新时期医疗纠纷的特点及其对医院的影响与对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)02-0188-02
新时期，随着医疗体制改革的深入，医院“独立核算、自负盈亏”的企业性质正在不断增强;人们的医疗服务需求增加，维权意识相应增强;新的《医疗事故处理条例》出台。这些新的形势，使医疗纠纷的发生已经并将继续表现出新的特点和规律，也必将对医院的发展产生新的影响。
1 当前医疗纠纷发生的新特点
1.1 医疗纠纷发生数量明显增加 近年来，各种医院医疗纠纷的发生数量都有所增加，也引起了社会更加普遍的关注。其原因很多，如医务人员职业道德滑坡、医患关系恶化、新技术的应用、患者对医务工作者和医院的不信任、医疗费用增加、患者维权意识增强等。
1.2 纠纷数量与医疗事故数量增加不成比例 医疗纠纷数量明显增加，由其引起的诉讼也成增加趋势，但是真正的医疗事故数量并没有相应增加 [1，2] 。这反映出非诊疗护理因素和患方因素导致的医疗纠纷增加明显，是主要原因。
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1.3 索赔普遍，数额巨大 当前，几乎所有的医疗纠纷都伴随着经济赔偿，有研究显示，92.1%的纠纷牵涉到赔偿问题 [2] ，而且多数索赔数额巨大，动辄数十万甚至上百万。赔偿的范围一般包括医疗费、误工费、营养费、交通费、陪护费、抚养费、残疾生活补助、精神损失赔偿等。在患方看来，开高价可以获得更多的补偿，同时给院方施加更多压力好讨价还价。
1.4 冲突增加，影响扩大 由于院方过失给患方造成损害和痛苦，或者患者为了达到自身目标，抱着“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心理，越来越多的患者或家属兴师动众，动辄破坏医院设施甚至攻击有关医务、管理工作人员，严重干扰医院正常工作秩序。冲突的增加扩大了医疗纠纷的社会影响，也吸引更多媒体关注此类事件。
1.5 处理更加困难 如今患者对医疗纠纷的认识提高，在纠纷处理中更加主动，往往事先收集对己有利的证据，甚至抓住医院息事宁人的心理干扰医院正常的工作秩序以迫使院方满足其要求;患者对诊疗护理服务的要求提高，增加了潜在的院方过失因素(无论是否诊疗护理因素);媒体的误导增加了患者的索赔期望，医院不堪重负;医患关系恶化，对医务人员和医院不信任增加。这些因素使得医疗纠纷的处理更加困难。
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2 新时期医疗纠纷的影响
这些新的特点对医院的工作和管理产生了许多新的影响。
2.1 医疗风险增加，工作压力增大 医疗纠纷发生概率的增加和赔偿负担日益加重，使医疗风险增加。同时，医务和管理工作者面临更大的工作压力。医疗工作本身是一项高技术、高风险的工作，其服务对象又是人，因此医务工作者是一个工作压力大、责任重的职业群体。医疗纠纷的不断增加，尤其纠缠、攻击医务、管理工作者的纠纷事件的增多，使他们面临更大的精神压力和不安全感。
2.2 干扰工作秩序，影响长期发展 由医疗纠纷引起的冲突增加，严重干扰医院正常的工作秩序，增加了医疗工作中的不稳定因素，甚至因此引发更多的纠纷。而巨额的赔偿负担和增加医疗风险，对医院的长期发展产生深远影响。
2.3 医院处于更加不利的境地 医疗纠纷影响的扩大化、宣传媒体的参与和社会舆论同情弱者的倾向，使医院很容易因一两件医疗纠纷而严重损害其社会形象和声誉，使医患关系更加恶化，并导致公众对医院和医务人员的更加不信任，这使得医院在医疗纠纷处理中处于被动的地位，受到各方面的压力，不得不经常委曲求全、息事宁人，如此形成恶性循环，从而进一步促进医疗纠纷的发生。
