加强防范意识 维护医疗秩序稳定———医疗纠纷产生的原因与处理探讨
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中华医学研究杂志 2003年10月 第3卷 第10期
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-6115(2003)10-0957-02
在新的《医疗事故处理条例》正式实施一年之际，很有必要就当前的医疗纠纷工作进行研究和探讨。
1 医疗纠纷产生原因分析
1.1 医院自身方面的原因
1.1.1 执行制度不严 在工作中，有些医务人员经常违反医疗制度和原则，造成输错血、用错药，不及时书写病历，不认真履行谈话和签字等必要的手续，出了意外不请示、不报告等，从而造成医疗缺陷引发医疗纠纷。
1.1.2 技术水平不高 有些医务人员价值观不端正，忽视“三基”培训，基础知识不牢固，基本功不扎实，对技术不是精益求精，造成漏诊、误诊。
1.1.3 工作责任心不强 一些医务人员不注重病史询问和全面体格检查，过于相信自己的经验，或只按常规行事而不考虑特殊情况，对上级医师交付的事项不及时落实。
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1.1.4 医德医风不佳 个别医务人员职业道德观念淡薄，为了经济利益，开大处方，查大项目，“搭车开药”，收受病人红包，致使患者及家属对医院不满。
1.1.5 说话用语不当，不重视医患沟通 有的医务人员往往只重视手术、治疗，忽视病人的心理需求和情感需求，不能详细地告知病人检查、治疗方案，及其目的、意义和可能的医疗风险。有的医务人员的语言不严谨，语言表达不准确，说话太简单，很容易造成病人及家属的误解。
1.1.6 服务态度不好 有的医务人员在病人就诊和治疗过程中语言生硬、态度冷漠。这些对患者心理是一种极大的刺激，不仅引起患者及其家属的反感，也会对医务人员产生种种疑虑和偏见，一旦病情有变化，都会与服务态度不好相提并论，产生纠纷。
1.2 患者方面的原因
1.2.1 医疗费用与患者的预期疗效不相符合引起医疗纠纷 医学是自然科学中发展较为缓慢的一门学科，医务人员尽最大努力治疗某些疾病也只能达到一定程度治疗效果，不可能包治百病。但大多数患者对医疗效果期望值过高，尽管医生尽心尽力去治疗每一个病人，但一旦疾病突然恶化，患者家属便不能理解。
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1.2.2 病人及家属无理取闹 极个别病人及家属借医疗纠纷之名，无视法律的尊严和医院的特定场所，无理取闹，拒交医药费，企图达到“小闹小赔”、“大闹多赔”的目的，其行为造成了医院工作的混乱。
1.2.3 有些人对医院性质认识有偏差 有的患者把医院与商店公司等同起来，认为医院有钱，是盈利性单位。把医院与就诊患者的关系看成是商店与一般顾客的关系，要求不出丝毫差错，否则就要索赔，不能如愿就纠缠不休。
1.3 社会舆论方面的原因 (1)医院一旦发生医疗纠纷，社会上往往倾向支持患者一方。由于在把“医学鉴定说成暗箱操作”的舆论误导下，一些地方采取了以法医鉴定来取代医学鉴定的做法，认为这样会更显示公正。殊不知，这是一种非常不妥的做法。一个无临床执业资格的人怎么可能对有执业资格的人的执业行为进行评判呢?(2)过去制定的《医疗事故处理办法》已不适应现在的形势，而现行的法律、法规又不健全，法院在审理过程中，选择适用法律时有的偏向患者一方，有些病人及家属借故纠缠不止，不达目的誓不罢休。(3)新闻媒体不适宜的报道:极少数的新闻媒体由于缺乏医疗知识，对医院工作既不了解，又不尊重客观事实，偏执一词，大肆炒作，推波助澜。更有甚者为了追求“卖点”，歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，加剧了医疗纠纷的升级，助长了高额索赔不良风气的形成。
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2 维护医疗稳定的几点建议
2.1 要加强医德医风教育 各医疗单位要牢记党的“全心全意为人民服务”的宗旨，加大行风建设力度，要求医务人员恪守职业道德、职业责任和职业纪律。
2.2 要建立健全各种规章制度 医院要狠抓关键性医疗制度的落实，要求医务人员工作上要兢兢业业，技术上要精益求精，实施规范化、标准化服务，使每个医疗环节都有章可循、有法可依。同时还要建立健全检查监督体制，对违反制度和纪律的当事人要严管重罚，绝不心慈手软。
