以人为本关爱患者加强医院人文关怀
随着我国社会经济的蓬勃发展，国民生活及教育水平的不断提高，人们日趋重视医疗消费品质，加之我国城镇医药卫生体制改革日益深化，医院抢占医疗市场的竞争越来越激烈，特别是加入WTO后的行业保护将逐渐减少，乡镇卫生院专科、专病的异军突起增强了其核心竞争力，新的《医疗事故处理条例》及与之配套规章的实施，都对医疗服务提出了更高的要求。因此，医院顺应时代的要求，积极开展人性化服务竞赛活动，与时俱进，强力推进以患者需求为中心工作，转变服务理念，根据患者的需求，在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全方位的人文关怀，切实改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，使患者在接受服务过程中感受到对他们的尊重和人性的温暖，从而提高患者对医院的美誉度和忠诚度，巩固竞争优势，确保医院的 可持续发展，就显得越来越迫切和重要。
1 人性化服务的内涵
在阐述人性化服务的内涵前，首先应弄清人性的内涵。对于人性一词从古至今就有不同的见解，争论激烈。但近年来，随着科技以人为本的观念被认同，人本管理也渐被接受和推行，并取得了良好成效。因此，人性化服务被提上了议事日程。人本管理就是尊重人的本性，而人的本性即人性，即人所具有的正常的感情和理性。关于人性的概念，在不同著作中有不同表达，但涵义基本相同。应当说，人性包含了生物人、动物人、社会人、阶级人的4种属性综合体。即在一定的社会制度和一定的历史条件下形成了人的本性，而人类本性决定着人的行为行动。人本管理确定人在管理过程中的主导地位，工作流程中须考虑人类本性。因此，我们倡导的人本管理或人性化服务要以人为主导，尊重人、关心人，尤其是尊重和满足人的基本需求和基本愿望，从而调动人的积极性和聪明才智，使其能更好地实现自我价值，达到双赢。医院的人性化服务就是要为病人提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。
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2 开展人性化服务的必要性
2.1 开展人性化服务，是适应城镇医药卫生体制改革的需要 随着城镇医药卫生体制改革，医疗市场竞争日趋白热化，医疗服务总体上是供过于求，在医疗设备、医疗技术相近的情况下，服务品质成了患者选择医院的重要因素之一。
据研究表明，患者评价医院服务品质时主要是看重医生的技术，服务态度和医疗服务的及时性。具体体现在以下几个方面:(1)医疗的连续性:患者前后的诊断均由一位医生完成。(2)医疗的完整性:病人可获得准确完善的诊断。(3)医疗的及时性:医护人员能尽早控制病情。(4)具有同情心:医护人员能体贴关心病人，并勤与之沟通。(5)专业能力:医护人员具有高超的医疗技术。(6)经济性:医院收费合理。(7)方便性:患者处处感到方便快捷。(8)温馨性:医护人员在诊治活动中注重人文关怀，以真情换理解，以奉献赢民心，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温馨。以上各方面就构成了医院服务品质的丰富内涵。医院开展人性化服务，就是主动适应并强力推进城镇医药卫生体制改革，构筑良好的医院服务品质，让患者满意，从而增强医院竞争力，强化患者对医院的信任和忠诚，使医院在激烈的医疗市场中独领风骚。
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2.2 开展人性化服务是全面贯彻以患者需求为中心服务理念的需要 以患者需求为中心，是我国社会主义医院救死扶伤、实行人道主义、全心全意为人民服务的体现。它强调了患者是医疗服务的主体，居于第一和最高地位，医护人员提供医疗服务，处于次要位置。随着社会的发展，人们生活水平的提高，患者不仅追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求。开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服务，对待患者注重人文关怀、态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨;严格控制医疗成本，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。
2.3 开展人性化服务是提高患者满意度的需要 患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨，更是患者选择医院的重要因素。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。
2.4 开展人性化服务是应对入世的需要 加入WTO后，国外合资合作医院纷纷抢滩我国的医疗市场。他们以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医疗服务市场的竞争更加白热化，原有的医疗市场份额将面临重新分配。因此，我们必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。
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3 创优争先，积极开展人性化服务
3.1 转变观念，与时俱进 医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行为，必须树立以人为本的思想，实行人道主义，注重人性化服务。从服务的目的来讲，应该从利益驱动 向人道追求型转变;从服务方式来讲，应该从以疾病为中心 到以病人为中心，进而向以患者需求为中心转变，并以此来创新我们的服务理念、服务模式和服务内容。
