护士长对医疗护理纠纷的监控与策略
【摘要】 目的 探讨有效地防止医疗事故发生的方法。方法 通过分析由护士引发的医疗纠纷常见原因，提出护士长在防止医疗纠纷发生过程中的监控作用及应对措施。结果 经过严格把关，我科近五年未发生一起医疗纠纷，杜绝了医疗事故的发生。结论 只有常抓不懈，认真控制，才能防范于未然，从而提高医院的社会效益和经济效益。
关键词 医疗纠纷 监控 对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-6115(2004)03-0264-02
随着全民法律意识不断强化，特别是卫生管理体制改革和职工医疗保障制度的实施，越来越多的患者开始关注自己的权利，并且患者越来越重视自己在医疗活动中应获得健康照顾的质量。因此，各种各样的医疗纠纷不断出现。医疗纠纷往往需要通过行政手段甚至法律来解决，院方或当事人需投入大量时间、精力去协商处理，影响日常工作的进行和医院的生存与发展。从护理管理角度看，护理纠纷的发生与管理存在着必然的密不可分的联系。最大限度地降低医疗护理差错发生，确保病人安全已成为医院管理者的一项常抓不懈的课题。
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1 医疗纠纷的定义
医疗纠纷是指(在医患之间的)因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意与医方发生争执，医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷 [1] 。
2 护理工作中引发的医疗纠纷原因分析
2.1 护理人员法律意识淡薄、保护措施不得力 护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法。谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。
2.2 患者对护理人员服务态度不满意 目前在护理过程中仍存在职业道德水平低下现象。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。护士人员少，工作量大的情况下容易造成注意力的分散，执行医嘱时易造成张冠李戴，顾头不顾尾 [2] ，引起医疗纠纷。
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2.3 护士责任心不强，服务不到位 不按规章制度和医疗护理技术操作常规办事酿成医疗事故，引起医疗纠纷。具体原因:(1)执行医嘱有误，如发错药、打错针。(2)交接班不清，遗忘医嘱造成不良后果。(3)护理不周，观察不细，致患者病情恶化，不能被及时发现，失去抢救的第一时机。(4)抢救危重患者准备不充分、护理措施不得力。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重。
2.4 患者对所获得的医疗和护理技术不满意而引发的纠纷 表现在患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。加上公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担 部分增加，以及自费患者增多，患者在付出医疗费用的同时，希望能得到更多更好的服务。我院已实行全院微机联网，收费方法均采用病房护士微机输入，而每日费用清单均发给病人监检，如护士未及时发现并处理问题，语言艺术欠缺，则会引起患者及家属的不信任、不满意，患方易产生言语过激，甚至引起医疗纠纷。
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2.5 病人家属的原因 病人与家属缺乏医学知识或对医院的有关管理规定不理解而导致纠纷。为了维护病区秩序，给患者提供一个安静整洁的环境，医院制定了相应的管理规定，如探视制度、作息制度、陪伴管理制度等。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹，引起纠纷发生。
2.6 护理人员情绪和心理定势 人的情绪会受到各种因素的影响，若缺乏自我调节的能力，可能会造成工作的失控 [3] 。同时人们对一个事件进行解释有很大的经验性、主观性的特点。如当病人病情变化查血糖过高，医嘱将静脉输入液体改为生理盐水后，护士受原有思维定势影响，疏忽认真查对，凭经验继续输前日用的葡萄糖液体导致差错事故发生。
3 护士长的监控作用
医疗护理纠纷的发生常常会在不同条件下重复出现，也就是说纠纷不可能完全消除，但可以尽量避免。护士是各项医疗护理措施的直接执行者，差错的发生直接威胁到人的生命安全，因此，护士长的监控作用极为重要。
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3.1 改革和创新意识 护士长必须教导护士对护理工作有强烈的敬业精神，执着的奉献精神。在护理管理中运用创造性思维，锐意改革，适当放权，发挥科室每一个护士的潜力，统一思想，适应新的护理模式要求，创造新的工作方法。
3.2 提高服务质量，促进效益增长 医院是社会文明服务的窗口，护士长必须引导护士树立现代服务意识。用热情、周到的服务赢得患者的满意。教育督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧 [4] ;树立用“100-1=0”的服务观念来检验医疗护理服务质量 [5] ;树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的观念，以患者满意为唯一的标准，服务到位才能不断促进医院社会效益和经济效益的增长。
3.3 护理技术
要求精益求精，狠抓质量关 护士长必须提高护士的自身素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。护士长必须加强医嘱安全意识，时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。
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3.4 培养护士的管理能力及传、帮、带教的综合能力 要搞好病房管理，必须护士共同参与，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，如病房卫生是一项经常性管理工作，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。护士长还需掌握护士各自的能力，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，特别是病房微机操作技术，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理。
4 护士长在防止医疗纠纷中的对策
4.1 强化护理人员的法律意识，加强安全管理 法律是人们行为规范的准则，随着医疗市场的竞争日趋激烈，患者有权利选择医院就诊，而没有患者，也就失去了医院，所以在医疗活动中，医护人员必须了解相关的法律保护患者、医院和工作人员，以避免从业人员与医院两方面可能面临的法律纠纷 [6] 。所以护士要自觉地学法、遵法、守法、用法。
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4.2 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范，狠抓医德医风教育。使护理人员认识到“病人在心中，质量在手中”。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。
4.3 护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事 护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，从病人入院到出院或死亡全过程中，在护理工作的每一个环节上，做到认真细致，一丝不苟。护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。
4.4 协调护患关系，平息纠纷诱因 护理管理者应对临床护理隐患及时发现、及时消除。护士要养成与患者交谈的习惯，通过沟通了解患者的内心感觉，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因，及时处理。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。
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4.5 掌握处理问题的技巧 护理管理者在解决护理纠纷过程中要讲究工作方法。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷。
总之，病人住院寻医就诊，是带着生存健康之希望跨进医院的大门，作为护理管理者应具备超前意识，使护理人员树立法制观念，养成遵纪守法、以病人安全为第一的行为习惯，加强监督管理，严把护理质量关，维护患者合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度地保证病人安全。
参考文献
1 张国军，张谊国.基层医院医疗纠纷原因探讨.中华临床杂志，2002，2(4):91-92.
