把握服务宗旨 打造服务品牌
http://www.100md.com
中华现代临床医学杂志 2003年10月 第1卷 第7期
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-7587(2003)07-0585-02
对医院而言，服务不仅是一项职责，更是一种义务，是医院精神文明建设的主要内容和社会主义办院宗旨的集中体现，并日益成为医院发展、稳定的内在要求。我院紧紧把握服务这一宗旨，围绕为病人营造良好的就医环境，不断拓宽医疗服务的范围，最大限度地减轻病人的负担，满足病人不同层次的医疗需求，做到贴近病人想服务、贴近病人搞服务，逐步使医疗服务深化、细化，贯穿于医疗活动的每个环节，使医院走上了持续、健康、快速发展的良性循环轨道。
我院始建于20世纪50年代，在计划经济年代，医院发展速度缓慢，滞后于人民群众日益增长的医疗保健需求。改革开放以来，特别是近5年来，医院持续“以病人为中心”，努力在服务上做文章，加强内涵建设，提高服务质量，改善服务态度，扩大服务范畴，现已发展为技术力量雄厚、设备先进、功能齐全、管理一流、花园式的国家二级甲等医院—南通医学院附属海安医院。医院占地面积41000m 2 ，目前建筑面积50000m 2 ，新建的门诊楼交付后可达63000m 2 ，现有编制病床460张，实际开放床位500张，全年门急诊达24万人次，收治住院病人12000人次，年业务收入近亿元。医院先后被评为江苏省文明医院、江苏省“十佳”医院、全国卫生系统先进集体。
, http://www.100md.com
1 强化办院宗旨，做好服务文章
实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”医疗的转变，是医院工作的出发点，也是社会化医院改革的最终目标。1997年以来，我院采取了一系列切实可行的措施，为病人提供了方便。
在软件方面，首先从改革落后呆板的服务方式和传统的医疗流程入手，合理调整院内医疗服务布局，简化程序，减少环节，想方设法吸引病人，力求让病人花最少的钱，在最短的时间内看好病。一是实行收费、划价、取药一条龙服务。二是设立了咨询服务台，配置了电话、担架、轮椅及茶水桶。咨询人员除接受病人咨询外，还负责发放各类检查报告单。三是取消了急诊挂号，缩短了病人就医时间。四是实行门诊首诊医师负责制，避免了推诿和扯皮现象。五是门诊各科、包括辅助检查中午不停诊，为远途病人解除了后顾之忧。六是规定了十余种化验检查项目当天出结果。七是规定了专家坐诊时间。八是严把药品购进关，实行集体公开招标购药、严格杜绝假冒伪劣药品进院，并多次下调药品价格，采用了微机划价，收费。
, 百拇医药
近期又推出了多项服务新措施:取消双休日，门诊全天开放，各科专家照常坐诊，手术室24h值班;公开住院病人每日账单。同时我们还注重社区医疗服务，成立了“高血压诊疗中心”和“糖尿病诊疗中心”，建立高血压、糖尿病病人健康档案，并定期体检随访，受到了广大患者的好评。现装备有美国产核磁共振、西门子亚秒螺旋CT、进口彩色多普勒超声诊断仪、进口全自动化生化分析仪、血液透析机、震波碎石机等设备。
在硬件设施方面，院建有14400m 2 的综合病房楼，内部配备了中心供氧、中心吸引、中央空调等病房功能设施，为病人提供了安静、宽敞、明亮、舒适的治疗、康复环境。新建6000m 2 的医技楼，设有海安县肿瘤放射治疗中心，配备有西门子直线加速器等高科技仪器设备。在建的门诊大楼，面积逾13000m 2 ，将医技楼融为一体，成为苏北地区规模最大、设施齐全门诊大楼。
2 强化经营意识，树立效益观念
