危机管理在医院急诊科护理管理中的应用
【摘要】 和平时代，人们的危机意识逐渐淡漠。但前阶段爆发的“非典”疫情引起了世人的关注，可见，居安思危、防微杜渐尤为重要。因此，强化危机意识，加强危机管理仍是我们工作中的重中之重。本文就危机管理运用于急诊科的护理管理进行探讨。
关键词 危机管理 预警 契机
长期以来我们处于和平环境之中，对突发性事件的防范逐渐减弱，直至“非典”的爆发，使我们又重新认识到树立防范观念与危机意识的重要性。急诊科是一个医院的窗口，急诊医疗服务质量的好坏，直接体现了医院的综合水平及文明程度，急诊救治水平的高低则直接关系到急诊病员的安危。作为医院急诊科的护士管理者，切实将危机管理融入护理管理大大提升了护理工作运作的严整性。
1 危机、危机管理的内涵及构成
1.1 危机的定义、特点 关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。按照国际上的 通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点:具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。
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1.2 危机管理的内涵、构成 史蒂文·芬克(Steven Fink)在其《危机管理》一书中，对危机管理下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。罗伯特·希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“PPRR”模式，包括:危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)。
2 急诊科工作环境复杂，突发情况多，护理工作难，易存在问题
2.1 急诊科的类型、特点 目前我国医院急诊科主要存在3种模式:(1)独立型:急诊科医护人员完全固定，负责流水及留观、抢救病人的诊治:(2)半独立型:急诊科有部分固定医护人员，仅负责抢救室或留观病人的诊疗工作，其他医护人员定期轮换，主要负责流水病人的诊治工作;(3)轮转型:急诊科无固定工作人员，各科负责各科急诊。急诊工作的特点简要归纳包括:病情危急、不可预见性、病谱广、医疗纠纷多。
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2.2 急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节 病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故;由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定;还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。
2.3 急诊科护理工作仍待改进 根据分析，把事故发生的原因总结为:(1)护理知识不牢固;(2)缺乏正确的护理技术;(3)工作责任心不强;(4)护理伦理上的问题;(5)护理管理上的问题。
将护理事故分为4类:(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等;(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等;(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等;(4)院内感染。要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。
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3 急诊科护理管理工作中努力扬长避短，加强危机管理的做法
3.1 努力加强危机前的预防与准备 (1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，我们必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫，沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子!发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。
, 百拇医药 3.2 在急诊科护理管理中健全制度，严格管理 制定具体工作计划包括:(1)每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。(2)对医护人员进行事故防止的意识调查。(3)从事故的角度来分析各病房存在的问题。(4)以院内护理事故为实例，在病房例会上进行讨论，找出防范措施。(5)年底做出年度反省，提出今后的工作目标。各护理小组定期召开会议，会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法 与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。严格执行护理部为各病房制定标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。
3.3 在急诊科护理管理中强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神[1] 发生护理事故时，当事的护士要承担民事、刑事等方面的责任，法律并不因为护士的工作辛苦而免其责任。因此，在病人权利日益扩大的今天，医院特别强调护理人员要对病人权利和护士义务有正确认识，加强护士风险意识教育。尊重病人的知情权，护士执行每一项护理操作前都要向病人解释清楚，并认真做好病情观察记录，避免发生护理纠纷时护士被动。只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性。
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管理环境中的不确定性总是存在的，难以预料的危机是无法避免的。我国具体的危机管理机制也存在很大的脆弱性，表现主要有二:其一，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到新的危机，即感到无所适从;其二，危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现分工负责，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。在急诊科护理管理中尤其应注意人员协调，形成整体意识，建立应对突发事件的快速反应。
3.4 将安全护理纳入急诊科的目标管理 护士长采取科学管理病房的方法，在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(1)危机率的把握。医院通过事故防止委员会的报告及事故报告书来掌握护理事故发生的状况，要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括:发生了什么事情，什么时候发生的;怎么发生的，发生的原因，今后如何预防等内容。(2)分析、评价。建立事故防止委员会，对各科发生的护理事故及边缘登记情况进行集中分析，找出防止事故的对策，要求护士长从管理者、教育者的角度出发分析本病存在的隐患，利用病房学习或会议的机会组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。护理部通过这些分析、评价，了解护理事故是否在控制范围内，以便采取相应措施。以此推动医院管理水平的发展，探索医院新的活法 [2] 。把危机变成推动医院发展的契机，使医院应对复杂情况上下协调、快速机动，把握挑战与机遇，在激烈的竞争中立于不败之地。
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参考文献
1 姜朝晖，张姝玲.医院在医疗市场竞争中的战略取向.中国卫生经济，2003，22(2):50.
