谈门诊医疗服务特点
【文献标识码】 C 【文章编号】 1684-2030(2003)08-0767-02
门诊是医院对外服务的重要窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、预防保健的场所，其服务质量的好坏，直接影响医院的信誉和地位。随着社会经济的发展，人们道德观念、价值观念等发生了变化，必然导致门诊医疗服务发生新的变化，呈现出新的发展趋向。
1 医疗服务“商品化”
医疗服务进入市场之后，患者从某种含义上讲是医院的“消费者”，是医院的服务“顾客”。医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换 [1] 。因此，医疗服务不能简单的追求利润，要求医、护人员必须具有爱心、责任心，要尊重患者的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量，一切服务以病人为中心，由被动服务转向主动服务，为患者提供优质、规范、温馨、经济的医疗服务。
, 百拇医药
2 患者需求多元化
在市场经济的推动下，人们的价值观念的多元化也反映在医患关系上，患者往往用商业服务标准对医院门诊服务提出要求，并用服务过程的满意程度评价服务质量的优劣。患者对门诊医疗服务的内涵要求是:医务人员技术精湛、诊治得当，医德高尚，热情服务，有益于痊愈，就诊过程要求方便、舒适、快捷、安全、经济、人道。患者对医疗保健要求和选择医生上也有层次、档次上的差别，有的选择一般医生，有的选择知名专家，有的患者仅需要最基本的医疗服务，有的需求高档次医疗甚至非医学需要的服务等，这其中经济成为患者合理分流的重要因素之一 [2] 。多元化的需要，迫使医院必须调整服务方向，转变服务方式，增加服务内容，美化就医环境，简化就医程序，提供不同层次、多元化、个性化的服务。
3 患者心理需求显现趋向
随着社会文明与经济发展，生物医学模式向生理—心理—社会医学模式转化，医生从诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，以便更好地诊治，因为心理因素可以导致身体和精神上的疾病。临床上大约有36%内科就诊患者中有不同程度心理问题，如普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，渴望获得尊重和医护人员的帮助，尽早恢复健康，易受口传信息的影响，尤其是周围的病友的影响等。医生面对各种心理性疾病患者，必须从生物因素和心理、社会因素着眼于诊治，特别要重视心理指导和心理治疗，将成为门诊常规性治疗。患者也需要将心理上的需要和问题向医生倾诉，求得明确诊治，同时更需要医生从心理上给患者以关心、指导和抚慰，这样有助于疾病的康复。
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4 门诊形象的作用形象
是行为的外在表现，门诊的形象是通过医护人员优质的服务和舒适怡人的诊疗环境展示给广大患者，其好 坏直接影响医院的声誉。门诊形象是通过每个人的服务来塑造的，因此必须提供温馨、规范化的服务，“以病人为中心”，“一切为病人着想，一切方便于病人”。从服务警语到穿衣戴帽;从流动导医到分层挂号、划价收费;从价格公开到选医选药;从绿色通道到检查结果快速回报，不断创新，优质的、有特色的医疗服务等已成为门诊创服务品牌、树良好公众形象，赢得医疗市场的重要手段。
5 门诊首次医疗服务的重要性
患者首次来门诊就医难以深入了解医院医疗技术方面信息，其对首次医疗服务的满意程度受自觉症状的消失、医护人员资历、服务态度、设备、环境、就医过程是否方便、快捷等因素的影响。患者对首次医疗服务的满意程度将极大地影响其今后享受医疗服务的满意评价以及对医院形象的认可，其医疗消费的经验对其今后及其周围更多患者医疗服务的消费决策产生较大影响 [1] 。首先要求门诊人员提供规范、优质、礼仪、温馨的服务，主动热情地关心、帮助患者;其次提供怡人、舒适、方便、快捷的就医环境;再有就是利用各种媒体向患者介绍医院专家，特色医疗、新技术、新业务等，医护人员同样也是向患者传播医院品牌最有利的媒介，通过医护人员与患者的接触、让患者更深入了解医疗技术水平，产生良好、长久的信任感，使医院获得良好的品牌效应。
, 百拇医药
总之，只有持之以恒提供给患者不断创新的、优质的、有特色的医疗服务，才能推进门诊的可持续发展，在激烈的医疗市场竞争中赢得优势和主动。
参考文献
1 乐岭，李江天，黄薇，等.医疗服务市场的特征及经营对策.中华医院管理杂志，2001，17(5):299-301.
2 李传俊.谈当前医患关系的趋向.中华医院管理杂志，2001，17(4):249-250.
