区民宅集中地段的药店应实行24小时开门营业，对于夜间人流量偏小的农村或偏远地区药店，应有夜间售药窗口。其次，要求各药店应高度重视，加大对夜间值班人员的考勤力度，督促其提高警觉性并落实24小时售药服务职责；可将零售药店24小时供药情况纳入当年GSP跟踪检查和日常检查重点内容之一，并结合零售药房“诚信体系建设”工作，对于信用良好的零售药店公示表扬，对不守信的零售药店加大检查和处罚力度。
关键在于引导、督促
此项规定只要求药店具有24小时药品供应能力，由于没有强制性措施，因此即使发现药店没有按照要求24小时售药，药监部门也只能把工作重点放在引导、鼓励和督促上。
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一是提升药店长远意识。要让药店经营者意识到开设夜间服务窗口，可以增加药店的知名度，从长远来看，这是药店的一种无形资产，并最终转化为经济效益。二是增强药店社会责任意识。药店24小时供应药品是其对社会的责任，要对信守承诺的药店大力宣传，对不履行社会责任的药店要加大查处力度，增加其不履行社会责任的成本。三是加强协调。由于夜间购药较少，药店24小时营业经营成本增大，为减轻药店经营成本，可以在辖区内进行合理布局，让各家药店轮流值班并在各家药店门口标注时间表，轮流提供24小时售药服务。四是与药店诚信评定相结合。对始终不能提供24小时售药服务的药店，不得评定为诚信企业。
鼓励与引导并举
首先，从法理来理解，申领《药品经营许可证》的条件之一是“具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并能保证24小时供应”，但并未强制药店必须24小时营业，其为鼓励措施不是处罚依据；其次，从情理来看，要求必须执行24小时营业也是不合理的，如偏远乡镇可能晚上基本没有人来买药，城区的顾客量相对白天较少，让所有药店晚上开门营业浪费了社会资源。
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从实际操作来说，当接到举报时，药监部门可以向群众说明，24小时营业并非是对药店强制的措施，是群众有需要，也要靠药监部门加以宣传和引导。可以跟群众说明，如果不是急需的药物，可以第二天购买；如果晚上想买急需药的话，可根据药店门上公示的联系方式，与药店值班人员联系开门售药与指导用药。
对于药房来说，药监部门可以引导经营能力较强的药店实行24小时营业，或者引导同一个区域的药店分时间段实行24小时营业。药店可以把晚上停止营业时间稍微延后。
分级管理 把好事办成实事
首先，《药品经营许可证管理办法》中提出的"保证24小时供应"的说法是比较合理的，药店在实际执行中可以采取诸如开设窗口、设置门铃、公示值班电话等方式满足24小时供应的要求，而不是24小时都要开门营业。但是零售药店受经营成本、药学技术人员配备、人员安全等因素的制约，在实际操作上存在困难。实行"24小时供应"的出发点是为方便群众，因此药监部门在监管中应当采取更加灵活的措施，如可以与零售药店分级管理结合起来，将"保证24小时供应"作为评定A级药店的必要条件，同时按照分片划区的原则，在每个片区做到有零售药店提供24小时售药，保证公众夜间可以就近购药，将"撒大网"的模式转变为"精确布点"的形式，把服务便民的好事办成公众满意的实事。
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发挥相关机构作用
首先，监管部门要转变观念。《药品经营许可证管理办法》中要求药店具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并能保证24小时供应，并非要求药店24小时都要有人守候经营场所，只要能确保及时供应即可。
其次，相关机构要整体联动。要调动医院、个体诊所、卫生院、医务室的作用，这些机构夜间一般都有人员值班，药品也基本能够满足消费者需要，药品监管部门可牵头加强该方面的宣传，鼓励消费者多渠道就医购药。
不兑现就摘牌