随着社会主义市场经济体制的不断完善，医院原有的经营模式、管理模式、医患关系模式都不同程度地受冲击，并发生了变化，为适应卫生改革的新形势，使医院在竞争中站稳脚跟，就必须切实解放思想、理清思路，牢固树立服务立院、服务兴院、服务出效益的现代经营观念，走社会效益牵动经济效益、两个效益共同提高的健康之路。3 强化“以人为本”理念，加强人力资源管理
, 百拇医药
事业的成败关键在人，事业的发展主要靠人，对医院而言，广大医务工作者是医院的主体，是医院搞好服务的主要承担者，也是做好服务这篇大文章的关键。因此，要真正把服务做成一篇精彩的文章，就必须使分工在不同岗位，不同医疗环节上的医务人员提高素质，转变作风，才能真正把服务落在实处，为此，我们紧紧抓提高广大医务人员整体素质这一重点，运用“以人为本”的管理机制，充分调动广大医务人员积极性和主人翁责任感，努力建设一支高素质的医技队伍。(1)加强学习，首先，院党委及时成立了中心学习组，制订了学习计划和制度，党委成员带头学习，并围绕医院工作的大局和实际工作中的热点、难点、焦点问题开展讨论，集思广益，切实做到了四个结合，即:把学习同实际工作、与优质服务、与院规院纪、与科学履行职责结合起来。同时加强中层干部及业务骨干的学习，重申了政治学习制度，并利用院周会，上党课，上团课，典型事例分析会等形式，使学习不断深化。(2)制定了选拔培养优秀专业人才的计划和实施意见，全方位多渠道开展人才培养工作。一是加强全体医务人员的“三基三严”训练，采取统一考试的办法，并对优秀者给予奖励，二是发现培养跨世纪学科带头人，对于医德高尚，医术精湛，事业心强，有培养前途的优秀中青年骨干，敢于压担子，大胆使用，积极让他们挑大梁，为他们脱颖而出创造条件，三是积极为临床科室、科研广开门路，鼓励各专业医技人员发挥各自优势，搞好科研和技术攻关，着力加强拳头科室建设，为临床实际工作提供原始动力。(3)加强管理人员的队伍考核。建立了目标责任制体系和资历奖励制度，使职责、工作位置、指标、工作效率、软件建设有机结合，达到有职责可尽，有目标可追，有章可依，激励先进，鞭策后进的目的，从而提高了工作效率。
, 百拇医药
4 强化质量管理，着力提高医疗质量
医疗质量是医院的生命，是医院管理的核心。高水平的医疗质量是医院搞好服务的前提和基础。医院服务的对象是病人，服务的目的是让病人得到确切有效的治疗，早日康复。因此，要真正发挥服务的作用，必须增强医院的综合实力。没有高水平的诊疗技术作保证，医院就失去了优势，服务也就失去了存在的基础。近2年来，我们坚持以质量求生存，向服务要效益，狠抓基础质量、环节质量和终末质量，从严格操作规程、规范病历处方书写等环节入手，强化基础训练。同时，广辟渠道，为全院医务人员钻研技术，提高业务技能创造优越环境。积极鼓励中青年骨干攻克技术难关，努力造就一批技术精、有信誉的专家群体，从而以较高的诊疗水平吸引患者。近年来，我院先后开展了永久性埋藏式人工起搏器安装、肾移植术、断肢再造术、二尖瓣闭式分离术、腹腔镜手术、介入疗法、功能性鼻内窥镜手术等科技含量高的诊疗项目，先后完成了科研项目10多项，8项获得省市科技进步奖，传染科、胸外科为南通市重点学科。
5 强化服务监督，完善监督机制
, 百拇医药
服务的作用是显而易见的，要使服务真正落到实处，发挥实效，创造效益，还需要有一套完善的监督制约机制。我们在引导全院干部职工树立服务意识，自觉做好服务的同 时，把服务纳入纪检监察部门的监督范围，有效地利用内外监督，把改善服务、深化服务作为树立医院整体形象的突破口，严肃查处医疗过程中的不正之风。在实际工作中，我们制定了《关于加强医德医风建设的若干规定》。对各岗位、各环节推行服务承诺，对“红包”、“回扣”等群众反映强烈的热点问题，采取有力的监督措施，一方面与住院病人签订《医患关系协议》，在全院范围内创建无红包科室，一方面对顶风违纪者坚决按有关规定严肃处理，不论职务高低，贡献大小。达到了监督有据、惩处有力、教育有效、保障完备的目的。2003年上半年，就处理一起损害病人利益和医院形象的违纪行为，受到了全院职工的拥护和社会各界的好评。
