127名口腔特诊患者的调查分析
【摘要】 目的 为了了解口腔患者的就医需求，改善我科特诊室的管理，提高医疗服务质量和满意度。方法 对127名口腔特诊患者进行有关选择口腔特诊就诊原因、对特诊医护技术、服务质量满意度等的问卷调查。结果 影响患者选择口腔特诊的主要因素是医疗技术和可(电话)预约就诊时间，特诊医护技术、服务质量均有好的满意度，约有1/4的特诊患者希望降低费用。结论 要满足口腔患者的需要，提供优质的医疗服务，就要重视医疗技术水平的提高，提供多层次的医疗服务方式，包括预约就诊、医患信任的建立、改善医疗环境、控制成本、分流服务等。
关键词 口腔特诊患者 就诊 需求 满意度
Investigation into and analysis of127dental VIP patients
WU Jian，Tang Qian，Diao Huibo，et al.
, 百拇医药
Department of Stomatology，The Third Affiliated Hospital，Sun Yat-sen University，Guangzhou510630.
【Abstract】 Objective To find out the patients’needs in department of stomatology，and improve the manˉagement of the Dental VIP Room，enhance patients’satisfaction towards the service.Methods Aninvestigation by questionnaire was made into127dental VIP patients with regard to the reasons influencing selection of Dental VIP Room，and the evaluation to the service，medical expertise of doctors and nurses.Result The most important factors influencing patients’selection of the Dental VIP Room are the medical expertise and the way oftelephone appointˉment.Patients are satisfied to the service and the medical expertise of doctors and nurses.There are about25percent patients who want to cut down the medical fee.Conclusion In order to satisfy the oral patients’demand，and enˉhance the medical service，we have to pay more attention to improve our medical expertise，offer different services inˉcluding of appointment，win the patients’confidence，beautify the medical environment，and control the treatment cost and provide multiform services.
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Key words outpatient seeking medical advice need satisfaction
随着我国医疗体制改革的深化，医疗服务向市场化的发展，各类患者包括口腔疾病患者对医疗服务的需求已不简单局限地着眼于解除病痛的结果，也希望在就医治病的过程中获得方便、系统的专业服务。这就要求我们对以往一些不合理的“惯例”、“传统”进行改革，以满足患者的生理、社会需求。为了了解口腔患者的就医需要，提高医疗服务质量和满意度，我们对口腔特诊患者进行了就诊影响因素和满意度的调查分析，以了解患者选择口腔特诊服务的原因，改善我科特诊室的管理。
1 材料与方法
1.1 调查对象 填表者为2003年11月在口腔特诊室首次就诊的患者，要求年龄18岁以上，初中文化以上，首次就诊完毕后，另由专人负责发放调查表，填表后即刻回收，要求不能漏选，共收回合格调查表127份，其中男性73份，占57.5%;女性54份，占42.5%。年龄18～68岁。大学以上文化85人，占66.9%;初高中文化42人，占33.1%。
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1.2 设计口腔特诊室调查表 均为选择题，内容包括选择口腔特诊就诊的原因(医疗技术，可预约就诊时间，可选择主诊医师，服务态度好，设备先进，环境优雅);患者对特诊室医护人员技术评价;对医护人员服务态度，耐心、细心程度的满意度，特诊的环境评价(很好，较好，一般，不满意); 特诊收费标准(可接受、希望降低)五大方面。
2 结果
2.1 患者选择口腔特诊的影响因素 患者选择口腔特诊的主要影响因素有“医疗技术有保障”、“可(电话)预约就医时间”，可选择主诊医师、亲友介绍是其次的影响因素。见表1。 表1 患者选择口腔特诊的影响因素例 (略)