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2 吕健，孙淑华，戴芳德，等.临床科护理差错防范管理的实践.解放军护理杂志，2002，19(1):54.
3 蔡中艳，王健，姚莉，等.不同绩效护士个性特征调查分析.中华护理杂志，2002，4(3):286.
4 胡可芹.新加坡樟宜医院对医务人员的服务质量培训.国外医学·护理学分册，2002，21(5):236-237.
5 游晓航.浅谈现代医院的服务理念.中国卫生事业管理，2001，5，283.
6 伍雁铃，吴秋燕，张玉珠，等.手术室护理.台北:华杏出版股份有限公司，2002，73.
作者单位:643000四川省自贡市第一人民医院
(收稿日期:2003-11-16)
(编辑小 川), 百拇医药(黄桂萍)
关键词 医疗纠纷 监控 对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-6115(2004)03-0264-02
随着全民法律意识不断强化，特别是卫生管理体制改革和职工医疗保障制度的实施，越来越多的患者开始关注自己的权利，并且患者越来越重视自己在医疗活动中应获得健康照顾的质量。因此，各种各样的医疗纠纷不断出现。医疗纠纷往往需要通过行政手段甚至法律来解决，院方或当事人需投入大量时间、精力去协商处理，影响日常工作的进行和医院的生存与发展。从护理管理角度看，护理纠纷的发生与管理存在着必然的密不可分的联系。最大限度地降低医疗护理差错发生，确保病人安全已成为医院管理者的一项常抓不懈的课题。
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1 医疗纠纷的定义
医疗纠纷是指(在医患之间的)因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意与医方发生争执，医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷 [1] 。
2 护理工作中引发的医疗纠纷原因分析
2.1 护理人员法律意识淡薄、保护措施不得力 护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法。谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。
2.2 患者对护理人员服务态度不满意 目前在护理过程中仍存在职业道德水平低下现象。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差。护士人员少，工作量大的情况下容易造成注意力的分散，执行医嘱时易造成张冠李戴，顾头不顾尾 [2] ，引起医疗纠纷。
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2.3 护士责任心不强，服务不到位 不按规章制度和医疗护理技术操作常规办事酿成医疗事故，引起医疗纠纷。具体原因:(1)执行医嘱有误，如发错药、打错针。(2)交接班不清，遗忘医嘱造成不良后果。(3)护理不周，观察不细，致患者病情恶化，不能被及时发现，失去抢救的第一时机。(4)抢救危重患者准备不充分、护理措施不得力。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重。
2.4 患者对所获得的医疗和护理技术不满意而引发的纠纷 表现在患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。加上公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担 部分增加，以及自费患者增多，患者在付出医疗费用的同时，希望能得到更多更好的服务。我院已实行全院微机联网，收费方法均采用病房护士微机输入，而每日费用清单均发给病人监检，如护士未及时发现并处理问题，语言艺术欠缺，则会引起患者及家属的不信任、不满意，患方易产生言语过激，甚至引起医疗纠纷。
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2.5 病人家属的原因 病人与家属缺乏医学知识或对医院的有关管理规定不理解而导致纠纷。为了维护病区秩序，给患者提供一个安静整洁的环境，医院制定了相应的管理规定，如探视制度、作息制度、陪伴管理制度等。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹，引起纠纷发生。
2.6 护理人员情绪和心理定势 人的情绪会受到各种因素的影响，若缺乏自我调节的能力，可能会造成工作的失控 [3] 。同时人们对一个事件进行解释有很大的经验性、主观性的特点。如当病人病情变化查血糖过高，医嘱将静脉输入液体改为生理盐水后，护士受原有思维定势影响，疏忽认真查对，凭经验继续输前日用的葡萄糖液体导致差错事故发生。
3 护士长的监控作用
医疗护理纠纷的发生常常会在不同条件下重复出现，也就是说纠纷不可能完全消除，但可以尽量避免。护士是各项医疗护理措施的直接执行者，差错的发生直接威胁到人的生命安全，因此，护士长的监控作用极为重要。
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3.1 改革和创新意识 护士长必须教导护士对护理工作有强烈的敬业精神，执着的奉献精神。在护理管理中运用创造性思维，锐意改革，适当放权，发挥科室每一个护士的潜力，统一思想，适应新的护理模式要求，创造新的工作方法。