6 强化品牌意识，提高医院文化品位
医院文化品位的高低，是衡量一所医院文化程度的综合实力的重要指标，设备一流，技术一流，管理一流，环境一流的现代化医院首先应该具备高品位的文化氛围。随着生产力的不断进步和人民群众整体生活水平的提高，人们对医院的要求也相应提高，服务水平作为医院文化品位的重要组成部分，无疑代表着医院的形象和信誉，为了发挥医院文化对医疗服务的推动作用，我们着力抓了三项工作。(1)大力建树医院精神。进行伟大的创业，必须有伟大的精神。医院要迅速发展，必须树立一种坚不可摧的精神力量。为此，医院党委提出了8字的医院精神作为全院职工干事创业的精神支柱。即“敬业、严谨、廉洁、文明”。医院精神的树立，增强了医院的凝聚力和广大干部职工的向心力，在医院许多重大决策面前，职工都充分显示了从没有过的团结，和院党委保持高度一致，使院中心工作得以顺利实施。(2)切实改善就医环境。良好的就医环境是病人康复的重要条件，我们多方筹资，在硬件上下了很大功夫，先后购进了一批先进的医疗设备，美化了病区和院容院貌，加快医院基础建设步伐。(3)积极实施名牌战略。为了突出医院特色，丰富医院文化的内涵，我们着力培养了一批市内乃至市外地区有一定影响和竞争力的“名牌”专科，作为医院的“拳头产品”。不仅提高了医院的知名度，也提高了医院的文化品位。医疗服务的好坏事关广大人民群众的苦乐安危，我们必须站在讲政治的高度，把服务水平的高低作为医院发展的基础，将病人的困难设身处地地加以解决，进而把扩大服务领域，完善服务功能当作职业的最佳境界。
作者单位:226600江苏南通医学院附属海安医院
(收稿日期:2003-08-19)
(编辑刘 娜), http://www.100md.com(周平山)
对医院而言，服务不仅是一项职责，更是一种义务，是医院精神文明建设的主要内容和社会主义办院宗旨的集中体现，并日益成为医院发展、稳定的内在要求。我院紧紧把握服务这一宗旨，围绕为病人营造良好的就医环境，不断拓宽医疗服务的范围，最大限度地减轻病人的负担，满足病人不同层次的医疗需求，做到贴近病人想服务、贴近病人搞服务，逐步使医疗服务深化、细化，贯穿于医疗活动的每个环节，使医院走上了持续、健康、快速发展的良性循环轨道。
我院始建于20世纪50年代，在计划经济年代，医院发展速度缓慢，滞后于人民群众日益增长的医疗保健需求。改革开放以来，特别是近5年来，医院持续“以病人为中心”，努力在服务上做文章，加强内涵建设，提高服务质量，改善服务态度，扩大服务范畴，现已发展为技术力量雄厚、设备先进、功能齐全、管理一流、花园式的国家二级甲等医院—南通医学院附属海安医院。医院占地面积41000m 2 ，目前建筑面积50000m 2 ，新建的门诊楼交付后可达63000m 2 ，现有编制病床460张，实际开放床位500张，全年门急诊达24万人次，收治住院病人12000人次，年业务收入近亿元。医院先后被评为江苏省文明医院、江苏省“十佳”医院、全国卫生系统先进集体。
, http://www.100md.com
1 强化办院宗旨，做好服务文章
实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”医疗的转变，是医院工作的出发点，也是社会化医院改革的最终目标。1997年以来，我院采取了一系列切实可行的措施，为病人提供了方便。
