药店：如何提高店员素质?
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2003年4月22日
有调查显示，由于我国绝大多数消费者对药品及其相关知识了解甚少，所以在购药时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。这样，药店如何提高店员素质，激发店员工作热情，就成为做好销售服务和多创销售收入的关键。
主持人：冯林
嘉 宾：韩祥文 成都九鼎药房总经理
张伟仪 广州保利药业业务总监
如何进行店员培训？
主持人：先请韩、张两位嘉宾介绍一下各自药店的店员配备情况。
韩祥文：目前，我们药店在成都市共有5家分店。总店的经营面积有400多平方米，每天有5万多元的销售额，所以在 总店我们配备的店员较多，有50多个。其他几个分店相对来讲规模较小，基本都是100平方米左右，配备的店员也大都是10个左右。
, 百拇医药
张伟仪：我们药店店员的配备要遵循一定的原则：首先是不能因为人少而有损药店的整体形象，因为现在我们的很多分店都是开架式的，店员配备相对较少；其次，也不能因为人员过多而浪费人力资源。
主持人：这些店员的来源及受教育的程度如何？
韩祥文：我们药店的店员都是来自于成都本地，有不少是当地的下岗工人。他们大多是中专、卫校毕业，有的甚至只有高中学历，平均年龄20多岁。
张伟仪：我们的情况基本差不多，不过我们也有一些外地招进来的店员。
主持人：这些店员正式上岗前一般要经过哪些培训？
韩祥文：在对店员的培训方面我们要求很严格，也比较仔细，大致可分为三个方面：一是药监部门的培训，时间为2个月左右，主要是药品政策方面的学习，如GSP规范等；二是劳动局的培训，时间为2周，主要是劳动技能方面的培训；三是公司内部的培训，由于我们药店实行信息化管理，所以店员都必须熟练操作电脑，我们会为店员提供一共220个小时的计算机培训。
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张伟仪：我们基本上每个月都要对员工进行一次培训。另外，我们每个月都要召开一次员工大会，主要的内容是告诉他们公司最近的业务发展情况和公司发展的前景规划，这样做主要是让他们能时刻把握公司的发展方向。
主持人：在店员的服务方面是否存在统一的规范？
韩祥文：我们首先要求店员有工作的热情；其次，要求店员在面对消费者时必须采取站立式服务、微笑服务、普通话服务、主动服务；另外，我们还要求店员统一着装，并佩戴工作证，以树立药店的形象。
如何激发店员热情？
主持人：既然要求员工有工作的热情，那么，药店是否采取了一些奖励制度来激发这种热情？
韩祥文：我们对店员的奖励是多方面的。每个月我们都有一次优秀店员的评选，主要考察他工作上是否有主动性和责任心，是否给公司带来了利润。另一方面，如果店员能给公司提供好的建议，我们也会给予奖励。每月评选出的优秀店员一般都占到总人数的10%，奖励金额是400～500元。此外，在店员进行培训时，我们也会奖励学习成绩好的店员，例如我们药店开展过普通话比赛，优胜者可以获得100元奖金。
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主持人：店员的工作热情来源于哪里？
韩祥文：我认为主要在于公司能保证店员的工资与福利，物质上的鼓励至关重要。另一方面，公司也应该为员工创造一个团结融洽的工作氛围。
张伟仪：最近，保利药业连锁公司对药店员工进行了一次民主测验，主要就是想了解员工对药店的最大希望是什么。结果，大部分员工表示，他们的最大希望是领导能够肯定他们的工作，能够多给他们一些鼓舞和激励，而工资方面倒并不是太注重。由此可见，应该让店员知道领导时刻在关心他们，无论是思想情绪还是具体工作业务，都应如此。
主持人：那么，除了物质上的鼓励之外，又如何才能调动员工的思想积极性呢？
韩祥文：我们会经常组织店员开展一些加强交流沟通的活动，例如组织店员去野外郊游，节日期间举办一些联欢活动，过年的话药店的高层都会去店员家拜年问候。
, 百拇医药
张伟仪：为了搞好店员的管理，我们每隔一段时间就会举办一个“保利药业管理之我见”的演讲，员工大都会给予支持，并积极参与。这项活动激活了企业气氛，充实了企业文化。
主持人：店员的工作量大不大？遇上业务繁忙时，药店怎样处理店员的加班问题？
韩祥文：我们药店现在实行的是6天工作制，每周40小时的工作时间。遇到业务量大的时候店员需节假日加班，加班的时间可以转化为补休的时间。
张伟仪：按照国家相关管理的规定，我们药店实行24小时售药，而按照国家《劳动法》的相关规定，店员每天只能工作8小时，所以，我们现在采取8小时轮班工作制，并根据具体情况合理安排。
主持人：在店员的内部竞争方面有哪些管理措施？
韩祥文：我们有一个末位淘汰制，凡是工作表现最差的店员我们都会要求他另谋高就。毕竟，一个企业必须有流动才会有压力，店员也需要新的血液才会有活力。不过，我们店里的店员基本都能达到我们的要求，有一个店员已在我们店工作6年多了。
张伟仪：我们制定了一套竞争机制，无论是药店的普通员工还是店长，都需要竞争上岗，如果做得好的话，他们的奖金、福利和工资都会得到提高。
管理存在哪些困难？
主持人：就目前而言，在店员管理方面主要存在哪些困难？
韩祥文：最难的还是在于店员素质的提高。因为店员的学历普遍不是很高，在文化修养方面较为欠缺，如何提高他们的总体素质是药店目前迫切需要解决的问题。
