当前位置: 首页 > 期刊 > 《中华中西医杂志》 > 2004年第9期
编号:10446183
血液透析病人服务过程的管理初探
http://www.100md.com 《中华中西医杂志》 2004年第9期
     【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)09-0856-01

    随着血液净化临床广泛开展,血液透析患者日益增多。如何提高病人透析过程中的服务质量,创造舒适环境,保证病人坚持长期有效的透析,减少透析并发症,提高生活质量,具有重要意义。

    1 透析病人的服务措施

    1.1 为病人创造良好的透析环境 保持透析室空气新鲜,每日开窗通风2~3次,透析室的温度保持在18℃~22℃,相对湿度50%~60%,配备电视机、VCD、饮水机、卫生间等设施,使病人有如在家的温馨感觉,同时加强床单管理,定期彻底清洗被褥及枕心,应用一次性大单,保持床单清洁整齐。增设IC卡电话机,方便病人及家属使用。

    1.2 制定服务承诺,提高服务质量 为了病人安全治疗,禁止病人家属进入透析室,划出止步线,标出警示牌,病人进入透析室换拖鞋,进出透析室由护士护送,并制定出我们的承诺上墙,内容是:环境优雅,血透似家;诚信守则,明码标价;主动服务,排忧解难;操作规范,技术精湛;护卫生命,医患共勉。让病人及家属监督执行,确保病人在血透中心满意。
, http://www.100md.com
    1.3 以病人为中心,加强宣传力度 经常和病人沟通,鼓励患者树立与疾病斗争的信心,积极参与自我保健。不失时机地向病人宣传健康教育知识,以取得病人及家属对我们的信任,定期发放宣传资料,使他们掌握更多的血透知识,同时将新的健康教育知识制作成板报、宣传栏、小册子等形式进行宣传,定期更换,加大对病人健康知识的宣教,增强服务意识,提高服务质量,及时解答病人提出的任何问题,让病人及家属更方便、更满意。

    1.4 严格无菌操作,确保病人生命安全 要求护士严格按照无菌要求操作,操作严谨规范。病人上机后及时检查透析机上各项指标,严格质量标准,病人的病情及肝素应用量做到心中有数,透析中每隔15~30min应巡视病人及透析机一次,观察穿刺处有无渗血及病人的各种需要。每隔1h测量生命体征一次,并做详细记录,发现问题及时给予处理。定期做透析出口和入口的检查,各室每日紫外线消毒60min,并做登记,血透室、治疗室及恒温箱内,每月做空气培养一次,每日用含氯消毒剂擦地2次,确保病人的生命安全。
, 百拇医药
    2 体会

    著名管理大师诺里基·卡诺博士通过实践总结出“卡诺顾客感知模型”,对于医院来说顾客即为病人。他认为顾客(病人)满意度的提高具备了3个层次:必须具备的,即理所当然的要有的服务;越舒适越好的服务;使人高兴的服务,即以很好的方式提供了病人认为我们不能给予的服务 [1] 。我们从卡诺模型得到启示就是首先必须明确优先做的工作。做好病人透析舒适、及时放心的服务是我们的宗旨,我们在每次给病人透析工作中做到治疗、巡视、处理问题及时,技术过硬,在穿刺前尽量做到征求病人对所选择部位和血管的意见;做到边穿刺边交谈以分散病人的注意力,使病人倍加舒心。最后将在透析过程中的时间、脱水量,注意事项告知病人,使病人感觉做一次透析,是一次护患交流,是一次情感交流,是一次健康教育,显示了护士的技术、品德,也真正贯彻一切为病人服务的宗旨。规范的操作流程,及时的宣教,标准统一的检测,亲切自然的语言交流得到了病人心理上的认同,护士认真负责的工作态度,及时有效的服务质量反馈,和谐友善的护患关系取得了病人的信任。只有经常性地做好了病人需要的工作,才能让病人更具有生活欲望。

    参考文献

    1 谢伦,贾守营.顾客业务:技能、支持与实践.中国医院管理,2000,20(9):18.

    作者单位:1300142天津解放军第254医院血透中心

    2天津远红外线激光专科医院

    (编辑 李阳), http://www.100md.com