观念兴院 创新应变
http://www.100md.com
中华现代医院管理杂志 2003年10月 第1卷 第2期
人类的进步，社会的变革，都是以思想解放为先导，以观念更新为基础，时代在前进，环境在改变，认识在升华，在市场经济的大环境中，要发展医院，医院管理者必须首先树立新的理念，打好观念仗，以新的观念驾驭医院建设。观念存在于人的头脑中，是无形的，但时刻都在影响着人们的言行，观念决定行动，思路决定出路，我们要破除8种旧观念，树立8种新观念，从思想上认识到哪些观念是错的，哪些观念是正确的，为什么是错的，为什么是正确的，从中探索出搞好医院的新思路。做到勤换脑子少换人，不换脑子就换人。
1 破除热心服务观念，树立贴心服务、超值服务的观念
长期以来医院没有把病人视为顾客，没认识到病人就是医院的衣食父母，而单纯的按病人对待，虽然改变了坐堂先生的做法，但只能提供比较热情的服务，不能根据病人需求的瞬间化、感觉化、个性化作出快速反应，为患者提供贴心服务，超值服务。贴心服务、超值服务是医院创新竞争的策略;是与病人积极沟通的策略;是使顾客满意的策略;它不仅能够对患者说出来的需求作出快速回应，还能够对患者说不出来的潜在需求做出快速反应，提供满意又满意的服务。满足患者心理需求、现时需求、预测需求，病人不仅在医疗过程享受优质、安全、温馨、方便的服务，还能在生活上享受到和家庭般的温馨服务。如果一个医生和护士登上病人的家门，能够解决病人的一切需求，不仅精心治疗，还能帮助孩子学习，携助修理家电，做到超值服务，一定能够赢得患者偏爱，争取一个忠实于医院的患者，医院员工长期的开展超值服务，就会有自己的忠实患者群，不断扩大了市场份额，使效益最大化，推动医院走向富强之路。
, http://www.100md.com
2 破除单一刚性管理观念，树立柔性管理观念
没有规矩，无以成方圆。建立医院各项规章制度，强化医务人员的行为规范，约束职工的行为，达到纪律严明，统一协调的目的，是十分必要的。但是单靠刚性管理，压力服人，不尊重人的价值、权力、情感、尊严，久而久之，再严明的纪律也会严而不服，人心涣散。完全靠制度命令推动工作的领导不是好领导，所以在管理上必须先进行教育，柔性引导，然后进行刚性管理，做到刚柔并济，进退有度，严而不过，宽而不松。尊重个人的价值精神，让职工快乐，创造具有人情味的工作环境，有助于树立职工的主人翁精神，激励职工的主动性创造性。
3 破除硬件第一的观念，树立软件建院的观念
要搞好医院经营必须充分认识到软件是医院的灵魂，硬件是躯体。不要盲目的购置高精尖的医疗仪器，在扩大病床上下功夫;应该在医院文化建设上下功夫。医院文化包括:医院精神、价值观、知识、观念、技术、战略、体制、机制等，上述这些要素用系统工程的方法整合成一个完整的系统，就是医院更高层次更为重要的软件。强大的软件具有导向功能，规定了医院共同的追求，共同的价值观，共同利益，给职工指明了方向，使职工能够把医院的目标作为自己的目标来实现。强大的软件具有凝集功能，使职工在共同的目标下牢牢的连接在一起，团结一致，为实现共同理想拼搏，这是医院建设的精神支柱，是核心动力，是建设医院的头等大事。
, 百拇医药
4 破除物质资源取胜的观念，树立以人为本的观念