2.2 患者对口腔特诊医疗服务满意度的调查结果 表2结果显示患者对口腔特诊的医疗技术和服务质量均为“很好”或“好”，而对“诊室环境”有4人(3.1%)认为“一般”。表2患者对特诊医疗服务的满意情况 例(略)
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2.3 对特诊收费标准接受程度的调查结果 73.2%的患者对现在的特诊收费标准表示接受，而26.8%的特诊患者表示希望降低收费标准。
3 讨论
我院口腔特诊室是1999年正式成立，采取会员制管理方式，患者可(电话)预约就诊时间，并可自行选择主治医生为其治疗。口腔特诊室成立4年来，会员已发展到400多名，会员既有来自本地区的，也有港澳地区，珠三角地区。为了总结经验，进一步改革口腔医疗模式，探讨口腔医疗的多元化服务，我们进行了此次口腔特诊患者问卷调查分析。
3.1 医疗技术水平 医疗技术水平是每个医院、科室、医生的核心竞争力量，是可持续发展的源泉。
从结果可以看出医疗技术有保障是选择口腔特诊治疗的主要原因，占了31.5%，说明医疗技术水平是患者选择在哪就诊的最主要的影响因素 [1] 。我科特诊室从技术质量、服务质量、就诊环境三方面入手提高医疗质量。特诊室医生均为具有多年临床经验各专业的主治以上医师，注重引进新技术、新材料、开设新项目，发展特色专科，满足患者多层次需求。表2的结果也显示大多数患者对我们口腔特诊的医疗技术持满意态度。
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3.2 多层次的医疗服务方式
3.2.1 预约就诊 医疗市场化，要求我们在不断提高医疗技术水平的基础上，加强服务意识，以不同层次就诊患者的需求为指引，增加、调整相应医疗设施、配备和服务安排，重新反思各种就医“传统”“惯例”是否适应医疗改革的需要。从调查结果(表1)可以发现“可(电话)预约就医时间”是患者选择口腔特诊的另一主要原因。我国由于人口众多，口腔专业医师相对严重缺乏，3.5万人口中只有一名口腔专业医生;经济发展，人们的生活节奏加快，时间越发宝贵;口腔疾患以操作治疗为主，治疗时间长，一般需要复诊治疗2～3次。因此造成当前口腔医患供求比例失调。一方面患者纷纷抱怨挂号困难，候诊时间长;另一方面医师超负荷工作;容易出现医患矛盾，更令不少患者转向无证医疗场所。这种现状迫切要求改变现有的就诊模式。
我科特诊室的“(电话)预约治疗时间”就是在这种状况下产生，既方便了患者，减少挂号、候诊时间，也使我们医护
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人员的日常医疗工作具有了一定的计划性，条理性，使医生 与护士的配合更默契，节省医疗资源。调查发现大多数患者选择电话预约，或首次治疗后即预约复诊时间。医护人员可根据患者的疾病情况及个人要求，为其推荐预约相关专业的医师，同时我们还向患者提供电话咨询服务，解决患者的口腔保健问题，电话提醒会员口腔保健复诊时间等。“预约治疗”这种医疗方式节省了患者的就医时间，也间接起到了改善医患关系的作用。提示口腔科就医模式可向“预约就诊”方向发展。
3.2.2 医患信任的建立 由于患者人群的特殊消费心理特点，要使患者满意更加困难 [2] ，而如果一旦满意，则与治疗过自己的医护人员及科室、医院保持良好的信任关系，形成对相应的医疗机构的强可信度。表1显示“可选择主诊医师”“亲友介绍”在选择就医地点时是不可忽略的因素，而这些因素都需要建立在良好的医患信任关系基础上。说明建立医患信任是临床工作的一个重要层次，良好的医患关系是在信任的基础上才能建立起来的。
另一方面，患者的自我意识日益加强，患者不仅需要治病去痛的医疗服务，同时要求系统的优质健康服务。例如本次调查发现患者更希望能自行选择主诊医师，选择就诊时间。尊重患者的选择，给予患者最大的就医空间，是多层次服务的体现。
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3.2.3 改善医疗环境 治疗效果、医院的硬件和人际关怀是决定患者医疗满意度的三大主要要素 [3] ，就医环境是医院硬件的一部分，因此对医疗满意度起着重要作用。口腔治疗操作大多在患者口腔内进行，同时伴有机器马达的声音，使不少患者形成恐惧害怕心理，这就更要求口腔就诊环境要整洁、优雅。我们还配以轻柔的背景音乐，保健类杂志，以创造轻松、舒适的诊室环境。表2的结果显示33.9%的患者认为特诊环境很好，63.0%的患者认为好，有3.1%的患者认为一般，说明我们的就诊环境需要不断改进。
3.2.4 控制成本，分流服务 对特诊收费标准接受程度的调查显示1/4的患者希望降低医疗费用，说明降低医疗支出即使在特诊人群中也是一个重要问题。提示我们可以向患者提供更多层次的医疗服务项目，包括材料、设备等方面。“患者的需要就是我们的职责”，让每一位患者以最方便、最快捷的方式得到优质的口腔医疗服务，是我们口腔特诊室的目标，也是整个口腔科的目标，因此我们拟将以上的经验逐渐推广运用到整个口腔科，以适应口腔医疗市场的变化发展。
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参考文献
1 娄小平.552名门诊患者的调查分析.中华医院管理杂志，2002，18:557-559.