首先，主动适应新形势，增强创新意识。加强学习，了解加入WTO后的市场游戏规则，切实认清形势，破除长期在计划经济体制下所形成的思维定势，主动适应，大胆创新。其次，纠正医患错位，强化服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医患关系存在错位，部分医护人员高人一等的思想根深蒂固。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须转变观念，承认自己是服务者，自觉树立以患者满意为标准的观念。第三，既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。因此，我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的同时，更要关注患者的心理，尊重其情感，人格及隐私。
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3.2 把握患者心理，积极提供人文关怀 经调查研究表明，患者在患病过程中，普遍存在如下心理:对本身疾病发生、发展、预后的焦虑、担忧、恐惧;由疾病可能带来的经济、工作、亲友关系变化的焦虑、担忧、恐惧;对患环境、条件、过程等的焦虑、担忧、恐惧。他们迫切需要安全感、归属感，被重视和被尊重感。这些心理集中表现了患者深层次的多种渴望，一是强烈的知情愿望;二是在医疗过程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们要针对患者心理，有的放矢的加强人文关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和原理以及愈后状况等，充分满足患者的基本需要，从而使其拥有安全感和归属感;让患者尽量参与治疗方案的制定过程，如有两种以上可供选择的治疗方案，充分尊重患者的选择权。
3.3 努力满足患者的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务 患者对医疗保健的需求是多层次的，仅仅治好疾病还不能满足他们的需求。我们要以“一切令患者满意”为目标，认真分析患者需要什么样的服务和哪些方面的服务。要把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程。医前服务要提供健康教育、义诊宣传、科普讲座;医中服务要提供细致、周到、全面优质的医疗服务;医后服务要采用对患者信访、电话、回访、直接上门家访等措施，收集患者出院后的信息，提醒复诊或给予其康复指导等。我们要由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变;由传统的窗口服务向全员、全程的人性化服务转变，不断营造医院的服务优势。
我院顺应时代的要求和医疗市场的新特点，于今年全面推行人性化服务，全体员工立足本职，坚持“服务至上，病人第一”的服务理念，以人为本，关爱病人，从思想上、行动上把患者摆到中心位置，救死扶伤，恪尽职守，开拓进取，创优争先，主动为患者提供人文关怀，让其感受到家庭般的温馨，在社会上和人民群众中引起强烈反响，受到患者的一致好评。今年虽有“非典”肆虐全球，许多病人都害怕到医院，但我院的各项医疗指标没有受到大的影响，部分指标还略有上扬，这与我们积极主动提供人性化服务，取得患者的信任分不开。
作者单位：635100四川省大竹县人民医院
(编辑 依依), 百拇医药(廖朝奎)
1 人性化服务的内涵
在阐述人性化服务的内涵前，首先应弄清人性的内涵。对于人性一词从古至今就有不同的见解，争论激烈。但近年来，随着科技以人为本的观念被认同，人本管理也渐被接受和推行，并取得了良好成效。因此，人性化服务被提上了议事日程。人本管理就是尊重人的本性，而人的本性即人性，即人所具有的正常的感情和理性。关于人性的概念，在不同著作中有不同表达，但涵义基本相同。应当说，人性包含了生物人、动物人、社会人、阶级人的4种属性综合体。即在一定的社会制度和一定的历史条件下形成了人的本性，而人类本性决定着人的行为行动。人本管理确定人在管理过程中的主导地位，工作流程中须考虑人类本性。因此，我们倡导的人本管理或人性化服务要以人为主导，尊重人、关心人，尤其是尊重和满足人的基本需求和基本愿望，从而调动人的积极性和聪明才智，使其能更好地实现自我价值，达到双赢。医院的人性化服务就是要为病人提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。
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2 开展人性化服务的必要性
2.1 开展人性化服务，是适应城镇医药卫生体制改革的需要 随着城镇医药卫生体制改革，医疗市场竞争日趋白热化，医疗服务总体上是供过于求，在医疗设备、医疗技术相近的情况下，服务品质成了患者选择医院的重要因素之一。
据研究表明，患者评价医院服务品质时主要是看重医生的技术，服务态度和医疗服务的及时性。具体体现在以下几个方面:(1)医疗的连续性:患者前后的诊断均由一位医生完成。(2)医疗的完整性:病人可获得准确完善的诊断。(3)医疗的及时性:医护人员能尽早控制病情。(4)具有同情心:医护人员能体贴关心病人，并勤与之沟通。(5)专业能力:医护人员具有高超的医疗技术。(6)经济性:医院收费合理。(7)方便性:患者处处感到方便快捷。(8)温馨性:医护人员在诊治活动中注重人文关怀，以真情换理解，以奉献赢民心，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温馨。以上各方面就构成了医院服务品质的丰富内涵。医院开展人性化服务，就是主动适应并强力推进城镇医药卫生体制改革，构筑良好的医院服务品质，让患者满意，从而增强医院竞争力，强化患者对医院的信任和忠诚，使医院在激烈的医疗市场中独领风骚。
