医院门诊药房尝试柜台型服务的探讨
【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2004)09-0863-01
以往，我国各级医院门诊药房普遍采用窗口型调剂模式，以完成配方发药工作，忽视了药品调配中和调配后药师与患者的交流，医院药房的社会服务性难以体现。随着现在社会药房，利民药店的开设，医院药房的这种落后模式受到了强烈冲击，开展“社会式药房”、“阳光大药房”。面向社会搞敞开式服务和优质服务，满足患者求医问药的迫切要求和保障人民群众身体健康，已成为医院门诊药房当前改革努力的方向。我院为顺应社会的发展和改革的要求，在创建“全国百姓放心医院”和“山东省百佳医院”的过程中，大胆改革，尝试门诊药房采用柜台型调剂，方便了患者，促进了交流。该模式经过近2年的运行，收到了一定预期效果，但也发现了不少问题。总结如下。
1 柜台型调剂模式的设计在原有的窗口外加一排开放式柜台，每个窗口与柜台之间设一名主管药师或执业药师，窗口内设1～2名药师。柜台边(窗口外)药师首先接待患者并收取处方。经他仔细审方后交与窗口内药师调配，调配完毕后的药品再由窗口递出，经柜台边药师逐一审核、查对并交待用法用量，服药禁忌等注意事项后发给患者。
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2 柜台型调剂模式的优势
2.1 这一模式最大的优势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了两者间的相互信任，提高了调剂工作的透明度。充分发挥了药师与患者的主观能动性:一方面，药师可以有针对性宣传用药知识，主动提供药品咨询;另一方面患者可以方便地向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药效果和不良反应，并能对药师服务进行有效监督。
2.2 促进了药师业务水平的提高。为给患者提供多种形式，高质量的专业服务，药师有了压力感和紧迫感。开始积极主动的学习和各种专业知识。同时医院精心策划，利用业余时间组织用药常识讲座，新药介绍，制剂知识简介等多种学习活动。从而使调剂人员的素质有了很大的提高。2.3 改善了门诊药房形象 原有的模式让患者认为调剂就是配方发药，缺乏技术含量，药师也不需专业知识，认识药就行。现在患者在接受药师服务后，增加了对药师的信任和对调剂工作的理解。使药房和药师的地位在患者心目中有了很大程度的提高。
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2.4 突出了审方的重要性。设立专人审方，明确了责任，有效杜绝了“错发药”现象的发生。
3 柜台型调剂模式的不足
3.1 服务质量受到了患者流量的制约。在取药患者量小时，药师有充分的时间提供服务。但在高峰期，药师则难以应付。这种情况基本上每天有3h左右，占药房工作时间的30%以上。
3.2 药师和患者与新模式的要求还有一定差距。一方面，药师素质良莠不齐，有的对患者不能有一个满意的答复;另一方面，有的患者则对新模式不适应，拿完药就走，使药师无法为其服务。
4 体会医院门诊药房的社会化改革已是大势所趋，人心所向。但在改革中要注意以下几点:(1)应充分考虑本院的实际情况，不能简单的照抄照搬。(2)应始终坚持以患者为中心的原则。在推行过程中要加大工作力度，与患者的适应能力同步，让患者体会到新模式的好处，并接受到优质服务。(3)应充分考虑药师的地位、素质和承受能力。给与药师物质奖励和各种学习机会，使二者相互促进，共同发展。(4)应高度重视社会相关改革的情况。医院卫生改革，必须与社会其他改革同步。总之，在医院门诊药房由传统模式向现代模式转变的过程中，柜台型调剂模式作为这一转变过程中的一种服务模式，既有可操作性，又具有深远意义。
作者单位:273300山东省平邑县中医院
(收稿日期:2004-02-24)
(编辑若 木), http://www.100md.com
以往，我国各级医院门诊药房普遍采用窗口型调剂模式，以完成配方发药工作，忽视了药品调配中和调配后药师与患者的交流，医院药房的社会服务性难以体现。随着现在社会药房，利民药店的开设，医院药房的这种落后模式受到了强烈冲击，开展“社会式药房”、“阳光大药房”。面向社会搞敞开式服务和优质服务，满足患者求医问药的迫切要求和保障人民群众身体健康，已成为医院门诊药房当前改革努力的方向。我院为顺应社会的发展和改革的要求，在创建“全国百姓放心医院”和“山东省百佳医院”的过程中，大胆改革，尝试门诊药房采用柜台型调剂，方便了患者，促进了交流。该模式经过近2年的运行，收到了一定预期效果，但也发现了不少问题。总结如下。
1 柜台型调剂模式的设计在原有的窗口外加一排开放式柜台，每个窗口与柜台之间设一名主管药师或执业药师，窗口内设1～2名药师。柜台边(窗口外)药师首先接待患者并收取处方。经他仔细审方后交与窗口内药师调配，调配完毕后的药品再由窗口递出，经柜台边药师逐一审核、查对并交待用法用量，服药禁忌等注意事项后发给患者。
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2 柜台型调剂模式的优势
2.1 这一模式最大的优势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。缩短了药师与患者之间的心理距离，增进了两者间的相互信任，提高了调剂工作的透明度。充分发挥了药师与患者的主观能动性:一方面，药师可以有针对性宣传用药知识，主动提供药品咨询;另一方面患者可以方便地向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药效果和不良反应，并能对药师服务进行有效监督。
2.2 促进了药师业务水平的提高。为给患者提供多种形式，高质量的专业服务，药师有了压力感和紧迫感。开始积极主动的学习和各种专业知识。同时医院精心策划，利用业余时间组织用药常识讲座，新药介绍，制剂知识简介等多种学习活动。从而使调剂人员的素质有了很大的提高。2.3 改善了门诊药房形象 原有的模式让患者认为调剂就是配方发药，缺乏技术含量，药师也不需专业知识，认识药就行。现在患者在接受药师服务后，增加了对药师的信任和对调剂工作的理解。使药房和药师的地位在患者心目中有了很大程度的提高。
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2.4 突出了审方的重要性。设立专人审方，明确了责任，有效杜绝了“错发药”现象的发生。
3 柜台型调剂模式的不足
3.1 服务质量受到了患者流量的制约。在取药患者量小时，药师有充分的时间提供服务。但在高峰期，药师则难以应付。这种情况基本上每天有3h左右，占药房工作时间的30%以上。
3.2 药师和患者与新模式的要求还有一定差距。一方面，药师素质良莠不齐，有的对患者不能有一个满意的答复;另一方面，有的患者则对新模式不适应，拿完药就走，使药师无法为其服务。
4 体会医院门诊药房的社会化改革已是大势所趋，人心所向。但在改革中要注意以下几点:(1)应充分考虑本院的实际情况，不能简单的照抄照搬。(2)应始终坚持以患者为中心的原则。在推行过程中要加大工作力度，与患者的适应能力同步，让患者体会到新模式的好处，并接受到优质服务。(3)应充分考虑药师的地位、素质和承受能力。给与药师物质奖励和各种学习机会，使二者相互促进，共同发展。(4)应高度重视社会相关改革的情况。医院卫生改革，必须与社会其他改革同步。总之，在医院门诊药房由传统模式向现代模式转变的过程中，柜台型调剂模式作为这一转变过程中的一种服务模式，既有可操作性，又具有深远意义。
作者单位:273300山东省平邑县中医院
(收稿日期:2004-02-24)
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