2.3 要在技术上创新 医院是治病救人的场所，医疗技术水平的高低是关键。服务态度再好，给病人看不好病，患者同样会不满意。只有不断学习新知识、新技术，以精湛的技术为患者提供优质、高效的服务，患者及家属才能满意，也会放心。
2.4 要重视运用法律武器保障医疗行为 医疗单位在实际工作中要特别注重提高广大医务人员学法、用法、遵法、依法的意识和能力。当前要重点学习实施的《医疗事故处理条例》及其它相关法律、法规，不断增强法制观念。同时，要大力宣传、学习本单位出现的救死扶伤、爱岗敬业、医术精、医风正、医德好的先进典型，弘扬正气，真正做到遵纪守法，扬善抑恶，为医院的发展营造良好的人文环境。
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2.5 要以群众满意为标准，切实解决难点问题 坚持以病人为中心，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。对群众意见大、问题比较突出的科室和个人，要进行重点整改，增强服务透明度，让群众“看放心病、花明白钱”，树立良好的行业风尚，让群众满意，让社 会满意，让政府满意，让职工满意。
2.6 要加强沟通、相互理解 医生在看病的时候，要加强与病人的感情交流，努力和病人做朋友，并努力掌握与患者心理沟通的方法和技巧。要针对患者不同的心理需要，正确引导患者及家属对诊治护理的期望水平，做好心理引导、释放情绪和心理压力。只有这样，才能获得患者及家属对医院的支持与信任。
2.7 要做好宣传报道工作 医院应尊重新闻媒体，加强与新闻媒体的沟通，把医院工作置于社会各界和新闻媒体的监督之下。主动邀请新闻记者深入病房去体验医务人员的辛劳、默默无闻、无私奉献的精神内涵，通过多角度加大对医院主流及积极因素的宣传报道。聘请新闻媒体为社会监督员，取得新闻媒体对医院工作的理解和支持。
2.8 要加强防范意识 强化防范意识对预防医疗纠纷至关重要。在充分认识医疗纠纷危害的同时，必须提高医院全员防范医疗纠纷的自觉性。在为患者服务的过程中，从一言一行、每一环节做起，努力做到接待病人热心，诊治病人细心，解释病情耐心，技术操作精心。只要真正做到让患者和家属放心、满意，就能有效地最大限度地预防医疗纠纷的发生。
作者单位:410008湖南长沙中南大学湘雅医院
(收稿日期:2003-06-07)
(编辑 于少伟), http://www.100md.com(韩笑)
在新的《医疗事故处理条例》正式实施一年之际，很有必要就当前的医疗纠纷工作进行研究和探讨。
1 医疗纠纷产生原因分析
1.1 医院自身方面的原因
1.1.1 执行制度不严 在工作中，有些医务人员经常违反医疗制度和原则，造成输错血、用错药，不及时书写病历，不认真履行谈话和签字等必要的手续，出了意外不请示、不报告等，从而造成医疗缺陷引发医疗纠纷。
1.1.2 技术水平不高 有些医务人员价值观不端正，忽视“三基”培训，基础知识不牢固，基本功不扎实，对技术不是精益求精，造成漏诊、误诊。
1.1.3 工作责任心不强 一些医务人员不注重病史询问和全面体格检查，过于相信自己的经验，或只按常规行事而不考虑特殊情况，对上级医师交付的事项不及时落实。
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1.1.4 医德医风不佳 个别医务人员职业道德观念淡薄，为了经济利益，开大处方，查大项目，“搭车开药”，收受病人红包，致使患者及家属对医院不满。
1.1.5 说话用语不当，不重视医患沟通 有的医务人员往往只重视手术、治疗，忽视病人的心理需求和情感需求，不能详细地告知病人检查、治疗方案，及其目的、意义和可能的医疗风险。有的医务人员的语言不严谨，语言表达不准确，说话太简单，很容易造成病人及家属的误解。
1.1.6 服务态度不好 有的医务人员在病人就诊和治疗过程中语言生硬、态度冷漠。这些对患者心理是一种极大的刺激，不仅引起患者及其家属的反感，也会对医务人员产生种种疑虑和偏见，一旦病情有变化，都会与服务态度不好相提并论，产生纠纷。
1.2 患者方面的原因
1.2.1 医疗费用与患者的预期疗效不相符合引起医疗纠纷 医学是自然科学中发展较为缓慢的一门学科，医务人员尽最大努力治疗某些疾病也只能达到一定程度治疗效果，不可能包治百病。但大多数患者对医疗效果期望值过高，尽管医生尽心尽力去治疗每一个病人，但一旦疾病突然恶化，患者家属便不能理解。
