浅议急诊科如何防范护理纠纷
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)10-0950-01
近几年舆论的导向将医护与患者的关系对立起来，医患冲突愈演愈烈，动辄发生患者及家属围攻、侮辱、殴打医护人员，干扰了医院的正常工作秩序，严重影响了医护人员的正常工作。急诊科作为一个危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中的特殊医疗场所，护理处于急诊抢救的第一线更容易发生纠纷，本文就如何缓和医患双方冲突的关系，谈以下体会。
1 急诊科护理纠纷的主要原因
1.1 护患沟通不佳 急诊病人起病急，病情重，普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，而且与医护人员接触时间短，客观上缺乏足够的沟通机会，不易建立良好的信任感，对接诊医护人员服务态度十分敏感，医护人员言谈举止对病人心理产生很大影响。患者希望尽快得到高水平的、高质量的服务。急性发病或突发事件致伤致残患者的心理反应尤为强烈，而急诊护士则对疾病危重缓急有客观的认识，在疾病严重性和处理的迫切性问题的认识上同患者及家属有差异。如护士的沟通技巧欠佳，则容易给患者及家人造成不被重视，“急诊不急”的错觉，易引发纠纷。
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1.2 家属参与行为及对院前急救活动的监督行为 急诊科担任院前的急救工作，在院前急救事故发生现场，往往是医疗处理和非医疗性相结合的战场。在医护人员数量和设备有限的情况下，家属参与院前急救及病人的转运的全过程，对医护人员的态度及技术水平尤为关注，由于家属缺乏基本急救医学知识，对某些现象知其一而不知其二，加以猜疑，引起不满。或家属有相当的医学知识，医护院前的抢救确实没有做好，不及时、不到位引起不满导致纠纷。
1.3 护士责任心不强 极少数护士责任心不强或缺乏敬业精神，不严格执行各项医疗护理操作常规，如对危重病人的病情观察不仔细，发现病情变化不及时，执行口头医嘱不严谨，存在护理操作过失时，导致护理纠纷。
1.4 医疗效果欠佳 由于目前药物品种的繁多，对病情稍重的病人则多种抗生素联用，由于部分病人的耐菌性造成药费过多，治疗效果欠佳，部分医院效益工资的分配方案欠合理，造成医生多开检查，导致医疗服务消费者担负过多的医疗费用，造成患者对医院收费标准的误解，从而对护理人员产生不信任或质疑。
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1.5 自我保护意识淡漠 护士对护理文书质量的重视不够，抢救后不能及时的书写护理文书或擅自向患者和家属解释病情，回答患者和家属的咨询时言语不慎，与医疗原则相违背，造成护理纠纷。
1.6 医院的规章制度的限制 病人额外要求未能满足，病人不了解医院的规章制度而对医护人员产生误解，如非急诊病人要求急诊，不够条件要求办理急诊入院，要求多开药纪念医院老干科 开好药，或出假病单、假证明等。
2 护理对策
2.1 强化责任意识 强化急诊护士的职业道德和责任心，加强“以病人为中心”的服务意识，严格执行各项规章制度，提高危重病人的急救护理质量，杜绝因护理过失行为导致护理纠纷。
2.2 提高服务意识 保持良好的服务态度，树立良好的职业形象。护士整洁的外表、亲切的语言、诚恳的态度，沉着稳重的举止，娴熟的急救技术，敏锐的观察力，紧张有序参与院前、院内的急救，给病人及家属信任感、安全感。
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2.3 树立自我保护意识 重视急救护理文书的质量，因急诊工作的特殊性，护士的院前院内的抢救病人往往执行的是口头医嘱，且护理记录属客观病历的范畴，护士在准确执行医嘱后应认真、及时完善护理记录及院前急救登记本和抢救记录本。在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，因急性发病的危重病人，突发事件导致死亡时，患者家属缺乏必要的心理准备，且由于医疗知识的缺乏容易情绪波动，甚至质疑护理质量导致纠纷。应配合医生及时给患者家属传递信息，掌握告知的时机，注意语言艺术，必要时文字记录，可防止不必要的纠纷。
2.4 强化技术培训 提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键，我科为提高全科专业素质。开展了急救技术综合应用操作培训，定期进行急救知识和操作技术考核，使全科护士基本掌握气管插管、电除颤、股静脉穿刺等操作技术及心电图机、呼吸机、心电监护仪、心肺复苏机等抢救仪器的使用，并做到人人熟练掌握心肺复苏术。
2.5 指导家属参与抢救 院前急救中在设备条件有限情况下，准确评估病情，初步确诊及处理致命的病因及症状，将病人迅速安全转移，同时通过必要心理护理，稳定家属的情绪并给予良好的心理支持，发挥主观能动性，与医务人员密切配合保障院前急救处理有条不紊的开展，病情允许情况下，指导家属正确搬运患者。
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2.6 不断健全和执行各项规章制度，充实科室内建设 开设急诊绿色通道，危重病人实行先抢救后收费的原则;急诊常规检查30min内出报告;急诊呼救保证5min内出诊，以上措施为危重病人抢救赢得了时间，得到患者家属的满意。
2.7 设备的保养 抢救器械必须每天专人检测、保管，以便急诊时能得到及时应用，避免因抢救器械故障造成的护理纠纷。护患关系的好坏，直接影响到医院声誉和医护形象，协调好护患关系不仅能使患者在愉快的心情下进行治疗，促进疾病的康复，而且可以为院科带来良好的社会效益和经济效益。
