浅谈急诊工作中医疗纠纷的预防对策
【文献标识码】 C 【文章编号】 1684-2030(2004)06-封三-01
当前，医疗卫生事业改革日趋深入社会化，医疗卫生工作所涉及的方方面面的透明度相对增强，病人的自我保护意识和对医疗保健需求的水准不断提高，医疗纠纷也逐渐上升。急诊科作为医疗特殊抢救之地，因病人病情紧急重，时间仓促，在来不及相互沟通的情况下，有时会发生纠纷。若处理不慎，轻者影响医疗护理质量，更有甚者造成社会矛盾。所以，如何预防和正确处理急诊工作中的医疗纠纷，是急诊科工作中不可缺少的部分。
1 开展全程优质服务活动，提高整体医护人员的服务水平
1.1 强化服务意识 针对近年来急诊医护人员队伍的年轻化，服务意识差，缺乏与病人及家属的沟通技巧，在工作中易引起医患、护患关系紧张的特点，对于新医护人员上岗前由有着丰富临床经验的科主任、护士长将其处理医患、护患关系的技巧及经验讲给他们，讲清服务态度在急诊工作中重要性。通过科主任、护士长的言传身教，使新进科的医护人员在思想上、观念上和行动上做到“急病人所急，想病人所想”。经常开展优质服务活动，使医护人员能够从病人及其病人家属的切身利益出发，体会到病人就诊时的焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，此措施是防治纠纷的重要环节 [1] 。
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1.2 强化风险意识 急诊面对的是病情复杂多变、危重、年龄不一、文化层次及社会背景不同的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素，复杂多变，稍微疏忽，可能会铸成大错，因此，教育每一位医护人员，使他们认识到急诊工作的高度风险性，仔细诊治病人，密切观察病情变化，做好安全防范管理，杜绝差错事故。做好每个环节的工作，使风险因素降低到最低限度。
1.3 服务措施到位 急诊病人复杂多变，在病人就医过程中，严格的执行首诊负责制，护理措施要细致严密。我们采取的措施例如:对“三无病人”(无家属、无陪护、无钱)，开通绿色通道，医护人员负责和协调就诊的一切内容，及时救治病人，决不担搁病情，直到找到家属，对病情危重者实施特护或监护。医护人员密切配合，积极实施各项必需急救措施，力争最短时间挽救病人生命。
2 注重业务素质培养，提高整体医护人员的技术水平
训练急救硬功，加强业务培训。培养和造就技术过硬、反应迅速的高素质急诊人员，是保证
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和提高急诊医疗服务质量的前提。根据我院急诊队伍现状，区分层次类别，加大培训力度。围绕“急诊、急救”这个重点，进行急救知识和相关技术的专门训练。在培训途径和形式上，坚持外出进修和在职培训相结合，参加学术交流与请院内专家讲课并举，把重点放在岗位培训和继续医学教育上。力争使每一位急诊人员具有扎实的理论基础和过硬的急救技术，这是预防纠纷的又一重要环节。
3 强化管理职能，增强对急诊质量监控力度，消除隐患
在医院管理中，急诊管理是重中之重，我们要求急诊工作不仅要看经济效益，更重要的是看其社会效益，如抢救成功率、急症诊断准确率、监护室留观病人的确诊率、心梗病人的急救死亡率、病人投诉率等。
3.1 抓管理 各级领导必须真正重视急诊科工作。在急诊力量的调配上，坚持合理分工与配合，一部分力量负责院内应诊和留观病人的救治，一部分力量负责院外接诊和接前急救。实行科主任、高年资医师听班制或二线值班制，指导值班人员迅速、准确地接诊和抢救患者，同时根据急诊患者的多少、工作繁忙程度，及时调整急诊技术力量，以保证和满足急诊工作需要。加强与急诊相关科室的协调，发挥多学科优势，提高危重病人抢救成功率。任何一环节发生梗阻，都有可能延缓时机，影响急救质量，增加医疗纠纷发生的可能性 [2] 。
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3.2 抓隐患 加强医护人员的素质培养，提高业务水平，提供专业化的急救队伍和优质高效的医疗护理服务。及时正确处理问题、隐患，避免差错事故发生，把隐患降到最低点。
3.3 建立良好的运行体制 管理人员起表率作用，以身作则，关心下属，倾听意见和建议，建立目标管理责任制，激发医护人员的责任感、紧迫感。
综上所述，通过一系列提高急诊人员的综合素质、调整结构、完善管理等措施，我院急诊工作中医疗纠纷明显减少，提高了医疗护理质量和经济社会效益。
参考文献
1 李小妹.护理学导论，长沙:湖南科技出版社，2001，221.
2 许蟠熊.加强质量管理和队伍建设发展基层急诊医学.急诊医学，2000，4(9):32.
