实践CI理论 提高医院形象
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中华医药杂志 2003年11月 第3卷 第11期
【文献标识码】 C 【文章编号】 1680-077X(2003)11-1051-02
所谓CI，是英文Corporate Identity的缩写，译成中文就是“公司同一性”或“公司个性”。具体包括企业统一系统、企业个性系统、企业身份系统、企业识别系统、企业形象系统这几个方面的有机结合。CI这个简称，很适合用来表达企业形象的塑造、展示和识别。塑造和展示优美的企业形象，除了要塑造和展示所有企业共同具有的优势之外，更主要的是必须塑造和展示企业特殊的优越之处，只有这些特殊的优越之处，才能体现在公司的价值、代表企业的身份。
处于21世纪的中国医院，正经历着经济体制、医疗模式和技术革命的三大变革，经济体制从计划经济转向市场经济，医疗服务从供给型转向经营型，医疗模式从生理医学转向生物-心理-社会医学。为了适应激烈的医疗竞争市场，引进企业管理的诸多经营理念和服务方式，着重塑造企业形象的CI理论在我国大城市部分医院的管理中被引进，对我国医院管理的理论和实践产生了积极的作用，现结合我院的实践，谈谈CI理论对医院形象塑造的影响。
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我院是遵义市一所综合企业职工医院，职工520余人，床位500张，固定资产600万元，近2年来，通过引入企业经营管理模式，突出人本管理和“以病人为中心”的服务理念，坚持人才兴院、科技兴院的发展道路，立足遵义医疗市场，业务量快速上升，2002年业务收入比2000年翻了一番。回顾2年来的工作实践，导入CI管理内涵，珍惜医院形象管理建设或许就是其中重要的原因之一。具体而言，我院从以下五方面的形象建设做了有益的探索。
(1)感官视觉形象。即患者到医院就诊开始所亲自体验的第一直观的感觉，包括医务人员的精神面貌和环境形象。医务人员的形象主要表现在各类人员的着装、言谈举止、仪容仪表、周到服务、亲切热情、导医设置等。为此，我院统一为医生、护士及各类工作人员定购款式新颖的服装，手术室、儿科、妇产科人员搭配专门色调，给人热情、温暖的感受。实施护士仪容仪表的培训，让他们的举止投足和每句问候都留给病人美好的回忆。同时，制定了职工文明服务规范和文明用语，经常性组织优质专项检查，优质服务检查评比已形成制度，病员在如此温馨的优质环境中，享受了美的服务。
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创造人性化的医院环境，让病人为中心的主体意识的确立和强化、对病人的意愿的尊重和理解，需要我们对医院的环境进行新的定位，不是简单的装修粉饰，而是从空间划分，人流物流等方面按照病人需要和理想进行规划设计，尽可能把人的心理、社会需求全面地体现在医院的空间环境当中，真正做到以人为本。医疗环境方面，门诊楼、医技楼、住院大楼的设计建造均按人性化的理念设计施工，挂号、门诊诊室、检查、划价、收费等以及住院的流程设计均考虑了方便病人。同时专门设计制作了一套比较完善的标识系统，包括室外标识(公共区域引导、无障碍通道引导)室内环境标识(通道引导、科室门牌、设备定位、无障碍
通道等)选择了标识的色彩搭配，以增强病员的感官视觉形象。环境的美化绿化也纳入了医院建设的达标项目，打造绿色医院建造花园式的医院是我们的追求。“人性的关爱是医院建设优劣的唯一尺度”这句话一点也不过分。