医院的发展离不开两类资源，一是物质资源，二是人力资源。医院管理者往往注意创造收入，增加利润，而忽视了创造利润的人。随着知识经济的到来，“以人为本”已经成为管理的新趋势。在一切资源中人力资源是最宝贵的资源，是医院核心竞争力的第一要素，人是知识的能动载体，是知识的创造者、传播者、应用者，一个医院实力的强弱，发展的后劲大小，最终取决于人的质量和数量。掌握人的动机、挖掘人的潜能、点亮人的光辉、激发人的创新能力，是强院之本。我们要积极创造有利于优秀人才脱颖而出，施展抱负，发挥人才的机制和环境;改革人才管理机制，努力形成广纳贤士，人尽其才，充满活力的用人机制;建立和完善人才的竞争激励和选择机制;激发人的创造欲望，创新潜能。我们的事业是需要人才，也是造就人才的事业。我们要真正把人才作为第一资源，善于用伟大的事业吸引人才;坚持用崇高的精神来激励人才;努力用真诚的感情关心人才。加速人才资源的开发，提高人的智慧，加速创新，把医院建设推向现代化建设轨道。
, 百拇医药
5 破除唯学历论，树立学习力是医院生命之根的观念
近年来社会上十分重视学历，提拔干部必须是高学历，委以重任必须是高学历，造成一部分人没有能力也被提拔，也被重用，引导一些人不顾工作单一学习考取学历，有的造假学历，形成只要当官就有高学历的怪现象，给社会造成极坏影响。随着知识经济的到来，对什么是人才的认识有了根本性的转变，人才不只是以学历为标准，而是根据学习力的高低为标准，看人才的学习动力体现他的学习目标，学习毅力和学习的能力，具备学习三要素的人是学习力高的人。要把重要的工作交给他们，只有学历没有学习力的人是医院的包袱，因为人才是有时间性和动态变化的，今天是人才，明天随着知识更新你的知识已老化，就是没用的人。大学毕业就有50%的知识已老化，所以人才要成为货真价实的人才，一定要有学习力作后盾，这样才能是信息时代的人才。
6 破除求大求稳的观念，树立以快取胜的观念
医院管理者热衷于扩大规模，四平八稳的搞医院建设，购置仪器不能及时投入使用，投入使用已失去先进性，慢慢腾腾失去竞争机会。当今时代世界的格局已经发生了变化，不是“大鱼吃小鱼”，而是“快鱼吃慢鱼”，过去几年几十年的事，今天是瞬间就传遍全世界，世界上永远不变的就是变化，医院管理者必须以十倍的速度学习，快速制定出应对措施，快速的落实，把眼睛盯在市场上，市场变经营决策变，建设医院速度文化，以快取胜。
, 百拇医药
7 破除等靠要的观念，树立参与竞争的观念
在计划经济体制下医院领导养成了“吃饭靠政府，发展伸手要”的依靠思想。由于政府采取了“会哭的孩子有饭吃”的办法，谁叫的响就给谁拨款，形成争取资金的竞争，政府给钱就发展，政府没钱就萎缩，这种等、靠、要的观念拖累 了政府，阻碍医疗事业的发展，束缚了医院的手脚。改变这种坐吃山空的状态，就要抓住机遇，积极的参与到市场竞争中来，在竞争中取得优势，这种优势体现在医院的核心竞争力上，它是指医院管理者有新的观念，新的运行机制，医院的学习力、创造力、核心技术，经过整合后成为由第一到唯一的世界级的能力，拥有了核心竞争力医院就会保持长盛不衰。
8 破除关门办院观念，树立医院营销观念
医院如同企业，必须制定营销战略，搞好医院营销才是新时期医院发展有希望之路。医院营销就是通过创造需求，获取病人的偏爱，满足病人需求最大化，争取更多的病人回应医院，不断扩大市场份额的社会过程。医院管理者要树立营销观念，策划营销战略、建立营销体系、培养营销人才，建设一支反应灵敏、忠于事业、勇于吃苦、能言善辩、热心服务的营销队伍，细分市场、选定市场目标，激励营销人员。把医院营销摆上位置，走向正规，创造财富，这是医院可持续发展的关键所在。
更新观念就要有行动，在高速度的时代，医院不是以质量求效益，而是以创新求效益。要正确理解创新的内涵，理清创新的思路，激活创新的动力，科学地进行创新，首先是管理上的创新，要实施知识管理，加速知识的生产、交流、共享，靠知识增加财富，繁荣医院。体制上的创新要建立法人治理结构，建设高效、扁平、有弹性的组织机构，建成学习型医院，打造过硬的团队，技术上的创新，要有强大的研发队伍，给予资金保证创造出新技术，以创新致富，摆脱医院的困境走向快速健康发展之路。