在软件方面，首先从改革落后呆板的服务方式和传统的医疗流程入手，合理调整院内医疗服务布局，简化程序，减少环节，想方设法吸引病人，力求让病人花最少的钱，在最短的时间内看好病。一是实行收费、划价、取药一条龙服务。二是设立了咨询服务台，配置了电话、担架、轮椅及茶水桶。咨询人员除接受病人咨询外，还负责发放各类检查报告单。三是取消了急诊挂号，缩短了病人就医时间。四是实行门诊首诊医师负责制，避免了推诿和扯皮现象。五是门诊各科、包括辅助检查中午不停诊，为远途病人解除了后顾之忧。六是规定了十余种化验检查项目当天出结果。七是规定了专家坐诊时间。八是严把药品购进关，实行集体公开招标购药、严格杜绝假冒伪劣药品进院，并多次下调药品价格，采用了微机划价，收费。
, 百拇医药
近期又推出了多项服务新措施:取消双休日，门诊全天开放，各科专家照常坐诊，手术室24h值班;公开住院病人每日账单。同时我们还注重社区医疗服务，成立了“高血压诊疗中心”和“糖尿病诊疗中心”，建立高血压、糖尿病病人健康档案，并定期体检随访，受到了广大患者的好评。现装备有美国产核磁共振、西门子亚秒螺旋CT、进口彩色多普勒超声诊断仪、进口全自动化生化分析仪、血液透析机、震波碎石机等设备。
在硬件设施方面，院建有14400m 2 的综合病房楼，内部配备了中心供氧、中心吸引、中央空调等病房功能设施，为病人提供了安静、宽敞、明亮、舒适的治疗、康复环境。新建6000m 2 的医技楼，设有海安县肿瘤放射治疗中心，配备有西门子直线加速器等高科技仪器设备。在建的门诊大楼，面积逾13000m 2 ，将医技楼融为一体，成为苏北地区规模最大、设施齐全门诊大楼。
2 强化经营意识，树立效益观念
随着社会主义市场经济体制的不断完善，医院原有的经营模式、管理模式、医患关系模式都不同程度地受冲击，并发生了变化，为适应卫生改革的新形势，使医院在竞争中站稳脚跟，就必须切实解放思想、理清思路，牢固树立服务立院、服务兴院、服务出效益的现代经营观念，走社会效益牵动经济效益、两个效益共同提高的健康之路。3 强化“以人为本”理念，加强人力资源管理
, 百拇医药
事业的成败关键在人，事业的发展主要靠人，对医院而言，广大医务工作者是医院的主体，是医院搞好服务的主要承担者，也是做好服务这篇大文章的关键。因此，要真正把服务做成一篇精彩的文章，就必须使分工在不同岗位，不同医疗环节上的医务人员提高素质，转变作风，才能真正把服务落在实处，为此，我们紧紧抓提高广大医务人员整体素质这一重点，运用“以人为本”的管理机制，充分调动广大医务人员积极性和主人翁责任感，努力建设一支高素质的医技队伍。(1)加强学习，首先，院党委及时成立了中心学习组，制订了学习计划和制度，党委成员带头学习，并围绕医院工作的大局和实际工作中的热点、难点、焦点问题开展讨论，集思广益，切实做到了四个结合，即:把学习同实际工作、与优质服务、与院规院纪、与科学履行职责结合起来。同时加强中层干部及业务骨干的学习，重申了政治学习制度，并利用院周会，上党课，上团课，典型事例分析会等形式，使学习不断深化。(2)制定了选拔培养优秀专业人才的计划和实施意见，全方位多渠道开展人才培养工作。一是加强全体医务人员的“三基三严”训练，采取统一考试的办法，并对优秀者给予奖励，二是发现培养跨世纪学科带头人，对于医德高尚，医术精湛，事业心强，有培养前途的优秀中青年骨干，敢于压担子，大胆使用，积极让他们挑大梁，为他们脱颖而出创造条件，三是积极为临床科室、科研广开门路，鼓励各专业医技人员发挥各自优势，搞好科研和技术攻关，着力加强拳头科室建设，为临床实际工作提供原始动力。(3)加强管理人员的队伍考核。建立了目标责任制体系和资历奖励制度，使职责、工作位置、指标、工作效率、软件建设有机结合，达到有职责可尽，有目标可追，有章可依，激励先进，鞭策后进的目的，从而提高了工作效率。
