浅析建立经营理念在医院生存与发展中的作用
【摘要】 社会主义市场经济条件下医院生存与发展已经不仅仅是内部医疗管理和惯性运转所能完成的。以需求为导向的市场机制必将代替传统的计划体制，以优胜劣汰为本质特征的竞争机制必将代替平均主义，以公有制为主体，多种经济成份共同发展的经济制度必将代替单一的所有制。医院作为服务产业，也必须遵循市场规律，接受不断变革的医疗市场挑战，在医疗市场竞争中求生存与发展，因此医院管理者必须建立医院经营理念。
关键词经营理念 竞争力 医院管理 医院经营
The important role of management idea in the survival
and development of hospital Hu Bin，Xu Yuanhong
Wu Xi Municipal4th People’s Hospital，Wu Xi214062.
, http://www.100md.com
【Abstract】 Under the socialist market-oriented economic system，the survival and development of hospital has not been accomplished with medical management within hospital and inertia operation.Demandable market-oriented system will replace fractional planned system，competitive system will replace equalitarianis m，economic system，which is public ownership system as leading role and diversesectors of the economy will be developed with the public ownerˉship system，will replace the unitarily system of the ownership.Hospital that is the public institution of service must abide by law of market-oriented economy.Hospital must face up to challenge of continuous change of medical marˉket.For the survival and development in the competition of medical market，manager of hospital must have established idea of the hospital administration.
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Key words management idea competency hospital management hospital administration
1 医院建立经营理念的必要性
1.1 社会发展需要医院注入经营理念 市场经济作为工业社会的标准经济体制已存在和发展了近两个世纪。21世纪，真正的市场要素和生产资料不仅仅只是资金、设备和原材料等，更重要是人的知识。知识经济在现实社会经济活动中主要表现为两种趋势:一是信息化(相对生产力而言);二是全球化(相对生产关系而言)。医院作为知识密集型行业，属于知识产业(Knowledge Industry)，其未来发展的竞争必将是“超强市场竞争”。特点是医疗服务的竞争不断升级，表现为:医疗技术不断创新发展，医疗服务不断优化和缩短周期;医疗价格和适宜服务的竞争日趋激烈;医疗服务方式不断改进，以满足患者和社会需要。因此，医院要想赢得市场就必须注重经营，只靠医院管理要长期保持在竞争中优势是不可能的。
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1.2 经济全球化需要医院注入经营理念 知识经济的实质是跨国性、全球性经济。21世纪社会经济活动的过程不再局限于一国范围内，而是形成“全球一体化经济”。首先，全球一体化经济有一个市场准入问题，即搞计划经济体制是跨不进“地球村经济”的，只有采用市场经济才能准入;其次，21世纪中国的医院不仅面临国内同行的竞争，在不远的将来，还要面对国外同行的竞争。如果医院管理者在这种竞争尚未真正到来之前，不尽快掌握和学会医院经营，那么将在未来更激烈的医疗服务竞争中处于劣势。
1.3 产业结构调整需要医院注入经营理念 18世纪前，人类社会整体处于农业文明社会，18世纪中叶，人类社会开始分为工业和农业国，这两类国家在产业结构上已表现出明显差异。20世纪60年代西方主要发达国家产业结构发生新的演变，以第三产业(流通服务业)在国民生产总值中所占比重最大。而21世纪将会是第四产业(科技信息业)大发展的新阶段。