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2.2 开展人性化服务是全面贯彻以患者需求为中心服务理念的需要 以患者需求为中心，是我国社会主义医院救死扶伤、实行人道主义、全心全意为人民服务的体现。它强调了患者是医疗服务的主体，居于第一和最高地位，医护人员提供医疗服务，处于次要位置。随着社会的发展，人们生活水平的提高，患者不仅追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求。开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服务，对待患者注重人文关怀、态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨;严格控制医疗成本，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。
2.3 开展人性化服务是提高患者满意度的需要 患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨，更是患者选择医院的重要因素。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。
2.4 开展人性化服务是应对入世的需要 加入WTO后，国外合资合作医院纷纷抢滩我国的医疗市场。他们以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医疗服务市场的竞争更加白热化，原有的医疗市场份额将面临重新分配。因此，我们必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。
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3 创优争先，积极开展人性化服务
3.1 转变观念，与时俱进 医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行为，必须树立以人为本的思想，实行人道主义，注重人性化服务。从服务的目的来讲，应该从利益驱动 向人道追求型转变;从服务方式来讲，应该从以疾病为中心 到以病人为中心，进而向以患者需求为中心转变，并以此来创新我们的服务理念、服务模式和服务内容。
首先，主动适应新形势，增强创新意识。加强学习，了解加入WTO后的市场游戏规则，切实认清形势，破除长期在计划经济体制下所形成的思维定势，主动适应，大胆创新。其次，纠正医患错位，强化服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医患关系存在错位，部分医护人员高人一等的思想根深蒂固。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须转变观念，承认自己是服务者，自觉树立以患者满意为标准的观念。第三，既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。因此，我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的同时，更要关注患者的心理，尊重其情感，人格及隐私。
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3.2 把握患者心理，积极提供人文关怀 经调查研究表明，患者在患病过程中，普遍存在如下心理:对本身疾病发生、发展、预后的焦虑、担忧、恐惧;由疾病可能带来的经济、工作、亲友关系变化的焦虑、担忧、恐惧;对患环境、条件、过程等的焦虑、担忧、恐惧。他们迫切需要安全感、归属感，被重视和被尊重感。这些心理集中表现了患者深层次的多种渴望，一是强烈的知情愿望;二是在医疗过程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们要针对患者心理，有的放矢的加强人文关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和原理以及愈后状况等，充分满足患者的基本需要，从而使其拥有安全感和归属感;让患者尽量参与治疗方案的制定过程，如有两种以上可供选择的治疗方案，充分尊重患者的选择权。
3.3 努力满足患者的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务 患者对医疗保健的需求是多层次的，仅仅治好疾病还不能满足他们的需求。我们要以“一切令患者满意”为目标，认真分析患者需要什么样的服务和哪些方面的服务。要把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程。医前服务要提供健康教育、义诊宣传、科普讲座;医中服务要提供细致、周到、全面优质的医疗服务;医后服务要采用对患者信访、电话、回访、直接上门家访等措施，收集患者出院后的信息，提醒复诊或给予其康复指导等。我们要由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变;由传统的窗口服务向全员、全程的人性化服务转变，不断营造医院的服务优势。
我院顺应时代的要求和医疗市场的新特点，于今年全面推行人性化服务，全体员工立足本职，坚持“服务至上，病人第一”的服务理念，以人为本，关爱病人，从思想上、行动上把患者摆到中心位置，救死扶伤，恪尽职守，开拓进取，创优争先，主动为患者提供人文关怀，让其感受到家庭般的温馨，在社会上和人民群众中引起强烈反响，受到患者的一致好评。今年虽有“非典”肆虐全球，许多病人都害怕到医院，但我院的各项医疗指标没有受到大的影响，部分指标还略有上扬，这与我们积极主动提供人性化服务，取得患者的信任分不开。
作者单位：635100四川省大竹县人民医院
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