张伟仪：我认为最难的是如何激励药店员工将积极性和创造性最大限度地发挥出来。, http://www.100md.com
主持人：冯林
嘉 宾：韩祥文 成都九鼎药房总经理
张伟仪 广州保利药业业务总监
如何进行店员培训？
主持人：先请韩、张两位嘉宾介绍一下各自药店的店员配备情况。
韩祥文：目前，我们药店在成都市共有5家分店。总店的经营面积有400多平方米，每天有5万多元的销售额，所以在 总店我们配备的店员较多，有50多个。其他几个分店相对来讲规模较小，基本都是100平方米左右，配备的店员也大都是10个左右。
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张伟仪：我们药店店员的配备要遵循一定的原则：首先是不能因为人少而有损药店的整体形象，因为现在我们的很多分店都是开架式的，店员配备相对较少；其次，也不能因为人员过多而浪费人力资源。
主持人：这些店员的来源及受教育的程度如何？
韩祥文：我们药店的店员都是来自于成都本地，有不少是当地的下岗工人。他们大多是中专、卫校毕业，有的甚至只有高中学历，平均年龄20多岁。
张伟仪：我们的情况基本差不多，不过我们也有一些外地招进来的店员。
主持人：这些店员正式上岗前一般要经过哪些培训？
韩祥文：在对店员的培训方面我们要求很严格，也比较仔细，大致可分为三个方面：一是药监部门的培训，时间为2个月左右，主要是药品政策方面的学习，如GSP规范等；二是劳动局的培训，时间为2周，主要是劳动技能方面的培训；三是公司内部的培训，由于我们药店实行信息化管理，所以店员都必须熟练操作电脑，我们会为店员提供一共220个小时的计算机培训。
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张伟仪：我们基本上每个月都要对员工进行一次培训。另外，我们每个月都要召开一次员工大会，主要的内容是告诉他们公司最近的业务发展情况和公司发展的前景规划，这样做主要是让他们能时刻把握公司的发展方向。
主持人：在店员的服务方面是否存在统一的规范？
韩祥文：我们首先要求店员有工作的热情；其次，要求店员在面对消费者时必须采取站立式服务、微笑服务、普通话服务、主动服务；另外，我们还要求店员统一着装，并佩戴工作证，以树立药店的形象。
如何激发店员热情？
主持人：既然要求员工有工作的热情，那么，药店是否采取了一些奖励制度来激发这种热情？
韩祥文：我们对店员的奖励是多方面的。每个月我们都有一次优秀店员的评选，主要考察他工作上是否有主动性和责任心，是否给公司带来了利润。另一方面，如果店员能给公司提供好的建议，我们也会给予奖励。每月评选出的优秀店员一般都占到总人数的10%，奖励金额是400～500元。此外，在店员进行培训时，我们也会奖励学习成绩好的店员，例如我们药店开展过普通话比赛，优胜者可以获得100元奖金。
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主持人：店员的工作热情来源于哪里？
韩祥文：我认为主要在于公司能保证店员的工资与福利，物质上的鼓励至关重要。另一方面，公司也应该为员工创造一个团结融洽的工作氛围。
张伟仪：最近，保利药业连锁公司对药店员工进行了一次民主测验，主要就是想了解员工对药店的最大希望是什么。结果，大部分员工表示，他们的最大希望是领导能够肯定他们的工作，能够多给他们一些鼓舞和激励，而工资方面倒并不是太注重。由此可见，应该让店员知道领导时刻在关心他们，无论是思想情绪还是具体工作业务，都应如此。
主持人：那么，除了物质上的鼓励之外，又如何才能调动员工的思想积极性呢？
韩祥文：我们会经常组织店员开展一些加强交流沟通的活动，例如组织店员去野外郊游，节日期间举办一些联欢活动，过年的话药店的高层都会去店员家拜年问候。
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张伟仪：为了搞好店员的管理，我们每隔一段时间就会举办一个“保利药业管理之我见”的演讲，员工大都会给予支持，并积极参与。这项活动激活了企业气氛，充实了企业文化。
主持人：店员的工作量大不大？遇上业务繁忙时，药店怎样处理店员的加班问题？
韩祥文：我们药店现在实行的是6天工作制，每周40小时的工作时间。遇到业务量大的时候店员需节假日加班，加班的时间可以转化为补休的时间。
张伟仪：按照国家相关管理的规定，我们药店实行24小时售药，而按照国家《劳动法》的相关规定，店员每天只能工作8小时，所以，我们现在采取8小时轮班工作制，并根据具体情况合理安排。
主持人：在店员的内部竞争方面有哪些管理措施？
韩祥文：我们有一个末位淘汰制，凡是工作表现最差的店员我们都会要求他另谋高就。毕竟，一个企业必须有流动才会有压力，店员也需要新的血液才会有活力。不过，我们店里的店员基本都能达到我们的要求，有一个店员已在我们店工作6年多了。
张伟仪：我们制定了一套竞争机制，无论是药店的普通员工还是店长，都需要竞争上岗，如果做得好的话，他们的奖金、福利和工资都会得到提高。
管理存在哪些困难？
主持人：就目前而言，在店员管理方面主要存在哪些困难？
韩祥文：最难的还是在于店员素质的提高。因为店员的学历普遍不是很高，在文化修养方面较为欠缺，如何提高他们的总体素质是药店目前迫切需要解决的问题。
张伟仪：我认为最难的是如何激励药店员工将积极性和创造性最大限度地发挥出来。, http://www.100md.com