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2.4 阻碍了医疗新技术的开展和应用 新技术的研究和应用是为了更好地服务于患者、造福于人类，但其在开发研究和应用过程中风险相对较大，是引起医疗纠纷的技术高危因素。医院为了减少纠纷、降低风险，必将限制医疗新技术的研究和开展。
2.5 预防和处理纠纷成为医院日常工作重要的一部分 医疗纠纷的不断增加、处理难、影响大，医院不得不考虑从各个环节控制和防范医疗纠纷的发生，并谨慎处理已发生的纠纷。这不仅增加了相关工作的数量和难度，相应的部位和专业人员也显得更加重要。而且医疗纠纷的发生、发展、处理过程牵涉到很多方面的因素和内容，纠纷的处理难度也越来越大，对管理者的经验、知识和能力的要求越来越高。因此，未来的医疗纠纷防范与处理人员应该逐步专业化。
3 对策与建议
医疗纠纷关键在于防范，针对纠纷发生的各个环节，阻断诱发因素，将一些隐患消灭在萌芽之中，从而在源头上防止纠纷的发生。常见措施主要可以归纳为:加强医院管理尤其是医疗安全管理，落实和健全各项规章制度和医疗护理规范;提高医务人员素质;改善服务态度，加强医患之间的沟通。新的形势下，医疗纠纷的防范和处理需要新的措施、新的内容和防范重点。现讨论如下:
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3.1 健全制度，狠抓落实 制度是控制医疗过程中不安全因素、减少纠纷隐患的主要手段，大到医疗事故和纠纷处理相关法律法规，小到医院各项医疗质量管理规章制度、诊疗护理服务规范，都是防范医疗纠纷的有效制度因素。制度预防作用的发挥首先在于制度的健全和完善，具有现实可操作性和普遍适用性，从而有效发挥控制作用;其次是各项制度的认真落实，制定制度而不认真落实等于没有制度，在现实中，医务人员的小疏忽、小过失和不当细节引起很多纠纷，主要是因为制度重视和落实不够。
3.2 明确责任，赏罚分明 制度对医疗行为起规范、约束和保护作用，而适当的奖惩机制对于纠纷的解决和防范也十分必要。在医疗纠纷的处理过程中，主要由医院作为责任主体面对患方和外界，这对医务人员是一种必要的保护措施，也有利于矛盾的解决。但是，在医院内部或纠纷解决后，无论结果如何，都要查清事实经过，明确责任，对于有过错的责任人一定要批评教育并给予相应的处罚，如内部行政处分、分担部分赔偿，或视情节和后果给予更加严厉的处罚，记录在案并与评职评优、经济利益挂钩，以达到惩前毖后的目的，形成全员预防纠纷发生的自觉性;对于及时发现问题避免纠纷发生、发展，或妥善处理纠纷防止矛盾激化的人员，要给予一定的奖励。这些奖惩措施应当公布，以引起广泛重视。而且，奖惩措施同样适用于在日常制度、规范监督执行中出现的情况，如违反制度或操作规范造成纠纷或事故隐患，也给予一定的处罚。
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3.3 专人负责，重点防范 随着纠纷的增加和处理复杂化，医院要有专人负责医疗纠纷预防和处理。这些人员应该熟悉医疗事故和纠纷相关的法律法规和解决程序，善于沟通，并进行必要的相关知识和技能再培训，积累解决实际问题的经验，以更加专业地、妥善地解决各种纠纷冲突。同时，这些人员认真研究医疗纠纷发生的规律和特点，抓住主要矛盾或者矛盾的主要方面，找出医疗纠纷发生的重点科 室(如急诊科、手术室)和重点人员实施重点防范，做到目标明确、以点带面，从而达到事半功倍的防范效果。