, 百拇医药
4 强化质量管理，着力提高医疗质量
医疗质量是医院的生命，是医院管理的核心。高水平的医疗质量是医院搞好服务的前提和基础。医院服务的对象是病人，服务的目的是让病人得到确切有效的治疗，早日康复。因此，要真正发挥服务的作用，必须增强医院的综合实力。没有高水平的诊疗技术作保证，医院就失去了优势，服务也就失去了存在的基础。近2年来，我们坚持以质量求生存，向服务要效益，狠抓基础质量、环节质量和终末质量，从严格操作规程、规范病历处方书写等环节入手，强化基础训练。同时，广辟渠道，为全院医务人员钻研技术，提高业务技能创造优越环境。积极鼓励中青年骨干攻克技术难关，努力造就一批技术精、有信誉的专家群体，从而以较高的诊疗水平吸引患者。近年来，我院先后开展了永久性埋藏式人工起搏器安装、肾移植术、断肢再造术、二尖瓣闭式分离术、腹腔镜手术、介入疗法、功能性鼻内窥镜手术等科技含量高的诊疗项目，先后完成了科研项目10多项，8项获得省市科技进步奖，传染科、胸外科为南通市重点学科。
5 强化服务监督，完善监督机制
, 百拇医药
服务的作用是显而易见的，要使服务真正落到实处，发挥实效，创造效益，还需要有一套完善的监督制约机制。我们在引导全院干部职工树立服务意识，自觉做好服务的同 时，把服务纳入纪检监察部门的监督范围，有效地利用内外监督，把改善服务、深化服务作为树立医院整体形象的突破口，严肃查处医疗过程中的不正之风。在实际工作中，我们制定了《关于加强医德医风建设的若干规定》。对各岗位、各环节推行服务承诺，对“红包”、“回扣”等群众反映强烈的热点问题，采取有力的监督措施，一方面与住院病人签订《医患关系协议》，在全院范围内创建无红包科室，一方面对顶风违纪者坚决按有关规定严肃处理，不论职务高低，贡献大小。达到了监督有据、惩处有力、教育有效、保障完备的目的。2003年上半年，就处理一起损害病人利益和医院形象的违纪行为，受到了全院职工的拥护和社会各界的好评。
6 强化品牌意识，提高医院文化品位
医院文化品位的高低，是衡量一所医院文化程度的综合实力的重要指标，设备一流，技术一流，管理一流，环境一流的现代化医院首先应该具备高品位的文化氛围。随着生产力的不断进步和人民群众整体生活水平的提高，人们对医院的要求也相应提高，服务水平作为医院文化品位的重要组成部分，无疑代表着医院的形象和信誉，为了发挥医院文化对医疗服务的推动作用，我们着力抓了三项工作。(1)大力建树医院精神。进行伟大的创业，必须有伟大的精神。医院要迅速发展，必须树立一种坚不可摧的精神力量。为此，医院党委提出了8字的医院精神作为全院职工干事创业的精神支柱。即“敬业、严谨、廉洁、文明”。医院精神的树立，增强了医院的凝聚力和广大干部职工的向心力，在医院许多重大决策面前，职工都充分显示了从没有过的团结，和院党委保持高度一致，使院中心工作得以顺利实施。(2)切实改善就医环境。良好的就医环境是病人康复的重要条件，我们多方筹资，在硬件上下了很大功夫，先后购进了一批先进的医疗设备，美化了病区和院容院貌，加快医院基础建设步伐。(3)积极实施名牌战略。为了突出医院特色，丰富医院文化的内涵，我们着力培养了一批市内乃至市外地区有一定影响和竞争力的“名牌”专科，作为医院的“拳头产品”。不仅提高了医院的知名度，也提高了医院的文化品位。医疗服务的好坏事关广大人民群众的苦乐安危，我们必须站在讲政治的高度，把服务水平的高低作为医院发展的基础，将病人的困难设身处地地加以解决，进而把扩大服务领域，完善服务功能当作职业的最佳境界。
作者单位:226600江苏南通医学院附属海安医院
(收稿日期:2003-08-19)
(编辑刘 娜), http://www.100md.com(周平山)