药店提供“24小时售药”服务，本意是为了方便顾客买药，为半夜三更突然头痛脑热的市民提供应急药物，这是值得称道的。尽管从经济效益的角度看，夜间购药顾客少、营业成本高，有点“入不敷出”。但药店既然作出了24小时服务的承诺，就应该按照承诺，安排好值班人员，保证夜间药品正常供应。像这种挂出了“夜间售药24小时服务”的牌子，实际却无人值守、“忽悠”顾客的做法，不但缺乏诚信，还让顾客白白浪费了时间和精力，更为严重的是，还有可能因此延误病人及时治疗。
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既然如此，药品监管部门完全有理由加强监管，组织分管科室开展不定期夜间突击检查，督促药店切实做到“24小时售药”，不能任其“忽悠”市民。针对个别挂着“24小时售药”招牌的药店不能兑现24小时售药服务承诺的情况，将对挂牌“24小时售药”的药店进行检查、清理，对不能坚持提供夜间售药服务的，将督促企业拆除标识和灯箱。
观点二：科学布点 合理配置
执行规定应区别对待
当前，我国药品零售行业中连锁经营模式和单体经营模式并存，相比位于大城市的连锁经营企业，县城、乡镇的单体药店普遍规模较小，如果开展24小时营业，则要配备相关人员，增加安全设施，加之夜间顾客少，营业额度低，销售收入根本无法支付人工工资和电费等相关费用。因此，24小时营业对于县级以下的单体零售药店来说是不现实的，也不符合市场规律。
对此，药监部门不能搞"一刀切"，应当区别对待不同情况，对县级以下单体药店则应该通过加强规范管理，引导其发展连锁经营，从而做大做强；对一些规模较大、实力较强的连锁企业，则鼓励其24小时营业，通过方便和服务群众，提高企业为社会服务的责任感和美誉度，为企业赚取良好口碑，从而为企业的发展奠定良好的社会基础。
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灵活变通 互利共赢
药店24小时营业执行难可从以下几个方面初步解决：一、根据辖区内药店分布进行划片，实行片区药店轮流夜班制度，必要时可召开监管部门、药店和群众的三方会议协商夜班表的安排顺序，协商定型后在药店醒目处和官网上公布详细夜班表供民众选择；二、小的乡镇，药店数量较少的地方，可以发挥同级卫生院(室)及个体诊所的作用，这些机构晚上均有人员值班且药品基本能满足群众需求；三、与药店进行协商，适当延长营业时间。
此问题追本溯源是当前药店市场“小、散、乱”的现状造成的，各级监管部门应当以此次新修订GSP认证工作为契机，整顿市场秩序，淘汰小药店，鼓励药店连锁经营做大做强，增强药店的自身实力，使药店既具备24小时营业能力，而且也愿意在整顿后的市场环境下执行此项规定，从根本上解决这类问题。
根据情况 分区管理
按照法规条文进行“一刀切”，要求所有药店都能保证药品24小时供应，不仅曲解了该法规设定的初衷，而且也造成了人力、物力资源的巨大浪费。药店是否需要保证药品24小时供应，应根据该地区的具体情况，如市场资源、人口分布、地理位置等情况进行按区划分，实行分区管理。
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笔者认为，可以分三种情况进行分区管理：一是对于医疗设施比较完善、药店资源丰富的地区，可以让药店自主选择是否24小时营业；二是对于医疗资源相对贫乏的地区，在自主选择24小时营业的药店数量不能满足需求的情况下，要求药店实行轮流值夜班，确保群众方便购药；三是对于医疗资源严重不足、药店资源较少的地区，应要求所有药店必须确保药品24小时供应，切实保障人民群众的用药需求。
科学选点 增设自动售药机
针对群众夜间购药难的问题，笔者建议药监部门采取以下措施建立应急便民的药械服务体系：一是在辖区内根据药品经营企业的布局、经营状况进行科学选点，推行定点24小时售药服务窗口；二是加强监督检查，坚决杜绝定点售药服务窗口在夜间违规销售国家禁止、限制药品的行为；三是引导群众储备一些感冒、发烧、腹泻等常见疾病的药品，如果是病情紧急就直接到医院就诊；四是建议药品经营企业安装自动售药机，销售感冒、咳嗽等20多种常见疾病及对症的300多种非处方药；五是加强对夜间药品营业人员的培训教育，做好售药服务指导并提供销售凭证，提高夜间售药服务水平。
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让市场在资源配置中起决定性作用