作者单位:110016沈阳军区总医院
(收稿日期:2003-06-08)
(编辑 晓亮), 百拇医药(刘宝军)
门诊是医院对外服务的重要窗口，是直接对患者进行诊疗、咨询、体检、预防保健的场所，其服务质量的好坏，直接影响医院的信誉和地位。随着社会经济的发展，人们道德观念、价值观念等发生了变化，必然导致门诊医疗服务发生新的变化，呈现出新的发展趋向。
1 医疗服务“商品化”
医疗服务进入市场之后，患者从某种含义上讲是医院的“消费者”，是医院的服务“顾客”。医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换 [1] 。因此，医疗服务不能简单的追求利润，要求医、护人员必须具有爱心、责任心，要尊重患者的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量，一切服务以病人为中心，由被动服务转向主动服务，为患者提供优质、规范、温馨、经济的医疗服务。
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2 患者需求多元化
在市场经济的推动下，人们的价值观念的多元化也反映在医患关系上，患者往往用商业服务标准对医院门诊服务提出要求，并用服务过程的满意程度评价服务质量的优劣。患者对门诊医疗服务的内涵要求是:医务人员技术精湛、诊治得当，医德高尚，热情服务，有益于痊愈，就诊过程要求方便、舒适、快捷、安全、经济、人道。患者对医疗保健要求和选择医生上也有层次、档次上的差别，有的选择一般医生，有的选择知名专家，有的患者仅需要最基本的医疗服务，有的需求高档次医疗甚至非医学需要的服务等，这其中经济成为患者合理分流的重要因素之一 [2] 。多元化的需要，迫使医院必须调整服务方向，转变服务方式，增加服务内容，美化就医环境，简化就医程序，提供不同层次、多元化、个性化的服务。
3 患者心理需求显现趋向
随着社会文明与经济发展，生物医学模式向生理—心理—社会医学模式转化，医生从诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，以便更好地诊治，因为心理因素可以导致身体和精神上的疾病。临床上大约有36%内科就诊患者中有不同程度心理问题，如普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，渴望获得尊重和医护人员的帮助，尽早恢复健康，易受口传信息的影响，尤其是周围的病友的影响等。医生面对各种心理性疾病患者，必须从生物因素和心理、社会因素着眼于诊治，特别要重视心理指导和心理治疗，将成为门诊常规性治疗。患者也需要将心理上的需要和问题向医生倾诉，求得明确诊治，同时更需要医生从心理上给患者以关心、指导和抚慰，这样有助于疾病的康复。
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4 门诊形象的作用形象
是行为的外在表现，门诊的形象是通过医护人员优质的服务和舒适怡人的诊疗环境展示给广大患者，其好 坏直接影响医院的声誉。门诊形象是通过每个人的服务来塑造的，因此必须提供温馨、规范化的服务，“以病人为中心”，“一切为病人着想，一切方便于病人”。从服务警语到穿衣戴帽;从流动导医到分层挂号、划价收费;从价格公开到选医选药;从绿色通道到检查结果快速回报，不断创新，优质的、有特色的医疗服务等已成为门诊创服务品牌、树良好公众形象，赢得医疗市场的重要手段。
5 门诊首次医疗服务的重要性
患者首次来门诊就医难以深入了解医院医疗技术方面信息，其对首次医疗服务的满意程度受自觉症状的消失、医护人员资历、服务态度、设备、环境、就医过程是否方便、快捷等因素的影响。患者对首次医疗服务的满意程度将极大地影响其今后享受医疗服务的满意评价以及对医院形象的认可，其医疗消费的经验对其今后及其周围更多患者医疗服务的消费决策产生较大影响 [1] 。首先要求门诊人员提供规范、优质、礼仪、温馨的服务，主动热情地关心、帮助患者;其次提供怡人、舒适、方便、快捷的就医环境;再有就是利用各种媒体向患者介绍医院专家，特色医疗、新技术、新业务等，医护人员同样也是向患者传播医院品牌最有利的媒介，通过医护人员与患者的接触、让患者更深入了解医疗技术水平，产生良好、长久的信任感，使医院获得良好的品牌效应。
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总之，只有持之以恒提供给患者不断创新的、优质的、有特色的医疗服务，才能推进门诊的可持续发展，在激烈的医疗市场竞争中赢得优势和主动。
参考文献
1 乐岭，李江天，黄薇，等.医疗服务市场的特征及经营对策.中华医院管理杂志，2001，17(5):299-301.
2 李传俊.谈当前医患关系的趋向.中华医院管理杂志，2001，17(4):249-250.
作者单位:110016沈阳军区总医院
(收稿日期:2003-06-08)
(编辑 晓亮), 百拇医药(刘宝军)