中小型医院优化门诊服务的几点思考
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2003)04-封三-01
随着我国医疗卫生体制改革的深化及加入WTO以后，中小型医院正在实施向社区卫生服务中心转轨，门诊成了当地社区居民多发病、常见病就诊的主要场所，完善方便、优质高效、低耗安全的门诊模式成为新世纪门诊优化服务追求的目标。传统的门诊服务模式已不适应时代发展的要求，必须通过改革、创新、适时做必要的调整。
1 目前门诊服务存在的问题
(1)门诊拥挤，病人来诊的时间往往比较集中，大多集中在上午，出现门诊排长队现象。(2)门诊流程不尽合理，各种检查分别在不同的科室进行，这些科室分布在不同的楼层，收费划价不在同一窗口，各种标识不明，患者常常盲目地无效移动，浪费了患者就诊的时间。(3)门诊医疗服务过程质量存在问题，医生服务态度不够好，行医规范意识不强，缺乏相应的专业知识和技能，缺乏经济有效的行医意识 [1] 。各种检查预约时间较长，不能做到随到随做。(4)门诊就诊环境不尽人意，空间相对较小，候诊、输液区拥挤，药品价格、检查项目未公示或公示后未及时调整。
, 百拇医药
2 中小型医院门诊的发展要求
2.1 门诊将成为疾病诊疗的主要方式，门诊部将成为名副其实的诊疗中心 [2] ①随着疾病谱的改变使许多疾病在门诊治疗成为可能，越来越多的慢性疾病在门诊就能得到及时、有效的治疗。同时，门诊也作为患者治疗疾病最方便、快捷的途径，能不住院治疗的就尽可能不住院，把治疗疾病对工作和生活的影响减到最低程度。②医疗保障制度的改革使门诊治疗方式成为病人首要选择，城镇职工基本医疗保障制度的就诊规定和费用报销审批程序对住院医疗限制相对较多，个人支付比例明显增加，促使门诊医疗成为人们最好的选择 [2]。③居民生活水平的提高和保健意识的增强，门诊健康体检成为自我保健的主要手段。
2.2 门诊功能的拓展 随着医学模式的转变，卫生服务将从以疾病为主导转移到以健康为主导;从单个病人为中心转移到以人群为中心;从以医疗为重点转移到以预防为主，防治并举，预防、医疗、保健一体化为重点;从以医院为基础转移到以医院和社区并重为基础 [2] 。为适应这种转变，中小型医院门诊功能将会得到进一步拓展。
, 百拇医药
2.2.1 健康教育的场所 门诊利用各种形式如宣传橱窗、电视、讲座、咨询对社区居民进行健康教育，采取行为干预、行为指导、行为矫正，提高居民自我保护意识，使他们改变不健康行为，纠正不良生活方式，趋利避害，发挥强身健体的作用。同时，可把潜在的医疗需求转变为现实的需求。
2.2.2 健康体检 随着生活水平的提高，健康已成为人们 追求的目标，要求定期进行健康检查的人和单位越来越多。健康体检将成为医院门诊收入重要的、新的增长点，也是门诊医疗服务不可缺少的内容 [2] 。
2.2.3 突出专科特色门诊 科室将更加注重突出自己的专业技术特色，把门诊作为展示专科技术力量和水平的窗口。腔镜治疗中心、美容中心、心理专科、老年病专科的发展在门诊占有一席之地。
2.2.4 门诊服务向社区延伸 为方便周围社区居民，将提供上门服务，如诊疗、采血样、输液、心理疏导、各种常规检查、送药等。
, http://www.100md.com
3 优化门诊服务的对策
3.1 树立以人为本的服务理念 患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一，“以患者为中心”不是一句口号，而是要真正做到强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，树立人人为患者的服务意识，同时采取具体的服务措施。在管理上采取以“安人” [5] 为取向，确立医护人员的社会责任感，充分运用激励机制，调动职工良好的工作热情，激发职工的主观能动性，提高管理效能。
3.2 门诊流程再造 分析现有的门诊流程，以减少门诊流程的中间环节为突破口，重点在减化流程 [3] ，确实减少就诊环节。如合理安排门诊科室的位置，采用疾病相关科室门诊诊室相对集中;将划价与收费合为一体;每一楼层设立收费窗口;在醒目处设立服务流程图、触摸屏，专家门诊、药品、价格、服务承诺均预先设置，患者可方便查阅等措施，均能起到缩短流程，减少患者就诊过程中的往返次数，减少就诊时间的作用。
, http://www.100md.com
3.3 建立高效的信息系统 患者的各种检查资料、病历，形成网络传输到门诊各个工作站。为患者提供门诊药品、检查收费清单。信息系统的建立将大大地缩短门诊患者的就诊时间，提高效率。
3.4 提高门诊环境质量 窗明几净、宽敞明亮、标识明确，医院良好的就诊环境本身具有一定的独特治疗效果，它可以安定患者的情绪，抚慰患者焦躁的心理，增强患者战胜疾病的信心。
参考文献
1 薛迪，李霞，丁瑾瑜，等.门诊医疗服务过程质量问题的原因分析.中华医院管理杂志，2002，(18)9:561.
2 于启林，梁爱萍，黄茂辉，等.医院门诊管理发展趋势.中华医院管理杂志，2001，(17)12:733.
3 戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路.中华医院管理杂志，2002，(18)5:285.
4 易利华.医院管理新论，香港:亚洲医药出版社，2001，242.
