开展护士全优服务制的做法和体会
【文献标识码】 C【文章编号】 1606-8106(2004)02-0185-02
我院是一所500张床位的二级甲等医院，从1998年在全院各疗区陆续开展了以病人为中心的整体护理，于2002年11月院领导又提出了开展医生全程负责制，护士全优服务制活动，目的就是通过优质服务，使医院各项管理工作科学化，与国际接轨，护士全优服务制的核心是整体护理加宾馆化服务和高超的护理技术。经过一年多的实践，使医院的经济效益和社会效益双丰收，收到良好的效果，现将做法与体会介绍如下。
1 领导重视，更新观念
在开展护士全优服务活动中，领导重视，更新观念，全体护理人员实现了护理观念的根本转变，继续深化整体护理，把各项服务做到最优，不断提高护理质量。整体护理的实施要求护士提高素养，不断充实新的护理理论知识以指导临床实践。因此，护理部组织全体护士重新学习整体护理理论，观看整体护理录像，认识整体护理的概念和内涵，总结经验，找出不足，明确提出以病人为中心不是一句口号，而是要让病人真正得到高质量的服务，要求全体护士把满足病人需要，提高病人满意度作为行为的准则，使大家从理论上、思想上对整体护理有了新的认识。护理部为使整体护理向纵深发展，加大检查力度，每天深入疗区问患者对疾病知识掌握情况、责任护士姓名及服务等。然后考责任护士对负责的每个病人的入院病情、护理级别、用药情况、异常化验结果、目前病情如何、入院宣教、护理措施等进行考问，看护理记录单书写是否及时准确，用环环相扣的动态护理过程规范护理行为，使护士增加了与患者沟通的机会，增加了护士对病人的责任感，使整体护理工作进入良性循环。各科在开展护士全优服务制上狠下功夫，推出各具特色的五送到床头服务，有的给新入院患者送一杯开水、一束鲜花、一日清单、一份联系卡，还有的送生日蛋糕、一句温暖的话，妇科送宝宝服、毛巾，免费为新生儿洗澡、拍照，有的科备信封、笔、针线包等，深受广大患者的一致好评。
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2 全优服务，礼貌待患
门诊大厅常年活跃着一支由10名年轻护士组成的导诊队，一条龙为患者服务，对每位来院的患者都热情接待，认真分诊、陪检，耐心解答他们的咨询，真正为患者排忧解难，门诊大厅设置了触摸电脑就医咨询，播放轻音乐，成人静点室重新布置完美，体现了人文化服务，儿童静点室备有饮水机、录放机，全天播放儿童卡通片，护理部安排专人负责给病人接点拔针、倒开水等一系列服务，儿童病房及走廊画上卡通画，建立游乐室，内有电视、沙发、儿童玩具等深受小朋友欢迎和喜爱。
3 规范管理，强化基础
为达到宾馆式管理目标，护理部对各科室护理站、治疗室、处置室等物品摆放统一了标准，分门别类定位放置，达到了规范化，病房管理宾馆化、标准化，物品摆放整齐、抽屉吃用分开，每日湿式扫床2次，为病人创造了舒适的休养环境，班前30min查房常态运行，除每天按常规做好基础护理外，我院定于每周二下午为全院护理日，让护士为每位住院病人检查基础护理情况，并为她们洗头、洗脚、剪指甲、皮肤护理等，以满足病人基本需要为突破口，并在早晚班增加了人员，加强了晨晚间护理，提高了基础护理质量，病人满意度大大提高。
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4 提高技术，岗位练兵
为使护士有高超的护理技术，护理部在提高护理质量上狠下功夫，制定和完善了各项护理规章制度和技术操作规范，并汇集成册，下发到各科室，在全院开展岗位技术大练兵活动。为使练兵不流于形式，护理部强化培训，周密筹划，精心安排，制定岗位练兵培训计划，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行现场考核，人人苦练一针见血技术，并于8月中旬在全院开展了技术大练兵活动月(即由护理部组织安排，专人指导，备齐十项操作用物)进行正规化、标准化训练，然后对全员进行了抽签考 核，并举办一次护理技术操作竞赛，提高了全体护士的操作水平，门诊注射室、急诊室、儿科一针见血率达99%以上，受到广大患者及患儿家长的好评。
5 后勤保障，下收下送
医院辅助科室对护理部门大力支持和密切配合，病人的餐饮、被服、药品及消耗材料均由相应部门送到护理站，后勤部门每日下疗区对仪器进行维修保养，真正把时间还给护士，把护士还给病人，使护士工作地点在病房，主动服务意识增强了，使各项护理工作更及时准确有效地落实到病人身上。
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6 服务标兵，展现风貌
2003年12月由各科推荐评比两制标兵，上报护理部审核，党委把关，200多名护士中通过层层选拔推荐，按优中选优的原则，有9名护士当选为护士全优服务制标兵，他们中个个兢兢业业，无怨无悔地坚守在临床护理岗位，克服家庭实际困难，真诚微笑的善待每一位病人，弘扬了敬业奉献的精神。一个真谛，护士的价值在于奉献!护士全优服务制的开展，凝聚着院领导的支持，正是因为有院领导经常督导，丰富了我们工作的底蕴，使护理工作稳步健康发展。实施护士全优服务制一年多来，护士的自身价值得以体现，护士素质明显提高，护士在病人心目中树立了良好的形象，对出院病人发放了满意率调查表共30000张，满意率达100%。全优服务制的开展，使护士主动走近病人，切实做到工作有计划、护理有目标。我们的目标是:创最好的护理效果，创最优的服务质量。
作者单位:135000吉林省梅河口市医院爱民医院护理部