产业结构的划分和调整是人类社会文明进步发展的必然。劳动密集型产业通过资本密集型产业，再向知识、技术密集型产业发展是社会进步与发展的内在动力。医院作为一种知识、技术密集型行业必将会迎来更好的发展机遇和更新的变革挑战，医院管理者掌握和了解医院经营的方法，将会使这种机遇和挑战更富有创意。
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1.4 逐步实行现代企业制度需要医院注入经营理念 建立社会主义市场经济体制，首要条件之一就是要建立现代企业制度，使每个进入市场的组织真正成为有效的市场经营主体。医院走入医疗市场化后也必然面临同样的选择，因为市场主体包括自然人和法人;营利性机构与非营利性机构。市场经济条件下医院既是以医疗活动的方式向社会提供有偿服务，同时也是社会其他行业商品和劳务的购买者与消费者，所以，医院必将逐步成为医疗市场的经营主体。
2 医院建立经营理念的紧迫性
提高医学科技水平与医疗服务能力，促进医院多元化发展;医疗服务将向多层次、个性化、人性化的方向发展;医疗市场竞争的时代已经到来，对医院现代管理体制与经营模式产生冲击;争夺高技术人才的竞争趋向白热化，医疗技术骨干队伍的稳定性面临挑战;没有竞争力的医院，在激烈的市场竞争中将无法生存，而被迫关停并转;医疗卫生体制改革的不断深入，将有力地促进卫生行政部门职能的转变;竞争激烈和公民法律意识的增强，医院必须从自我做起，加强法律知识学习，尊重和保护患者各项权益，建立医患关系沟通的良好渠道，而不再单纯指责患者;医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。必须改变潜意识中服务低人一等的观念，承认自己就是服务部门，患者是特殊的消费者;医疗保险和健康保险的介入将缩短患者的平均住院天数，在完善社区服务的前提下，很可能出现上午手术，下午出院的情况;医院院长由职业经理人出任，董事会管理下的总经理负责制会出现在公立医院中。
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3 医院管理与经营的独立性和统一性
3.1 医院管理与经营的异同 医院“管理”是一种活动，主要功能或作用是按医院特有的医疗规律对医院内部的医疗行为和医护员工思想进行有目的地引导，以谋求提高医疗服务质量和员工奋发向上的一种活动。这是一种可以在事前、事中、事后进行控制的活动，只要控制得当，就能基本知道大多数医疗的预期活动结果 [1] 。
医院“经营”则主要是指按市场经济规律，把医院各种有形或无形资产，通过正确决策，运用合理、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院服务和经济效益最大化的一种行为。这是随市场变化而变化的活动，每项决策都有很大的风险性，事前无法知道事中会发生什么变化、事后会出现什么结果。简言之，管理主要是面向医院内部的活动，经营则主要是应对医院外部的行为。区分两者间不同，有利于认清“经营”本质，更好地进行经营活动。作为医院管理者，不但要“管理”好医院，更要“经营”好医院。只有管理与经营协调一致，才能跳出固有思维模式和运作方式的延续，才能把握市场给予的取胜机会，才能在医疗市场上占有一席之地，赢得竞争的胜利 [2] 。
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从以上对“管理”与“经营”的阐述中可以看出，医院管理与经营是不可分割的。但是经营过程必须要在理念的指导下才能进行，同时，经营过程也是对理念的检验过程，只有正确的经营理念，才能指导进行正确的经营活动。可见，建立一种能够贯穿经营活动始终的正确经营理念就成为医院管理者首先要解决好的任务。
3.2 经营理念是第一竞争力 经营理念的确立对医院未来生存与发展具有极其重要的意义。只有首先确立正确的经营理念，才能促使一系列观念的更新，也惟有更新的观念才能把握时代的脉搏，才能适应患者的不同需求，才能抵御生存风险和发展中的危机。
名医、各科的竞争力是医院竞争力最直接的体现，围绕名医、名科做文章是提升医院竞争力的关键;而名医、名科的竞争力是由诊疗技术、医疗设备等的竞争力所决定的;医院的各项规章制度是诊疗技术、医疗设备等竞争力发挥作用的保证，因此制度的竞争力高于诊疗技术、医疗设备等的竞争力;制度又是物化了的理念，理念的竞争力高于制度的竞争力，所以理念是第一竞争力。
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3.3 建立明晰而正确的经营理念 目前多数医院的经营理念多是隐性和不完善的。一些医院为求生存，还未及考虑这个问题，但其管理者是有自己的经营理念的，只是没有 明确提出;一些已经经营多年仍没有明确提出经营理念的医院，在实际经营过程中也有一些没有明文标志的做法，且在运作过程中也取得了良好效果。但这种隐性和不完善的经营理念已不适应现代医院发展的要求了，因此有必要建立明晰而正确的经营理念。