作者单位:050031河北省儿童医院
(编辑 心怡), 百拇医药(董凤歧)
1 破除热心服务观念，树立贴心服务、超值服务的观念
长期以来医院没有把病人视为顾客，没认识到病人就是医院的衣食父母，而单纯的按病人对待，虽然改变了坐堂先生的做法，但只能提供比较热情的服务，不能根据病人需求的瞬间化、感觉化、个性化作出快速反应，为患者提供贴心服务，超值服务。贴心服务、超值服务是医院创新竞争的策略;是与病人积极沟通的策略;是使顾客满意的策略;它不仅能够对患者说出来的需求作出快速回应，还能够对患者说不出来的潜在需求做出快速反应，提供满意又满意的服务。满足患者心理需求、现时需求、预测需求，病人不仅在医疗过程享受优质、安全、温馨、方便的服务，还能在生活上享受到和家庭般的温馨服务。如果一个医生和护士登上病人的家门，能够解决病人的一切需求，不仅精心治疗，还能帮助孩子学习，携助修理家电，做到超值服务，一定能够赢得患者偏爱，争取一个忠实于医院的患者，医院员工长期的开展超值服务，就会有自己的忠实患者群，不断扩大了市场份额，使效益最大化，推动医院走向富强之路。
, http://www.100md.com
2 破除单一刚性管理观念，树立柔性管理观念
没有规矩，无以成方圆。建立医院各项规章制度，强化医务人员的行为规范，约束职工的行为，达到纪律严明，统一协调的目的，是十分必要的。但是单靠刚性管理，压力服人，不尊重人的价值、权力、情感、尊严，久而久之，再严明的纪律也会严而不服，人心涣散。完全靠制度命令推动工作的领导不是好领导，所以在管理上必须先进行教育，柔性引导，然后进行刚性管理，做到刚柔并济，进退有度，严而不过，宽而不松。尊重个人的价值精神，让职工快乐，创造具有人情味的工作环境，有助于树立职工的主人翁精神，激励职工的主动性创造性。
3 破除硬件第一的观念，树立软件建院的观念
要搞好医院经营必须充分认识到软件是医院的灵魂，硬件是躯体。不要盲目的购置高精尖的医疗仪器，在扩大病床上下功夫;应该在医院文化建设上下功夫。医院文化包括:医院精神、价值观、知识、观念、技术、战略、体制、机制等，上述这些要素用系统工程的方法整合成一个完整的系统，就是医院更高层次更为重要的软件。强大的软件具有导向功能，规定了医院共同的追求，共同的价值观，共同利益，给职工指明了方向，使职工能够把医院的目标作为自己的目标来实现。强大的软件具有凝集功能，使职工在共同的目标下牢牢的连接在一起，团结一致，为实现共同理想拼搏，这是医院建设的精神支柱，是核心动力，是建设医院的头等大事。
, 百拇医药
4 破除物质资源取胜的观念，树立以人为本的观念
医院的发展离不开两类资源，一是物质资源，二是人力资源。医院管理者往往注意创造收入，增加利润，而忽视了创造利润的人。随着知识经济的到来，“以人为本”已经成为管理的新趋势。在一切资源中人力资源是最宝贵的资源，是医院核心竞争力的第一要素，人是知识的能动载体，是知识的创造者、传播者、应用者，一个医院实力的强弱，发展的后劲大小，最终取决于人的质量和数量。掌握人的动机、挖掘人的潜能、点亮人的光辉、激发人的创新能力，是强院之本。我们要积极创造有利于优秀人才脱颖而出，施展抱负，发挥人才的机制和环境;改革人才管理机制，努力形成广纳贤士，人尽其才，充满活力的用人机制;建立和完善人才的竞争激励和选择机制;激发人的创造欲望，创新潜能。我们的事业是需要人才，也是造就人才的事业。我们要真正把人才作为第一资源，善于用伟大的事业吸引人才;坚持用崇高的精神来激励人才;努力用真诚的感情关心人才。加速人才资源的开发，提高人的智慧，加速创新，把医院建设推向现代化建设轨道。