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1.2.2 病人及家属无理取闹 极个别病人及家属借医疗纠纷之名，无视法律的尊严和医院的特定场所，无理取闹，拒交医药费，企图达到“小闹小赔”、“大闹多赔”的目的，其行为造成了医院工作的混乱。
1.2.3 有些人对医院性质认识有偏差 有的患者把医院与商店公司等同起来，认为医院有钱，是盈利性单位。把医院与就诊患者的关系看成是商店与一般顾客的关系，要求不出丝毫差错，否则就要索赔，不能如愿就纠缠不休。
1.3 社会舆论方面的原因 (1)医院一旦发生医疗纠纷，社会上往往倾向支持患者一方。由于在把“医学鉴定说成暗箱操作”的舆论误导下，一些地方采取了以法医鉴定来取代医学鉴定的做法，认为这样会更显示公正。殊不知，这是一种非常不妥的做法。一个无临床执业资格的人怎么可能对有执业资格的人的执业行为进行评判呢?(2)过去制定的《医疗事故处理办法》已不适应现在的形势，而现行的法律、法规又不健全，法院在审理过程中，选择适用法律时有的偏向患者一方，有些病人及家属借故纠缠不止，不达目的誓不罢休。(3)新闻媒体不适宜的报道:极少数的新闻媒体由于缺乏医疗知识，对医院工作既不了解，又不尊重客观事实，偏执一词，大肆炒作，推波助澜。更有甚者为了追求“卖点”，歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，加剧了医疗纠纷的升级，助长了高额索赔不良风气的形成。
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2 维护医疗稳定的几点建议
2.1 要加强医德医风教育 各医疗单位要牢记党的“全心全意为人民服务”的宗旨，加大行风建设力度，要求医务人员恪守职业道德、职业责任和职业纪律。
2.2 要建立健全各种规章制度 医院要狠抓关键性医疗制度的落实，要求医务人员工作上要兢兢业业，技术上要精益求精，实施规范化、标准化服务，使每个医疗环节都有章可循、有法可依。同时还要建立健全检查监督体制，对违反制度和纪律的当事人要严管重罚，绝不心慈手软。
2.3 要在技术上创新 医院是治病救人的场所，医疗技术水平的高低是关键。服务态度再好，给病人看不好病，患者同样会不满意。只有不断学习新知识、新技术，以精湛的技术为患者提供优质、高效的服务，患者及家属才能满意，也会放心。
2.4 要重视运用法律武器保障医疗行为 医疗单位在实际工作中要特别注重提高广大医务人员学法、用法、遵法、依法的意识和能力。当前要重点学习实施的《医疗事故处理条例》及其它相关法律、法规，不断增强法制观念。同时，要大力宣传、学习本单位出现的救死扶伤、爱岗敬业、医术精、医风正、医德好的先进典型，弘扬正气，真正做到遵纪守法，扬善抑恶，为医院的发展营造良好的人文环境。
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2.5 要以群众满意为标准，切实解决难点问题 坚持以病人为中心，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。对群众意见大、问题比较突出的科室和个人，要进行重点整改，增强服务透明度，让群众“看放心病、花明白钱”，树立良好的行业风尚，让群众满意，让社 会满意，让政府满意，让职工满意。
2.6 要加强沟通、相互理解 医生在看病的时候，要加强与病人的感情交流，努力和病人做朋友，并努力掌握与患者心理沟通的方法和技巧。要针对患者不同的心理需要，正确引导患者及家属对诊治护理的期望水平，做好心理引导、释放情绪和心理压力。只有这样，才能获得患者及家属对医院的支持与信任。
2.7 要做好宣传报道工作 医院应尊重新闻媒体，加强与新闻媒体的沟通，把医院工作置于社会各界和新闻媒体的监督之下。主动邀请新闻记者深入病房去体验医务人员的辛劳、默默无闻、无私奉献的精神内涵，通过多角度加大对医院主流及积极因素的宣传报道。聘请新闻媒体为社会监督员，取得新闻媒体对医院工作的理解和支持。
2.8 要加强防范意识 强化防范意识对预防医疗纠纷至关重要。在充分认识医疗纠纷危害的同时，必须提高医院全员防范医疗纠纷的自觉性。在为患者服务的过程中，从一言一行、每一环节做起，努力做到接待病人热心，诊治病人细心，解释病情耐心，技术操作精心。只要真正做到让患者和家属放心、满意，就能有效地最大限度地预防医疗纠纷的发生。
作者单位:410008湖南长沙中南大学湘雅医院
(收稿日期:2003-06-07)
(编辑 于少伟), http://www.100md.com(韩笑)