(2)医疗技术质量形象。技术质量是医疗单位的生命线，对患者而言，服务等因素确实至关重要，但最根本的还是希望以最合理的经费、最短的期限，最少的痛苦达到病愈的目的，消费者也在考虑费用成本、时间成本、痛苦带来的成本。我院严格实行门诊主治医师以上职称为主体的首诊负责制制度和专家门诊制度，有效提高了首诊确诊率和危重病员抢救率。病房实行三级医师查房制度，规范了病历书写等考核制度和危重病人会诊、讨论制度，严格执行诊疗和护理过程操作控制规程和质量指标，使医疗质量得到了有效提高。2年来，医疗事故导致的医患纠纷明显下降。另外，我院抓住低价位的价格优势，针对病号实际，充分考虑其费用的承受能力，制定相应的治疗方案，缩短了平均住院日，提高了床位周转率，严格控制科室药品收入的所占比例，让老百姓大为受益(我院2年的药品收入占总收入的43.6%)。这些体现为病人着想和把握医疗质量水平的“硬指标”目前已深入各级医务人员心中，并变成他们工作中的实际行动。病员和社会均给予了好评。
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(3)科技力量的形象。这是代表医院明天的后劲力量和持续发展力，其中两大要素是人力资源和先进的设备。人力资源是核心要素，没有一定知名度的学科带头人和一支专业技术骨干队伍，医院的明天是可怕的。秉承尊重知识、尊重人才、科技兴院的宗旨，爱才如命，惜才如金的氛围已在我院形成。出台了在职就读研究生的激励政策后，现也有七名专业技术骨干攻读临床专业的研究生，每季度组织“三基”考试，每年选送15～20名骨干去上海、北京等大 医院进修，采取请进来(专家讲学)和走出去(骨干短期班)的方式进行学术交流，实施了专业技术人员骨干津贴等措施，调动了广大专业技术人员的工作和学习热情。另外在资金比较紧张的情况下，投资500多万元购置了部分先进检查设备和治疗设备，400平方米净化手术室在省内一流，为医院硬件上档次，实现可持续发展，提高竞争力，打下了良好的人员储备的技术物质基础。
(4)服务保障形象。城市病员的普遍状况是文化水平高，医疗知识普及、家庭生活条件较好。选择的医院既是技术过硬，又是服务、环境、交通等良好的医院。医院的服务是病员选择的主要原因之一，因此住院条件、病房的安静、清洁、食堂等老观念下的服务理念必须按病人的需要进行调整。我院开设适合不同层次住院条件，如优质间、标准间和普通间，市内专车免费接送病人、检查陪送、出院回访、节假日慰问住院病人，“三八”、“五一”、“六一”、“国庆”、“重阳节”期间让利活动等措施极大地方便了病员，体现了人性的关怀和回归。
, 百拇医药
(5)行政管理形象。它反映的是医院内部机制运转的状况。为了提高行政管理效率(最终是提高医疗效率)，我院实行临床为病员服务，医技为临床服务，机关后勤为临床医技服务，全院职工为病员服务的管理理念，并实行副院长、中层干部公开竞争，全院实行竞争上岗、择优聘用的全员聘用制和2%末位淘汰制，做到月月有计划、月月有考核，工资和奖金与劳务收入、考核结果挂钩的分配机制，奖勤罚懒，极大地提高了职工、干部的工作积极性。2年来中层干部落聘9人，职工2%淘汰或备岗20余人。机制的建立和规则的制定考核，有效地促进了医院的发展，极大地提高了行政办公效率。作为遵义市医疗单位率先推出干部人事制度改革的单位，成功的经验受到了上级和同行的广泛赞誉，其带动的社会形象和经济效益是极为明显的。
通过引入CI理论及实践，笔者认为其系统性、实践性均有在医院进行推广的必要。长期以来，医院管理者认为只要能为病人解除病痛即医者所为。但随着社会的进步和病人对健康的需求，医院作为一个特殊的服务行业，其服务对象是病人，人性关怀应作为医院管理服务的主题内容。医院一般而言具有深厚的文化底蕴。因此，为创造相应的理论构思和服务理念提供了丰富的原料。CI理论这种从人性关怀上、视觉上的形象，就是为了给病人提供满意的全方位的服务，不但适用于企业，同时也适用于市场经济条件下日益激烈的医疗行业。