有意识地建立明晰而正确的经营理念，使其成为全体医护员工自觉行为的准则，成为医院内部各种资源、能力形成强劲整体合力的共同思想基础，这对大中型医院尤为重要。这些医院人数众多，经历和价值取向各异，技术结构复杂，管理难度大，如果没有共同的思想基础，很容易产生人心涣散、人才流失、行动滞缓，使医院陷入危机。明晰而正确的经营理念也会对医院的供应商和患者产生良好的影响，是医院宝贵的无形资产，更是打造医院核心竞争力的源泉。因此在建立医院经营理念时，要有实质性的内涵，能反映医院经营特点，简明扼要，统揽全局。
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4 医院经营理念的内涵
“质量铄金”理念:追求医疗质量、服务质量最优化，既是体现医院管理者经营理念的过程，也是患者验证理念正确与否的过程。通过持续改善和严格保证医疗服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，以获取良好的社会效益和高额经济效益回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。
“创新为源”理念:是对不适应发展的经营状态的否定和超越，把创新作为一种综合知识体系和无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反应的能力，营造医院的核心竞争力。模仿竞争有效，也有利，但有限，拥有核心竞争力，才能体现真正的生存价值。一有利于提高诊疗技术实力，适应和满足变化的市场需求;二是利于改善诊疗质量，塑造医疗服务品牌;三有利于寻找竞争空白点，创造和占据新的医疗服务市场;四有利于提高医疗服务含金量，创造更高的社会和经济效益。
“博采众长”理念:具备各种专业技能的医护员工的能力、品德、经验、形象等要素决定着医院的医疗服务质量和水平，是医院最宝贵的财富和经营主体，所以不仅要合理开发、配置和利用，而且要最大限度地调动他们的积极性，把他们在医疗服务运转过程中占用的医院资源，作为一种“负债”，促进他们通过努力使医院资产不断增值，更好地激励他们的主观能动性，强化为医院贡献的责任感和使用感。
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“市场博奕”理念:是通过对医疗服务市场的参与者即医院、患者和竞争对手的了解、分析，准确预测市场形势，及时制定应对策略，把握最佳时机，赢得竞争优势。主要表现在:一是“知己知彼，百战不殆”;二是“以己之长，攻彼之短”;三是“道高一尺，魔高一丈”。
“患者满意”理念:医院从追求医学的本质出发，以患者满意为目标，研究、开发和提供医疗服务产品的过程，是对以保持市场占有率为导向的传统医疗服务经营策略的转变。一是建立患者满意型组织;二是认识医院与患者密切相关的生命周期，使患者满意度达到理想水准;三是重视对医护员工的满意感，使医院经营活动持久进行下去。
“瞬间管理”理念:一个完整的过程是由无数个瞬间组成的，重视在患者接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，是实现整体医疗服务质量优化的最佳保证，因此，一要重视过程中每一个细微环节;二要重视每一个接触点;三要重视每一个关键时刻。
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“创造便捷”理念:能否创造“便捷”是凸显医疗技术和服务优势的重要因素，也是参与竞争的重要手段。因此医院在保证质量的前提下应简化流程，尽可能为患者提供全方位、多渠道的安全、方便、有利、高效、快捷的医疗服务。一是掌握患者需要什么“便捷”;二是医院能提供什么“便捷”;三是医院如何做到“便捷”。
“品牌经营”理念:通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医方服务特色和实力，更好地吸引患者，从而赢得有利的竞争优势。因为品牌一是医疗服务水准的一种显著标志;二是能满足患者的技术需求和心理;三是输出品牌，积累和增殖医院资产;四是医疗服务价值的重要构成。
“标杆瞄准”理念:选择同行中领先者为标杆，通过研究、分析和学习其先进经验，结合本院实际，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新的标杆医院。这是一个渐进、循环的过程，要防止发生偏差，引发导向错误，因此一是要信息致胜;二是要循序渐进;三是要切忌模仿。“以人为本”理念:无论多么先进的医疗设备、诊疗技术，都是为患者服务的，只有体现出技术背后潜隐的人文意义，医疗设备、诊疗技术才有存在的价值。因此为患者提供多层次、个性化、人性化的优质服务才是医学的第一要素，忽视这一目的将会导致“非人性化”的泛滥，最终使医学科学技术的全面发展受到阻碍。
