论医院接待处在医院发展中的作用
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-7587(2004)02-0191-02
在我国医疗改革不断深入的今天，机遇与挑战并存，医院要生存、发展就必须进行各个环节的改革。经过几十年的临床工作和对其它医院的深入考察，我们认为医院接待处的建立，对医院部门与各科室的协调，病人的输导、导诊、问询等拓展性的服务有着重要意义。
1 接待处的人员与环境设置
1.1 人员配备 护师1名、主管护师护士长1名。
1.2 环境设置 应选在医院入口较醒目的地方。标志要显而易见，同时给人以亲切，如:“热情、耐心为您解疑答问;关怀体贴给您寻医导诊”。此外，设咨询投诉专线电话1台;院长办公室分机1台;急诊出车专线电话1台;院内外线联系电话各1台。
2 接待处的职能
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2.1 科学导诊 随着医院的不断发展，各医技科室已走向专科化，而病人的素质参差不齐，大部分初诊病人对于如何选择科室和医生往往顾虑重重，甚至一无所知。接待处的存在，可随时根据病人的病情、症状指导病人选择科别和医生。对初诊及外地的患者，详细指引医院的诊疗途径和各科室的方位，从而缩短了患者的诊疗时间。
2.2 电话咨询 设立了专线电话。我们可以主动宣传，多少年来，医院都是坐等病人，医院新技术、新设备、新专科都需要经过长时间的运作才为人所知。随着信息技能的发展，使医院有可能缩短这一过程，由被动行医转为主动送医。电话是最经济、快捷、覆盖范围广的通讯工具，通过电话专线的设立，使医院的服务目标和区域无限扩大。
2.3 密切医护患关系 容易引起医患之间矛盾的主要因 素是:(1)病人在诊疗中遇到不如意、不理解时，认为医疗效果欠佳时。(2)在病人多、诊疗任务繁重未能及时作详细解释时。(3)个别医务人员态度不好或欠耐心。(4)关于药品、收费问题，患者认为价格不合理，收费不准确时。
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各类矛盾与纠纷都可以通过接待处第一时间了解，通过详细了解、细心分析、耐心解答，找出引发矛盾的因素，如果是在诊疗处理上欠妥善或有失误的，马上联系科室领导或当事人尽快采取积极有效措施，避免事态加重。做到解释工作详细，分析问题客观，处理问题及时，保证医院的正常运作，提高了医院的信誉。在接受各类投诉时，要尽力拉近医院与患者之间的距离，聆听病人的心声，完整地记录，能够解决的立即解决，棘手问题就与相关科室取得联系，协商处理。总之，把第一时间给予病人的求助，把第一件事放在对病人的服务上。
2.4 优质服务 我院是以骨伤科为主的综合性医院，外伤骨折病人多，在诊疗过程中往往行动不方便，针对这种情况，接待处下属组建了一支运送队伍，由9名体力好，有爱心、接受专业训练的壮年男性24h值班，专职负责为急诊及行动不便的病人在诊疗过程的往来运送工作，不收任何费用。为了让病人的诊疗运送中做到安全、周到、舒适，我们增加了车床和轮椅，对运送工具进行了改进:(1)采用不锈钢材料制造，车床光滑易清洁不生锈，不易损伤病人的皮肤。(2)增加两侧可活动的弹簧护栏，保护病人不易坠地。(3)连接性可活动套枕，防丢失，减少经济损失，使病人感到舒适。(4)有下网层，方便病人放私人物品。
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3 记录存档，定期总结
通过接待处的运作，我们对出现的问题分门别类给予总结。见表1～3。表1 我院1年来的投诉情况分布(略)表2 投诉性质分布(略)
通过总结，给院领导提供了第一手材料，从中可以了解病人的需要，发现日常工作中存在的问题，从而有利于针对处理。能满足病人的需求，就拥有了病人，也就拥有了医院的生存发展的空间。医院管理部门可根据总结报告，针对 性解决影响医护患关系和医院信誉与发展的关键性问题，从而达到不断完善、不断提高的目的。表3 被投诉人员分布被(略)
(收稿日期:2003-12-15)
作者单位:528000广东省佛山市中医院门诊部