作者单位:563003贵州遵义中国航天科工集团3417医院
(收稿日期:2003-09-18)
(编辑 使臻), 百拇医药(程昌华)
所谓CI，是英文Corporate Identity的缩写，译成中文就是“公司同一性”或“公司个性”。具体包括企业统一系统、企业个性系统、企业身份系统、企业识别系统、企业形象系统这几个方面的有机结合。CI这个简称，很适合用来表达企业形象的塑造、展示和识别。塑造和展示优美的企业形象，除了要塑造和展示所有企业共同具有的优势之外，更主要的是必须塑造和展示企业特殊的优越之处，只有这些特殊的优越之处，才能体现在公司的价值、代表企业的身份。
处于21世纪的中国医院，正经历着经济体制、医疗模式和技术革命的三大变革，经济体制从计划经济转向市场经济，医疗服务从供给型转向经营型，医疗模式从生理医学转向生物-心理-社会医学。为了适应激烈的医疗竞争市场，引进企业管理的诸多经营理念和服务方式，着重塑造企业形象的CI理论在我国大城市部分医院的管理中被引进，对我国医院管理的理论和实践产生了积极的作用，现结合我院的实践，谈谈CI理论对医院形象塑造的影响。
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我院是遵义市一所综合企业职工医院，职工520余人，床位500张，固定资产600万元，近2年来，通过引入企业经营管理模式，突出人本管理和“以病人为中心”的服务理念，坚持人才兴院、科技兴院的发展道路，立足遵义医疗市场，业务量快速上升，2002年业务收入比2000年翻了一番。回顾2年来的工作实践，导入CI管理内涵，珍惜医院形象管理建设或许就是其中重要的原因之一。具体而言，我院从以下五方面的形象建设做了有益的探索。
(1)感官视觉形象。即患者到医院就诊开始所亲自体验的第一直观的感觉，包括医务人员的精神面貌和环境形象。医务人员的形象主要表现在各类人员的着装、言谈举止、仪容仪表、周到服务、亲切热情、导医设置等。为此，我院统一为医生、护士及各类工作人员定购款式新颖的服装，手术室、儿科、妇产科人员搭配专门色调，给人热情、温暖的感受。实施护士仪容仪表的培训，让他们的举止投足和每句问候都留给病人美好的回忆。同时，制定了职工文明服务规范和文明用语，经常性组织优质专项检查，优质服务检查评比已形成制度，病员在如此温馨的优质环境中，享受了美的服务。
, 百拇医药
创造人性化的医院环境，让病人为中心的主体意识的确立和强化、对病人的意愿的尊重和理解，需要我们对医院的环境进行新的定位，不是简单的装修粉饰，而是从空间划分，人流物流等方面按照病人需要和理想进行规划设计，尽可能把人的心理、社会需求全面地体现在医院的空间环境当中，真正做到以人为本。医疗环境方面，门诊楼、医技楼、住院大楼的设计建造均按人性化的理念设计施工，挂号、门诊诊室、检查、划价、收费等以及住院的流程设计均考虑了方便病人。同时专门设计制作了一套比较完善的标识系统，包括室外标识(公共区域引导、无障碍通道引导)室内环境标识(通道引导、科室门牌、设备定位、无障碍
通道等)选择了标识的色彩搭配，以增强病员的感官视觉形象。环境的美化绿化也纳入了医院建设的达标项目，打造绿色医院建造花园式的医院是我们的追求。“人性的关爱是医院建设优劣的唯一尺度”这句话一点也不过分。
