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CI战略在医院护理管理中的应用
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     CI是Corporate Identity的缩写,设为企业识别系统,该系统由企业经营管理(MI)、企业行为规范(BI)和企业视觉识别(VI)三大支柱组成,是企业内在形象和外部形象的传播工具。

    CI战略在国外首先被作为营销技法或策略,以后又被推广到经营管理的诸多环节,受到企业界的高度重视和推崇。我国企业界在激烈的市场竞争中,也越来越重视CI战略的运用。医院作为经营福利事业单位,面临着市场经济的剧烈冲击,医院之间亦存在着激烈的竞争,要在市场经济和激烈的竞争中保持不败,就必须突出医院自身的形象。我院自1997年把CI战略引入医院护理管理,取得明显成效。报告如下。

    1 CI战略

    CI的雏形最早出现于一战前的欧洲,50年代入美国,70年代进入日本,80年代导入我国。

    1.1 CI的魅力主要来自两方面
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    一是通过对企业的视觉形象的标准化,规范化设计,给公众以强烈的视觉冲击力,有利于实现信息传播的高效率,使得消费者对企业和产品留下深刻的印象;二是通过一致的价值取向、经营观念和行为规范的确立,实现规范化管理,使全体员工心往一处想,劲往一处使,增强了职工的归属感和凝聚力。

    1.2 CI作为一种发展战略适应于医院护理管理

    近年来,医疗实践证明,在同一地区,特别是规模相同,功能相同,技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。这是医院生存的需要,是医院建设和发展的需要,合理的竞争能促进医院医疗护理质量技术水平的提高,促进基础设施和服务态度的改善,促进护理人员人才队伍的建设和培养,从而有利于满足人民群众日益增长的医疗护理保健需要。在医院竞争的初级阶段,一般是以技术力量的高低,基础设施和医德医风的好坏相互区别,待规模、功能、技术水平,基础设施大致相当,则只有同时具备较好形象力的医院,才能以鲜明完整的形象赢得病人的青睐。
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    2 CI战略在我院护理管理中的运用

    我院自1997年把CI战略有计划、分步骤地引入护理管理以来,从MI、BI和VI三方面入手,关键是从医院一般的共同形象中,突出护理人员与众不同的个体形象,在同行业中独占螯头。

    2.1 MI在我院护理管理中的运用

    MI包括企业经营信条(哲理)、企业风格、经营策略等,是企业的灵魂。通常以警句、标语、座右铭的形式表达出来。

    我院自1997年结合医院开展的整体护理,由护理部制订的护理哲理和护理目标,科室加以细化,形成更能体现本科室特点的护理哲理和目标,从而树立起护理专业的价值观和专业信念。例如:我们深信人性的尊严和大众健康至上,病患者应享有同等品质的整体护理;我们相信病人是护理的中心,我们要尽最大努力满足病人需要;我们相信护士具有良好的素质是为病人提供最佳服务的保证。在护理哲理的引导下,护理部以科学化及人性化的行政管理,使具有专业能力的护理人员能提供持续,有效的整体护理,全院护理中心任务明确,要求统一,方向一致。
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    在护理管理上坚持科技兴院的指导思想,把护理科研作为医院进步的动力。我们特别注意护士自身发展形象,在护理工作的内涵,护士的基本素质和发展实力上下功夫,坚持把基本知识,基本理论,基本技能作为护理人员自身素质的必备条件来抓。每季度对各科护理工作进行全面检查,每月对各科进行不定期抽查。每年对全院护理人员进行理论知识考试4次,操作考核12次。要求每位护士熟练掌握基本操作,对各类急诊病人的抢救要求应付自如。组织新技术、新药物、新仪器的学习,以适应医学科技的发展。

    加强继续护理学教育和专业人才培训工作,对新护士制定了1~3年的规范化培训计划,制定了各阶段量化指标,通过规范化分层培训,使大家重新认识自己,正确评估自己,产生紧迫感、责任感,增强了自我提高意识。近二年经成人高考、自学考试已取得大专学历12人。护理队伍中高级职称2人,中级职称36人,中高级护理人员占全院护士的35%。

    严格的管理,优质的服务,扎实的理论,过硬的技术,使我院护理人员自身形象趋于完善,密切了护患关系,增加了病人对护士的信任感。病人对护理人员工作满意度在95%左右。
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    2.2 BI在医院护理管理中的运用

    BI是通过企业员工规范化的行为,来传达企业经营管理,在社会大众心目中营造良好的企业形象。医院护理行为规范由对内和对外两部分组成,对内有护理人员行为规范,新护士规范化培训计划,护理人员在职教育培训,教育计划,工作环境等;对外包括市场调查预测,新技术开发,社会医疗服务,公益性活动。

    设计医院护理BI时,首先我们注意到医院护理工作的特点,护理工作一端是病人,另一端是护士,护理管理活动就是要使他们之间双向沟通,而至关重要的是要充分重视病人的权利,病人权利主要有三条,一是得到安全有效的治疗护理;二是人格受到尊重,隐私得到保密;三是尽可能少花钱看好病。明确这些非常重要,因为病人的权利就是医护人员的义务,也是医院的最高利益,我们设计护理人员行为规范,目的就在于保护病人的权利。