, 百拇医药
5 破除唯学历论，树立学习力是医院生命之根的观念
近年来社会上十分重视学历，提拔干部必须是高学历，委以重任必须是高学历，造成一部分人没有能力也被提拔，也被重用，引导一些人不顾工作单一学习考取学历，有的造假学历，形成只要当官就有高学历的怪现象，给社会造成极坏影响。随着知识经济的到来，对什么是人才的认识有了根本性的转变，人才不只是以学历为标准，而是根据学习力的高低为标准，看人才的学习动力体现他的学习目标，学习毅力和学习的能力，具备学习三要素的人是学习力高的人。要把重要的工作交给他们，只有学历没有学习力的人是医院的包袱，因为人才是有时间性和动态变化的，今天是人才，明天随着知识更新你的知识已老化，就是没用的人。大学毕业就有50%的知识已老化，所以人才要成为货真价实的人才，一定要有学习力作后盾，这样才能是信息时代的人才。
6 破除求大求稳的观念，树立以快取胜的观念
医院管理者热衷于扩大规模，四平八稳的搞医院建设，购置仪器不能及时投入使用，投入使用已失去先进性，慢慢腾腾失去竞争机会。当今时代世界的格局已经发生了变化，不是“大鱼吃小鱼”，而是“快鱼吃慢鱼”，过去几年几十年的事，今天是瞬间就传遍全世界，世界上永远不变的就是变化，医院管理者必须以十倍的速度学习，快速制定出应对措施，快速的落实，把眼睛盯在市场上，市场变经营决策变，建设医院速度文化，以快取胜。
, 百拇医药
7 破除等靠要的观念，树立参与竞争的观念
在计划经济体制下医院领导养成了“吃饭靠政府，发展伸手要”的依靠思想。由于政府采取了“会哭的孩子有饭吃”的办法，谁叫的响就给谁拨款，形成争取资金的竞争，政府给钱就发展，政府没钱就萎缩，这种等、靠、要的观念拖累 了政府，阻碍医疗事业的发展，束缚了医院的手脚。改变这种坐吃山空的状态，就要抓住机遇，积极的参与到市场竞争中来，在竞争中取得优势，这种优势体现在医院的核心竞争力上，它是指医院管理者有新的观念，新的运行机制，医院的学习力、创造力、核心技术，经过整合后成为由第一到唯一的世界级的能力，拥有了核心竞争力医院就会保持长盛不衰。
8 破除关门办院观念，树立医院营销观念
医院如同企业，必须制定营销战略，搞好医院营销才是新时期医院发展有希望之路。医院营销就是通过创造需求，获取病人的偏爱，满足病人需求最大化，争取更多的病人回应医院，不断扩大市场份额的社会过程。医院管理者要树立营销观念，策划营销战略、建立营销体系、培养营销人才，建设一支反应灵敏、忠于事业、勇于吃苦、能言善辩、热心服务的营销队伍，细分市场、选定市场目标，激励营销人员。把医院营销摆上位置，走向正规，创造财富，这是医院可持续发展的关键所在。
更新观念就要有行动，在高速度的时代，医院不是以质量求效益，而是以创新求效益。要正确理解创新的内涵，理清创新的思路，激活创新的动力，科学地进行创新，首先是管理上的创新，要实施知识管理，加速知识的生产、交流、共享，靠知识增加财富，繁荣医院。体制上的创新要建立法人治理结构，建设高效、扁平、有弹性的组织机构，建成学习型医院，打造过硬的团队，技术上的创新，要有强大的研发队伍，给予资金保证创造出新技术，以创新致富，摆脱医院的困境走向快速健康发展之路。
作者单位:050031河北省儿童医院
(编辑 心怡), 百拇医药(董凤歧)