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5 建立医院经营理念应注意的问题
5.1 医院管理者必须首先确立经营理念 医院经营理念其实多半就是医院管理者自己经营理念的体现，他们基于自己理念的一言一行，对医院经营理念建设有着十分重要的影响。所以医院经营理念首先是要从管理者向经营者转 变，同时既是医院管理者经营医院的指导思想，也是整个医护员工参与经营的指导思想，还是有力吸引供应商和患者以形成医院良性生态环境的指导思想。如果医院管理者自己尚未达到这个境界，那么医院经营理念的建设就要首先从医院管理者做起，并更加注重身体力行，否则难有成效。
5.2 要针对医院的特点提出经营理念 虽然有一些经营理念具有共性，但脱离医院实际，盲目夸大或偏离医院本身的特点，都会产生不良后果。
5.3 形成有特色的相互支持的理念体系 医院各个具体理念之间应相互支持，不应相互矛盾，并使之成为医院的理念体系。否则将会使医护员工、供应商和患者无从适应，影响医院经营活动的正常开展。
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5.4 理念体系应对医院各项工作都有导向作用 医院经营理念不是为某项工作而制定的，简要而明晰也不意味着就可以随心所欲，它是医院开展各项工作的总纲领，任何试图脱离这一体系的事件都是不能被允许的。
5.5 强化各项规章制度的建设 制度来自理念，反过来又作用于理念。制度在强化渗透医院正确经营理念的同时，由于受各种不正确观念的影响，也可能会产生负面作用。因此医院每一项规章制度的出台，都必须就其本身的合法性、公平性、合理性以及执行的有效性、严格性、可操作性进行认真的讨论，防止各种合理的规章制度在执行的过程中被虚化，使正确的医院经营理念难以强化，从而削弱医院的竞争力。
参考文献
1 易利华，肖英，徐渊洪，等.医院管理新论，香港:亚洲医药出版社，2001，85.
2 易利华，肖英，程之红，等.医院经营新论，北京:人民卫生出版社，2002，89.
作者单位:214062江苏省无锡市第四人民医院
(编辑 一坤), http://www.100md.com
关键词经营理念 竞争力 医院管理 医院经营
The important role of management idea in the survival
and development of hospital Hu Bin，Xu Yuanhong
Wu Xi Municipal4th People’s Hospital，Wu Xi214062.
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【Abstract】 Under the socialist market-oriented economic system，the survival and development of hospital has not been accomplished with medical management within hospital and inertia operation.Demandable market-oriented system will replace fractional planned system，competitive system will replace equalitarianis m，economic system，which is public ownership system as leading role and diversesectors of the economy will be developed with the public ownerˉship system，will replace the unitarily system of the ownership.Hospital that is the public institution of service must abide by law of market-oriented economy.Hospital must face up to challenge of continuous change of medical marˉket.For the survival and development in the competition of medical market，manager of hospital must have established idea of the hospital administration.