作者单位:528300广东省佛山市顺德区伍仲
(编辑维 兰), 百拇医药
近几年舆论的导向将医护与患者的关系对立起来，医患冲突愈演愈烈，动辄发生患者及家属围攻、侮辱、殴打医护人员，干扰了医院的正常工作秩序，严重影响了医护人员的正常工作。急诊科作为一个危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中的特殊医疗场所，护理处于急诊抢救的第一线更容易发生纠纷，本文就如何缓和医患双方冲突的关系，谈以下体会。
1 急诊科护理纠纷的主要原因
1.1 护患沟通不佳 急诊病人起病急，病情重，普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，而且与医护人员接触时间短，客观上缺乏足够的沟通机会，不易建立良好的信任感，对接诊医护人员服务态度十分敏感，医护人员言谈举止对病人心理产生很大影响。患者希望尽快得到高水平的、高质量的服务。急性发病或突发事件致伤致残患者的心理反应尤为强烈，而急诊护士则对疾病危重缓急有客观的认识，在疾病严重性和处理的迫切性问题的认识上同患者及家属有差异。如护士的沟通技巧欠佳，则容易给患者及家人造成不被重视，“急诊不急”的错觉，易引发纠纷。
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1.2 家属参与行为及对院前急救活动的监督行为 急诊科担任院前的急救工作，在院前急救事故发生现场，往往是医疗处理和非医疗性相结合的战场。在医护人员数量和设备有限的情况下，家属参与院前急救及病人的转运的全过程，对医护人员的态度及技术水平尤为关注，由于家属缺乏基本急救医学知识，对某些现象知其一而不知其二，加以猜疑，引起不满。或家属有相当的医学知识，医护院前的抢救确实没有做好，不及时、不到位引起不满导致纠纷。
1.3 护士责任心不强 极少数护士责任心不强或缺乏敬业精神，不严格执行各项医疗护理操作常规，如对危重病人的病情观察不仔细，发现病情变化不及时，执行口头医嘱不严谨，存在护理操作过失时，导致护理纠纷。
1.4 医疗效果欠佳 由于目前药物品种的繁多，对病情稍重的病人则多种抗生素联用，由于部分病人的耐菌性造成药费过多，治疗效果欠佳，部分医院效益工资的分配方案欠合理，造成医生多开检查，导致医疗服务消费者担负过多的医疗费用，造成患者对医院收费标准的误解，从而对护理人员产生不信任或质疑。
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1.5 自我保护意识淡漠 护士对护理文书质量的重视不够，抢救后不能及时的书写护理文书或擅自向患者和家属解释病情，回答患者和家属的咨询时言语不慎，与医疗原则相违背，造成护理纠纷。
1.6 医院的规章制度的限制 病人额外要求未能满足，病人不了解医院的规章制度而对医护人员产生误解，如非急诊病人要求急诊，不够条件要求办理急诊入院，要求多开药纪念医院老干科 开好药，或出假病单、假证明等。
2 护理对策
2.1 强化责任意识 强化急诊护士的职业道德和责任心，加强“以病人为中心”的服务意识，严格执行各项规章制度，提高危重病人的急救护理质量，杜绝因护理过失行为导致护理纠纷。
2.2 提高服务意识 保持良好的服务态度，树立良好的职业形象。护士整洁的外表、亲切的语言、诚恳的态度，沉着稳重的举止，娴熟的急救技术，敏锐的观察力，紧张有序参与院前、院内的急救，给病人及家属信任感、安全感。
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2.3 树立自我保护意识 重视急救护理文书的质量，因急诊工作的特殊性，护士的院前院内的抢救病人往往执行的是口头医嘱，且护理记录属客观病历的范畴，护士在准确执行医嘱后应认真、及时完善护理记录及院前急救登记本和抢救记录本。在做好抢救工作的同时，尊重患者及家属的知情权，因急性发病的危重病人，突发事件导致死亡时，患者家属缺乏必要的心理准备，且由于医疗知识的缺乏容易情绪波动，甚至质疑护理质量导致纠纷。应配合医生及时给患者家属传递信息，掌握告知的时机，注意语言艺术，必要时文字记录，可防止不必要的纠纷。
2.4 强化技术培训 提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键，我科为提高全科专业素质。开展了急救技术综合应用操作培训，定期进行急救知识和操作技术考核，使全科护士基本掌握气管插管、电除颤、股静脉穿刺等操作技术及心电图机、呼吸机、心电监护仪、心肺复苏机等抢救仪器的使用，并做到人人熟练掌握心肺复苏术。
2.5 指导家属参与抢救 院前急救中在设备条件有限情况下，准确评估病情，初步确诊及处理致命的病因及症状，将病人迅速安全转移，同时通过必要心理护理，稳定家属的情绪并给予良好的心理支持，发挥主观能动性，与医务人员密切配合保障院前急救处理有条不紊的开展，病情允许情况下，指导家属正确搬运患者。
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2.6 不断健全和执行各项规章制度，充实科室内建设 开设急诊绿色通道，危重病人实行先抢救后收费的原则;急诊常规检查30min内出报告;急诊呼救保证5min内出诊，以上措施为危重病人抢救赢得了时间，得到患者家属的满意。
2.7 设备的保养 抢救器械必须每天专人检测、保管，以便急诊时能得到及时应用，避免因抢救器械故障造成的护理纠纷。护患关系的好坏，直接影响到医院声誉和医护形象，协调好护患关系不仅能使患者在愉快的心情下进行治疗，促进疾病的康复，而且可以为院科带来良好的社会效益和经济效益。
作者单位:528300广东省佛山市顺德区伍仲
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