3.4 加强教育，提高素质 加强医德医风教育和职业技能再培训，全面提高医务工作人员综合素质，是防范医疗纠纷的重要措施。在新时期，尤其是新的《医疗事故处理条例》出台后，加强医疗纠纷相关法律法规教育和各项医疗安全管理制度、诊疗护理规范的教育，显的更加重要。医务工作者掌握一定法律知识可以引起足够的重视，并提高自我约束和自我保护意识;强调各种制度和规范，让他们认识到自觉遵守规章是对自身的有效保护。
3.5 转变观念，加强沟通 随着医学模式的转变和医疗改革的深入，患者的权利和需要得到了更多的重视。在诊治疾病的同时，我们要开始更多地考虑患者的各种需要，如被尊重的需要、了解自己病情和治疗措施的需要等。因此，转变传统观念，在诊疗护理过程中，医务工作者应该更加主动地和患者沟通，了解他们的各种愿望和需要，介绍病情和必要的检查、诊疗、护理措施的意义，尊重他们的知情同意权，这样既获得了患者更多的信任和配合，融洽了医患关系，又可以大大减少医疗纠纷的发生。
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3.6 谨慎开发和应用诊疗新技术 新的诊疗技术引起了越来越多的医疗纠纷，因此，在开发和应用新的技术时，应该认真进行风险评估，并在技术的开发应用过程中，继续加强监督和风险再评估，尤其要使患者了解可能存在的风险并同意接受诊治，以防止纠纷的发生。
医疗纠纷的预防的处理是一个系统工程，需要从各个环节、层次应用各种手段和措施进行控制，而且要不断适应形势发展的需要。
参考文献
1 李曙光，江欲红，李福林，等.依法加强医院管理预防医疗纠纷发生.解放军医院管理杂志，2001，(4):296-298.
2 袁吕平.上海4所综合医院152例医疗纠纷剖析.解放军医院管理杂志，1999，(2):144.
3 张勤.医疗纠纷对医务人员的影响.中华医院管理杂志，2001，17(10):606-607.
4 《医疗事故处理条例》.中华人民共和国国务院，2002，9.
(收稿日期:2003-01-04)
作者单位:475002河南开封解放军第95900部队政治部
430030武汉华中科技大学同济医学院
(编辑纪永健), http://www.100md.com(戴义家)
新时期，随着医疗体制改革的深入，医院“独立核算、自负盈亏”的企业性质正在不断增强;人们的医疗服务需求增加，维权意识相应增强;新的《医疗事故处理条例》出台。这些新的形势，使医疗纠纷的发生已经并将继续表现出新的特点和规律，也必将对医院的发展产生新的影响。
1 当前医疗纠纷发生的新特点
1.1 医疗纠纷发生数量明显增加 近年来，各种医院医疗纠纷的发生数量都有所增加，也引起了社会更加普遍的关注。其原因很多，如医务人员职业道德滑坡、医患关系恶化、新技术的应用、患者对医务工作者和医院的不信任、医疗费用增加、患者维权意识增强等。
1.2 纠纷数量与医疗事故数量增加不成比例 医疗纠纷数量明显增加，由其引起的诉讼也成增加趋势，但是真正的医疗事故数量并没有相应增加 [1，2] 。这反映出非诊疗护理因素和患方因素导致的医疗纠纷增加明显，是主要原因。
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1.3 索赔普遍，数额巨大 当前，几乎所有的医疗纠纷都伴随着经济赔偿，有研究显示，92.1%的纠纷牵涉到赔偿问题 [2] ，而且多数索赔数额巨大，动辄数十万甚至上百万。赔偿的范围一般包括医疗费、误工费、营养费、交通费、陪护费、抚养费、残疾生活补助、精神损失赔偿等。在患方看来，开高价可以获得更多的补偿，同时给院方施加更多压力好讨价还价。
1.4 冲突增加，影响扩大 由于院方过失给患方造成损害和痛苦，或者患者为了达到自身目标，抱着“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心理，越来越多的患者或家属兴师动众，动辄破坏医院设施甚至攻击有关医务、管理工作人员，严重干扰医院正常工作秩序。冲突的增加扩大了医疗纠纷的社会影响，也吸引更多媒体关注此类事件。
