开展人文关怀 提高护理质量
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中华中西医杂志 2003年7月 第4卷 第14期
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2003)14-2227-01
随着社会的进步，人们对各种服务的要求越来越高。对于医疗机构而言，除了有良好的硬件设施和过硬的医疗技术外，先进的服务理念和超前的管理意识，一切“以病人为中心”，提供全方位服务，起着十分重要的作用;坚持以一流的环境，一流的质量，一流的服务，作为我们的服务理念，现将我科开展人文关怀服务流程的护理体会介绍如下。
1 规范服务语言及行为
我们的做法是:对于新入院病人，主班护士微笑起立，主动迎接病人，介绍负责分管其床位的主治大夫、病区环境及入院须知，创造“首因效应”，建立良好的第一印象。当病人出院时，交代出院后注意事项并致以良好的祝愿，送病人出院门口;为了杜绝护士坐着，病人站着询问问题的不礼貌行为，我们的做法是:当病人来护士站有事咨询时，护士立即站立微笑地回答问题;当病人在护士站前徘徊走动时，护士主动向前询问:您有什么事需要我帮忙吗?当病人手术后送回病房时，护士主动迎接并安慰病人，您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您;对于静脉穿刺操作失误的道歉用语:对不起，给您多扎了一针，增加痛苦，实在很抱歉。总之，千方百计为病人服务，满足病人合理要求，病人在轻松、安静、舒适、温馨的环境中，在得体的语言、端庄的举止、发自内心的微笑中，逐渐恢复健康。
2 加强检查和监督机制
为了有效的管理，护士长采取了日常观察访问病人及家属，科室不定期向病人发放满意度调查表，每月召开病人陪属座谈会;实行病人投诉待岗制等，发现问题及时予以纠正，在护患之间创造一个和睦的氛围，促进了护患沟通，增加主动服务的意识，树立良好的职业形象。
3 体会
强调“以人为本”的服务意识，变被动服务为主动服务，坚持以病人的评价为尺度，完善激励制约机制，树立病人的满意就是最好的质量观念，在思想观念和行动上一切为病人着想，紧紧围绕病人的合理需求，为他们提供优质的护理技术和心理服务，真正赢得病人的信赖，达到病人满意的目的。
作者单位:256400山东省淄博市桓台妇保院
(编辑维 兰), 百拇医药(王考华)
随着社会的进步，人们对各种服务的要求越来越高。对于医疗机构而言，除了有良好的硬件设施和过硬的医疗技术外，先进的服务理念和超前的管理意识，一切“以病人为中心”，提供全方位服务，起着十分重要的作用;坚持以一流的环境，一流的质量，一流的服务，作为我们的服务理念，现将我科开展人文关怀服务流程的护理体会介绍如下。
1 规范服务语言及行为
我们的做法是:对于新入院病人，主班护士微笑起立，主动迎接病人，介绍负责分管其床位的主治大夫、病区环境及入院须知，创造“首因效应”，建立良好的第一印象。当病人出院时，交代出院后注意事项并致以良好的祝愿，送病人出院门口;为了杜绝护士坐着，病人站着询问问题的不礼貌行为，我们的做法是:当病人来护士站有事咨询时，护士立即站立微笑地回答问题;当病人在护士站前徘徊走动时，护士主动向前询问:您有什么事需要我帮忙吗?当病人手术后送回病房时，护士主动迎接并安慰病人，您的手术很顺利，术后护理由我负责，我会随时来看您;对于静脉穿刺操作失误的道歉用语:对不起，给您多扎了一针，增加痛苦，实在很抱歉。总之，千方百计为病人服务，满足病人合理要求，病人在轻松、安静、舒适、温馨的环境中，在得体的语言、端庄的举止、发自内心的微笑中，逐渐恢复健康。
2 加强检查和监督机制
为了有效的管理，护士长采取了日常观察访问病人及家属，科室不定期向病人发放满意度调查表，每月召开病人陪属座谈会;实行病人投诉待岗制等，发现问题及时予以纠正，在护患之间创造一个和睦的氛围，促进了护患沟通，增加主动服务的意识，树立良好的职业形象。
3 体会
强调“以人为本”的服务意识，变被动服务为主动服务，坚持以病人的评价为尺度，完善激励制约机制，树立病人的满意就是最好的质量观念，在思想观念和行动上一切为病人着想，紧紧围绕病人的合理需求，为他们提供优质的护理技术和心理服务，真正赢得病人的信赖，达到病人满意的目的。
作者单位:256400山东省淄博市桓台妇保院
(编辑维 兰), 百拇医药(王考华)