实施门诊礼仪和微笑服务的方法和意义
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2003)05-0476-02
我院是一个具有2000张床位，日门诊量7000多人的大型综合性教学医院。由于多年以来的功能制护理模式的思维定势的影响，护理教育的单一，以及繁重的工作任务的影响，使护理人员在工作中往往重视专业知识和护理技术多于重视人文关怀 [1] 。随着社会精神文明程度的提高，病人求医时除需要高超的医术外，更需要精神上慰籍和关怀。为此，我院门诊部配合护理部在全院开展星级宾馆式礼仪服务的整体计划，开展“同塑医院窗口服务形象”的活动，并收到良好的效果。现报道如下。
1 实施方法
1.1 统一认识 门诊部配合医院及护理部的要求，组织全院门诊的十余个科室学习现代护理理念，树立顾客服务意识，在全体护理人员统一认识的前提下，提出了“同塑医院窗口服务形象”的活动口号。
, 百拇医药 1.2 “名师”指导 医院不但专门请来白天鹅宾馆培训部的指导人员对门诊护士及挂号员、收费员等窗口服务人员进行专门培训，还请来礼仪公司的形象顾问开设课程，对护理及其他服务人员的坐立行走、语言、微笑等细节都进行了指导。
1.3 组织实施 各科室护士在更新了护理服务观念，学习礼仪服务的基本原则和技巧后，首先分析在以往护理服务的各个环节中缺少主动服务、人文关怀或礼仪服务意识的环节，并对典型案例以小品的形式展现出来，让大家分析讨论，提高对实施礼仪服务的必要性的认识，并提出改进措施，制定礼仪服务规范。然后，各科和个岗位护士按照礼仪服务规范的要求在各自的服务岗位上实施星级宾馆式的礼仪服务。
2 效果
对于护士现在的服务态度，很多病人都予以肯定。实施“同塑医院窗口服务形象”的活动前后，门诊病人的满意度从84%提高到92%，创历史最高记录。
, 百拇医药 3 讨论
3.1 礼仪和微笑服务的意义 门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗工作的第一线，护士的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑 [2] 。
3.2 礼仪和微笑服务是护士塑造美好形象的必要基础 眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应 [3] 。
3.3 礼仪和微笑服务
在分诊导诊的作用 热情巡诊、导诊，离不开礼仪和微笑，护士给人的第一印象是很重要的，病人就诊从第一步踏入医院大门，开始第一眼见到的是护士，当病人面对陌生的环境不知所措时，向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，并附上一句“请你跟我来”，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。
参考文献
1 刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策.中华护理杂志，2001，36:127-129.
2 周英，尤黎明.试论情绪智商与护士素质的培养.现代临床护理杂志，2002，1(2):40-41.
3 王点.密切护患关系，培养良好的护理素质.实用护理杂志(全国第二届临床护理学术研计讨会论文集)，2002，188-189.
(收稿日期:2003-04-04) (编辑 一坤), http://www.100md.com(陈玉婵)
我院是一个具有2000张床位，日门诊量7000多人的大型综合性教学医院。由于多年以来的功能制护理模式的思维定势的影响，护理教育的单一，以及繁重的工作任务的影响，使护理人员在工作中往往重视专业知识和护理技术多于重视人文关怀 [1] 。随着社会精神文明程度的提高，病人求医时除需要高超的医术外，更需要精神上慰籍和关怀。为此，我院门诊部配合护理部在全院开展星级宾馆式礼仪服务的整体计划，开展“同塑医院窗口服务形象”的活动，并收到良好的效果。现报道如下。
1 实施方法
1.1 统一认识 门诊部配合医院及护理部的要求，组织全院门诊的十余个科室学习现代护理理念，树立顾客服务意识，在全体护理人员统一认识的前提下，提出了“同塑医院窗口服务形象”的活动口号。
, 百拇医药 1.2 “名师”指导 医院不但专门请来白天鹅宾馆培训部的指导人员对门诊护士及挂号员、收费员等窗口服务人员进行专门培训，还请来礼仪公司的形象顾问开设课程，对护理及其他服务人员的坐立行走、语言、微笑等细节都进行了指导。
1.3 组织实施 各科室护士在更新了护理服务观念，学习礼仪服务的基本原则和技巧后，首先分析在以往护理服务的各个环节中缺少主动服务、人文关怀或礼仪服务意识的环节，并对典型案例以小品的形式展现出来，让大家分析讨论，提高对实施礼仪服务的必要性的认识，并提出改进措施，制定礼仪服务规范。然后，各科和个岗位护士按照礼仪服务规范的要求在各自的服务岗位上实施星级宾馆式的礼仪服务。
2 效果
对于护士现在的服务态度，很多病人都予以肯定。实施“同塑医院窗口服务形象”的活动前后，门诊病人的满意度从84%提高到92%，创历史最高记录。
, 百拇医药 3 讨论
3.1 礼仪和微笑服务的意义 门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗工作的第一线，护士的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑 [2] 。
3.2 礼仪和微笑服务是护士塑造美好形象的必要基础 眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应 [3] 。
3.3 礼仪和微笑服务
在分诊导诊的作用 热情巡诊、导诊，离不开礼仪和微笑，护士给人的第一印象是很重要的，病人就诊从第一步踏入医院大门，开始第一眼见到的是护士，当病人面对陌生的环境不知所措时，向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，并附上一句“请你跟我来”，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。
参考文献
1 刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策.中华护理杂志，2001，36:127-129.
2 周英，尤黎明.试论情绪智商与护士素质的培养.现代临床护理杂志，2002，1(2):40-41.
3 王点.密切护患关系，培养良好的护理素质.实用护理杂志(全国第二届临床护理学术研计讨会论文集)，2002，188-189.
(收稿日期:2003-04-04) (编辑 一坤), http://www.100md.com(陈玉婵)