如何提高取药窗口服务质量
【文献标识码】 B 【文章编号】 1606-8106(2004)06-0555-02
随着我院的搬迁，病人的就医环境有了很大的改善，这对我们的医疗服务也提出了更高的要求。作为医院药房门诊工作者，新的工作环境带来新的工作思考，如何把好发药窗口关，以减少差错及药物不良反应的发生，保证广大病人用药的安全有效，我们可以从以下几方面把工作作好作细。
1 树立“以病人为中心”的服务意识端
正服务态度，牢固树立以病人为中心的服务意识，平和地对待每一位病人，给予耐心细致的解释。药师要注意充分发挥自己良好的形象气质，衣着整洁，举止端庄，和蔼热情，充满信心和爱心，认真接待每一位病人。
2 严格审方，做到三查七对，以杜绝不合理用药或配伍禁忌
医生一般对药物的理化性质不够熟悉，由于受专业影响，他们也缺少药动学方面的知识，在联合用药时往往忽略了药物之间的相互作用，药物间理化性质上的配伍及药动学上的相互作用常会影响药物的疗效，甚至产生副作用。因此，把好发药窗口关，调配前严格审方对提高临床用药安全合理有十分重要的意义。
3 改变药房窗口的硬件，制定方便取药的措施
(1)增加取药窗口，同时设急诊取药、用药咨询等窗口，减少病人候药时间。(2)实行敞开式发药，与病人面对面，让病人了解我们工作的辛苦，对我们的工作多些理解。(3)药架设计合理方便，以提高处方调配准确率和速度。(4)发现书写缺陷的不合格处方，尽量由药房同医生联系更正，勿让病人来回耽误时间造成不满。(5)加强科室综合管理，完善科室各项规章制度，特别是对窗口服务质量加大力度管理。
4 药师发药时细致清楚的交代，是提高病人用药依从性的关键
病人到药房取药是病人在医院接受诊断和治疗的最后一个环节，极大多数病人取完药就回家，因此药师在窗口应把好最后一关，发药时要认真交代，包括用法、用量、禁忌证及其他注意事项，特别是对那些老年人，文化程度低的人，服用药物多，治疗方案复杂等情况，药师尤其要认真交代，逐一讲解。切莫将药物交代给病人就算调配完毕。药师向病人说明时，要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力。同时语气应果断，切忌含糊不清。在调配方时不应出现对医生不信任的言行。这些举措都能提高病人依从 性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。调配方时还要注意接受病人的咨询，对病人的提问要表现出重视。药物治疗安全有效的情况普遍存在于那些充分认识药物及其作用与用途，对医生的治疗方案信任，依从性高的病人中间。因此，药师在调配处方时应认真对待病人的提问，切不可推委病人。
总之，药师在药房窗口的服务质量直接关系到病人的临床疗效。作为药房门诊工作者，我们必须转变观念，增强服务意识，全心全意服务病人，指导病人合理用药作为临床治疗的一个重要组成部分，使病人用药真正地安全、有效、合理。
作者单位: 322000浙江省义乌市中心医院
(编辑 小川), http://www.100md.com
随着我院的搬迁，病人的就医环境有了很大的改善，这对我们的医疗服务也提出了更高的要求。作为医院药房门诊工作者，新的工作环境带来新的工作思考，如何把好发药窗口关，以减少差错及药物不良反应的发生，保证广大病人用药的安全有效，我们可以从以下几方面把工作作好作细。
1 树立“以病人为中心”的服务意识端
正服务态度，牢固树立以病人为中心的服务意识，平和地对待每一位病人，给予耐心细致的解释。药师要注意充分发挥自己良好的形象气质，衣着整洁，举止端庄，和蔼热情，充满信心和爱心，认真接待每一位病人。
2 严格审方，做到三查七对，以杜绝不合理用药或配伍禁忌
医生一般对药物的理化性质不够熟悉，由于受专业影响，他们也缺少药动学方面的知识，在联合用药时往往忽略了药物之间的相互作用，药物间理化性质上的配伍及药动学上的相互作用常会影响药物的疗效，甚至产生副作用。因此，把好发药窗口关，调配前严格审方对提高临床用药安全合理有十分重要的意义。
3 改变药房窗口的硬件，制定方便取药的措施
(1)增加取药窗口，同时设急诊取药、用药咨询等窗口，减少病人候药时间。(2)实行敞开式发药，与病人面对面，让病人了解我们工作的辛苦，对我们的工作多些理解。(3)药架设计合理方便，以提高处方调配准确率和速度。(4)发现书写缺陷的不合格处方，尽量由药房同医生联系更正，勿让病人来回耽误时间造成不满。(5)加强科室综合管理，完善科室各项规章制度，特别是对窗口服务质量加大力度管理。
4 药师发药时细致清楚的交代，是提高病人用药依从性的关键
病人到药房取药是病人在医院接受诊断和治疗的最后一个环节，极大多数病人取完药就回家，因此药师在窗口应把好最后一关，发药时要认真交代，包括用法、用量、禁忌证及其他注意事项，特别是对那些老年人，文化程度低的人，服用药物多，治疗方案复杂等情况，药师尤其要认真交代，逐一讲解。切莫将药物交代给病人就算调配完毕。药师向病人说明时，要说话和气，文雅亲切，富有人情味、同情心和感染力。同时语气应果断，切忌含糊不清。在调配方时不应出现对医生不信任的言行。这些举措都能提高病人依从 性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。调配方时还要注意接受病人的咨询，对病人的提问要表现出重视。药物治疗安全有效的情况普遍存在于那些充分认识药物及其作用与用途，对医生的治疗方案信任，依从性高的病人中间。因此，药师在调配处方时应认真对待病人的提问，切不可推委病人。
总之，药师在药房窗口的服务质量直接关系到病人的临床疗效。作为药房门诊工作者，我们必须转变观念，增强服务意识，全心全意服务病人，指导病人合理用药作为临床治疗的一个重要组成部分，使病人用药真正地安全、有效、合理。
作者单位: 322000浙江省义乌市中心医院
(编辑 小川), http://www.100md.com