作者单位:256600山东省滨州市人民医院急诊科
(收稿日期:2004-02-18)
(编辑 黄杰), 百拇医药
当前，医疗卫生事业改革日趋深入社会化，医疗卫生工作所涉及的方方面面的透明度相对增强，病人的自我保护意识和对医疗保健需求的水准不断提高，医疗纠纷也逐渐上升。急诊科作为医疗特殊抢救之地，因病人病情紧急重，时间仓促，在来不及相互沟通的情况下，有时会发生纠纷。若处理不慎，轻者影响医疗护理质量，更有甚者造成社会矛盾。所以，如何预防和正确处理急诊工作中的医疗纠纷，是急诊科工作中不可缺少的部分。
1 开展全程优质服务活动，提高整体医护人员的服务水平
1.1 强化服务意识 针对近年来急诊医护人员队伍的年轻化，服务意识差，缺乏与病人及家属的沟通技巧，在工作中易引起医患、护患关系紧张的特点，对于新医护人员上岗前由有着丰富临床经验的科主任、护士长将其处理医患、护患关系的技巧及经验讲给他们，讲清服务态度在急诊工作中重要性。通过科主任、护士长的言传身教，使新进科的医护人员在思想上、观念上和行动上做到“急病人所急，想病人所想”。经常开展优质服务活动，使医护人员能够从病人及其病人家属的切身利益出发，体会到病人就诊时的焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，此措施是防治纠纷的重要环节 [1] 。
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1.2 强化风险意识 急诊面对的是病情复杂多变、危重、年龄不一、文化层次及社会背景不同的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素，复杂多变，稍微疏忽，可能会铸成大错，因此，教育每一位医护人员，使他们认识到急诊工作的高度风险性，仔细诊治病人，密切观察病情变化，做好安全防范管理，杜绝差错事故。做好每个环节的工作，使风险因素降低到最低限度。
1.3 服务措施到位 急诊病人复杂多变，在病人就医过程中，严格的执行首诊负责制，护理措施要细致严密。我们采取的措施例如:对“三无病人”(无家属、无陪护、无钱)，开通绿色通道，医护人员负责和协调就诊的一切内容，及时救治病人，决不担搁病情，直到找到家属，对病情危重者实施特护或监护。医护人员密切配合，积极实施各项必需急救措施，力争最短时间挽救病人生命。
2 注重业务素质培养，提高整体医护人员的技术水平
训练急救硬功，加强业务培训。培养和造就技术过硬、反应迅速的高素质急诊人员，是保证
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和提高急诊医疗服务质量的前提。根据我院急诊队伍现状，区分层次类别，加大培训力度。围绕“急诊、急救”这个重点，进行急救知识和相关技术的专门训练。在培训途径和形式上，坚持外出进修和在职培训相结合，参加学术交流与请院内专家讲课并举，把重点放在岗位培训和继续医学教育上。力争使每一位急诊人员具有扎实的理论基础和过硬的急救技术，这是预防纠纷的又一重要环节。
3 强化管理职能，增强对急诊质量监控力度，消除隐患
在医院管理中，急诊管理是重中之重，我们要求急诊工作不仅要看经济效益，更重要的是看其社会效益，如抢救成功率、急症诊断准确率、监护室留观病人的确诊率、心梗病人的急救死亡率、病人投诉率等。
3.1 抓管理 各级领导必须真正重视急诊科工作。在急诊力量的调配上，坚持合理分工与配合，一部分力量负责院内应诊和留观病人的救治，一部分力量负责院外接诊和接前急救。实行科主任、高年资医师听班制或二线值班制，指导值班人员迅速、准确地接诊和抢救患者，同时根据急诊患者的多少、工作繁忙程度，及时调整急诊技术力量，以保证和满足急诊工作需要。加强与急诊相关科室的协调，发挥多学科优势，提高危重病人抢救成功率。任何一环节发生梗阻，都有可能延缓时机，影响急救质量，增加医疗纠纷发生的可能性 [2] 。
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3.2 抓隐患 加强医护人员的素质培养，提高业务水平，提供专业化的急救队伍和优质高效的医疗护理服务。及时正确处理问题、隐患，避免差错事故发生，把隐患降到最低点。
3.3 建立良好的运行体制 管理人员起表率作用，以身作则，关心下属，倾听意见和建议，建立目标管理责任制，激发医护人员的责任感、紧迫感。
综上所述，通过一系列提高急诊人员的综合素质、调整结构、完善管理等措施，我院急诊工作中医疗纠纷明显减少，提高了医疗护理质量和经济社会效益。
参考文献
1 李小妹.护理学导论，长沙:湖南科技出版社，2001，221.
2 许蟠熊.加强质量管理和队伍建设发展基层急诊医学.急诊医学，2000，4(9):32.
作者单位:256600山东省滨州市人民医院急诊科
(收稿日期:2004-02-18)
(编辑 黄杰), 百拇医药