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Key words management idea competency hospital management hospital administration
1 医院建立经营理念的必要性
1.1 社会发展需要医院注入经营理念 市场经济作为工业社会的标准经济体制已存在和发展了近两个世纪。21世纪，真正的市场要素和生产资料不仅仅只是资金、设备和原材料等，更重要是人的知识。知识经济在现实社会经济活动中主要表现为两种趋势:一是信息化(相对生产力而言);二是全球化(相对生产关系而言)。医院作为知识密集型行业，属于知识产业(Knowledge Industry)，其未来发展的竞争必将是“超强市场竞争”。特点是医疗服务的竞争不断升级，表现为:医疗技术不断创新发展，医疗服务不断优化和缩短周期;医疗价格和适宜服务的竞争日趋激烈;医疗服务方式不断改进，以满足患者和社会需要。因此，医院要想赢得市场就必须注重经营，只靠医院管理要长期保持在竞争中优势是不可能的。
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1.2 经济全球化需要医院注入经营理念 知识经济的实质是跨国性、全球性经济。21世纪社会经济活动的过程不再局限于一国范围内，而是形成“全球一体化经济”。首先，全球一体化经济有一个市场准入问题，即搞计划经济体制是跨不进“地球村经济”的，只有采用市场经济才能准入;其次，21世纪中国的医院不仅面临国内同行的竞争，在不远的将来，还要面对国外同行的竞争。如果医院管理者在这种竞争尚未真正到来之前，不尽快掌握和学会医院经营，那么将在未来更激烈的医疗服务竞争中处于劣势。
1.3 产业结构调整需要医院注入经营理念 18世纪前，人类社会整体处于农业文明社会，18世纪中叶，人类社会开始分为工业和农业国，这两类国家在产业结构上已表现出明显差异。20世纪60年代西方主要发达国家产业结构发生新的演变，以第三产业(流通服务业)在国民生产总值中所占比重最大。而21世纪将会是第四产业(科技信息业)大发展的新阶段。
产业结构的划分和调整是人类社会文明进步发展的必然。劳动密集型产业通过资本密集型产业，再向知识、技术密集型产业发展是社会进步与发展的内在动力。医院作为一种知识、技术密集型行业必将会迎来更好的发展机遇和更新的变革挑战，医院管理者掌握和了解医院经营的方法，将会使这种机遇和挑战更富有创意。
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1.4 逐步实行现代企业制度需要医院注入经营理念 建立社会主义市场经济体制，首要条件之一就是要建立现代企业制度，使每个进入市场的组织真正成为有效的市场经营主体。医院走入医疗市场化后也必然面临同样的选择，因为市场主体包括自然人和法人;营利性机构与非营利性机构。市场经济条件下医院既是以医疗活动的方式向社会提供有偿服务，同时也是社会其他行业商品和劳务的购买者与消费者，所以，医院必将逐步成为医疗市场的经营主体。
2 医院建立经营理念的紧迫性
提高医学科技水平与医疗服务能力，促进医院多元化发展;医疗服务将向多层次、个性化、人性化的方向发展;医疗市场竞争的时代已经到来，对医院现代管理体制与经营模式产生冲击;争夺高技术人才的竞争趋向白热化，医疗技术骨干队伍的稳定性面临挑战;没有竞争力的医院，在激烈的市场竞争中将无法生存，而被迫关停并转;医疗卫生体制改革的不断深入，将有力地促进卫生行政部门职能的转变;竞争激烈和公民法律意识的增强，医院必须从自我做起，加强法律知识学习，尊重和保护患者各项权益，建立医患关系沟通的良好渠道，而不再单纯指责患者;医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。必须改变潜意识中服务低人一等的观念，承认自己就是服务部门，患者是特殊的消费者;医疗保险和健康保险的介入将缩短患者的平均住院天数，在完善社区服务的前提下，很可能出现上午手术，下午出院的情况;医院院长由职业经理人出任，董事会管理下的总经理负责制会出现在公立医院中。
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3 医院管理与经营的独立性和统一性
3.1 医院管理与经营的异同 医院“管理”是一种活动，主要功能或作用是按医院特有的医疗规律对医院内部的医疗行为和医护员工思想进行有目的地引导，以谋求提高医疗服务质量和员工奋发向上的一种活动。这是一种可以在事前、事中、事后进行控制的活动，只要控制得当，就能基本知道大多数医疗的预期活动结果 [1] 。