(2)医疗技术质量形象。技术质量是医疗单位的生命线，对患者而言，服务等因素确实至关重要，但最根本的还是希望以最合理的经费、最短的期限，最少的痛苦达到病愈的目的，消费者也在考虑费用成本、时间成本、痛苦带来的成本。我院严格实行门诊主治医师以上职称为主体的首诊负责制制度和专家门诊制度，有效提高了首诊确诊率和危重病员抢救率。病房实行三级医师查房制度，规范了病历书写等考核制度和危重病人会诊、讨论制度，严格执行诊疗和护理过程操作控制规程和质量指标，使医疗质量得到了有效提高。2年来，医疗事故导致的医患纠纷明显下降。另外，我院抓住低价位的价格优势，针对病号实际，充分考虑其费用的承受能力，制定相应的治疗方案，缩短了平均住院日，提高了床位周转率，严格控制科室药品收入的所占比例，让老百姓大为受益(我院2年的药品收入占总收入的43.6%)。这些体现为病人着想和把握医疗质量水平的“硬指标”目前已深入各级医务人员心中，并变成他们工作中的实际行动。病员和社会均给予了好评。
, http://www.100md.com
(3)科技力量的形象。这是代表医院明天的后劲力量和持续发展力，其中两大要素是人力资源和先进的设备。人力资源是核心要素，没有一定知名度的学科带头人和一支专业技术骨干队伍，医院的明天是可怕的。秉承尊重知识、尊重人才、科技兴院的宗旨，爱才如命，惜才如金的氛围已在我院形成。出台了在职就读研究生的激励政策后，现也有七名专业技术骨干攻读临床专业的研究生，每季度组织“三基”考试，每年选送15～20名骨干去上海、北京等大 医院进修，采取请进来(专家讲学)和走出去(骨干短期班)的方式进行学术交流，实施了专业技术人员骨干津贴等措施，调动了广大专业技术人员的工作和学习热情。另外在资金比较紧张的情况下，投资500多万元购置了部分先进检查设备和治疗设备，400平方米净化手术室在省内一流，为医院硬件上档次，实现可持续发展，提高竞争力，打下了良好的人员储备的技术物质基础。
(4)服务保障形象。城市病员的普遍状况是文化水平高，医疗知识普及、家庭生活条件较好。选择的医院既是技术过硬，又是服务、环境、交通等良好的医院。医院的服务是病员选择的主要原因之一，因此住院条件、病房的安静、清洁、食堂等老观念下的服务理念必须按病人的需要进行调整。我院开设适合不同层次住院条件，如优质间、标准间和普通间，市内专车免费接送病人、检查陪送、出院回访、节假日慰问住院病人，“三八”、“五一”、“六一”、“国庆”、“重阳节”期间让利活动等措施极大地方便了病员，体现了人性的关怀和回归。
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(5)行政管理形象。它反映的是医院内部机制运转的状况。为了提高行政管理效率(最终是提高医疗效率)，我院实行临床为病员服务，医技为临床服务，机关后勤为临床医技服务，全院职工为病员服务的管理理念，并实行副院长、中层干部公开竞争，全院实行竞争上岗、择优聘用的全员聘用制和2%末位淘汰制，做到月月有计划、月月有考核，工资和奖金与劳务收入、考核结果挂钩的分配机制，奖勤罚懒，极大地提高了职工、干部的工作积极性。2年来中层干部落聘9人，职工2%淘汰或备岗20余人。机制的建立和规则的制定考核，有效地促进了医院的发展，极大地提高了行政办公效率。作为遵义市医疗单位率先推出干部人事制度改革的单位，成功的经验受到了上级和同行的广泛赞誉，其带动的社会形象和经济效益是极为明显的。
通过引入CI理论及实践，笔者认为其系统性、实践性均有在医院进行推广的必要。长期以来，医院管理者认为只要能为病人解除病痛即医者所为。但随着社会的进步和病人对健康的需求，医院作为一个特殊的服务行业，其服务对象是病人，人性关怀应作为医院管理服务的主题内容。医院一般而言具有深厚的文化底蕴。因此，为创造相应的理论构思和服务理念提供了丰富的原料。CI理论这种从人性关怀上、视觉上的形象，就是为了给病人提供满意的全方位的服务，不但适用于企业，同时也适用于市场经济条件下日益激烈的医疗行业。
作者单位:563003贵州遵义中国航天科工集团3417医院
(收稿日期:2003-09-18)
(编辑 使臻), 百拇医药(程昌华)