2 乐岭，李天江，黄薇，等.医疗服务市场的特征及经营对策.中华医院管理杂志，2001，17:299-301.
3 方积乾，周凤琼，张寿生.试论医院服务质量的评价与保障.中华医院管理杂志，2002，18:630-631.
作者单位:510630广州中山大学附属第三医院口腔科 ( ˇ 通讯作者:刁惠波)
(编辑晓 亮), 百拇医药
关键词 口腔特诊患者 就诊 需求 满意度
Investigation into and analysis of127dental VIP patients
WU Jian，Tang Qian，Diao Huibo，et al.
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Department of Stomatology，The Third Affiliated Hospital，Sun Yat-sen University，Guangzhou510630.
【Abstract】 Objective To find out the patients’needs in department of stomatology，and improve the manˉagement of the Dental VIP Room，enhance patients’satisfaction towards the service.Methods Aninvestigation by questionnaire was made into127dental VIP patients with regard to the reasons influencing selection of Dental VIP Room，and the evaluation to the service，medical expertise of doctors and nurses.Result The most important factors influencing patients’selection of the Dental VIP Room are the medical expertise and the way oftelephone appointˉment.Patients are satisfied to the service and the medical expertise of doctors and nurses.There are about25percent patients who want to cut down the medical fee.Conclusion In order to satisfy the oral patients’demand，and enˉhance the medical service，we have to pay more attention to improve our medical expertise，offer different services inˉcluding of appointment，win the patients’confidence，beautify the medical environment，and control the treatment cost and provide multiform services.
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Key words outpatient seeking medical advice need satisfaction
随着我国医疗体制改革的深化，医疗服务向市场化的发展，各类患者包括口腔疾病患者对医疗服务的需求已不简单局限地着眼于解除病痛的结果，也希望在就医治病的过程中获得方便、系统的专业服务。这就要求我们对以往一些不合理的“惯例”、“传统”进行改革，以满足患者的生理、社会需求。为了了解口腔患者的就医需要，提高医疗服务质量和满意度，我们对口腔特诊患者进行了就诊影响因素和满意度的调查分析，以了解患者选择口腔特诊服务的原因，改善我科特诊室的管理。
1 材料与方法
1.1 调查对象 填表者为2003年11月在口腔特诊室首次就诊的患者，要求年龄18岁以上，初中文化以上，首次就诊完毕后，另由专人负责发放调查表，填表后即刻回收，要求不能漏选，共收回合格调查表127份，其中男性73份，占57.5%;女性54份，占42.5%。年龄18～68岁。大学以上文化85人，占66.9%;初高中文化42人，占33.1%。
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1.2 设计口腔特诊室调查表 均为选择题，内容包括选择口腔特诊就诊的原因(医疗技术，可预约就诊时间，可选择主诊医师，服务态度好，设备先进，环境优雅);患者对特诊室医护人员技术评价;对医护人员服务态度，耐心、细心程度的满意度，特诊的环境评价(很好，较好，一般，不满意); 特诊收费标准(可接受、希望降低)五大方面。
2 结果
2.1 患者选择口腔特诊的影响因素 患者选择口腔特诊的主要影响因素有“医疗技术有保障”、“可(电话)预约就医时间”，可选择主诊医师、亲友介绍是其次的影响因素。见表1。 表1 患者选择口腔特诊的影响因素例 (略)
2.2 患者对口腔特诊医疗服务满意度的调查结果 表2结果显示患者对口腔特诊的医疗技术和服务质量均为“很好”或“好”，而对“诊室环境”有4人(3.1%)认为“一般”。表2患者对特诊医疗服务的满意情况 例(略)