医院“经营”则主要是指按市场经济规律，把医院各种有形或无形资产，通过正确决策，运用合理、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院服务和经济效益最大化的一种行为。这是随市场变化而变化的活动，每项决策都有很大的风险性，事前无法知道事中会发生什么变化、事后会出现什么结果。简言之，管理主要是面向医院内部的活动，经营则主要是应对医院外部的行为。区分两者间不同，有利于认清“经营”本质，更好地进行经营活动。作为医院管理者，不但要“管理”好医院，更要“经营”好医院。只有管理与经营协调一致，才能跳出固有思维模式和运作方式的延续，才能把握市场给予的取胜机会，才能在医疗市场上占有一席之地，赢得竞争的胜利 [2] 。
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从以上对“管理”与“经营”的阐述中可以看出，医院管理与经营是不可分割的。但是经营过程必须要在理念的指导下才能进行，同时，经营过程也是对理念的检验过程，只有正确的经营理念，才能指导进行正确的经营活动。可见，建立一种能够贯穿经营活动始终的正确经营理念就成为医院管理者首先要解决好的任务。
3.2 经营理念是第一竞争力 经营理念的确立对医院未来生存与发展具有极其重要的意义。只有首先确立正确的经营理念，才能促使一系列观念的更新，也惟有更新的观念才能把握时代的脉搏，才能适应患者的不同需求，才能抵御生存风险和发展中的危机。
名医、各科的竞争力是医院竞争力最直接的体现，围绕名医、名科做文章是提升医院竞争力的关键;而名医、名科的竞争力是由诊疗技术、医疗设备等的竞争力所决定的;医院的各项规章制度是诊疗技术、医疗设备等竞争力发挥作用的保证，因此制度的竞争力高于诊疗技术、医疗设备等的竞争力;制度又是物化了的理念，理念的竞争力高于制度的竞争力，所以理念是第一竞争力。
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3.3 建立明晰而正确的经营理念 目前多数医院的经营理念多是隐性和不完善的。一些医院为求生存，还未及考虑这个问题，但其管理者是有自己的经营理念的，只是没有 明确提出;一些已经经营多年仍没有明确提出经营理念的医院，在实际经营过程中也有一些没有明文标志的做法，且在运作过程中也取得了良好效果。但这种隐性和不完善的经营理念已不适应现代医院发展的要求了，因此有必要建立明晰而正确的经营理念。
有意识地建立明晰而正确的经营理念，使其成为全体医护员工自觉行为的准则，成为医院内部各种资源、能力形成强劲整体合力的共同思想基础，这对大中型医院尤为重要。这些医院人数众多，经历和价值取向各异，技术结构复杂，管理难度大，如果没有共同的思想基础，很容易产生人心涣散、人才流失、行动滞缓，使医院陷入危机。明晰而正确的经营理念也会对医院的供应商和患者产生良好的影响，是医院宝贵的无形资产，更是打造医院核心竞争力的源泉。因此在建立医院经营理念时，要有实质性的内涵，能反映医院经营特点，简明扼要，统揽全局。
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4 医院经营理念的内涵
“质量铄金”理念:追求医疗质量、服务质量最优化，既是体现医院管理者经营理念的过程，也是患者验证理念正确与否的过程。通过持续改善和严格保证医疗服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，以获取良好的社会效益和高额经济效益回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。
“创新为源”理念:是对不适应发展的经营状态的否定和超越，把创新作为一种综合知识体系和无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反应的能力，营造医院的核心竞争力。模仿竞争有效，也有利，但有限，拥有核心竞争力，才能体现真正的生存价值。一有利于提高诊疗技术实力，适应和满足变化的市场需求;二是利于改善诊疗质量，塑造医疗服务品牌;三有利于寻找竞争空白点，创造和占据新的医疗服务市场;四有利于提高医疗服务含金量，创造更高的社会和经济效益。
“博采众长”理念:具备各种专业技能的医护员工的能力、品德、经验、形象等要素决定着医院的医疗服务质量和水平，是医院最宝贵的财富和经营主体，所以不仅要合理开发、配置和利用，而且要最大限度地调动他们的积极性，把他们在医疗服务运转过程中占用的医院资源，作为一种“负债”，促进他们通过努力使医院资产不断增值，更好地激励他们的主观能动性，强化为医院贡献的责任感和使用感。