    医院内部护理人员的行为规范是通过制定护士手则来施行,包括以护理人员岗位责任制为中心的各项规章制度;以技术标准为核心的各项操作规程和忠于职守,热情负责,慎言守密,精益求精为主要内容的职业道德规范。除此之外,在服务上还应力求规范,如大力推广礼貌用语,统一服装,服务佩牌。增强护士的自我约束意识;在病区聘请社会行风监督员,协助护理部监督管理;在贯彻各项规章制度中有章必循,违章必究,赏罚分明。
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    护理管理者要富有人情味,关心护士的学习,进修、职称晋升、住房分配、个人婚姻及家庭生活等福利问题,提供进修学习机会,提供科研时间和资金,以此营造一个培养、发挥护理人员敬业精神的良好环境,增强护理队伍的凝聚力。

    护理管理对外要注意社会公共关系。为了争取社会各界对我院护理人员的理解和支持,我们常通过电视、新闻、“5.12”护士节宣传护士职业重要性,积极组织护士参加各种公益活动,选派护理水平高、职业道德好的护士参加社会抢险救灾、助残服务、社区护理服务、中小学预防科普教育活动,满足人民群众的需要。另外,借助大型医院集团影响力。1996年南京市口腔医院、鼓楼医院、儿童医院联合组成南京鼓楼医院集团,这不仅扩大了三家医院的知名度,医疗设备共享,方便病人就医,而且统一安排护理人员培训(如新技术新业务学习班,电脑学习班等),共同提高,在社会上树立了良好的公众形象。

    2.3 VI在医院护理管理中的运用

, 百拇医药     VI是企业通过可视形象,把企业的理念传达给社会。VI由基本要素,统一应用设计系统两部分组成,前者包括企业标志、标准色、标准字体、企业名称等,后者则由企业的建筑外观、员工服装、广告宣传等组成。

    医院的视觉形象首先是从塑造医护人员自身形象入手,1997年我院制定了具有鲜明个性特征的院徽和院歌,使人见徽听歌如见院,在社会上提高了我院的知名度。同时,通过电视,广播,社会公益活动,加深公众对我院医护人员的了解。其次从院容院貌入手,包括环境、卫生、秩序。环境幽雅,绿树成荫,四季常青,美化香化;卫生整洁,窗明几净,秩序良好,井井有条。在确保上述要求时,护士均能积极参与和监督,有主人翁思想和责任感。自觉维护院容院貌形象,协助和督促卫生员做好卫生保洁工作。

    为了缩短护士和病人之间的距离,让病人处处感到医院的温馨,还要作好以下几方面。

    第一,护士不仅要有精湛的护理技术,更要具备关心,体贴的情感以及与病人沟通的技巧,护士即是病人的管理者,商量问题的伙伴,又是病人与医生间的纽带及病人康复生活的指导员。在病人入院期间,通过交谈和观察,掌握病人的心理脉搏,适时给予病人指导,帮助病人解决实际问题,取得病人的信赖与合作。
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    第二,世界卫生组织把健康促进和健康保护作为未来卫生工作发展方向。因此,护理工作不仅面向疾病,而且面向健康,护士的角色不仅仅是照顾者,同时还是教育者。我院制定并实施健康教育的具体内容,包括入院介绍、检查及治疗前后指导、手术前后指导、出院指导,根据各病房专科疾病特点,编写有关自身保健,预防疾病知识宣传小册等,对每个病人入院到出院实施一整套宣传教育计划,每个病房都设有卫生宣传登记本,由管床护士对病人进行具体宣教,其形式多种多样。医院增加各项服务项目,满足了病人各方面需要。

    第三,根据各科病种不同,配备不同的标准色调工作氛围,以消除病人的恐惧感,增加病人的认同感。如我院的儿童齿科,病诊室走廊墙壁绘有儿童喜爱的彩色卡通图画,儿童尽可享受到天真的娱乐和开心的玩耍,寓看病于娱乐之中。而老年齿科则为蓝色,使人情绪稳定,易于健康,手术室则为绿色。护理部要求护士衣着,修饰整洁规范,鼓励护士适当的化淡妆。

    第四,重视广告宣传的作用,利用电视、电台、报纸、宣传黑板等媒体,宣传白衣天使,从而加深了公众对护士的了解,改变了过去的旧观念。

    CI战略是一种兼及企业内外的系统工程,是一种问题解决学。它专业性强,实施复杂。因此,医院护理工作在引入CI时应审时度势,在深入调查研究和专业机构的协助下,精心设计,循序渐进,逐步推行。

    CI战略在我院护理管理运用只是进行了一些探索和尝试,有待于进一步完善改进,逐步建立适合我国国情、院情、以病人为中心的新型护理模式。, 百拇医药