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2.3 对特诊收费标准接受程度的调查结果 73.2%的患者对现在的特诊收费标准表示接受，而26.8%的特诊患者表示希望降低收费标准。
3 讨论
我院口腔特诊室是1999年正式成立，采取会员制管理方式，患者可(电话)预约就诊时间，并可自行选择主治医生为其治疗。口腔特诊室成立4年来，会员已发展到400多名，会员既有来自本地区的，也有港澳地区，珠三角地区。为了总结经验，进一步改革口腔医疗模式，探讨口腔医疗的多元化服务，我们进行了此次口腔特诊患者问卷调查分析。
3.1 医疗技术水平 医疗技术水平是每个医院、科室、医生的核心竞争力量，是可持续发展的源泉。
从结果可以看出医疗技术有保障是选择口腔特诊治疗的主要原因，占了31.5%，说明医疗技术水平是患者选择在哪就诊的最主要的影响因素 [1] 。我科特诊室从技术质量、服务质量、就诊环境三方面入手提高医疗质量。特诊室医生均为具有多年临床经验各专业的主治以上医师，注重引进新技术、新材料、开设新项目，发展特色专科，满足患者多层次需求。表2的结果也显示大多数患者对我们口腔特诊的医疗技术持满意态度。
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3.2 多层次的医疗服务方式
3.2.1 预约就诊 医疗市场化，要求我们在不断提高医疗技术水平的基础上，加强服务意识，以不同层次就诊患者的需求为指引，增加、调整相应医疗设施、配备和服务安排，重新反思各种就医“传统”“惯例”是否适应医疗改革的需要。从调查结果(表1)可以发现“可(电话)预约就医时间”是患者选择口腔特诊的另一主要原因。我国由于人口众多，口腔专业医师相对严重缺乏，3.5万人口中只有一名口腔专业医生;经济发展，人们的生活节奏加快，时间越发宝贵;口腔疾患以操作治疗为主，治疗时间长，一般需要复诊治疗2～3次。因此造成当前口腔医患供求比例失调。一方面患者纷纷抱怨挂号困难，候诊时间长;另一方面医师超负荷工作;容易出现医患矛盾，更令不少患者转向无证医疗场所。这种现状迫切要求改变现有的就诊模式。
我科特诊室的“(电话)预约治疗时间”就是在这种状况下产生，既方便了患者，减少挂号、候诊时间，也使我们医护
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人员的日常医疗工作具有了一定的计划性，条理性，使医生 与护士的配合更默契，节省医疗资源。调查发现大多数患者选择电话预约，或首次治疗后即预约复诊时间。医护人员可根据患者的疾病情况及个人要求，为其推荐预约相关专业的医师，同时我们还向患者提供电话咨询服务，解决患者的口腔保健问题，电话提醒会员口腔保健复诊时间等。“预约治疗”这种医疗方式节省了患者的就医时间，也间接起到了改善医患关系的作用。提示口腔科就医模式可向“预约就诊”方向发展。
3.2.2 医患信任的建立 由于患者人群的特殊消费心理特点，要使患者满意更加困难 [2] ，而如果一旦满意，则与治疗过自己的医护人员及科室、医院保持良好的信任关系，形成对相应的医疗机构的强可信度。表1显示“可选择主诊医师”“亲友介绍”在选择就医地点时是不可忽略的因素，而这些因素都需要建立在良好的医患信任关系基础上。说明建立医患信任是临床工作的一个重要层次，良好的医患关系是在信任的基础上才能建立起来的。
另一方面，患者的自我意识日益加强，患者不仅需要治病去痛的医疗服务，同时要求系统的优质健康服务。例如本次调查发现患者更希望能自行选择主诊医师，选择就诊时间。尊重患者的选择，给予患者最大的就医空间，是多层次服务的体现。
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3.2.3 改善医疗环境 治疗效果、医院的硬件和人际关怀是决定患者医疗满意度的三大主要要素 [3] ，就医环境是医院硬件的一部分，因此对医疗满意度起着重要作用。口腔治疗操作大多在患者口腔内进行，同时伴有机器马达的声音，使不少患者形成恐惧害怕心理，这就更要求口腔就诊环境要整洁、优雅。我们还配以轻柔的背景音乐，保健类杂志，以创造轻松、舒适的诊室环境。表2的结果显示33.9%的患者认为特诊环境很好，63.0%的患者认为好，有3.1%的患者认为一般，说明我们的就诊环境需要不断改进。
3.2.4 控制成本，分流服务 对特诊收费标准接受程度的调查显示1/4的患者希望降低医疗费用，说明降低医疗支出即使在特诊人群中也是一个重要问题。提示我们可以向患者提供更多层次的医疗服务项目，包括材料、设备等方面。“患者的需要就是我们的职责”，让每一位患者以最方便、最快捷的方式得到优质的口腔医疗服务，是我们口腔特诊室的目标，也是整个口腔科的目标，因此我们拟将以上的经验逐渐推广运用到整个口腔科，以适应口腔医疗市场的变化发展。
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参考文献
1 娄小平.552名门诊患者的调查分析.中华医院管理杂志，2002，18:557-559.
2 乐岭，李天江，黄薇，等.医疗服务市场的特征及经营对策.中华医院管理杂志，2001，17:299-301.
3 方积乾，周凤琼，张寿生.试论医院服务质量的评价与保障.中华医院管理杂志，2002，18:630-631.
作者单位:510630广州中山大学附属第三医院口腔科 ( ˇ 通讯作者:刁惠波)
(编辑晓 亮), 百拇医药