3.2 提高服务质量，促进效益增长 医院是社会文明服务的窗口，护士长必须引导护士树立现代服务意识。用热情、周到的服务赢得患者的满意。教育督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧 [4] ;树立用“100-1=0”的服务观念来检验医疗护理服务质量 [5] ;树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的观念，以患者满意为唯一的标准，服务到位才能不断促进医院社会效益和经济效益的增长。
3.3 护理技术
要求精益求精，狠抓质量关 护士长必须提高护士的自身素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。护士长必须加强医嘱安全意识，时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任，认真做好护士长“五查”工作，尤其是每天医嘱的检查记录情况，发现苗头，及时制止，把不安全因素消灭在萌芽状态。
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3.4 培养护士的管理能力及传、帮、带教的综合能力 要搞好病房管理，必须护士共同参与，培养他们的主人翁责任感，加强其管理意识，如病房卫生是一项经常性管理工作，卫生好坏直接影响医院的质量管理水平，关系到医院内感染，影响患者的康复，甚至引发医疗纠纷发生。护士长还需掌握护士各自的能力，培养一批护士骨干，认真做好传、帮、带教工作，特别是病房微机操作技术，实行“一对一”的带教，使全科护士熟练地掌握病房系统工作程序，维护患者利益，严把收费关和医嘱处理。
4 护士长在防止医疗纠纷中的对策
4.1 强化护理人员的法律意识，加强安全管理 法律是人们行为规范的准则，随着医疗市场的竞争日趋激烈，患者有权利选择医院就诊，而没有患者，也就失去了医院，所以在医疗活动中，医护人员必须了解相关的法律保护患者、医院和工作人员，以避免从业人员与医院两方面可能面临的法律纠纷 [6] 。所以护士要自觉地学法、遵法、守法、用法。
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4.2 加强对护士的职业道德教育，培养高素质的护理队伍 组织护士观看护士行为规范录像，进行护士职业礼仪示范，狠抓医德医风教育。使护理人员认识到“病人在心中，质量在手中”。对患者和蔼可亲，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，工作负责。绝不允许与患者发生争执，这既是作为一名合格护士的职业素养，也是化解矛盾的有效方法之一。
4.3 护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事 护理管理者为护士提供指导性文件，使临床护士明确自己的职责范围及法律责任，从病人入院到出院或死亡全过程中，在护理工作的每一个环节上，做到认真细致，一丝不苟。护士长要有计划地、及时地、全面认真地组织学习医疗护理工作中的规章制度，如查对制度、交接班制度、消毒隔离制度等，以及护理技术操作常规。护士应严格遵守，这是保证护理工作不出差错的前提。
4.4 协调护患关系，平息纠纷诱因 护理管理者应对临床护理隐患及时发现、及时消除。护士要养成与患者交谈的习惯，通过沟通了解患者的内心感觉，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因，及时处理。如果是医护方面存在不足，应主动向患者道歉，以取得患者的理解和谅解，消除纠纷隐患。
, http://www.100md.com
4.5 掌握处理问题的技巧 护理管理者在解决护理纠纷过程中要讲究工作方法。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理地解决好纠纷。
总之，病人住院寻医就诊，是带着生存健康之希望跨进医院的大门，作为护理管理者应具备超前意识，使护理人员树立法制观念，养成遵纪守法、以病人安全为第一的行为习惯，加强监督管理，严把护理质量关，维护患者合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度地保证病人安全。
参考文献
1 张国军，张谊国.基层医院医疗纠纷原因探讨.中华临床杂志，2002，2(4):91-92.
, 百拇医药
2 吕健，孙淑华，戴芳德，等.临床科护理差错防范管理的实践.解放军护理杂志，2002，19(1):54.
3 蔡中艳，王健，姚莉，等.不同绩效护士个性特征调查分析.中华护理杂志，2002，4(3):286.
4 胡可芹.新加坡樟宜医院对医务人员的服务质量培训.国外医学·护理学分册，2002，21(5):236-237.
5 游晓航.浅谈现代医院的服务理念.中国卫生事业管理，2001，5，283.
6 伍雁铃，吴秋燕，张玉珠，等.手术室护理.台北:华杏出版股份有限公司，2002，73.
作者单位:643000四川省自贡市第一人民医院
(收稿日期:2003-11-16)
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