这样的规定和做法初衷是好的，但违背了市场经济规律，忽视了市场追逐利润最大化这一本质。药店是一个纯粹的市场主体，原来的许可证管理办法，虽然通过行政手段强制药店进行24小时营业的承诺，但实际执行的效果却差强人意，大部分售药窗口的设立就是应付行政许可和药监部门的检查，真正执行且坚持下来的都是因为能够通过夜间服务窗口挣到钱的。笔者所在市的一家零售药店，每天晚上窗口的营业额能够达到1000多元，好的时候能超过2000元，从未间断过24小时售药，就是因为其地理位置好，能够有利润，而其他药店虽然有售药窗口，但真正卖药的却很少。因此，监管部门应当在这一方面做到放权，还权于市场。如果药店能够24小时售药，应当支持；如果有些药店做不到也不应该视其为违规行为。那么老百姓晚上用药不方便应该由谁负责呢，当然是公立性医院和社区卫生服务中心等财政补贴的医疗机构，公益性机构应负起自己应负的责任，而不应该把这些责任推给药店等市场主体。
24小时供应不妨定点选择
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《药品经营许可证管理办法》规定，开办药品零售企业，必须保证24小时供应。但对于药店夜间售药的形式并没有具体规定。24小时供应≠24小时营业，法无禁止即可为，这给药店经营留下了自主“创作”空间。考虑到夜间售药成本、店员安全、执业药师配备等问题，药店可以采取延长营业时间敞开式服务方式，也可以开设售药窗口，或者公布服务电话等措施，保证24小时药品供应。
作为监管部门，可以在企业自主申报的基础上，在一定区域内挑选具备24小时营业能力的药店作为定点药店，悬挂“24小时售药”的标志，提供24小时营业服务，这样既能满足部分居民夜间购药的需求，又能保证老百姓的用药安全。
观点三：厘清概念 多样服务
24小时供药可以多样化
监管部门与药店签订保证书，要求药店24小时营业，是希望能更好地方便群众购药，出发点和落脚点都是好的。但要求药店24小时营业，夜间又没人来购药，无异会增加很多成本，不符合市场经济规律，做赔本生意，药店不买账也是很自然的。
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24小时供药不是要求24小时营业，而是指在有需求时，有随时提供这种服务的能力，药监部门应引导药店采取多种方式满足“24小时供应”，比如划区域，鼓励有能力的药店24小时营业，设置夜间购药窗口，或增加常用药自动销药机等，而不能一纸命令，强制“24小时营业”。
24小时售药服务也是营销手段
市场竞争激烈，药店盈利空间越来越小，如何提高企业竞争力，已成为各药店经营者的头等大事。无疑，药店开展24小时营业服务会增加药店成本，但做好24小时售药服务也是企业的一个营销亮点。现代人生活节奏快，方便是一大需求，24小时营业正是为群众提供购药便利。需求就是潜在的消费，如果药店能够1年365天、1天24小时均有人在岗营业，随时为病人配药，势必为药店积攒人气。反之，关门的时间越长、药店就越没有竞争力。
鉴于此，监管部门应在所辖各区域选取一两家条件比较好的药店，作为定点开展24小时营业服务的药店，并在官网上予以公布。此举既可为企业做宣传，提高其知名度和竞争力，也可强化群众监督，对企业行为进行约束。同时，要加强动态管理，对坚持开展此项服务的企业予以表彰鼓励，对已被公布但未开展或断断续续开展24小时售药的企业予以警告。如此，24小时售药服务就不会是企业的负担。
因地制宜 保证供应
“具备24小时供应药品能力”是新开药店的一个必备条件，但24小时供应和24小时营业是有所区别的。药品零售企业可以通过24小时营业实现24小时供应，也可采用其他合理合法的方式，在市场有需求时保证24小时供应。为了满足群众夜间购药需求，药监部门和零售药店业主应协商解决这一问题。一、在居民集中地区，应该鼓励零售药店24小时营业，药监部门可以给予一定的补助；二、在其他地区，零售药店可以实行“值班制”，分担夜间营业的开支，并将“值班表”在各药店门口张贴。一切都应该以方便群众、服务群众为目的。
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