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“市场博奕”理念:是通过对医疗服务市场的参与者即医院、患者和竞争对手的了解、分析，准确预测市场形势，及时制定应对策略，把握最佳时机，赢得竞争优势。主要表现在:一是“知己知彼，百战不殆”;二是“以己之长，攻彼之短”;三是“道高一尺，魔高一丈”。
“患者满意”理念:医院从追求医学的本质出发，以患者满意为目标，研究、开发和提供医疗服务产品的过程，是对以保持市场占有率为导向的传统医疗服务经营策略的转变。一是建立患者满意型组织;二是认识医院与患者密切相关的生命周期，使患者满意度达到理想水准;三是重视对医护员工的满意感，使医院经营活动持久进行下去。
“瞬间管理”理念:一个完整的过程是由无数个瞬间组成的，重视在患者接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，是实现整体医疗服务质量优化的最佳保证，因此，一要重视过程中每一个细微环节;二要重视每一个接触点;三要重视每一个关键时刻。
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“创造便捷”理念:能否创造“便捷”是凸显医疗技术和服务优势的重要因素，也是参与竞争的重要手段。因此医院在保证质量的前提下应简化流程，尽可能为患者提供全方位、多渠道的安全、方便、有利、高效、快捷的医疗服务。一是掌握患者需要什么“便捷”;二是医院能提供什么“便捷”;三是医院如何做到“便捷”。
“品牌经营”理念:通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医方服务特色和实力，更好地吸引患者，从而赢得有利的竞争优势。因为品牌一是医疗服务水准的一种显著标志;二是能满足患者的技术需求和心理;三是输出品牌，积累和增殖医院资产;四是医疗服务价值的重要构成。
“标杆瞄准”理念:选择同行中领先者为标杆，通过研究、分析和学习其先进经验，结合本院实际，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新的标杆医院。这是一个渐进、循环的过程，要防止发生偏差，引发导向错误，因此一是要信息致胜;二是要循序渐进;三是要切忌模仿。“以人为本”理念:无论多么先进的医疗设备、诊疗技术，都是为患者服务的，只有体现出技术背后潜隐的人文意义，医疗设备、诊疗技术才有存在的价值。因此为患者提供多层次、个性化、人性化的优质服务才是医学的第一要素，忽视这一目的将会导致“非人性化”的泛滥，最终使医学科学技术的全面发展受到阻碍。
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5 建立医院经营理念应注意的问题
5.1 医院管理者必须首先确立经营理念 医院经营理念其实多半就是医院管理者自己经营理念的体现，他们基于自己理念的一言一行，对医院经营理念建设有着十分重要的影响。所以医院经营理念首先是要从管理者向经营者转 变，同时既是医院管理者经营医院的指导思想，也是整个医护员工参与经营的指导思想，还是有力吸引供应商和患者以形成医院良性生态环境的指导思想。如果医院管理者自己尚未达到这个境界，那么医院经营理念的建设就要首先从医院管理者做起，并更加注重身体力行，否则难有成效。
5.2 要针对医院的特点提出经营理念 虽然有一些经营理念具有共性，但脱离医院实际，盲目夸大或偏离医院本身的特点，都会产生不良后果。
5.3 形成有特色的相互支持的理念体系 医院各个具体理念之间应相互支持，不应相互矛盾，并使之成为医院的理念体系。否则将会使医护员工、供应商和患者无从适应，影响医院经营活动的正常开展。
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5.4 理念体系应对医院各项工作都有导向作用 医院经营理念不是为某项工作而制定的，简要而明晰也不意味着就可以随心所欲，它是医院开展各项工作的总纲领，任何试图脱离这一体系的事件都是不能被允许的。
5.5 强化各项规章制度的建设 制度来自理念，反过来又作用于理念。制度在强化渗透医院正确经营理念的同时，由于受各种不正确观念的影响，也可能会产生负面作用。因此医院每一项规章制度的出台，都必须就其本身的合法性、公平性、合理性以及执行的有效性、严格性、可操作性进行认真的讨论，防止各种合理的规章制度在执行的过程中被虚化，使正确的医院经营理念难以强化，从而削弱医院的竞争力。
参考文献
1 易利华，肖英，徐渊洪，等.医院管理新论，香港:亚洲医药出版社，2001，85.
2 易利华，肖英，程之红，等.医院经营新论，北京:人民卫生出版社，2002，89.
作者单位:214062江苏省无锡市第四人民医院
(编辑 一坤), http://www.100md.com