1.5 处理更加困难 如今患者对医疗纠纷的认识提高，在纠纷处理中更加主动，往往事先收集对己有利的证据，甚至抓住医院息事宁人的心理干扰医院正常的工作秩序以迫使院方满足其要求;患者对诊疗护理服务的要求提高，增加了潜在的院方过失因素(无论是否诊疗护理因素);媒体的误导增加了患者的索赔期望，医院不堪重负;医患关系恶化，对医务人员和医院不信任增加。这些因素使得医疗纠纷的处理更加困难。
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2 新时期医疗纠纷的影响
这些新的特点对医院的工作和管理产生了许多新的影响。
2.1 医疗风险增加，工作压力增大 医疗纠纷发生概率的增加和赔偿负担日益加重，使医疗风险增加。同时，医务和管理工作者面临更大的工作压力。医疗工作本身是一项高技术、高风险的工作，其服务对象又是人，因此医务工作者是一个工作压力大、责任重的职业群体。医疗纠纷的不断增加，尤其纠缠、攻击医务、管理工作者的纠纷事件的增多，使他们面临更大的精神压力和不安全感。
2.2 干扰工作秩序，影响长期发展 由医疗纠纷引起的冲突增加，严重干扰医院正常的工作秩序，增加了医疗工作中的不稳定因素，甚至因此引发更多的纠纷。而巨额的赔偿负担和增加医疗风险，对医院的长期发展产生深远影响。
2.3 医院处于更加不利的境地 医疗纠纷影响的扩大化、宣传媒体的参与和社会舆论同情弱者的倾向，使医院很容易因一两件医疗纠纷而严重损害其社会形象和声誉，使医患关系更加恶化，并导致公众对医院和医务人员的更加不信任，这使得医院在医疗纠纷处理中处于被动的地位，受到各方面的压力，不得不经常委曲求全、息事宁人，如此形成恶性循环，从而进一步促进医疗纠纷的发生。
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2.4 阻碍了医疗新技术的开展和应用 新技术的研究和应用是为了更好地服务于患者、造福于人类，但其在开发研究和应用过程中风险相对较大，是引起医疗纠纷的技术高危因素。医院为了减少纠纷、降低风险，必将限制医疗新技术的研究和开展。
2.5 预防和处理纠纷成为医院日常工作重要的一部分 医疗纠纷的不断增加、处理难、影响大，医院不得不考虑从各个环节控制和防范医疗纠纷的发生，并谨慎处理已发生的纠纷。这不仅增加了相关工作的数量和难度，相应的部位和专业人员也显得更加重要。而且医疗纠纷的发生、发展、处理过程牵涉到很多方面的因素和内容，纠纷的处理难度也越来越大，对管理者的经验、知识和能力的要求越来越高。因此，未来的医疗纠纷防范与处理人员应该逐步专业化。
3 对策与建议
医疗纠纷关键在于防范，针对纠纷发生的各个环节，阻断诱发因素，将一些隐患消灭在萌芽之中，从而在源头上防止纠纷的发生。常见措施主要可以归纳为:加强医院管理尤其是医疗安全管理，落实和健全各项规章制度和医疗护理规范;提高医务人员素质;改善服务态度，加强医患之间的沟通。新的形势下，医疗纠纷的防范和处理需要新的措施、新的内容和防范重点。现讨论如下:
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3.1 健全制度，狠抓落实 制度是控制医疗过程中不安全因素、减少纠纷隐患的主要手段，大到医疗事故和纠纷处理相关法律法规，小到医院各项医疗质量管理规章制度、诊疗护理服务规范，都是防范医疗纠纷的有效制度因素。制度预防作用的发挥首先在于制度的健全和完善，具有现实可操作性和普遍适用性，从而有效发挥控制作用;其次是各项制度的认真落实，制定制度而不认真落实等于没有制度，在现实中，医务人员的小疏忽、小过失和不当细节引起很多纠纷，主要是因为制度重视和落实不够。