(收稿日期:2003-02-23)
作者单位:210008江苏省南京市第三医院
(编辑浮 萍), http://www.100md.com(胡薇薇)
随着我国医疗卫生体制改革的深化及加入WTO以后，中小型医院正在实施向社区卫生服务中心转轨，门诊成了当地社区居民多发病、常见病就诊的主要场所，完善方便、优质高效、低耗安全的门诊模式成为新世纪门诊优化服务追求的目标。传统的门诊服务模式已不适应时代发展的要求，必须通过改革、创新、适时做必要的调整。
1 目前门诊服务存在的问题
(1)门诊拥挤，病人来诊的时间往往比较集中，大多集中在上午，出现门诊排长队现象。(2)门诊流程不尽合理，各种检查分别在不同的科室进行，这些科室分布在不同的楼层，收费划价不在同一窗口，各种标识不明，患者常常盲目地无效移动，浪费了患者就诊的时间。(3)门诊医疗服务过程质量存在问题，医生服务态度不够好，行医规范意识不强，缺乏相应的专业知识和技能，缺乏经济有效的行医意识 [1] 。各种检查预约时间较长，不能做到随到随做。(4)门诊就诊环境不尽人意，空间相对较小，候诊、输液区拥挤，药品价格、检查项目未公示或公示后未及时调整。
, 百拇医药
2 中小型医院门诊的发展要求
2.1 门诊将成为疾病诊疗的主要方式，门诊部将成为名副其实的诊疗中心 [2] ①随着疾病谱的改变使许多疾病在门诊治疗成为可能，越来越多的慢性疾病在门诊就能得到及时、有效的治疗。同时，门诊也作为患者治疗疾病最方便、快捷的途径，能不住院治疗的就尽可能不住院，把治疗疾病对工作和生活的影响减到最低程度。②医疗保障制度的改革使门诊治疗方式成为病人首要选择，城镇职工基本医疗保障制度的就诊规定和费用报销审批程序对住院医疗限制相对较多，个人支付比例明显增加，促使门诊医疗成为人们最好的选择 [2]。③居民生活水平的提高和保健意识的增强，门诊健康体检成为自我保健的主要手段。
2.2 门诊功能的拓展 随着医学模式的转变，卫生服务将从以疾病为主导转移到以健康为主导;从单个病人为中心转移到以人群为中心;从以医疗为重点转移到以预防为主，防治并举，预防、医疗、保健一体化为重点;从以医院为基础转移到以医院和社区并重为基础 [2] 。为适应这种转变，中小型医院门诊功能将会得到进一步拓展。
, 百拇医药
2.2.1 健康教育的场所 门诊利用各种形式如宣传橱窗、电视、讲座、咨询对社区居民进行健康教育，采取行为干预、行为指导、行为矫正，提高居民自我保护意识，使他们改变不健康行为，纠正不良生活方式，趋利避害，发挥强身健体的作用。同时，可把潜在的医疗需求转变为现实的需求。
2.2.2 健康体检 随着生活水平的提高，健康已成为人们 追求的目标，要求定期进行健康检查的人和单位越来越多。健康体检将成为医院门诊收入重要的、新的增长点，也是门诊医疗服务不可缺少的内容 [2] 。
2.2.3 突出专科特色门诊 科室将更加注重突出自己的专业技术特色，把门诊作为展示专科技术力量和水平的窗口。腔镜治疗中心、美容中心、心理专科、老年病专科的发展在门诊占有一席之地。
2.2.4 门诊服务向社区延伸 为方便周围社区居民，将提供上门服务，如诊疗、采血样、输液、心理疏导、各种常规检查、送药等。
, http://www.100md.com
3 优化门诊服务的对策
3.1 树立以人为本的服务理念 患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一，“以患者为中心”不是一句口号，而是要真正做到强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，树立人人为患者的服务意识，同时采取具体的服务措施。在管理上采取以“安人” [5] 为取向，确立医护人员的社会责任感，充分运用激励机制，调动职工良好的工作热情，激发职工的主观能动性，提高管理效能。
3.2 门诊流程再造 分析现有的门诊流程，以减少门诊流程的中间环节为突破口，重点在减化流程 [3] ，确实减少就诊环节。如合理安排门诊科室的位置，采用疾病相关科室门诊诊室相对集中;将划价与收费合为一体;每一楼层设立收费窗口;在醒目处设立服务流程图、触摸屏，专家门诊、药品、价格、服务承诺均预先设置，患者可方便查阅等措施，均能起到缩短流程，减少患者就诊过程中的往返次数，减少就诊时间的作用。
, http://www.100md.com
3.3 建立高效的信息系统 患者的各种检查资料、病历，形成网络传输到门诊各个工作站。为患者提供门诊药品、检查收费清单。信息系统的建立将大大地缩短门诊患者的就诊时间，提高效率。
3.4 提高门诊环境质量 窗明几净、宽敞明亮、标识明确，医院良好的就诊环境本身具有一定的独特治疗效果，它可以安定患者的情绪，抚慰患者焦躁的心理，增强患者战胜疾病的信心。
参考文献
1 薛迪，李霞，丁瑾瑜，等.门诊医疗服务过程质量问题的原因分析.中华医院管理杂志，2002，(18)9:561.
2 于启林，梁爱萍，黄茂辉，等.医院门诊管理发展趋势.中华医院管理杂志，2001，(17)12:733.
3 戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路.中华医院管理杂志，2002，(18)5:285.
4 易利华.医院管理新论，香港:亚洲医药出版社，2001，242.
(收稿日期:2003-02-23)
作者单位:210008江苏省南京市第三医院
(编辑浮 萍), http://www.100md.com(胡薇薇)