(编 辑 曲全), http://www.100md.com(岑宝英)
在我国医疗改革不断深入的今天，机遇与挑战并存，医院要生存、发展就必须进行各个环节的改革。经过几十年的临床工作和对其它医院的深入考察，我们认为医院接待处的建立，对医院部门与各科室的协调，病人的输导、导诊、问询等拓展性的服务有着重要意义。
1 接待处的人员与环境设置
1.1 人员配备 护师1名、主管护师护士长1名。
1.2 环境设置 应选在医院入口较醒目的地方。标志要显而易见，同时给人以亲切，如:“热情、耐心为您解疑答问;关怀体贴给您寻医导诊”。此外，设咨询投诉专线电话1台;院长办公室分机1台;急诊出车专线电话1台;院内外线联系电话各1台。
2 接待处的职能
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2.1 科学导诊 随着医院的不断发展，各医技科室已走向专科化，而病人的素质参差不齐，大部分初诊病人对于如何选择科室和医生往往顾虑重重，甚至一无所知。接待处的存在，可随时根据病人的病情、症状指导病人选择科别和医生。对初诊及外地的患者，详细指引医院的诊疗途径和各科室的方位，从而缩短了患者的诊疗时间。
2.2 电话咨询 设立了专线电话。我们可以主动宣传，多少年来，医院都是坐等病人，医院新技术、新设备、新专科都需要经过长时间的运作才为人所知。随着信息技能的发展，使医院有可能缩短这一过程，由被动行医转为主动送医。电话是最经济、快捷、覆盖范围广的通讯工具，通过电话专线的设立，使医院的服务目标和区域无限扩大。
2.3 密切医护患关系 容易引起医患之间矛盾的主要因 素是:(1)病人在诊疗中遇到不如意、不理解时，认为医疗效果欠佳时。(2)在病人多、诊疗任务繁重未能及时作详细解释时。(3)个别医务人员态度不好或欠耐心。(4)关于药品、收费问题，患者认为价格不合理，收费不准确时。
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各类矛盾与纠纷都可以通过接待处第一时间了解，通过详细了解、细心分析、耐心解答，找出引发矛盾的因素，如果是在诊疗处理上欠妥善或有失误的，马上联系科室领导或当事人尽快采取积极有效措施，避免事态加重。做到解释工作详细，分析问题客观，处理问题及时，保证医院的正常运作，提高了医院的信誉。在接受各类投诉时，要尽力拉近医院与患者之间的距离，聆听病人的心声，完整地记录，能够解决的立即解决，棘手问题就与相关科室取得联系，协商处理。总之，把第一时间给予病人的求助，把第一件事放在对病人的服务上。
2.4 优质服务 我院是以骨伤科为主的综合性医院，外伤骨折病人多，在诊疗过程中往往行动不方便，针对这种情况，接待处下属组建了一支运送队伍，由9名体力好，有爱心、接受专业训练的壮年男性24h值班，专职负责为急诊及行动不便的病人在诊疗过程的往来运送工作，不收任何费用。为了让病人的诊疗运送中做到安全、周到、舒适，我们增加了车床和轮椅，对运送工具进行了改进:(1)采用不锈钢材料制造，车床光滑易清洁不生锈，不易损伤病人的皮肤。(2)增加两侧可活动的弹簧护栏，保护病人不易坠地。(3)连接性可活动套枕，防丢失，减少经济损失，使病人感到舒适。(4)有下网层，方便病人放私人物品。
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3 记录存档，定期总结
通过接待处的运作，我们对出现的问题分门别类给予总结。见表1～3。表1 我院1年来的投诉情况分布(略)表2 投诉性质分布(略)
通过总结，给院领导提供了第一手材料，从中可以了解病人的需要，发现日常工作中存在的问题，从而有利于针对处理。能满足病人的需求，就拥有了病人，也就拥有了医院的生存发展的空间。医院管理部门可根据总结报告，针对 性解决影响医护患关系和医院信誉与发展的关键性问题，从而达到不断完善、不断提高的目的。表3 被投诉人员分布被(略)
(收稿日期:2003-12-15)
作者单位:528000广东省佛山市中医院门诊部
(编 辑 曲全), http://www.100md.com(岑宝英)