(编辑秋 实), http://www.100md.com(陈玉芳)
我院是一所500张床位的二级甲等医院，从1998年在全院各疗区陆续开展了以病人为中心的整体护理，于2002年11月院领导又提出了开展医生全程负责制，护士全优服务制活动，目的就是通过优质服务，使医院各项管理工作科学化，与国际接轨，护士全优服务制的核心是整体护理加宾馆化服务和高超的护理技术。经过一年多的实践，使医院的经济效益和社会效益双丰收，收到良好的效果，现将做法与体会介绍如下。
1 领导重视，更新观念
在开展护士全优服务活动中，领导重视，更新观念，全体护理人员实现了护理观念的根本转变，继续深化整体护理，把各项服务做到最优，不断提高护理质量。整体护理的实施要求护士提高素养，不断充实新的护理理论知识以指导临床实践。因此，护理部组织全体护士重新学习整体护理理论，观看整体护理录像，认识整体护理的概念和内涵，总结经验，找出不足，明确提出以病人为中心不是一句口号，而是要让病人真正得到高质量的服务，要求全体护士把满足病人需要，提高病人满意度作为行为的准则，使大家从理论上、思想上对整体护理有了新的认识。护理部为使整体护理向纵深发展，加大检查力度，每天深入疗区问患者对疾病知识掌握情况、责任护士姓名及服务等。然后考责任护士对负责的每个病人的入院病情、护理级别、用药情况、异常化验结果、目前病情如何、入院宣教、护理措施等进行考问，看护理记录单书写是否及时准确，用环环相扣的动态护理过程规范护理行为，使护士增加了与患者沟通的机会，增加了护士对病人的责任感，使整体护理工作进入良性循环。各科在开展护士全优服务制上狠下功夫，推出各具特色的五送到床头服务，有的给新入院患者送一杯开水、一束鲜花、一日清单、一份联系卡，还有的送生日蛋糕、一句温暖的话，妇科送宝宝服、毛巾，免费为新生儿洗澡、拍照，有的科备信封、笔、针线包等，深受广大患者的一致好评。
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2 全优服务，礼貌待患
门诊大厅常年活跃着一支由10名年轻护士组成的导诊队，一条龙为患者服务，对每位来院的患者都热情接待，认真分诊、陪检，耐心解答他们的咨询，真正为患者排忧解难，门诊大厅设置了触摸电脑就医咨询，播放轻音乐，成人静点室重新布置完美，体现了人文化服务，儿童静点室备有饮水机、录放机，全天播放儿童卡通片，护理部安排专人负责给病人接点拔针、倒开水等一系列服务，儿童病房及走廊画上卡通画，建立游乐室，内有电视、沙发、儿童玩具等深受小朋友欢迎和喜爱。
3 规范管理，强化基础
为达到宾馆式管理目标，护理部对各科室护理站、治疗室、处置室等物品摆放统一了标准，分门别类定位放置，达到了规范化，病房管理宾馆化、标准化，物品摆放整齐、抽屉吃用分开，每日湿式扫床2次，为病人创造了舒适的休养环境，班前30min查房常态运行，除每天按常规做好基础护理外，我院定于每周二下午为全院护理日，让护士为每位住院病人检查基础护理情况，并为她们洗头、洗脚、剪指甲、皮肤护理等，以满足病人基本需要为突破口，并在早晚班增加了人员，加强了晨晚间护理，提高了基础护理质量，病人满意度大大提高。
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4 提高技术，岗位练兵
为使护士有高超的护理技术，护理部在提高护理质量上狠下功夫，制定和完善了各项护理规章制度和技术操作规范，并汇集成册，下发到各科室，在全院开展岗位技术大练兵活动。为使练兵不流于形式，护理部强化培训，周密筹划，精心安排，制定岗位练兵培训计划，并在做好检查督促工作的同时，结合临床实际对每个护士进行现场考核，人人苦练一针见血技术，并于8月中旬在全院开展了技术大练兵活动月(即由护理部组织安排，专人指导，备齐十项操作用物)进行正规化、标准化训练，然后对全员进行了抽签考 核，并举办一次护理技术操作竞赛，提高了全体护士的操作水平，门诊注射室、急诊室、儿科一针见血率达99%以上，受到广大患者及患儿家长的好评。
5 后勤保障，下收下送
医院辅助科室对护理部门大力支持和密切配合，病人的餐饮、被服、药品及消耗材料均由相应部门送到护理站，后勤部门每日下疗区对仪器进行维修保养，真正把时间还给护士，把护士还给病人，使护士工作地点在病房，主动服务意识增强了，使各项护理工作更及时准确有效地落实到病人身上。
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6 服务标兵，展现风貌
2003年12月由各科推荐评比两制标兵，上报护理部审核，党委把关，200多名护士中通过层层选拔推荐，按优中选优的原则，有9名护士当选为护士全优服务制标兵，他们中个个兢兢业业，无怨无悔地坚守在临床护理岗位，克服家庭实际困难，真诚微笑的善待每一位病人，弘扬了敬业奉献的精神。一个真谛，护士的价值在于奉献!护士全优服务制的开展，凝聚着院领导的支持，正是因为有院领导经常督导，丰富了我们工作的底蕴，使护理工作稳步健康发展。实施护士全优服务制一年多来，护士的自身价值得以体现，护士素质明显提高，护士在病人心目中树立了良好的形象，对出院病人发放了满意率调查表共30000张，满意率达100%。全优服务制的开展，使护士主动走近病人，切实做到工作有计划、护理有目标。我们的目标是:创最好的护理效果，创最优的服务质量。
作者单位:135000吉林省梅河口市医院爱民医院护理部
(编辑秋 实), http://www.100md.com(陈玉芳)