2 阎惠中.再造流程:医院探索新的活法.中国医院管理杂志，2002，22(3):4.
作者单位:1 200433上海第二军医大学长海医院
2 200433上海第二军医大学卫勤系卫生事业管理教研室
3 116021大连沈阳军区第210医院
(编辑 紫萱), 百拇医药(张玲)
关键词 危机管理 预警 契机
长期以来我们处于和平环境之中，对突发性事件的防范逐渐减弱，直至“非典”的爆发，使我们又重新认识到树立防范观念与危机意识的重要性。急诊科是一个医院的窗口，急诊医疗服务质量的好坏，直接体现了医院的综合水平及文明程度，急诊救治水平的高低则直接关系到急诊病员的安危。作为医院急诊科的护士管理者，切实将危机管理融入护理管理大大提升了护理工作运作的严整性。
1 危机、危机管理的内涵及构成
1.1 危机的定义、特点 关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。按照国际上的 通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点:具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。
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1.2 危机管理的内涵、构成 史蒂文·芬克(Steven Fink)在其《危机管理》一书中，对危机管理下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。罗伯特·希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者和主管去考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“PPRR”模式，包括:危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)。
2 急诊科工作环境复杂，突发情况多，护理工作难，易存在问题
2.1 急诊科的类型、特点 目前我国医院急诊科主要存在3种模式:(1)独立型:急诊科医护人员完全固定，负责流水及留观、抢救病人的诊治:(2)半独立型:急诊科有部分固定医护人员，仅负责抢救室或留观病人的诊疗工作，其他医护人员定期轮换，主要负责流水病人的诊治工作;(3)轮转型:急诊科无固定工作人员，各科负责各科急诊。急诊工作的特点简要归纳包括:病情危急、不可预见性、病谱广、医疗纠纷多。
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2.2 急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节 病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故;由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定;还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。
2.3 急诊科护理工作仍待改进 根据分析，把事故发生的原因总结为:(1)护理知识不牢固;(2)缺乏正确的护理技术;(3)工作责任心不强;(4)护理伦理上的问题;(5)护理管理上的问题。
将护理事故分为4类:(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等;(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等;(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等;(4)院内感染。要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。
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3 急诊科护理管理工作中努力扬长避短，加强危机管理的做法
3.1 努力加强危机前的预防与准备 (1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，我们必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫，沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子!发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。
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3.3 在急诊科护理管理中强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神[1] 发生护理事故时，当事的护士要承担民事、刑事等方面的责任，法律并不因为护士的工作辛苦而免其责任。因此，在病人权利日益扩大的今天，医院特别强调护理人员要对病人权利和护士义务有正确认识，加强护士风险意识教育。尊重病人的知情权，护士执行每一项护理操作前都要向病人解释清楚，并认真做好病情观察记录，避免发生护理纠纷时护士被动。只有突破管理的常态假设，建立有效的危机管理机制，才能大大降低管理体系的脆弱性。
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管理环境中的不确定性总是存在的，难以预料的危机是无法避免的。我国具体的危机管理机制也存在很大的脆弱性，表现主要有二:其一，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急系统，“头痛医头，脚痛医脚”，一旦遇到新的危机，即感到无所适从;其二，危机管理是分行业、分部门进行的，尽管有利于实现分工负责，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合性”危机时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。在急诊科护理管理中尤其应注意人员协调，形成整体意识，建立应对突发事件的快速反应。
3.4 将安全护理纳入急诊科的目标管理 护士长采取科学管理病房的方法，在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(1)危机率的把握。医院通过事故防止委员会的报告及事故报告书来掌握护理事故发生的状况，要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括:发生了什么事情，什么时候发生的;怎么发生的，发生的原因，今后如何预防等内容。(2)分析、评价。建立事故防止委员会，对各科发生的护理事故及边缘登记情况进行集中分析，找出防止事故的对策，要求护士长从管理者、教育者的角度出发分析本病存在的隐患，利用病房学习或会议的机会组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。护理部通过这些分析、评价，了解护理事故是否在控制范围内，以便采取相应措施。以此推动医院管理水平的发展，探索医院新的活法 [2] 。把危机变成推动医院发展的契机，使医院应对复杂情况上下协调、快速机动，把握挑战与机遇，在激烈的竞争中立于不败之地。
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参考文献
1 姜朝晖，张姝玲.医院在医疗市场竞争中的战略取向.中国卫生经济，2003，22(2):50.
2 阎惠中.再造流程:医院探索新的活法.中国医院管理杂志，2002，22(3):4.
作者单位:1 200433上海第二军医大学长海医院
2 200433上海第二军医大学卫勤系卫生事业管理教研室
3 116021大连沈阳军区第210医院
(编辑 紫萱), 百拇医药(张玲)