3.2 明确责任，赏罚分明 制度对医疗行为起规范、约束和保护作用，而适当的奖惩机制对于纠纷的解决和防范也十分必要。在医疗纠纷的处理过程中，主要由医院作为责任主体面对患方和外界，这对医务人员是一种必要的保护措施，也有利于矛盾的解决。但是，在医院内部或纠纷解决后，无论结果如何，都要查清事实经过，明确责任，对于有过错的责任人一定要批评教育并给予相应的处罚，如内部行政处分、分担部分赔偿，或视情节和后果给予更加严厉的处罚，记录在案并与评职评优、经济利益挂钩，以达到惩前毖后的目的，形成全员预防纠纷发生的自觉性;对于及时发现问题避免纠纷发生、发展，或妥善处理纠纷防止矛盾激化的人员，要给予一定的奖励。这些奖惩措施应当公布，以引起广泛重视。而且，奖惩措施同样适用于在日常制度、规范监督执行中出现的情况，如违反制度或操作规范造成纠纷或事故隐患，也给予一定的处罚。
, 百拇医药
3.3 专人负责，重点防范 随着纠纷的增加和处理复杂化，医院要有专人负责医疗纠纷预防和处理。这些人员应该熟悉医疗事故和纠纷相关的法律法规和解决程序，善于沟通，并进行必要的相关知识和技能再培训，积累解决实际问题的经验，以更加专业地、妥善地解决各种纠纷冲突。同时，这些人员认真研究医疗纠纷发生的规律和特点，抓住主要矛盾或者矛盾的主要方面，找出医疗纠纷发生的重点科 室(如急诊科、手术室)和重点人员实施重点防范，做到目标明确、以点带面，从而达到事半功倍的防范效果。
3.4 加强教育，提高素质 加强医德医风教育和职业技能再培训，全面提高医务工作人员综合素质，是防范医疗纠纷的重要措施。在新时期，尤其是新的《医疗事故处理条例》出台后，加强医疗纠纷相关法律法规教育和各项医疗安全管理制度、诊疗护理规范的教育，显的更加重要。医务工作者掌握一定法律知识可以引起足够的重视，并提高自我约束和自我保护意识;强调各种制度和规范，让他们认识到自觉遵守规章是对自身的有效保护。
3.5 转变观念，加强沟通 随着医学模式的转变和医疗改革的深入，患者的权利和需要得到了更多的重视。在诊治疾病的同时，我们要开始更多地考虑患者的各种需要，如被尊重的需要、了解自己病情和治疗措施的需要等。因此，转变传统观念，在诊疗护理过程中，医务工作者应该更加主动地和患者沟通，了解他们的各种愿望和需要，介绍病情和必要的检查、诊疗、护理措施的意义，尊重他们的知情同意权，这样既获得了患者更多的信任和配合，融洽了医患关系，又可以大大减少医疗纠纷的发生。
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3.6 谨慎开发和应用诊疗新技术 新的诊疗技术引起了越来越多的医疗纠纷，因此，在开发和应用新的技术时，应该认真进行风险评估，并在技术的开发应用过程中，继续加强监督和风险再评估，尤其要使患者了解可能存在的风险并同意接受诊治，以防止纠纷的发生。
医疗纠纷的预防的处理是一个系统工程，需要从各个环节、层次应用各种手段和措施进行控制，而且要不断适应形势发展的需要。
参考文献
1 李曙光，江欲红，李福林，等.依法加强医院管理预防医疗纠纷发生.解放军医院管理杂志，2001，(4):296-298.
2 袁吕平.上海4所综合医院152例医疗纠纷剖析.解放军医院管理杂志，1999，(2):144.
3 张勤.医疗纠纷对医务人员的影响.中华医院管理杂志，2001，17(10):606-607.
4 《医疗事故处理条例》.中华人民共和国国务院，2002，9.
(收稿日期:2003-01-04)
作者单位:475002河南开封解放军第95900部队政治部
430030武汉华中科技大学同济医学院
(编辑纪永健), http://www.100md.com(戴义家)